非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)酒店?duì)I銷論文
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非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)酒店?duì)I銷論文 篇1
一、非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)概述
(一)非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的涵義
價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是指企業(yè)通過降低生產(chǎn)成本，以低于市場(chǎng)價(jià)格或其他同類商品的價(jià)格在市場(chǎng)上銷售商品，打擊和排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，擴(kuò)大商品銷路，鞏固和提高市場(chǎng)占有率。非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)則排除了價(jià)格因素，是指通過提高產(chǎn)品的質(zhì)量和性能，改進(jìn)商品包裝和規(guī)格，提高售前售后服務(wù)質(zhì)量，包括加強(qiáng)廣告宣傳和保證及時(shí)交貨等手段，來提高產(chǎn)品的信譽(yù)和知名度，以增強(qiáng)商品的競(jìng)爭(zhēng)能力，擴(kuò)大商品的銷售。
(二)非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)
非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)會(huì)隨著消費(fèi)者的收入水平的提高、綜合素質(zhì)的加強(qiáng)以及消費(fèi)觀念的變化等因素的影響，導(dǎo)致對(duì)價(jià)格的關(guān)心程度降低，而越來越注重產(chǎn)品和服務(wù)的非價(jià)格因素。非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)會(huì)使消費(fèi)者越來越多地關(guān)注自身健康，使消費(fèi)更加環(huán)保等。如在各類商品面前，以款式新穎、適合消費(fèi)者取勝;在同等商品面前，以質(zhì)優(yōu)取勝;在同等質(zhì)量的商品面前，以價(jià)廉取勝;在同一價(jià)格的商品面前，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝等。所以，非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加企業(yè)附加利潤(rùn)、迎合消費(fèi)者等方面就顯得比價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)更加有優(yōu)勢(shì)。
二、我國(guó)酒店?duì)I銷實(shí)施非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的必要性
目前，我國(guó)酒店業(yè)要爭(zhēng)取更多的客源目標(biāo)，使自己能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出，就必須做好營(yíng)銷工作。而在眾多的營(yíng)銷手段中，降低房間售價(jià)是最常用的方法之一，各個(gè)酒店經(jīng)常圍繞著價(jià)格而進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)入了削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，使企業(yè)走入了營(yíng)銷誤區(qū)，破壞了行業(yè)的營(yíng)銷環(huán)境。所以對(duì)于國(guó)內(nèi)酒店來說實(shí)施非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的營(yíng)銷非常必要。
(一)酒店?duì)I陷入價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的原因
我國(guó)酒店?duì)I銷陷入單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的原因既有客觀的因素，又有主觀的因素。總體原因如下：一是酒店數(shù)量劇增，供過于求。根據(jù)國(guó)家旅游局最新發(fā)布的2013年第二季度全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)，僅河南星級(jí)酒店共有423家，其中五星級(jí)10家，四星級(jí)70家，三星級(jí)233家，二星級(jí)106家，一星級(jí)4家。因此，酒店想要獲得更多的營(yíng)業(yè)額，采取降價(jià)以爭(zhēng)取客源。二是受國(guó)內(nèi)大環(huán)境的影響。自從2012年提倡光盤行動(dòng)開始，再加上十八大后國(guó)內(nèi)廉政建設(shè)的開展，直接導(dǎo)致酒店高消費(fèi)驟減，使酒店客源尤其是高檔消費(fèi)減少，而酒店在日益下降的營(yíng)業(yè)額中，為爭(zhēng)得更多的市場(chǎng)份額，只能被動(dòng)地采取了削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略。三是酒店經(jīng)營(yíng)體制不同，取得優(yōu)惠政策與財(cái)政支持力度不同。對(duì)于酒店來說，導(dǎo)致酒店產(chǎn)品成本的差異是某些酒店積極采取價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的主要原因之一。