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淺析網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)背景下的電力客戶管理
電力客戶服務(wù)一直是電力企業(yè)關(guān)注的重要工作內(nèi)容之一，國家電網(wǎng)幾年來一直在不斷地更新、轉(zhuǎn)變服務(wù)的理念、手段，以及在企業(yè)內(nèi)部的一種客戶服務(wù)文化。下面是一篇研究電力客戶管理的論文，歡迎閱讀。
【摘要】：作為一名從事電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)多年的一線工作人員，響應(yīng)著國家電網(wǎng)、山西省電力公司的企業(yè)理念、口號(hào)精神、服務(wù)方式，不斷地更新、改變自己的工作，不斷地摸索、前進(jìn)，把先進(jìn)的、一流的精神理念融入工作當(dāng)中，在實(shí)踐中檢驗(yàn)、總結(jié)、提升這些精辟的東西。
【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì);電力;客戶管理
1.引言
21世紀(jì)以來，隨著信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，客戶在享受新技術(shù)所帶來的便利的同時(shí)，也獲得了更多的選擇供應(yīng)商的機(jī)會(huì)，因而使企業(yè)為爭奪客戶的競爭日益加劇。在電力市場化進(jìn)程加快、競爭日益加劇的情況下，導(dǎo)入新的理念，探索如何加強(qiáng)電力客戶關(guān)系管理，對于電力企業(yè)維持老客戶，吸引新客戶，贏得客戶的忠誠，提高電力市場占有率很有意義。
2、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)與影響
2.1網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代產(chǎn)生的一種新的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象， 生活中的生產(chǎn)、交換、消費(fèi)等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都與網(wǎng)絡(luò)密切相關(guān)，不僅依靠網(wǎng)絡(luò)獲取大量經(jīng)濟(jì)信息，而且許多市場交易行為都可以直接在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行。 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的真正價(jià)值不僅在于它本身能夠立即產(chǎn)生多少有形財(cái)富和利潤，更重要的是它所創(chuàng)造都是一種嶄新的社會(huì)經(jīng)濟(jì)形態(tài)，為全體社會(huì)成員提高社會(huì)發(fā)展能力和經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造力提供一個(gè)平臺(tái)，使企業(yè)有可能實(shí)現(xiàn)財(cái)富迅速積聚和跳躍式發(fā)展。
2.2網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的影響。
它把市場經(jīng)濟(jì)與網(wǎng)絡(luò)相互融合，它使信息替代資本成為在經(jīng)濟(jì)中的主導(dǎo)。 目前，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對中小企業(yè)的影響至少有這幾個(gè)方面：
第一，企業(yè)運(yùn)作改變在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位發(fā)生了改變。 網(wǎng)絡(luò)的跨地域性和24 小時(shí)運(yùn)作，大大減少了傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中的差異性和行業(yè)進(jìn)入難度，使傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中建立的穩(wěn)定的商品供求關(guān)系正逐漸淡化，企業(yè)的規(guī)模已不重要，重要的是誰能發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者并滿足消費(fèi)者。
第二，企業(yè)經(jīng)營方式改變企業(yè)經(jīng)營擺脫了常規(guī)的交易模式和市場局限，金融系統(tǒng)、供應(yīng)商和客戶在網(wǎng)絡(luò)交易系統(tǒng)中高度整合與兼容起來。
第三，企業(yè)內(nèi)部機(jī)制和管理的改變。信息化必定使企業(yè)內(nèi)部機(jī)制和管理進(jìn)一步電子化與信息化，企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息的集成和整合，通過網(wǎng)絡(luò)尋找新的、潛在的客戶，通過網(wǎng)絡(luò)整合供應(yīng)鏈，以降低成本。
3.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)背景下電力客戶管理措施
首先，樹立以電力客戶為中心的新觀念。觀念是行動(dòng)的先導(dǎo)。在電力市場化的背景下，電力企業(yè)應(yīng)牢固樹立以客戶為中心的新觀念。包括時(shí)時(shí)處處考慮電力客戶的需求與愿望、愿意接受的成本、如何與之進(jìn)行雙向溝通及如何方便電力客戶的新觀念;電力客戶既是上帝又是電力企業(yè)合作伙伴的新觀念;實(shí)現(xiàn)電力客戶價(jià)值盡可能最大化與提高電力客戶滿意度及忠誠度的新觀念;適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的面向客戶的個(gè)性化與定制化的電力營銷新觀念;正確處理客戶、企業(yè)、社會(huì)三者利益的電力綠色與社會(huì)營銷的新觀念;以電力客戶關(guān)系管理再造電力企業(yè)管理，樹立以電力客戶為中心的整體電力市場營銷的新觀念。
