應用人力資源治理會計提升服務業(yè)企業(yè)的核心競爭力

[摘 要] 人力資源治理會計是行為科學與治理會計相融合的治理會計分支，主要研究經(jīng)濟環(huán)境中人的行為和影響其因素，調節(jié)員工與客戶之間的關系，擴大員工行為對服務業(yè)企業(yè)的正面影響。服務企業(yè)應用人力資源治理會計，其目的在于引導和激勵員工充分發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造性，從而能夠最大限度地利用人力資源來提升企業(yè)的核心競爭力，實現(xiàn)更高客戶的價值，保持服務業(yè)企業(yè)的競爭上風地位。[關鍵詞] 人力資源治理會計；服務業(yè)企業(yè)；核心競爭力[中圖分類號] F230[文獻標識碼]B人力資源治理會計從戰(zhàn)略的高度，圍繞服務業(yè)企業(yè)服務過程的優(yōu)化，以及與顧客之間的良好溝通提供支持經(jīng)營治理的會計技術，以保障服務業(yè)企業(yè)唯一無二的、競爭對手無法匹敵的特色服務的實施，從而實現(xiàn)更高客戶的價值，保持服務業(yè)企業(yè)的競爭上風地位。一、人力資源治理會計對于服務業(yè)企業(yè)的適用性（一）服務業(yè)企業(yè)的主要特征1．無形性。大多數(shù)服務是無形的，是服務作為產(chǎn)出與有形產(chǎn)品的最本質、最重要的區(qū)別。它可以借助于實物或在實物中操縱中出現(xiàn)，但它們自身是無形的，即使有形，也是服務本身所致，是在消費者提供服務的過程中產(chǎn)生的 2．不可分割性。大多數(shù)情況下，服務的提供與消費是同時進行、不可分割的，這是不可分割性第一種形式。第二種形式是消費者不能脫離服務過程，在服務提供過程中，顧客是參與其中的，整個提供過程都暴露在顧客眼前。3．不可保存性。大多數(shù)服務都是提供與消費同步進行的，因而大多數(shù)服務通常是無法儲存的，只要時間過了，就不可能再利用，該生產(chǎn)能力獲利的機會就消失了。4．多變性。服務不是一個單一整體，而是相關服務要素的集合；服務者具有多樣性；顧客具有多樣性；服務的同一組成部分，在不同情況下對不同顧客的重要性可能不同。（二）人力資源治理會計體現(xiàn)戰(zhàn)略治理會計的本質功能人力資源治理會計是戰(zhàn)略治理會計的重要組成部分；而戰(zhàn)略治理會計的核心是以人為本。因此，人力資源治理會計代表著戰(zhàn)略治理會計核心與本質。它包括人事戰(zhàn)略規(guī)劃、日凡人事治理及員工績效評價。通過確認和計量人力資源的價值與本錢，進行人力資源投資分析，以實現(xiàn)企業(yè)人力資源價值的最大化。與此相關，治理會計在進，行猜測、決策、規(guī)劃與控制的過程中，必須將會計信息與對人的治理結合起來，通過提升人力資源的價值來進步服務業(yè)企業(yè)的競爭上風。人力資源治理會計采用有效的激勵方式和業(yè)績考核方案，激發(fā)人的主觀能動性，使人在開始行動之前就有積極的行為意識，在行為過程中能做到有意識的自覺控制；確定人力資源價值及本錢，為實施具體的人力治理，將人力資源價值與本錢量化，以便于各項治理措施的操縱；進行人力資源的投資分析，人力資源同物力資源一樣，能夠在未來為企業(yè)獲得一定的收益。克服以往治理者追求短期利益而不重視人力投資的行為，對人力資源投資的分析與評價，企業(yè)在總資本預算中考慮到人的因素，使企業(yè)資金的分配更為有效。（三）人力資源治理會計與服務業(yè)企業(yè)經(jīng)營的本質契合性員工作為企業(yè)的主體，主觀能動性發(fā)揮得越充分，員工價值展現(xiàn)得越具體，其所創(chuàng)造的效益就越大，對企業(yè)價值創(chuàng)造產(chǎn)生推動作用就越大。在服務業(yè)企業(yè)中，大多數(shù)都是人與人的接觸，所以要更加重視人力資源的重要性。一個缺乏優(yōu)秀員工和治理人才的企業(yè)，是無法創(chuàng)造出自己的核心競爭力的，企業(yè)不能盲目追求自身價值的增長，沒有廣大員工的積極參與，企業(yè)要想獲得長久的發(fā)展是很困難的，其核心競爭力也是難以長久保持的。所以，要注重人力資源的培養(yǎng)，在內部形成員工自覺學習、團隊學習的氛圍，不斷吸收新知識、新技能，從而不斷提升企業(yè)的核心競爭力。從服務業(yè)企業(yè)的特點可看出，服務業(yè)企業(yè)從事的是與顧客直接接觸較多、較密切的行業(yè)，需要人與人直接的溝通與交流，它比傳統(tǒng)的制造業(yè)更注重顧客滿足度的感知，更注重服務職員素質的培養(yǎng)與進步，以便于工作職員更好、更優(yōu)質地為顧客服務，這種能力是唯一無二的，是與服務業(yè)企業(yè)的核心競爭力高度相關的，為了提升服務業(yè)企業(yè)的核心競爭力，必須高度重視企業(yè)的人力資源治理，規(guī)范員工的行為，才能進步企業(yè)的服務質量。因此，人力資源治理會計與服務業(yè)企業(yè)經(jīng)營具有自然的本質契合性，人力資源治理會計在服務業(yè)企業(yè)具有廣泛的適用性和重要的應用性價值。