湖北省三級(jí)醫(yī)院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的定量分析

　　論文關(guān)鍵詞：患者滿意度；三級(jí)醫(yī)院；主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；護(hù)理；護(hù)理費(fèi)用

　　論文摘要：目的了解湖北省三級(jí)醫(yī)院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，探討影響患者滿意度的因素。方法自制患者對(duì)護(hù)理工作滿意度問卷，采用隨機(jī)抽樣方法對(duì)湖北省15所三級(jí)醫(yī)院667例住院患者進(jìn)行問卷。結(jié)果患者對(duì)護(hù)理工作的總體滿意度得分為4．29士0．49；5個(gè)維度得分由高到低依次為護(hù)士禮儀(4．42士0．52)、服務(wù)態(tài)度(4．36±0．52)、專業(yè)技能(4．33士0．51)、住院制度(4．16士0．60)及護(hù)理環(huán)境(4．12土0．63)；33個(gè)條目排前3位的是護(hù)士的精神風(fēng)貌、文明及著裝，排后3位的是病房環(huán)境的安靜、寬敞及醫(yī)院的留陪制度。護(hù)士巡視病房的次數(shù)，護(hù)士進(jìn)行護(hù)理操作前后的解釋工作，醫(yī)療設(shè)備的潔凈齊全程度對(duì)住院患者的總體滿意度有顯著影響(均P<0．01)。護(hù)理收費(fèi)與護(hù)理服務(wù)性價(jià)比得到79．8患者的認(rèn)可。結(jié)論湖北省患者對(duì)三級(jí)醫(yī)院護(hù)理工作的總體滿意度處于較高水平，但對(duì)護(hù)理環(huán)境和護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)滿意度較低。護(hù)理人員應(yīng)注意保證提供良好的護(hù)理環(huán)境，增強(qiáng)護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，以提高患者滿意度。

　　隨著醫(yī)療模式的改變，患者滿意度越來越受到衛(wèi)生管理人員的重視。浙江省于2004年即將患者對(duì)醫(yī)院的綜合滿意度作為醫(yī)院等級(jí)評(píng)審的指標(biāo)之一。患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度是醫(yī)院綜合滿意度評(píng)定中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，對(duì)于護(hù)理管理者來說，住院患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)是對(duì)護(hù)理工作最客觀、最公正的評(píng)價(jià)。目前報(bào)道的患者滿意度大多是針對(duì)某個(gè)醫(yī)院進(jìn)行的研究。筆者2007年對(duì)湖北省三級(jí)醫(yī)院住院患者進(jìn)行調(diào)查，了解其對(duì)護(hù)理工作的評(píng)價(jià)，旨在從患者的角度找出三級(jí)醫(yī)院護(hù)理工作存在的薄弱環(huán)節(jié)，為衛(wèi)生部門和護(hù)理管理者護(hù)理工作提供參考。

　　1對(duì)象與方法

　　1．1對(duì)象調(diào)查對(duì)象為湖北省15所三級(jí)醫(yī)院(三級(jí)甲等醫(yī)院13所，三級(jí)乙等醫(yī)院2所)住院患者，納入標(biāo)準(zhǔn)：住院時(shí)問≥5d，神志清楚，愿意參加調(diào)查并合作的患者。

　　1．2方法

　　1．2．1調(diào)查方法采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)查。問卷在廣泛閱讀文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過3次專家研討會(huì)編制而成。問卷包括兩部分內(nèi)容：第1部分為患者基本資料，包括年齡、性別、程度、職業(yè)、婚姻狀況、醫(yī)療付費(fèi)方式、住址、就診科室。第2部分為患者對(duì)各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)的滿意度，包括護(hù)士禮儀、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、護(hù)理環(huán)境、住院制度5個(gè)維度共33個(gè)條目。每個(gè)條目均按照Likert計(jì)分法分為非常滿意、滿意、中立、不滿意、非常不滿意5個(gè)等級(jí)，按5、4、3、2、1依次計(jì)分。問卷末尾，增加了4項(xiàng)患者對(duì)收費(fèi)滿意度以及l(fā)項(xiàng)住院期間不滿意環(huán)節(jié)條目。預(yù)調(diào)查顯示問卷具有較高的信度，總問卷Cr0nbach’Sa系數(shù)為0．96。15所醫(yī)院每所隨機(jī)抽取10個(gè)科室，每個(gè)科室隨機(jī)抽取5例患者。派專人發(fā)放問卷，向被調(diào)查者說明調(diào)查目的，患者以不記名方式獨(dú)立填寫。問卷由患者自己填寫，兒童或沒有書寫能力的患者由陪護(hù)家屬按患者的意見代填。共發(fā)放問卷750份，回收有效問卷667份，有效回收率88．9。

