淺析論如何優(yōu)化車輛保險經營管理方式與具體措施

　　摘要：車險承保工作做為一個選擇車險客戶的環(huán)節(jié)或過程從技術的角度來看,要求有清晰的解釋、嚴謹?shù)耐侗�單填寫、快捷的出單、全面的承�；卦L服務,本文通過對車險經營中管理問題的分析,提出了車險經營中應優(yōu)化管理措施的建議及對策。

　　關鍵詞：產險公司 車輛保險 理賠 承保

　　1、車輛保險業(yè)務在整個產險公司經營中占有舉足輕重的地位

通過發(fā)展的車險業(yè)務,能夠將單位保費的固定成本率降低,增大產險公司的獲利空間。因此,產險公司加強車輛保險的經營管理是贏得市場競爭的關鍵。車險經營管理的目標就是要以最少的賠付獲得最大盈利,在目前激烈的市場競爭情況下,車險的經營管理必須抓住關鍵點,強化業(yè)務人員的管理意識、風險意識和服務意識,提高服務水平,才能實現(xiàn)車險經營利潤最大化。 1 強化車險承保工作中兩個關鍵點的管理 車險承保的第一關鍵點是展業(yè)人員。展業(yè)人員掌握的客戶風險信息應最多,必須具有高度的責任心,要對客戶的風險信息做到知無不言,在車險承保中要充分披露客戶的風險信息,真正做到嚴防“病從口人”,從源頭上“過濾”風險。但現(xiàn)實中業(yè)務拓展與風險控制往往有矛盾,展業(yè)人員為了完成目標任務,在承保過程中總是忽視風險而過分強調開發(fā)拓展業(yè)務。加強這一關鍵點管理,要從責任追究和業(yè)績考核角度來增強展業(yè)人員的責任心,改變以業(yè)務規(guī)模為主的考核,要將“利潤”考核落到實處,使業(yè)務人員主動放棄那些高風險的虧損客戶而努力去開發(fā)低風險的優(yōu)質客戶。

　　車險承保中的第二關鍵點是核保人員。核保人員可以有效地矯正業(yè)務人員由于業(yè)務壓力及自身利益因素而隱瞞標的真實信息的情況。但核保人員在經營中同樣面臨選擇: 要堅決執(zhí)行公司的車險條款和費率,否則就面臨監(jiān)管的風險,但同業(yè)可能有更具競爭力的條款和費率,而業(yè)務一線的考核指標主要是業(yè)務規(guī)模,業(yè)務發(fā)展與核保管控之間存在明顯的矛盾,同時又面臨著來自市場中介的壓力,中介人一般都提出要相當比例的手續(xù)費。管理好第二關鍵點,就要使核保人全面掌握公司車險條款費率,熟悉市場情況,了解客戶需求。還要能做到在不違背總公司核保原則基礎上對業(yè)務靈活處理。

　　2、精細化查勘,準確定損,提高理賠效率

　　理賠是車險經營管理的重要環(huán)節(jié),查勘定損又是理賠的關鍵點,精細化查勘非常重要。查勘精細化因種種原因受到影響,一是車輛所換配件價格的確定沒有明確標準。由于承保車型多,配件進貨渠道不同,配件價格相差較大;二是車輛維修人工費確定沒有標準; 三是現(xiàn)在全國出現(xiàn)了大量4S店,其配件價格及工時價格大多高于別的廠家,但客戶卻信任4S 店,這就增加了維修成本。正是因為存在這些明顯的不確定影響因素,要做到準確定損,合理賠付,提高理賠效率,需要采取相應對策:

　　(1)建立高素質的定損核價隊伍。定損人員不僅要有高水平的服務技能,更重要的是要具備廉潔自律的良好的職業(yè)道德,只有這樣才能讓客戶滿意、公司放心。

　　(2)建立配件核價體系。由于現(xiàn)在車險市場上車型種類繁多,定損人員不可能掌握所有出險車輛的配件價格情況,因此要建立網上查詢配件報價系統(tǒng),方便定損人員快捷處理賠案,提高理賠速度,減少偏差。