成本較低的酒店利用這些優(yōu)勢(shì)開展削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，容易獲利。還有的國(guó)有酒店負(fù)擔(dān)較重，面臨退休、下崗員工等負(fù)擔(dān)使得酒店所有者利用簡(jiǎn)單的降價(jià)銷售來爭(zhēng)取市場(chǎng)以支撐酒店的經(jīng)營(yíng)。四是酒店管理人員的素質(zhì)和水平不夠。由于酒店數(shù)量的驟增，導(dǎo)致許多酒店的管理人員欠缺，而臨時(shí)提拔上來的中層管理者，對(duì)酒店運(yùn)行規(guī)律、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不夠、了解不深，不能掌握高級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)策略，只能采取簡(jiǎn)單的降價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略。五是酒店業(yè)主對(duì)行業(yè)認(rèn)識(shí)欠缺。很多業(yè)主做了幾年酒店以后，以為掌握了酒店運(yùn)行規(guī)律，為了節(jié)約成本減少管理費(fèi)用，按照自己主觀愿望進(jìn)行機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，而日趨降低的服務(wù)質(zhì)量難以與品牌較好酒店相抗衡，于是被迫降低價(jià)格進(jìn)行營(yíng)銷。
(二)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)對(duì)酒店行業(yè)的危害
單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)雖然短期內(nèi)會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)效益，但對(duì)于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來說肯定是有壞處的。具體如下：一是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)降低了酒店員工的工作積極性。由于價(jià)格降低而暫時(shí)吸引了更多的消費(fèi)者，對(duì)于酒店員工來說工作量大大增加了，但是營(yíng)業(yè)成本導(dǎo)致無法使員工的工作量和工資收入成正比。巨大的工作量和不匹配的收入，會(huì)給酒店員工帶來不滿，使其對(duì)待工作不能盡心盡職，員工跳槽現(xiàn)象也隨之增加。在現(xiàn)在這個(gè)“以人為本”的年代，可以說沒有快樂的員工，就沒有積極工作的員工，更不會(huì)有較高服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)品。二是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)影響了酒店產(chǎn)品的質(zhì)量。由于價(jià)格降低，酒店為保證利潤(rùn)，只能降低成本，而一味的降低成本只會(huì)影響酒店服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，從而最終導(dǎo)致客源流失。
三、酒店?duì)I銷中的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略
隨著人們消費(fèi)水平的提高和消費(fèi)觀念的變化，人們?cè)絹碓秸J(rèn)識(shí)到單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)帶給酒店的危害，也意識(shí)到非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)會(huì)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，從而提高酒店經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)靈敏度，所以我國(guó)酒店的營(yíng)銷也更加重視非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。實(shí)施非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)首先要制訂非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略，然后結(jié)合酒店的現(xiàn)有條件，最后圍繞目標(biāo)市場(chǎng)開展非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的促銷策略。
(一)追求個(gè)性化服務(wù)策略
酒店個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)顧客不同需求或潛在需求而提供的有別于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，這種服務(wù)超出顧客想象，具有附加價(jià)值。它是以客人需求為中心，在滿足客人原來需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊要求，主動(dòng)積極的為客人提供特殊的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)會(huì)使酒店客人得到自豪感和滿足感，從而留下深刻印象，并從心理上贏得其對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，使顧客獲得持續(xù)滿意。這樣就會(huì)大大提高顧客的忠誠(chéng)度和回頭率。
(二)注重產(chǎn)品差異性策略
