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電子商務個性化服務與Ｗｅｂ使用挖掘技術
［摘 要］ 文章首先從經(jīng)濟環(huán)境、網(wǎng)站策略需求、企業(yè)經(jīng)營方式3個角度提出電子商務應該具備個性化的經(jīng)營模式；其次先容了Web使用挖掘技術的概念和步驟；最后探討了Web使用挖掘技術在電子商務中的應用策略。�。坳P鍵詞］ 電子商務；個性化服務；Web使用挖掘
1 電子商務應該具備個性化的經(jīng)營模式
1. 1 從電子商務經(jīng)濟環(huán)境來看
電子商務經(jīng)濟環(huán)境是指將商務活動建立在以信息和網(wǎng)絡科技為支撐的技術平臺上的經(jīng)濟條件，包括信息網(wǎng)絡的基礎設施、企業(yè)信息和金融電子化等內(nèi)容。在良好的電子商務經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)可以利用網(wǎng)絡，超越空間界限，在全球范圍內(nèi)開展從原材料查詢和采購到產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、宣傳、銷售、貨款結算及與銀行之間往來等各個環(huán)節(jié)的業(yè)務。人力資源供求信息的疏通和供求協(xié)議的達成也可以通過網(wǎng)絡進行。
通過電子商務的經(jīng)濟環(huán)境可以看出，電子商務是以信息技術為支撐、以企業(yè)信息化作為發(fā)展的驅動力的。而目前信息化工程都是針對某個企業(yè)、企業(yè)的某項需求、需求的某個環(huán)節(jié)而開發(fā)的，為了不斷提升企業(yè)的競爭力，企業(yè)決策者會想方想法搭建出個性化的、有創(chuàng)新性的、競爭力強的信息化模型，信息化中個性化的特征十分明顯。由于企業(yè)信息化和電子商務的密切關系，電子商務的個性化特征也應順理成章。
1. 2 從網(wǎng)站策略需求來看
網(wǎng)站策略是為了更好地實現(xiàn)網(wǎng)絡營銷而對網(wǎng)站采取的相關策略。常見的網(wǎng)站策略有網(wǎng)站宣傳策略和網(wǎng)站設計謀略，網(wǎng)站可以通過網(wǎng)絡渠道和傳統(tǒng)渠道來宣傳，傳統(tǒng)渠道就是通過電視、報紙、廣播等形式來宣傳；網(wǎng)絡渠道就是通過網(wǎng)絡來宣傳，利用各個門戶網(wǎng)站、搜索引擎實現(xiàn)到本公司網(wǎng)站的超級鏈接。因此通過網(wǎng)站宣傳策略很難實現(xiàn)網(wǎng)站的個性化，而網(wǎng)站設計謀略在這方面對其進行了彌補。
網(wǎng)站是電子商務這種新的經(jīng)濟模式下必不可少的一個組成部分，客戶瀏覽網(wǎng)站的首要目的就是要瀏覽網(wǎng)站上所提供的具體商品或者服務。所以在網(wǎng)站設計的時候一定要結合企業(yè)自身的特點，假如企業(yè)以生產(chǎn)商品為主，整個網(wǎng)站的設計要以產(chǎn)品的圖片、相關先容作為設計的核心；假如企業(yè)以服務為主，則需要將服務的項目、方式等信息作為設計的核心。而且值得一提的是，產(chǎn)品和服務在網(wǎng)站中的位置應該根據(jù)客戶訪問的情況進行動態(tài)的變化，變化的宗旨是讓客戶易于訪問、愿意訪問。
1. 3 從企業(yè)經(jīng)營方式來看
10年來，企業(yè)的經(jīng)營方式從大規(guī)模生產(chǎn)到靈敏制造，從商品經(jīng)濟到服務經(jīng)濟，從實體經(jīng)營到虛擬經(jīng)營，從價值鏈到價值網(wǎng)，總之發(fā)生了根本性的變化。經(jīng)營方式的改變迫使電子商務環(huán)境下的經(jīng)濟模式也朝著個性化的趨勢發(fā)展。
�。�1）從大規(guī)模生產(chǎn)到靈敏制造