其次，建立電力客戶的電子檔案庫。充分采掘客戶數(shù)據(jù)，建立客戶的電子檔案庫，這是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代電力企業(yè)快速應(yīng)對市場需求的客觀要求，也是電力客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容之一。建立客戶檔案庫應(yīng)注意把握幾點(diǎn)：一是正確界定電力客戶的范圍。電力客戶包括電力行業(yè)內(nèi)部(電力職工、電力企業(yè))和外部客戶(個(gè)體客戶、企事業(yè)單位及用電大客戶等)。二是充分采掘客戶數(shù)據(jù)，充實(shí)與豐富檔案庫資料的內(nèi)容。個(gè)體客戶有關(guān)基本情況資料，包括性別、生日、學(xué)歷、簡歷、職業(yè)、職位、職稱、個(gè)人特長與愛好、生活模式、個(gè)人與家庭的收入水平、家庭住址及聯(lián)系電話等情況;企業(yè)客戶有關(guān)基本情況資料，包括企業(yè)名稱、企業(yè)性質(zhì)與類型、企業(yè)地址與網(wǎng)址、通信電話、傳真聯(lián)絡(luò)方式、企業(yè)規(guī)模、員工人數(shù)、資本實(shí)力與誠信狀況、法人代表與關(guān)鍵人物的姓名及有關(guān)背景資料等情況;客戶購買行為有關(guān)情況，包括客戶歷年購電與拖欠電費(fèi)狀況、現(xiàn)實(shí)需求、市場潛量、購電方式及對電能質(zhì)量、電壓等級、供電可靠性等方面的要求，購電時(shí)間或時(shí)機(jī)等情況。三是深入分析與正確處理客戶數(shù)據(jù)，形成動(dòng)態(tài)整合的客戶數(shù)據(jù)管理與查詢系統(tǒng)。所謂動(dòng)態(tài)，是指數(shù)據(jù)庫能實(shí)時(shí)地提供電力客戶的基本資料與歷史交易情況資料，并在客戶每次交易完成后，能自動(dòng)補(bǔ)充新的信息資料。所謂整合，是指客戶數(shù)據(jù)資源與企業(yè)其他資源整合，以便更好地識(shí)別客戶價(jià)值與忠誠度，變一般數(shù)據(jù)為有用信息。
再次，建立面向電力客戶的電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，借助計(jì)算機(jī)聯(lián)機(jī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為電力客戶提供全方位與全過程服務(wù)，是電力客戶關(guān)系管理的又一核心內(nèi)容。電力企業(yè)必須精心設(shè)計(jì)制作網(wǎng)頁，建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與外部網(wǎng)，并使之相互連接，形成完善的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)。其主要服務(wù)功能為：一是設(shè)立電力客戶意見專欄和自我設(shè)計(jì)區(qū)，征求客戶對電力產(chǎn)品與服務(wù)的意見或建議;二是針對電力客戶的意見、建議或抱怨，提供有針對性的服務(wù)，或一對一的信息咨詢服務(wù)，或有效的失誤補(bǔ)救的服務(wù)，消除客戶的各種抱怨;三是宣傳電力企業(yè)服務(wù)的承諾制，如對電壓穩(wěn)定、頻率合格、供電及時(shí)可靠、事故解除、搶修時(shí)限、停電事先通知等方面作出承諾，并對服務(wù)承諾的可靠性進(jìn)行階段性的公布，接受客戶監(jiān)督;四是宣傳電力品牌、電力企業(yè)的良好形象，客戶可通過網(wǎng)絡(luò)了解電力品牌與電力企業(yè)及有關(guān)電力政策、法律與法規(guī)，選擇電力供應(yīng)商，客戶還可通過網(wǎng)絡(luò)報(bào)裝、報(bào)修與購電，享受各種便利、快捷的服務(wù);五是開辟電力企業(yè)與客戶的對話區(qū)，了解電力客戶的現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求及需求發(fā)展趨勢;六是開發(fā)自動(dòng)調(diào)價(jià)與智能議價(jià)系統(tǒng)，自動(dòng)調(diào)價(jià)系統(tǒng)可根據(jù)不同季節(jié)、不同時(shí)段發(fā)供電成本不同來調(diào)整電價(jià)水平，智能議價(jià)系統(tǒng)是給客戶一個(gè)直接在網(wǎng)上協(xié)商電價(jià)的環(huán)境，了解客戶愿意接受的電價(jià)，根據(jù)電力商品定價(jià)的基本原則，通過協(xié)商，確定合理的電價(jià)。
最后，實(shí)施電力客戶經(jīng)理制電力客戶經(jīng)理制作為專業(yè)化的組織機(jī)構(gòu)與運(yùn)行機(jī)制，是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶關(guān)系管理的組織保證。電力客戶經(jīng)理是由一批具有較高綜合素質(zhì)與管理才能的電力營銷專家或?qū)嶋H工作者所組成的專職隊(duì)伍;電力客戶經(jīng)理制是指電力企業(yè)聘任客戶經(jīng)理，實(shí)施“客戶經(jīng)理圍繞客戶轉(zhuǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理圍繞客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)”的嶄新的組織機(jī)構(gòu)與運(yùn)行機(jī)制。其主要措施是，客戶經(jīng)理主動(dòng)了解
市場環(huán)境和客戶需求，通過客戶經(jīng)理與客戶的雙向溝通，建立電力企業(yè)與客戶的良好關(guān)系，客戶經(jīng)理提出維持老客戶、吸引新客戶、變電力潛在需求為現(xiàn)實(shí)需求的項(xiàng)目要求或供電營銷方案，項(xiàng)目經(jīng)理圍繞客戶經(jīng)理提出的項(xiàng)目、方案或要求，集中電力企業(yè)內(nèi)部各種可用資源，實(shí)行優(yōu)化組合，向電力客戶提供全方位的服務(wù)，從而提高客戶的滿意度與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
結(jié)語
本文從網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)出發(fā)，分析了客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)，以浙江的中小企業(yè)中存在的對客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)的問題為例子，提出了幾點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下中小企業(yè)對客戶關(guān)系管理的策略。只有中小企業(yè)意識(shí)到了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系管理的重要性，才能改進(jìn)服務(wù)，找到真正適合自己企業(yè)的道路。
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