正如世界上沒有相同的兩片樹葉一樣，酒店也沒有相同需求的顧客。不同顧客需求的差異性，必然產(chǎn)生市場(chǎng)需求的差異性。差異性策略即人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變的策略。產(chǎn)品差異性策略要求企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中不與同行擠一條獨(dú)木橋，而是另辟蹊徑，另找方法，突出酒店的新、特、奇等，致使酒店取得最后的勝利。所以，酒店在制定營(yíng)銷設(shè)計(jì)時(shí)，要注意考慮差異性，通過差異給顧客留下深刻的印象，留下美好的回憶。
(三)創(chuàng)建酒店品牌化策略
目前我國(guó)的酒店市場(chǎng)基本表現(xiàn)為買方市場(chǎng)，顧客處于主動(dòng)和有利地位。通常情況下顧客是否購(gòu)買某種商品，關(guān)鍵取決于顧客對(duì)這種商品信任和忠誠(chéng)度。尤其是在當(dāng)前酒店競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度和復(fù)雜程度越來越高的情況下，世界名牌酒店的紛紛入駐，也對(duì)中國(guó)酒店業(yè)造成了很大威脅，形成了新的挑戰(zhàn)。對(duì)于企業(yè)來說，品牌和服務(wù)都是一種資源，誰搶在前面，誰就能占領(lǐng)市場(chǎng)。目前，很多酒店的品牌意識(shí)較差，他們往往會(huì)把精力放在產(chǎn)品的包裝上，想用精美的包裝來掩飾平庸的產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)果只會(huì)導(dǎo)致顧客的不信任，而且會(huì)使大多數(shù)顧客對(duì)有包裝的產(chǎn)品提高警惕或者拒絕購(gòu)買，從而最終失去市場(chǎng)份額。所以酒店必須面對(duì)新的`挑戰(zhàn)，加入品牌經(jīng)營(yíng)，注重品牌實(shí)力，塑造品牌形象，最終營(yíng)造品牌優(yōu)勢(shì)，從而戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
(四)加強(qiáng)酒店促銷宣傳策略
酒店要想正常運(yùn)轉(zhuǎn)和良性循環(huán)，絕對(duì)不是單純以削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略來促銷，而是要利用較高級(jí)的促銷策略，并加強(qiáng)促銷宣傳。在進(jìn)行促銷宣傳時(shí)可以通過新聞機(jī)構(gòu)，也可以讓酒店員工在社會(huì)上廣泛宣傳與推銷飯店，還可以通過適量的廣告等方法加強(qiáng)酒店?duì)I銷策略。除此之外，酒店企業(yè)還可以與旅行社、旅行組織商、會(huì)議組織機(jī)構(gòu)等中間商建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系，進(jìn)而拓展酒店的客源市場(chǎng)，提高酒店?duì)I銷的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
四、正確處理酒店行業(yè)中價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)
從以上論述中可見，在實(shí)際應(yīng)用中，正是因?yàn)閮r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)具有不同的優(yōu)勢(shì)，才能互相補(bǔ)充。所以酒店在進(jìn)行營(yíng)銷設(shè)計(jì)時(shí)，在適度原則和正確的比例下，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的配合使用將會(huì)起到取長(zhǎng)補(bǔ)短的明顯效果。可以說在酒店?duì)I銷中，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)兩者有著相輔相成的關(guān)系，單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)降低產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，單純的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)大大提高產(chǎn)品和服務(wù)的售價(jià)。而恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)不僅可以抑制價(jià)格上揚(yáng)，而且可以挺高產(chǎn)品質(zhì)量，但過度的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，則背離了價(jià)值規(guī)律，既擾亂了市場(chǎng)秩序又損害了消費(fèi)者的利益。在當(dāng)前環(huán)境下，酒店?duì)I銷應(yīng)以非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)作為酒店?duì)I銷競(jìng)爭(zhēng)策略的主要方法。酒店在制定非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略時(shí)，則必須從產(chǎn)品和服務(wù)的綜合情況出發(fā)，考慮酒店的自身?xiàng)l件，并結(jié)合酒店的現(xiàn)有特色和品牌資源，圍繞目標(biāo)市場(chǎng)的促銷策略來采取各種非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，使酒店在同等條件下獲得較大的經(jīng)濟(jì)收益，以提高酒店的整體形象。
五、結(jié)語