　　1．2．2學(xué)方法所得資料輸入SPSS13．0軟件，采用描述性分析和多元回歸分析。

　　2結(jié)果

　　2．1患者基本資料見表1。

　　2．2患者總體滿意度和各維度得分總體滿意度得分4．29±0．49。各維度中，滿意度得分由高到低依次為護(hù)士禮儀4．42±0．52，服務(wù)態(tài)度4．36-+-0．52，專業(yè)技能4．33±0．5l，住院制度4．16±0．60，護(hù)理環(huán)境4．12±0．63。

　　2．3 33個(gè)條目中患者滿意度評(píng)分排前10位和后5位的條目見表2。

[1]   

　　2．4單項(xiàng)滿意度指標(biāo)對(duì)患者總體滿意度的影響以總體滿意度為應(yīng)變量，33個(gè)單項(xiàng)滿意度指標(biāo)為自變量作多元逐步回歸分析，R。一0．885，R。(Ad)一0．884，F(xiàn)：340．693，P<0．01，結(jié)果見表3。

　　2．5患者學(xué)變量對(duì)總體滿意度的影響以患者總體滿意度為應(yīng)變量，患者年齡、性別、程度、職業(yè)、婚姻狀況、醫(yī)療付費(fèi)方式、住址、就診科室8個(gè)人口學(xué)變量為自變量做多元逐步回歸分析，水準(zhǔn)a人一0．05，am—0．10。結(jié)果進(jìn)入回歸方程的僅有醫(yī)療付費(fèi)方式，R。一0．012，口一一0．069，SE一0．026，口一-0．110，￡一-2．628，P=0．009。

　　2．6患者對(duì)醫(yī)院和護(hù)理收費(fèi)的滿意度見表4。

　　3討論

　　3．1患者對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度的滿意度處于較高水平，但對(duì)護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)評(píng)價(jià)較差患者對(duì)護(hù)理工作的總體滿意度得分為4．29±0．49，處于較高水平。滿意度各維度得分中，護(hù)士禮儀居第l位，服務(wù)態(tài)度居第2位，表明患者對(duì)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度較滿意，說明護(hù)士的服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)。隨著醫(yī)療模式及消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院已經(jīng)從過去的優(yōu)勢(shì)行業(yè)定位為現(xiàn)在的服務(wù)性行業(yè)。顧竹影等在對(duì)省級(jí)醫(yī)院住院患者的滿意度中反映，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員、舉止、服務(wù)普遍滿意，與本次調(diào)查結(jié)果一致。表3結(jié)果顯示，護(hù)士進(jìn)行護(hù)理操作前后的解釋工作，醫(yī)療設(shè)備的潔凈齊全程度，護(hù)士巡視病房的次數(shù)對(duì)住院患者的總體滿意度有較大影響(決定系數(shù)R。：=：0．885)，其偏回歸系數(shù)均為正值，故這些項(xiàng)目得分越高，患者對(duì)護(hù)理工作的總體滿意度就越高。從標(biāo)準(zhǔn)偏回歸系數(shù)大小來看，護(hù)士進(jìn)行護(hù)理操作前后的解釋工作影響作用最大。陳攻等研究顯示，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員在診斷和治療方面的解釋相對(duì)不滿意。本研究單項(xiàng)條目的得分中，護(hù)士主動(dòng)與患者及家屬溝通、護(hù)士巡視病房的次數(shù)、護(hù)士主動(dòng)提供幫助和、護(hù)士進(jìn)行護(hù)理操作前后的解釋等4個(gè)條目得分相對(duì)較低，未能進(jìn)入單項(xiàng)得分前10名。而這4個(gè)條目恰恰反映了護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，這說明護(hù)士缺乏積極主動(dòng)為患者提供幫助，與患者交流的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。究其原因可能與護(hù)士工作范疇的擴(kuò)大、護(hù)士數(shù)量的絕對(duì)不足和相對(duì)不足，僅將完成硬性的操作任務(wù)作為工作重點(diǎn)，忽視患者其他方面需求有關(guān)。另外，專業(yè)知識(shí)的欠缺、溝通技巧的缺乏使護(hù)士沒有信心主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通。據(jù)有關(guān)調(diào)查，30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧，83%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解。因此，護(hù)理者應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)護(hù)理人員的溝通技巧，鼓勵(lì)其主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通。