　　(3)分地區(qū)制定車輛維修工時標準。通過與當?shù)卮笮推�車修理廠協(xié)商,制定一個標準作為定損依據(jù),以利提高理賠速度,擠掉理賠中的水分。

　　(4)建立車險復勘隊伍。通過對已結案的賠案的復查,找出理賠中存在的問題加以改進,并對處理該賠案的定損查勘人員進行評價和考核,達到鼓勵先進鞭策后進的效果。

　　3、通過提升客戶服務,提高客戶滿意度和續(xù)保率

　　當前的車險業(yè)務仍然存在保險消費不足的問題,從全國市場來看,承保比例約占車輛的50%左右。這種局面的形成,除了人們保險意識不強及費率因素外,保險服務不到位是抑制車險業(yè)務發(fā)展的一個重要因素。要提升客戶服務水平必須對客戶的特性有深刻認識,一般來說,客戶具有社會和經濟雙重特性。從社會性來講,一個客戶的不滿意可以影響周圍的人群。經濟性一方面表現(xiàn)在客戶要對購買投人和獲得的回報進行比較,期望以最低投人獲得最大的保障,另一方面又表現(xiàn)為客戶不愿輕易轉保�；�于客戶的這兩種明顯特性,必須通過提升客戶服務水平來提高客戶滿意度,以吸引更多的客戶,擴大業(yè)務量。保險公司是一個服務性企業(yè),客戶服務是一個永恒的話題,車險服務的競爭最終體現(xiàn)在為客戶服務的競爭。要有效開拓新客戶并維護老客戶,必須提高服務品質,豐富服務手段,更重要的是要保證服務、信守承諾。提高服務水平必須做到高效率和以人為本,要建立起對客戶的回訪、拜訪、續(xù)保提示、咨詢、救援、理賠的整體服務網絡,讓客戶得到更加迅捷方便和全方位的服務。當客戶服務品質提升后,客戶的滿意度就會提高,客戶既會將這種滿意向社會廣為傳播,吸引更多客戶加人,有效地提高老客戶的續(xù)保率。

　　4、加強內控。確保車險發(fā)展的質

　　首先,要建立良好的車險單證管理內控制度。要按保監(jiān)會規(guī)定,建立健全各項單證管理制度。做到流程明確,管理有序,各項資料齊全、清楚,各級庫存以及未回銷有價單證賬、表、實一致。所有空白保單、保費收據(jù)、批單、退費收據(jù)由專人管理,并設立單證領用登記簿,領用單證時應在登記簿上記錄領用日期及領用單證的起訖號碼、摘要(用途) 、領用人簽章等。 其次,加強財產內控制度建設,防范財務風險。建立各種財產物資的檢收、索賠、領發(fā)、保管、轉讓、清查制度。規(guī)范會計核算工作,原始憑證符合財務管理制度規(guī)定,各類憑證、賬簿、報表和其他相關資料完整,及時分類按月度或季度裝訂。加強保險資金安全管理工作,實行收支兩條線和費用專戶管理。

　　最后要建立并完善代理人管理制度。要與代理人簽訂代理協(xié)議,明確雙方的權利和義務,加強對代理人的業(yè)務培訓和監(jiān)督管理,以提高代理人的職業(yè)道德和業(yè)務素質。建立代理人的業(yè)務臺賬,對每筆業(yè)務做好統(tǒng)計、分析和跟蹤,及時清結代理保費。保險兼業(yè)代理人應單獨設立代收保費賬戶并對保險兼業(yè)代理業(yè)務進行單獨核算,并按照保險兼業(yè)代理合同的規(guī)定,與保險公司按時結算保費和交接有關單證。保費結算時間最長不得超過1 個月,不得用保費抵扣代理手續(xù)費。保險個人代理人不得申領空白單證和發(fā)票,且在收到保險費后24 小時內(法定節(jié)假日順延) 將保險費繳交給公司,否則視為代理人滯留保險費。

　　5、結束語

　　車輛保險業(yè)務在整個產險公司經營中占有舉足輕重的地位,通過發(fā)展的車險業(yè)務,能夠將單位保費的固定成本率降低,增大產險公司的獲利空間。因此,產險公司加強車輛保險的經營管理是贏得市場競爭的關鍵。

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