產(chǎn)業(yè)社會，為了克服生產(chǎn)者和消費者的分離，人們做出了從亨利·福特的生產(chǎn)觀念到產(chǎn)品觀念，從傾銷觀念到市場營銷觀念及社會市場營銷觀念的努力。但由于時代的限制，此種分離只能得以緩和卻無法完全消除。在網(wǎng)絡社會，使用者重新加進到生產(chǎn)中，企業(yè)與顧客可以通過互聯(lián)網(wǎng)進行即時交流，全球各地的顧客可隨時了解一個企業(yè)的產(chǎn)品或業(yè)務，獲得基于信息的服務，提出反饋意見，發(fā)出訂單乃至根據(jù)自己的要求參與產(chǎn)品的設計。這樣，企業(yè)的產(chǎn)品固然可能由于顧客的個性化定制而各不相同，但是由于網(wǎng)絡的作用，而仍然享有大批量生產(chǎn)的規(guī)模經(jīng)濟,即所謂“靈敏制造”。
�。�2）從產(chǎn)品經(jīng)濟到服務經(jīng)濟
網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品質量和本錢上的競爭，而是服務之間的競爭。比爾·蓋茨以為，今后微軟80％的利潤將來自產(chǎn)品銷售后的各種升級換代和維修咨詢等服務，只有20％的利潤來自產(chǎn)品銷售本身。而所謂的服務都是面向顧客的，服務經(jīng)濟時代的來臨也就注定企業(yè)要全面發(fā)展個性化服務。
�。�3）從實體經(jīng)營到虛擬經(jīng)營
以實體經(jīng)營為主導的時期，由于交易本錢、信息孤島等題目，導致輔助勞動無法社會化。近些年，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷升級，虛擬經(jīng)營化這一嶄新的經(jīng)營方式迅速發(fā)展并壯大起來，而且這種經(jīng)營方式使得輔助勞動社會化成為可能，所以這種經(jīng)營方式最有可能提供個性化的電子商務模式。
�。�4）從價值鏈到價值網(wǎng)
產(chǎn)業(yè)時代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動是由基本活動（內(nèi)部后勤—生產(chǎn)作業(yè)—外部后勤—市場和銷售—服務）和輔助活動（采購—技術開發(fā)—人力資源的治理—企業(yè)基礎設施）所組成，企業(yè)內(nèi)部形成了一條價值鏈；在網(wǎng)絡時代，將由虛擬化經(jīng)營、更加專業(yè)的分工與合作和網(wǎng)絡結構所代替。網(wǎng)絡結構中，自由職業(yè)者將增多，企業(yè)、團隊乃至個人是一個個的節(jié)點或核心，承擔著相當于傳統(tǒng)價值鏈上某一個或幾個環(huán)節(jié)的更加專業(yè)化的核心業(yè)務，其價值將由其客戶聯(lián)系的多少、親疏和服務的滿足程度來決定。只有采取這種方式，個性化服務在電子商務中的開展才能面對最小的阻力，以最靈敏的狀態(tài)逐一面對“新經(jīng)濟”下的多樣客戶。
2 Web使用挖掘技術
2. 1 Web使用挖掘的概念
根據(jù)挖掘對象的不同，Web挖掘主要分為Web使用挖掘、Web內(nèi)容挖掘以及Web結構挖掘。
Web使用挖掘是將數(shù)據(jù)挖掘技術應用到Web數(shù)據(jù)的過程，是從用戶的網(wǎng)絡行為中抽取用戶感愛好的模式，通過對用戶瀏覽網(wǎng)站記錄數(shù)據(jù)（包括IP地址、訪問頁面、訪問時間等）、日志進行收集、分析和處理，運用一些數(shù)學方法建立用戶行為和愛好模型，利用這些模型來理解用戶行為，從而改進站點結構，終極為用戶提供良好的個性化信息服務。
2. 2 Web使用挖掘的步驟
Web使用挖掘一般包括如下幾個步驟：數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)預處理、建立愛好模型、數(shù)據(jù)后加工。
�。�1）數(shù)據(jù)采集
數(shù)據(jù)采集是Web使用挖掘的第一步，數(shù)據(jù)的真實性、全面性直接影響到后續(xù)工作能否順利進行，影響到最后個性化服務推薦的優(yōu)劣，所以一定要采用科學的、公道的、先進的技術來采集各方面的數(shù)據(jù)。目前，對于Web使用挖掘技術而言，主要的數(shù)據(jù)來源有3種：服務器端數(shù)據(jù)、客戶端數(shù)據(jù)、中間數(shù)據(jù)（代理服務器數(shù)據(jù)和包偵測）。
（2）數(shù)據(jù)預處理