總之，當(dāng)前酒店?duì)I銷中的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)在現(xiàn)代酒店競(jìng)爭(zhēng)中的作用已經(jīng)十分突出，作為酒店管理人員，必須盡快擺脫削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的困境，在提高營(yíng)銷者競(jìng)爭(zhēng)能力的基礎(chǔ)上，建立和健全營(yíng)銷機(jī)制，利用非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的作用和優(yōu)勢(shì)，把握現(xiàn)代酒店?duì)I銷競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的趨勢(shì)，制定出酒店非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略，這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保證我國(guó)酒店業(yè)健康、順利地發(fā)展。
非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)酒店?duì)I銷論文 篇2
酒店業(yè)已全面進(jìn)入戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，群雄逐鹿，狼煙四起，外銷內(nèi)合手段頻出。酒店資本的專用性又非常之高，且不談?wù)�、市�?chǎng)之高森壁壘，酒店無法選擇若是退出經(jīng)營(yíng)后，到底是有家財(cái)萬貫，拆了重修呢？還是整整容后做寫字樓，去面對(duì)無數(shù)林立的后起之秀？那么華山就一條路可走：破釜沉舟，背水一戰(zhàn)。
背水，以何為守？一戰(zhàn)，以何為戰(zhàn)？
是各路英雄好漢揮舞價(jià)格大棒，拼個(gè)你死我活？這就看誰家底子厚實(shí)，殺敵一萬，自折也是八千，打破價(jià)格體系后，誰的鍋里都沒有肉吃�；蛘呔湍醚緛泶蟾阊b修，弄個(gè)六星級(jí)的硬件，必是賓客盈門，可改造六星級(jí)的幾億投資著落在哪里？就算成了，不怕別人砸鍋賣鐵來比下去？單是硬件的攀比，可能就富了建筑商和銀行，末了酒店再背上幾億的債，猴年馬月總有還清時(shí)。
如果以上種種不可行，那么以何為守何為戰(zhàn)呢？竊以為，以內(nèi)合為守，以外銷為戰(zhàn)。
所謂內(nèi)合，以人（員工）為本，深度發(fā)掘酒店服務(wù)的個(gè)性和人性，資源優(yōu)化整合；所謂外銷，同樣是以人（顧客）為本，專業(yè)化細(xì)分市場(chǎng)，制定科學(xué)的營(yíng)銷策略，有針對(duì)性地開發(fā)市場(chǎng)。內(nèi)合外銷相兼相容，各有側(cè)重。
對(duì)現(xiàn)代酒店?duì)I銷而言，經(jīng)營(yíng)者必須研究符合和突出本酒店特色的促銷手法，并且不斷推陳出新，原有一招鮮打遍天下，現(xiàn)今是不太可能了。酒店?duì)I銷十招鮮兼容并包，以酒店檔次、地理位置及大小等而言，人人出招不同，各有所長(zhǎng)，運(yùn)用得當(dāng)，自有風(fēng)生水起。
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)創(chuàng)新，并且不斷加以人性化的內(nèi)涵。
銷售不能脫離產(chǎn)品而存在，酒店?duì)I銷也離不開酒店的產(chǎn)品—服務(wù)，作為高檔酒店，面對(duì)的顧客也恰恰是走在時(shí)代最前端的群落，統(tǒng)一化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)決不可能滿足瞬息萬變的市場(chǎng)要求，酒店經(jīng)營(yíng)者必須深入細(xì)致的研究和挖掘顧客需求，服務(wù)不斷的創(chuàng)新，不斷的加以人性化的內(nèi)涵，甚于適當(dāng)?shù)某靶�，以滿足顧客的多元化需求，這一點(diǎn)是永無止境的。比如對(duì)當(dāng)晚十點(diǎn)后入住的客人，將送餐的宵夜菜單放置在床頭柜上，以便提醒客人消費(fèi)。如在叫醒服務(wù)中增加一次叫醒，以確認(rèn)一下客人是否已經(jīng)起床，同時(shí)介紹當(dāng)天的天氣情況，以方便出行。再如雨天有禮賓打傘送客人打車或到車場(chǎng)開車。對(duì)熟客就更應(yīng)該有一套不斷完善的檔案，以體現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)。
服務(wù)的創(chuàng)新并不需要太多經(jīng)濟(jì)投入，其關(guān)鍵在于“有心人”，其實(shí)所有員工都曾經(jīng)接觸過大小的問題，或許私下的也有過可行性的建議，其中有一個(gè)信息渠道是否暢通的問題，比如員工知道客人有抱怨，但沒有上升到投訴的地步，我們?nèi)绾稳チ私�？再比如員工有無可能將甚至是不成熟、沒有可行性的建議傳遞給管理者？而當(dāng)中可能皆不乏真知灼見。酒店是一個(gè)綜合體，以經(jīng)營(yíng)者的高度看不到的方方面面細(xì)節(jié)問題鑿實(shí)太多，這需要酒店管理者對(duì)顧客需求及員工意見的認(rèn)真研究和歸納總結(jié)。服務(wù)的人性化也就是細(xì)節(jié)化、個(gè)性化，想到并做到顧客還不曾提出的要求，服務(wù)無論提到如何的高度，最終還是要回歸細(xì)節(jié)之處。很多時(shí)候一線員工比管理者更清楚客人在想什么，他們的意見往往比客人的意見更容易收集。
�。ǘ┞�(lián)合縱橫之道。
外資大鱷紛至沓來，眾所周知，酒店業(yè)中外資高檔酒店的贏利額是內(nèi)資酒店望塵莫及的，國(guó)有企業(yè)的體制是一個(gè)瓶頸問題，有人預(yù)言外資酒店的集團(tuán)化全球化優(yōu)勢(shì)、完善的管理制度及管理模式，將縱深到未來二十年的中國(guó)土地上不斷的攻城拔寨，所向披靡。WTO的進(jìn)入，外資酒店管理公司進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的速度會(huì)大大加快，主要以聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)、所有權(quán)收購(gòu)、帶資管理、合同經(jīng)營(yíng)、合作聯(lián)營(yíng)等方式，有些國(guó)有大型酒店集團(tuán)也紛紛羞答答的拋出媚眼，尋求外資并購(gòu)的機(jī)會(huì)。值得緊惕的是，在搶占高端市場(chǎng)的同時(shí)，外資酒店管理集團(tuán)近一兩年又開始向中低檔經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行滲透，司馬昭之心，路人皆知。