二、人力資源治理會計在服務業(yè)企業(yè)的應用設想（一）人力資源治理會計與服務業(yè)企業(yè)的關聯(lián)性分析人力資源治理會計重視人的因素，服務業(yè)企業(yè)治理的關鍵在于人，人的能動性發(fā)揮的程度與治理的效應成正比，對人的治理和充分調動人的積極性是服務業(yè)企業(yè)治理的核心題目。人的行為由動機所決定，而動機則由需求所引起，即需求引起動機，動機決定行為，行為導致目標的產(chǎn)生和實現(xiàn)。人需求的多樣性及發(fā)展趨勢，就決定了在企業(yè)治理中必須將物質激勵與精神獎勵結合起來，以便使治理部分采取的各種措施更具有針對性和實效性。治理會計的各個領域都不同程度地與人的行為有關，由于個人和群體對各種不同的治理會計信息都會有所反應，并進而影響治理會計系統(tǒng)的有效性及其所在組織的效益。治理會計通過研究組織的各種行為分析這些活動與人的行為活動的關系，從戰(zhàn)略上確定本企業(yè)的核心能力，從而調動必要的資源進行培育，尋求進步企業(yè)的競爭力和進步經(jīng)濟效益。服務業(yè)企業(yè)的人力資源治理部分一直被視為支持性部分，并沒有被以為是戰(zhàn)略職能部分，然而，正是組織中的員工帶著自己的價值觀念執(zhí)行戰(zhàn)略。人力資源能推動戰(zhàn)略，員工的信念與態(tài)度會讓企業(yè)創(chuàng)造出獨特競爭上風的能力。戰(zhàn)略性人力資源治理通過人來完成其戰(zhàn)略發(fā)展目標的所有治理活動，突出人的核心戰(zhàn)略地位，夸大人對組織發(fā)展的決定作用，組織對人進行的激勵作用，為企業(yè)發(fā)展規(guī)劃戰(zhàn)略服務，對職員進行招聘、培訓、激勵、考核、建設企業(yè)文化等。根據(jù)企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)內外部環(huán)境的變化，充分考慮員工的具體情況進行工作，工作角度和工作范圍，這恰好符合服務業(yè)企業(yè)的經(jīng)營特點，有利于提升服務業(yè)企業(yè)的核心競爭力。（二）具備核心競爭力的企業(yè)文化的本錢模型構建服務業(yè)企業(yè)治理的核心是人，現(xiàn)代企業(yè)把人力資源看作是重要的資本，人力資源在使用過程中產(chǎn)生一定的本錢，即人力本錢。企業(yè)在進行人力資源本錢控制時，不能只控制人力資源本錢的盡對數(shù)，也要控制人力資源本錢的相對數(shù)，吸引人才，留住人才，關注本錢效益率，進步人力資源的使用效率。從人力資源本錢控制的角度分析，企業(yè)文化也可能幫助企業(yè)進行人力資源本錢控制的，一是它控制了解雇引起的即時本錢和后續(xù)本錢；二是降低了人力資源開發(fā)本錢，鼓勵員工冒險，用創(chuàng)新的企業(yè)文化來證實員工自身的上風，也從中發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的治理職員，從而降低人力資源開發(fā)本錢。 通過價值鏈分析，找出對企業(yè)價值產(chǎn)生最重要的環(huán)節(jié)，也就是企業(yè)的競爭上風的潛伏點，對企業(yè)的價值鏈環(huán)節(jié)進行了改進，將服務業(yè)企業(yè)的人力資源治理、服務流程、服務本錢、營銷治理這四個重要環(huán)節(jié)組成一條順序的價值鏈條，并從這條價值鏈的各個環(huán)節(jié)出發(fā)，建設具備核心競爭力的企業(yè)文化，對這條價值鏈的各個環(huán)節(jié)進行本錢治理，構建了具備核心競爭力的企業(yè)文化的本錢治理模型。具備核心競爭力的企業(yè)文化的本錢治理模型圖服務業(yè)企業(yè)是與客戶聯(lián)系密切相關的企業(yè)，時刻是圍繞在人與人的服務交互過程中，為盡量進步客戶的滿足度，使其保持較高的忠誠度，以保持服務業(yè)企業(yè)長久的競爭上風。三、人力資源治理會計應用于服務業(yè)企業(yè)的優(yōu)越性人力資源治理會計是戰(zhàn)略治理會計的重要組成部分；而戰(zhàn)略治理會計的核心是以人為本。因此，人力資源治理會計代表著戰(zhàn)略治理會計核心與本質。人力資源治理會計從戰(zhàn)略的高度，圍繞服務業(yè)企業(yè)服務過程的優(yōu)化，以及與顧客之間的良好溝通提供支持的會計技術，以保證服務業(yè)企業(yè)的特色服務，從而實現(xiàn)更高的價值，保持服務業(yè)企業(yè)的競爭上風地位。企業(yè)的會計信息影響服務業(yè)企業(yè)內外部的決策行為，促使員工做出的不同的行為，對顧客提供差異性的服務，對服務業(yè)企業(yè)的競爭能力有不同的體現(xiàn)，這種競爭能力提練出了服務業(yè)企業(yè)的核心競爭力。治理會計通過研究組織的各種行為，提供各種綜合信息，尋求進步企業(yè)的競爭力。所以，應用人力資源治理會計提升服務業(yè)企業(yè)的核心競爭力是以后治理會計研究的新方向。

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