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談非語(yǔ)言溝通在門(mén)診分診工作中的應(yīng)用
摘要： 門(mén)診是醫(yī)院的重要組成部門(mén)和窗口單位。分診是門(mén)診工作的重要環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響醫(yī)院的服務(wù)形象。在醫(yī)院，患者首先接觸到門(mén)診分診護(hù)士。她們的言行舉止，人格素質(zhì)，會(huì)給患者留下第一印象。這第一印象會(huì)影響患者的就診時(shí)心態(tài)。因此，如何應(yīng)用非語(yǔ)言的溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院聲譽(yù)有著重大意義。
關(guān)鍵詞： 門(mén)診分診 非語(yǔ)言溝通 護(hù)患關(guān)系
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，心理社會(huì)因素對(duì)疾病和健康的影響已倍受人們關(guān)注。讓患者滿意，讓家屬放心，一直是我們護(hù)理工作的服務(wù)宗旨。建立良好的護(hù)患關(guān)系至關(guān)重要。我院門(mén)診分診在實(shí)施語(yǔ)言溝通的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)應(yīng)用非語(yǔ)言溝通，促進(jìn)護(hù)士與患者、家屬進(jìn)行有效溝通，建立融洽的護(hù)患關(guān)系取得滿意成效。
1 非語(yǔ)言溝通的重要作用
非語(yǔ)言溝通是運(yùn)用除語(yǔ)言信息外的其他信號(hào)進(jìn)行溝通[1]，包括表情、手勢(shì)、眼神、觸摸、姿勢(shì)、時(shí)間、空間等，具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力、吸引力，表達(dá)更確切。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在信息傳遞的總效應(yīng)中，語(yǔ)言占35%，非語(yǔ)言占用65%[2]。非語(yǔ)言溝通能表達(dá)更生動(dòng)、更形象，在分診工作中恰當(dāng)應(yīng)用，有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系。
1.1補(bǔ)充作用 可以加強(qiáng)語(yǔ)言的份量，使語(yǔ)言的表達(dá)更加準(zhǔn)確和深刻，也以填補(bǔ)、增加、充實(shí)語(yǔ)言符號(hào)在傳遞信息時(shí)的某些不足、損失、欠缺[3]。
1.2替代作用 是以非語(yǔ)言符號(hào)傳遞信息，對(duì)語(yǔ)言交流障礙者使用語(yǔ)言符號(hào)替代，如聾啞病人來(lái)就診時(shí)，不能用語(yǔ)言和護(hù)士交流時(shí)，只能靠表情、姿勢(shì)的交流來(lái)表達(dá)。
1.3強(qiáng)調(diào)作用 對(duì)有聲語(yǔ)言起著強(qiáng)化作用。
2 非語(yǔ)言溝通的表現(xiàn)形式和在分診工作的應(yīng)用
2.1面部表情
人的面部神態(tài)和表情是頗為重要的非語(yǔ)言信息，是非語(yǔ)言溝通中最豐富的源泉。面部表情可以傳遞相應(yīng)的感情，如幸福、悲傷、憤怒、驚訝等。護(hù)士的表情是護(hù)士的儀表、行為、舉止、在面部的集中表現(xiàn)，對(duì)患者的心理影響較大。微笑是最美好的語(yǔ)言，護(hù)士的微笑是對(duì)病人的安撫作用有時(shí)勝過(guò)藥物的作用，使患者消除陌生感，增加對(duì)護(hù)士的信任感、安全感。反之，會(huì)增加患者緊張感，讓患者認(rèn)為難以接近，無(wú)形之中加大了護(hù)患之間的隔閡。因此，分診護(hù)士應(yīng)善于控制自已的感情，不能把任何不愉快的表情流露在臉上，影響患者就診的情緒。
目光接觸是一種最常見(jiàn)的非語(yǔ)言溝通方式。護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)用目光啟動(dòng)交流，用眼神表達(dá)對(duì)對(duì)方非語(yǔ)言行為的反應(yīng)，領(lǐng)悟患者眼神中所包含的服務(wù)需求，主動(dòng)給予滿足。在實(shí)際工作中，應(yīng)目光親切、表情自然、友好，使患者感受被重視而感到舒適。
2.2動(dòng)作姿態(tài)
護(hù)士在與病人交談時(shí)，無(wú)論舉手、投足、站立、坐行、都透露內(nèi)心活動(dòng)。如患者在和護(hù)士交談時(shí)，護(hù)士應(yīng)適當(dāng)靈活應(yīng)用手勢(shì)、點(diǎn)頭等動(dòng)作來(lái)維持和調(diào)節(jié)交流的進(jìn)行。
2.3儀態(tài)服飾
儀表服飾是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，護(hù)士?jī)x表端莊、舉止沉著、高雅的氣質(zhì)和樂(lè)觀的情緒時(shí)刻影響著患者的心情，也是縮短護(hù)患距離的基礎(chǔ)。因此應(yīng)善于控制自已的心情和表情，不要把生活上的不良情緒帶到工作中來(lái)，把最樂(lè)觀向上的一面留給患者。
2.4全神貫注的傾聽(tīng)在信息交流中是重要的技巧
護(hù)士把所有的注意力都集中在對(duì)方，這樣能使患者感到你對(duì)他的關(guān)心，由于就診患者的文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣、年齡、表達(dá)能力不同，不能因他們說(shuō)話多、啰嗦而表現(xiàn)不耐心。
2.5恰當(dāng)應(yīng)用觸摸是非語(yǔ)言溝通的特殊形式
包括撫摸、握手、挽扶等，觸摸能促進(jìn)護(hù)患關(guān)系，是向患者表示關(guān)心和安慰的一種重要形式，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用可幫助煩躁患者平靜，令不合作的患者主動(dòng)配合，使孤單的患者感到溫暖。
2.6恰當(dāng)?shù)膽?yīng)用空間距離
適當(dāng)?shù)木嚯x有助于增進(jìn)護(hù)患之間的關(guān)系，在醫(yī)院護(hù)士要重視給患者提供合理的空間范圍，最大限度地保證其個(gè)人空間的私人性。如果距離太近，會(huì)使患者感覺(jué)失去自已的個(gè)人空間，有被侵害的感覺(jué)。太遠(yuǎn)，會(huì)讓患者有陌生感，感到被疏遠(yuǎn)，這樣就會(huì)使患者信任程度大大降低。美國(guó)心理學(xué)家霍爾將人際交往中關(guān)于距離的應(yīng)用劃分為親密距離（小于50cm）、個(gè)人距離（50-120cm）、社交距離（1.2-4m）和公眾距離（大于4m）[4]。其中個(gè)人距離是護(hù)患交流最理想的距離，但對(duì)老人、兒童、朋友可適當(dāng)縮短。對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)，在不同的情況下，要保持對(duì)距離的敏感性，重視距離在溝通所起的作用。因此護(hù)士在接待病人時(shí)，應(yīng)要掌握好護(hù)患之間的距離，利于彼此舒適自然的交流。
2.7安靜舒適的環(huán)境會(huì)讓患者精神放松、安心地說(shuō)出內(nèi)心真實(shí)的感受。因此，應(yīng)盡力為患者創(chuàng)造一個(gè)安靜、舒適、安全、整潔的環(huán)境。在門(mén)診分診中，護(hù)士掌握并靈活應(yīng)用非語(yǔ)言的溝通交流技巧，不斷提高觀察、理解、判斷非語(yǔ)言溝通的能力�？梢垣@得護(hù)患雙方良好的心境。增加護(hù)患之間溝通的有效性。
因此在實(shí)施語(yǔ)言溝
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