于是，業(yè)界人士振臂高呼：狼來了！其實(shí)狼來了，并不可怕，怕的是人人顧自己逃命，酒店行業(yè)聯(lián)合起來，未必沒有機(jī)會(huì)，旅游行業(yè)鏈縱深起來，我們未必斗不了群狼！
旅行社與酒店唇齒相依，從去年至今中國(guó)康輝總社、中旅總社及廣之旅幾位業(yè)界巨子的幾個(gè)大動(dòng)作，我們不難判斷未來旅行社的走向，無非就是削藩、集權(quán)、加強(qiáng)并加長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈，那么酒店業(yè)能做什么？
迄今為止，上海錦江公司和北京凱萊集團(tuán)已率先進(jìn)入了世界酒店管理公司300強(qiáng)之列，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該領(lǐng)悟到聯(lián)合縱橫之道，如果一家酒店只是赤手空拳單打獨(dú)斗，那么十家酒店的聯(lián)合體呢？又或者三兩家酒店、三兩家旅行社、一兩個(gè)景區(qū)、一家運(yùn)輸公司、一個(gè)廣告公司的綜合體呢？我們需要盡可能向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)靠攏，以集團(tuán)優(yōu)勢(shì)大打品牌戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)管理互動(dòng)、資產(chǎn)有連動(dòng)紐帶、促銷后勤有規(guī)模優(yōu)勢(shì)的真正旅游集團(tuán)，而非停留在泛泛的行政連帶層面上，旅游集團(tuán)強(qiáng)調(diào)的優(yōu)勢(shì)不僅僅是客源互流，而是要在旅游行業(yè)內(nèi)做強(qiáng)—資產(chǎn)重組，做大—兼并擴(kuò)張，做精—扶持優(yōu)勢(shì)企業(yè)。
但我們面臨最大的難題：誰來做？旅游業(yè)的集團(tuán)化進(jìn)程需要大氣候，由于再次遭遇瓶頸問題—體制的制約，獨(dú)立經(jīng)營(yíng)酒店無力去推動(dòng)集團(tuán)化的進(jìn)程，行業(yè)主管部門也沒有人員和經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行資本運(yùn)作。江山有待，卻已容不得我們慢慢的來，而今之計(jì)，獨(dú)善其身，不忘積極尋求合作伙伴，如果等待市場(chǎng)的自然兼并，只恐已回天乏力。
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第三產(chǎn)業(yè)有一個(gè)很人文化的響亮口號(hào)—“顧客就是上帝”，而今的高檔酒店在姿態(tài)上大體做到了這點(diǎn)，中低擋酒店至少也在向目標(biāo)靠攏。似乎“以人為本”就是以顧客為本，想顧客之所想，急顧客之所急，其實(shí)“以人為本”更有一層深意即是以員工為本，珍惜現(xiàn)今最大的財(cái)富—我們的員工。
作為酒店業(yè)，硬件是個(gè)美麗的無底洞，多少錢都可以砸進(jìn)去，極盡現(xiàn)代與豪華，卻絲毫無礙于后來者局上。拋開硬件來說，與之匹配的軟件即服務(wù)，但勞動(dòng)密集性的酒店業(yè)提供的服務(wù)不同于流水線作業(yè)的產(chǎn)品，有其標(biāo)準(zhǔn)性，因?yàn)榭腿说那Р钊f別、員工的林林種種，酒店提供的服務(wù)更俱有差異性。眾所周知，酒店業(yè)的員工流動(dòng)性非常頻繁，每年在25%都是正常范疇，惡性流動(dòng)、非正常性淘汰造成大量酒店人才的流失，在優(yōu)化組合人力資本結(jié)構(gòu)的進(jìn)程中，為留住中高端人才而引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制已刻不容緩。
外資酒店也有這么一個(gè)口號(hào)：“我不能給你很高的薪水、很高的職位，但是我能給你不斷培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓你成為高素質(zhì)的人，對(duì)你的益處遠(yuǎn)大于你現(xiàn)在掙很多的錢。”差異即來源于人，取決于人，那么不難推定高素質(zhì)的員工帶來高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的服務(wù)帶來高效益的回報(bào)，正是人力資本的投入決定了酒店的檔次和競(jìng)爭(zhēng)力，無形資產(chǎn)的積累與沉淀，延續(xù)著酒店的生命力。
“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化”是基本要求，“微笑服務(wù)”是淺層的'要求，“人性化理念、個(gè)性化服務(wù)、特色化經(jīng)營(yíng)”是中層要求，當(dāng)酒店業(yè)做到只是“文化的經(jīng)營(yíng)”時(shí)，便是手中無劍、心中有劍的至高境界，如營(yíng)銷大師菲利普?科特勒先生所說：“營(yíng)銷的最高境界沒有促銷！”
�。ㄋ模┢放茟�(zhàn)略。
提起萬寶路，腦中便是粗獷的西部牛仔持槍躍馬；說起麥當(dāng)勞，就是胖胖的麥大叔在M的紅色拱形門下慈祥的微笑著，最值錢的國(guó)際品牌價(jià)值已是數(shù)百億美元，2002年國(guó)內(nèi)的海爾、紅塔山品牌價(jià)值也達(dá)到了四百多億人民幣，說起長(zhǎng)虹、五糧液、聯(lián)想、TCL的金字招牌也是響當(dāng)當(dāng)?shù)陌賮硎畠|�！岸皇兰o(jì)的經(jīng)濟(jì)是爭(zhēng)奪眼球的經(jīng)濟(jì)”，行業(yè)的開放程度越高、競(jìng)爭(zhēng)越充分，品牌發(fā)展得就越快，品牌效應(yīng)就體現(xiàn)得愈發(fā)淋漓盡致：1.以品牌為核心的資本高度擴(kuò)張能力；2.在渠道管理的擁有主動(dòng)權(quán)；3.高出同行業(yè)的超值創(chuàng)利能力。品牌就是濃縮的企業(yè)形象，酒店業(yè)而言，大到廣告招牌、裝飾氛圍、建筑風(fēng)格，小到牙簽、梳子、紙巾無處不在的展示著自己的企業(yè)形象，有意識(shí)而又在最不經(jīng)意間灌輸給顧客。