數(shù)據(jù)預處理就是要將那些不夠完整的、含有噪聲的、不一致的數(shù)據(jù)庫進行同一改造，使之成為完整的、不含噪聲的、一致的數(shù)據(jù)庫，從而建立可挖掘的數(shù)據(jù)庫，以備后用。數(shù)據(jù)預處理工作中，主要包括：數(shù)據(jù)清理、用戶識別、用戶會話識別、數(shù)據(jù)格式化�！ 。�3）建立愛好模式
利用機器學習或者統(tǒng)計方法對預處理后的數(shù)據(jù)進行分析和挖掘，可以發(fā)現(xiàn)用戶或者用戶群體的愛好，從而構***好模型。目前常用的機器學習的方法主要有聚類、分類、關系發(fā)現(xiàn)和順序模型發(fā)現(xiàn)。各種方法各有其優(yōu)缺點，但目前比較有效的方法主要是分類方法和聚類方法。
�。�4）模式分析
對于已經(jīng)建立好的愛好模式進行進一步的分析和回納。首先將意義不大的規(guī)則或模型從愛好模型庫中刪除掉；其次利用OLAP等技術對數(shù)據(jù)進行全面挖掘和分析；再次，將發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)或者知識可視化；最后，對電子商務網(wǎng)站提供個性化服務。
Web使用挖掘的步驟詳見圖1。
3 Web使用挖掘技術在電子商務中的應用策略
�。�1）提供差異化的營銷策略
通過對用戶瀏覽網(wǎng)站的日志數(shù)據(jù)利用聚類技術進行深進挖掘，劃分出具有相似愛好的顧客群體，根據(jù)每一客戶群體的不同特征構造出不同的愛好模型，然后提供差異化的營銷策略。
（2）降低客戶開發(fā)本錢
電子商務環(huán)境下，客戶主要可分為3類：第一類是低價值或者無價值的客戶；第二類是不會輕易走掉的有價值的客戶；第三類是在網(wǎng)絡上不斷尋找更優(yōu)惠的價格和更好的服務的客戶，這類客戶是潛伏的有價值的客戶。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，開發(fā)一個新顧客的本錢比保存一個老顧客的本錢高5倍，而流失一個老顧客，其代價相當于開發(fā)10個新顧客。
通過Web使用挖掘，對顧客的行為進行分析，可以幫助企業(yè)了解那些轉向競爭對手的顧客在轉向期間的行為，并分析顧客流失的主要原因，從而針對現(xiàn)有的客戶采取必要的措施。另外，通過挖掘客戶在網(wǎng)站上駐留時期所采取的行為，找到客戶的愛好和偏好，從而動態(tài)地改變網(wǎng)站整體布局的設計，以吸引住客戶。
�。�3）爭取最高限度利用現(xiàn)有客戶
通過Web使用挖掘，可以從客戶的購買行為中發(fā)現(xiàn)客戶購買的影響因素，進而建立猜測模型來猜測將來用戶會對什么樣的商品感愛好、會對那些相關商品感愛好、購買某種產(chǎn)品的可能性有多大。把握了這些信息就可以將來在公司推出新的產(chǎn)品時做到有的放矢，從而爭取最大的利潤。
�。�4）充分利用網(wǎng)站的檢索功能模塊
幾乎所有的電子商務網(wǎng)站都有檢索功能，目的是讓顧客在最短的時間內(nèi)找到公司內(nèi)的產(chǎn)品或者相關服務。利用Web使用挖掘技術，可以從以下兩個層面來有效利用網(wǎng)站的搜索引擎：
�、� 對相關產(chǎn)品進行有效布局。商品檢索模塊一般都會采用精確檢索技術和模糊檢索技術，精確檢索技術可以通過用戶輸進多個精確關鍵詞而搜索到用戶最需要的產(chǎn)品或服務，此時公司需要做的就是在目標產(chǎn)品或者服務的旁邊羅列一些和其相關的產(chǎn)品或服務；而假如用戶采用模糊檢索（也是最常用的一種），則有可能搜索到數(shù)種產(chǎn)品或服務，此時公司就需要對這些產(chǎn)品或服務利用關聯(lián)規(guī)則或者路徑分析技術，根據(jù)用戶的偏好和其他用戶對它們的評價進行重新布局。
�、� 記錄“陌生”關鍵詞。每一個公司都不會包羅萬象、應有盡有的，用戶在利用自己輸進的關鍵詞進行搜索時，網(wǎng)站提供的結果很有可能就是空記錄。此時網(wǎng)站首先需要用一些客套的用詞來吸引這些客戶；其次將這些關鍵詞記錄到“陌生”關鍵詞數(shù)據(jù)庫中；接著在最快的時間內(nèi)分析這些關鍵詞，看這些關鍵詞出現(xiàn)的頻率有多大，這些關鍵詞對應的產(chǎn)品能帶來多少利潤；最后決定是否要購買這類商品，假如條件答應的話就通知這些顧客。
主要參考文獻
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