全球服務(wù)外包發(fā)展對中國的啟示

　　 　　摘 要：戰(zhàn)略性全球服務(wù)采購——外包信息技術(shù)、商業(yè)流程和知識流程，通過降低成本、提高勞動力技能和專注戰(zhàn)略性管理，可以增加零售商的利潤。利用ITO、BPO和KPO讓企業(yè)活動進入較低成本地區(qū)，零售商可以負擔得起店內(nèi)顧客服務(wù)支出和銷售代理支出。?
　　關(guān)鍵詞：全球服務(wù)；外包信息；零售業(yè)；促銷? 　　
　　1 全球零售業(yè)服務(wù)的特點?
　　
　　服務(wù)全球化趨勢給零售商們提高了分析更多更快數(shù)據(jù)的機會，同時也幫助零售商進行成本管理。目前，許多零售商已經(jīng)參與了信息技術(shù)外包（ITO）和商務(wù)流程外包（BPO）的離岸業(yè)務(wù)。然而，更為復雜的商業(yè)流程和知識流程外包（KPO）給零售商們提供了改善促銷和獲取利潤的新機會。據(jù)權(quán)美國促銷管理協(xié)會報告，全美促銷費用高于3000億美元，而賣場內(nèi)部促銷費用高達867百萬美元。僅今年促銷支出預(yù)期會至少增加2%。然而零售商由于能力自身能力受限，無法分析大量的顧客實時資料，從而未能使促銷最優(yōu)化。?
　　neoIT研究發(fā)現(xiàn)，盡管離岸程度大，財富500強零售商中有80%的企業(yè)已經(jīng)將部分服務(wù)業(yè)務(wù)離岸化。零售業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)離岸化滯后于其他產(chǎn)業(yè)，例如，金融業(yè)和技術(shù)服務(wù)，造成這種情形主要原因是零售業(yè)的許多功能和決策分散在部門經(jīng)理手中。?
　　多數(shù)零售商主要開展信息技術(shù)服務(wù)全球業(yè)務(wù)。一些了解全球服務(wù)的零售商盡管主要關(guān)注交易活動，但是他們也正在開始外包商業(yè)流程。目前，零售企業(yè)將面臨獲得更為復雜的商業(yè)流程外包和知識流程外包的領(lǐng)先機會。?
　　未來幾年，零售商將通過下列方式提升服務(wù)業(yè)的全球化水平：①產(chǎn)品采購將增加供應(yīng)鏈的復雜程度，推動零售商尋求低成本方式管理新的復雜事物。②新興技術(shù)能夠使零售商改進效率和創(chuàng)造一種新的競爭力，從而推動他們從全球供應(yīng)商那里尋求低成本技術(shù)解決方案。?
　　
　　2 傳統(tǒng)服務(wù)外包：信息技術(shù)外包（ITO）和商務(wù)流程外包（BPO）?
　　
　　零售商聯(lián)合其他公司開展外包“傳統(tǒng)”商務(wù)流程，例如，人力資源（HR）和財務(wù)會計（F&A） 。零售商也可利用全球服務(wù)供應(yīng)商處理諸如訂購管理和采購等業(yè)務(wù)。全球服務(wù)供應(yīng)商不僅可以訂購商品而且還可以對所訂購商品進行跟蹤服務(wù)。在采購業(yè)務(wù)上，全球服務(wù)商主要從事供應(yīng)商管理、采購訂購管理、分銷與物流管理以及策略采購等服務(wù)。?
　　尤其是在涉及大量商品交易的情況下，零售商也可以把拍賣和商家對商家（B2B）交易外包出去， 因為這兩類交易是典型的購買-銷售模式而非個人購買決策。顧客服務(wù)包括顧客支持、呼出電話營銷（outbound telemarketing）服務(wù)、呼叫中心支持、在線銷售支持、目錄銷售支持以及特許方案跟蹤等活動，這些業(yè)務(wù)同樣也能夠有效地離岸外包。圖 1顯示了零售業(yè)價值鏈全球采購的各種機會。?
　　
　　3 全球服務(wù)前沿：知識流程外包（KPO，Knowledge Process Outsourcing）?
　　
　　BPO的步驟比ITO復雜，而KPO的步驟比BPP復雜，所以，在三種類型的服務(wù)外包中，KPO最為復雜。KPO或者說數(shù)據(jù)分析，非常近似于促銷，因為KPO處理的數(shù)據(jù)都是促銷系統(tǒng)所需要的，這些數(shù)據(jù)都是促銷成功與否的關(guān)鍵。?
　　不同于ITO和BPO，KPO會給零售商帶來巨大的利益。目前，知識流程在離岸服務(wù)外包中已經(jīng)成熟的業(yè)務(wù)包括：①
　　商品計劃；②
　　銷售預(yù)測；③
　　競爭情報（合作）；④
　　顧客與市場調(diào)查；⑤
　　目錄管理（包括分類計劃和目錄資源配置）；⑥
　　最優(yōu)化與減價補貼（合作）；⑦
　　倉庫管理（合作）；⑧
　　存貨管理（合作）；⑨
　　銷售點（POS）管理；⑩
　　顧客特許管理；?B11?
　　定價（合作）。?
　　有一些存貨可以在倉庫進行管理，但有一些存貨必須在賣場管理。倉庫管理和賣場存貨管理必須結(jié)合起來，這樣零售商才能時刻跟蹤存貨狀況：哪些商品在庫房？哪些商品還在運輸途中？哪些商品在賣場？POS數(shù)據(jù)管理提供了有價值的額外信息——顧客想購買什么商品。?

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