品牌戰(zhàn)略首要問題是：我是誰？企業(yè)得有一個(gè)明確的自身定位，名牌不見得就是好的品牌，央視曾幾何時(shí)的標(biāo)王也用錢砸出了個(gè)家喻戶曉，不過就曇花一現(xiàn)。作為酒店管理者必須考慮，酒店形象的受眾在哪里？目標(biāo)市場(chǎng)在哪里？導(dǎo)入企業(yè)形象的種種渠道是否直接有效？
品牌戰(zhàn)略的第二個(gè)問題：誰是我？如果說企業(yè)品牌形象是件漂亮的衣服，那么里面得有一個(gè)血肉豐滿的人。酒店需要知名度，需要客人的認(rèn)知，更需要客人的認(rèn)可。酒店需要什么樣內(nèi)涵的品牌形象？這就是酒店苦心經(jīng)營(yíng)下長(zhǎng)期的文化積累與沉淀，冰凍三尺，絕非一日之寒，就其本質(zhì)而言是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的文化傾向，可以使其深厚，卻不能使其搖擺，可以使其加之時(shí)代氣息，卻不能動(dòng)搖其基礎(chǔ)。
品牌戰(zhàn)略是一場(chǎng)全民運(yùn)動(dòng)，酒店所有員工無不是品牌的代言人，所以酒店更應(yīng)該具備危機(jī)公關(guān)的意識(shí)及應(yīng)變能力，請(qǐng)?zhí)嵝讶w員工：酒店是沒有小事的。
�。ㄎ澹┙枇鑴�(shì)。
旅游業(yè)實(shí)際上是非常脆弱的行業(yè)，今年初起的非典性肺炎就導(dǎo)致了旅游業(yè)的一場(chǎng)非典性蕭條，所以說大環(huán)境的一聲咳嗽，旅游界就得心驚膽戰(zhàn)的戴起口罩。反而言之呢，借大政策、大環(huán)境之勢(shì)，酒店好風(fēng)憑借力，也可直上青云。
政府與行政主管部門側(cè)重于地區(qū)旅游業(yè)的整體銷售，酒店個(gè)體只是旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的一環(huán)，并有其自身的運(yùn)作規(guī)律，但借區(qū)域旅游業(yè)整體促銷之勢(shì)，相應(yīng)的促銷層面及影響力就高出酒店個(gè)體的促銷效果，往往可以收到事半功倍的效果。酒店對(duì)大政策、大市場(chǎng)、大環(huán)境的深入研究，可以確保自己順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，完善經(jīng)營(yíng)行為，從而適應(yīng)環(huán)境，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地。
還有常常被人疏漏的一點(diǎn)，在酒店業(yè)的習(xí)慣性思維中常視同社區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為假想敵，大打價(jià)格戰(zhàn)，實(shí)際上在非壟斷性、市場(chǎng)自由競(jìng)爭(zhēng)的前提下，酒店銷售的負(fù)外部性遠(yuǎn)不至于如此強(qiáng)，有強(qiáng)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)給自己帶來商機(jī)，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手侵占了我的部分市場(chǎng)份額，但我們共同做大了區(qū)域市場(chǎng)這個(gè)蛋糕，市場(chǎng)分析關(guān)鍵在于：我跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異在哪里？以差異更準(zhǔn)確定位目標(biāo)市場(chǎng)，尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同理如商業(yè)圈、餐飲一條街、CBD輻射圈等，在商務(wù)社區(qū)、旅游景區(qū)中吸引客人的酒店氛圍，其實(shí)就是酒店本身和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手共同打造的，與其橫眉冷對(duì)，不如攜手前行。
（六）全民皆兵的全員營(yíng)銷。
酒店業(yè)的“全員營(yíng)銷”即指酒店全體員工對(duì)酒店的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道等可控因素進(jìn)行組合以滿足顧客的多元化需求；同時(shí)以銷售部為龍頭，所有部門以市場(chǎng)為核心，以顧客為導(dǎo)向，進(jìn)行營(yíng)銷管理，所有員工關(guān)注并參加到企業(yè)的整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃實(shí)施過程中，群策群力，從而使酒店贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
對(duì)于酒店常規(guī)的外部營(yíng)銷，酒店經(jīng)營(yíng)者無疑都認(rèn)為置關(guān)重要，而深具潛力的內(nèi)部營(yíng)銷在管理行為中卻常被忽略，內(nèi)部營(yíng)銷多是完成在現(xiàn)有顧客的基礎(chǔ)上，讓顧客滿意度最大化的消費(fèi)，促銷成本低，利潤(rùn)同時(shí)也達(dá)到最大化，即促進(jìn)了與客人積極的溝通交流，又有益于營(yíng)造寬松和諧的酒店氛圍；再者，作為開放社會(huì)的一員，人人必然存在人際關(guān)系的輻射性、外延性，對(duì)于酒店的業(yè)務(wù)推廣、形象宣傳較之媒體廣告都具有更強(qiáng)的說服感染力。