　　3．2患者對(duì)護(hù)理的滿意度較差，患者的環(huán)境需求未被滿足表2顯示，滿意度得分最低的5個(gè)條目集中在護(hù)理環(huán)境維度。三級(jí)醫(yī)院住院患者多，許多醫(yī)院存在加床現(xiàn)象，病房擁擠、嘈雜，患者較難擁有寬敞的空間和安靜的環(huán)境。人有空間的需求，患者的環(huán)境會(huì)受到環(huán)境的強(qiáng)烈影響。隨著生活水平的提高，人們對(duì)環(huán)境的要求越來越高，同時(shí)越來越重視保護(hù)隱私。陳攻等研究發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)診療過程中的隱私保護(hù)方面相對(duì)不滿意，這與本研究結(jié)果相同�；颊邔�(duì)病房設(shè)置維護(hù)個(gè)人隱私的滿意度較低，得分排在倒數(shù)第5位。鑒此，護(hù)理管理者應(yīng)力所能及的滿足患者對(duì)環(huán)境的需求，為患者提供一個(gè)安靜、安全、舒適、整潔的就醫(yī)環(huán)境是今后護(hù)理工作的重點(diǎn)內(nèi)容。

　　3．3住院患者人口學(xué)變量對(duì)護(hù)理工作總體滿意度的影響微弱住院患者人口學(xué)變量與患者總體滿意度的逐步回歸分析表明，年齡、性別、文化程度、職業(yè)、婚姻狀況、住址、就診科室對(duì)患者總體滿意度無明顯影響。醫(yī)療付費(fèi)方式進(jìn)入了回歸方程，其決定系數(shù)R一0．012，這說明醫(yī)療付費(fèi)方式對(duì)患者的總體滿意度有影響，但影響不大。這提示護(hù)理管理者與臨床護(hù)士應(yīng)從護(hù)理專業(yè)的角度去尋找提高患者滿意度的策略，而不是過分關(guān)注患者醫(yī)療費(fèi)用的付費(fèi)方式。

　　3．4護(hù)理收費(fèi)與護(hù)理服務(wù)性價(jià)比得到大多數(shù)患者的認(rèn)可醫(yī)院服務(wù)和收費(fèi)直接涉及患者的切身利益。與2004年相比，醫(yī)患溝通不足、費(fèi)用爭議成為2006年醫(yī)療糾紛的主要起因，醫(yī)療費(fèi)用爭議占醫(yī)療糾紛的1。由表4可見，患者對(duì)醫(yī)院收費(fèi)情況的滿意度較低(64．4)，但對(duì)護(hù)理級(jí)別收費(fèi)的滿意度(73．9)要高于對(duì)醫(yī)院收費(fèi)的滿意度。滿意度是個(gè)人的主觀感覺，從價(jià)值觀出發(fā)，當(dāng)其認(rèn)為得到的醫(yī)療服務(wù)值得付出相應(yīng)的費(fèi)用時(shí)，同樣的收費(fèi)，滿意度卻有可能較高。在護(hù)理收費(fèi)與護(hù)理服務(wù)性價(jià)比的條目上，患者滿意度接近80，說明患者認(rèn)為護(hù)理人員的服務(wù)值得付出相應(yīng)的護(hù)理費(fèi)用，表明護(hù)理人員為患者提供的服務(wù)得到了大多數(shù)患者的認(rèn)可。

　　4小結(jié)

　　患者滿意度調(diào)查是評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的一部分，對(duì)滿意度進(jìn)行研究是提高患者監(jiān)督能力和“以病人為中心”原則的體現(xiàn)[1引。本研究顯示患者對(duì)護(hù)理工作的總體滿意度處于較高水平，患者對(duì)護(hù)理人員的禮儀和服務(wù)態(tài)度滿意度較高，護(hù)理收費(fèi)與護(hù)理服務(wù)性價(jià)比得到大多數(shù)患者的認(rèn)可。但患者對(duì)護(hù)理環(huán)境的滿意度較差，同時(shí)患者對(duì)護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，如積極巡視病房，主動(dòng)做好解釋溝通，主動(dòng)為患者提供幫助等的滿意度處于較低水平。因此，醫(yī)院及護(hù)理管理者應(yīng)力所能及的滿足患者對(duì)環(huán)境的需求，為患者提供一個(gè)安靜、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境。同時(shí)應(yīng)增強(qiáng)護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)護(hù)士的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，增強(qiáng)其健康信心，提高溝通交流技巧，促進(jìn)其與患者有效溝通。

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