作為現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)者的觀念，培訓(xùn)即是效益，教育即是投資，所以加大對(duì)一線員工的培訓(xùn)力度、制定應(yīng)對(duì)員工頻繁流失的措施、貯備后備人才已是酒店業(yè)的當(dāng)務(wù)之急，企業(yè)內(nèi)部必須具備良好的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，讓度一定的利潤(rùn)空間給員工，以調(diào)動(dòng)員工促銷的積極性、主動(dòng)性，并長(zhǎng)期以往的貫徹落實(shí)，對(duì)于酒店而言，如果丟了芝麻，就能揀到西瓜，又何樂而不為呢？
（七）產(chǎn)品組合及價(jià)格策略。
“酒店今晚的房間，飛機(jī)起飛后的座位，律師過去了的時(shí)間。”沒有創(chuàng)造效益，便是沒有了價(jià)值，也永不再來。酒店客房收入中，邊際成本就是一次性用品的補(bǔ)充、水電的消耗及洗滌費(fèi)用等，固定成本投入后的折舊費(fèi)用和人工費(fèi)用是相對(duì)恒定的，也就是說酒店的邊際利潤(rùn)將隨客房銷售數(shù)量呈幾何遞增，那么如何盡可能的實(shí)現(xiàn)邊際利潤(rùn)最大化呢？
在銷售中從來沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出去的價(jià)格。酒店銷售大致來說上有淡、平、旺三季，三季中各有上、中、下三等，三季九等時(shí)段交叉縱橫，需求彈性各不相同，酒店也該因?yàn)槭袌?chǎng)需求具有更大的價(jià)格彈性，甚至于酒店每天都有新的價(jià)格出臺(tái)也不足為奇，現(xiàn)今酒店業(yè)的價(jià)格略顯單調(diào)了些，旺季的時(shí)候沒有賺到足夠的利潤(rùn)，淡季的時(shí)候門檻又過高。比如說壟斷經(jīng)營(yíng)的航空公司雖然怨聲載道，在價(jià)格彈性上，卻走在酒店業(yè)的前面，每一天甚至每小時(shí)同一航空公司的同一航班機(jī)票價(jià)格都未必一樣。航空業(yè)跟酒店業(yè)不盡相同，其價(jià)格體系不能照搬，但絕對(duì)可以借鑒。
在價(jià)格策略的實(shí)際操作上有一個(gè)市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè)的問題，市場(chǎng)分析在于細(xì)分該時(shí)段內(nèi)的客源構(gòu)成是什么？他們的心理價(jià)位是多少？他們除了客房，對(duì)酒店的附屬設(shè)施有什么需要，并具有多大的消費(fèi)能力？市場(chǎng)預(yù)測(cè)在于區(qū)域內(nèi)客源市場(chǎng)總量，輻射區(qū)內(nèi)酒店的接待能力、價(jià)格與自身可能占有的市場(chǎng)份額，都可以是制定酒店彈性價(jià)格的參數(shù)。市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè)看似撲朔迷離無從下手，其實(shí)有很多參考因素，比如區(qū)域內(nèi)綜合性會(huì)議的規(guī)模及人數(shù)，競(jìng)爭(zhēng)酒店的開房率和價(jià)格，航空公司到港的航班數(shù)及人數(shù)，門市散客的數(shù)量，酒店經(jīng)營(yíng)中不斷加以歸納總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)等等。
單一的產(chǎn)品不足以滿足市場(chǎng)的多元化需求，產(chǎn)品組合就是在市場(chǎng)細(xì)分之后，再統(tǒng)合酒店資源做整體銷售，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，借強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品帶動(dòng)飯店整體銷售的攀升，如家庭渡假型客人提供三人早餐或免費(fèi)加床，公務(wù)型客人提供客房買三贈(zèng)一的優(yōu)惠，商務(wù)型客人贈(zèng)送餐飲娛樂消費(fèi)券，會(huì)議團(tuán)隊(duì)允許延遲退房，貴賓房客人享受餐飲娛樂洗衣折扣等，只要想得到的市場(chǎng)需求，都可能成為促銷的神來之筆。
如果再將眼界拓寬，酒店的整體資源也可以成社區(qū)共享的資源，如餐飲部的外賣，廚師、服務(wù)員的鐘點(diǎn)出租，客房按小時(shí)記費(fèi)（不局限于鐘點(diǎn)房，如午休房，凌晨之后的特價(jià)，提前離店的再享有折扣等），洗滌部對(duì)外承接業(yè)務(wù)，綠化部開放租賃，酒店利用現(xiàn)有資源承辦住宅小區(qū)的物管等。為降低風(fēng)險(xiǎn)，酒店應(yīng)該走上多元化經(jīng)營(yíng)的道路，原則上盡量立足于酒店的相關(guān)附屬產(chǎn)業(yè)，切忌貪多貪大。
�。ò耍┽槍�(duì)目標(biāo)市場(chǎng)受眾的媒體營(yíng)銷。
而今是信息社會(huì)，每天我們耳濡目染都是大量的信息，無時(shí)不刻的充斥著我們的生活，哪些東西留下了印象，哪些被大腦無意識(shí)的篩掉了呢？現(xiàn)代企業(yè)無一例外的借助商業(yè)性廣告這個(gè)大把燒錢的行當(dāng)，為什么大筆的投入，企業(yè)還是未見市場(chǎng)效應(yīng)呢？
其一，媒體營(yíng)銷是個(gè)長(zhǎng)期的積累過程，在酒店銷售上有滯后性，不會(huì)立竿見影。而且廣告可以擴(kuò)大市場(chǎng)知名度，塑造一個(gè)頂天立地的名牌，卻創(chuàng)不出一個(gè)有好口碑的品牌，沒有企業(yè)自身的實(shí)力做后盾，說不定風(fēng)光一時(shí)，捧殺了必再遭棒殺，反落為笑談。
其二，在選擇媒介渠道上，需要考慮是否直接有力的觸及到目標(biāo)市場(chǎng)的受眾，酒店如果推銷客房，那么本地報(bào)紙的促銷效果就不如全國(guó)性財(cái)經(jīng)或旅游雜志；推銷酒店附屬設(shè)施，廣播的效果就不如電視廣告；塑立酒店形象，市中區(qū)的廣告牌在性價(jià)比上可能不如在機(jī)場(chǎng)上的；向旅游經(jīng)銷商做促銷還不如寄宣傳冊(cè)來得實(shí)在。經(jīng)營(yíng)者針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的受眾，針對(duì)不同產(chǎn)品的不同時(shí)期，選擇媒介渠道務(wù)必慎重，錢要用，但得用在刀刃上。
其三，媒體營(yíng)銷的策劃必須俱有創(chuàng)意，有品味、有層次的求“異”，現(xiàn)今的廣告已是鋪天蓋地，絕大多數(shù)細(xì)述行業(yè)共性的雷同廣告，我們很難留下深刻的印象，設(shè)想所有酒店廣告的內(nèi)容都是枯燥乏味的價(jià)格、位置、環(huán)境、設(shè)施種種，如何抓住視聽，讓受眾躍躍欲試？
其四，高層次的媒體營(yíng)銷變生產(chǎn)者主權(quán)為消費(fèi)者主權(quán)，就是我們所說的引導(dǎo)消費(fèi)，更多的是宣揚(yáng)企業(yè)文化內(nèi)涵和經(jīng)營(yíng)理念，讓觀念來帶動(dòng)消費(fèi)，讓品牌來占領(lǐng)市場(chǎng)。
（九）運(yùn)營(yíng)推廣活動(dòng)。
企業(yè)的運(yùn)營(yíng)推廣活動(dòng)需要亮點(diǎn)，市場(chǎng)的消費(fèi)觀念是不斷逐新的，即便再好的酒店，經(jīng)營(yíng)方式十年如一日的千篇一律，再保守的消費(fèi)者也會(huì)感到厭倦。市場(chǎng)的消費(fèi)觀念在走向成熟，縱觀滿街商家的促銷活動(dòng)似乎有些黔鹿技窮，大多成了明折暗扣的圈錢運(yùn)動(dòng)，看來賺了人氣，實(shí)質(zhì)上已淪為價(jià)格的惡性競(jìng)爭(zhēng)，如果不將企業(yè)利潤(rùn)更多的讓度給消費(fèi)者，現(xiàn)有的市場(chǎng)份額就會(huì)拱手讓人，就企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)行為來看，無疑是飲鴆止渴，具有很大的風(fēng)險(xiǎn)性。
酒店的運(yùn)營(yíng)推廣活動(dòng)的主題要深入研究市場(chǎng)消費(fèi)的熱點(diǎn)變換，以己之長(zhǎng)出發(fā)，著手于文化活動(dòng)、美食活動(dòng)、假日活動(dòng)等，策劃上講求有娛樂性，文化品位高雅又不至于曲高和寡，藝術(shù)氛圍濃郁但消費(fèi)者又有很強(qiáng)的參與性，絕不能單以價(jià)格命題。從時(shí)段上來說，一般旺季活動(dòng)要做長(zhǎng)，覆蓋面廣，淡季活動(dòng)要小巧精致，假日活動(dòng)重點(diǎn)要放在超前做，反季節(jié)促銷在沒有對(duì)手的情況下更要精心策劃大做文章。
任何一個(gè)推廣活動(dòng)都離不開“造勢(shì)”，媒體宣傳必不可少，可以利用現(xiàn)有客戶的影響，也可以借勢(shì)于政府活動(dòng)、社區(qū)活動(dòng)。酒店可以統(tǒng)合其資源做運(yùn)營(yíng)推廣活動(dòng)，不必拘泥于單獨(dú)的客房、餐飲或是娛樂推廣活動(dòng)，但客人必須有選擇的余地，不能強(qiáng)行搭配。
（十）網(wǎng)絡(luò)聯(lián)運(yùn)之道。
近兩年來，中高檔酒店都嘗到了網(wǎng)絡(luò)銷售的甜頭，網(wǎng)絡(luò)的酒店預(yù)訂系統(tǒng)挾便捷、經(jīng)濟(jì)之強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，在短短幾年內(nèi)幾乎觸及到了本土的所有中小型公司企業(yè)的酒店預(yù)訂銷售。凡涉及大型跨國(guó)集團(tuán)公司或國(guó)內(nèi)的大型集團(tuán)企業(yè)，由于人員區(qū)域間流動(dòng)頻繁，它都以集團(tuán)采購(gòu)名義與指定地區(qū)酒店簽定協(xié)議，以確保最優(yōu)惠價(jià)格，而中小型公司企業(yè)沒有這種雄厚實(shí)力，那么有優(yōu)惠及保證酒店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)就是最便捷、經(jīng)濟(jì)的選擇。
酒店也非常樂意于將網(wǎng)絡(luò)視為酒店客房銷售的代理人，其一借助強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)觸角延伸到靠自身銷售無法觸及的地方，有效的降低了銷售成本，其二有網(wǎng)絡(luò)為酒店做大量免費(fèi)的宣傳，其網(wǎng)站的專業(yè)水平是除了國(guó)際酒店管理集團(tuán)外達(dá)不到的，其三酒店通過返傭控制著實(shí)際的主動(dòng)權(quán)，有效的操控著整個(gè)管理銷售體系，其四隨著全球一體化的進(jìn)程，網(wǎng)絡(luò)銷售以其龐大的覆蓋面及無所不到的觸角必將成為大勢(shì)所趨。
值得本土酒店慶幸的一點(diǎn)，還有部分的國(guó)際酒店管理集團(tuán)因?yàn)樽陨砭阌腥蚧木W(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)，目前還比較排斥國(guó)內(nèi)的酒店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，一旦恐龍們擺脫了水土不服的困擾，必然對(duì)內(nèi)資酒店產(chǎn)生客源分流，造成更大的沖擊。
市場(chǎng)在不斷演化，目前酒店資源供給增長(zhǎng)過快的勢(shì)頭還未得到遏止，為數(shù)不少的酒店尚徘徊在市場(chǎng)邊緣，這場(chǎng)無終點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)不斷有人出局�！吧娓�(jìng)爭(zhēng)”已是擺在各位酒店經(jīng)營(yíng)者面前的殘酷現(xiàn)實(shí)，不容回避。中國(guó)的酒店業(yè)尚剛剛起步，誰能率先放下姿態(tài)，發(fā)奮圖強(qiáng)，以內(nèi)合為守而強(qiáng)，以外銷為戰(zhàn)而利，未必不能打出一片天下來。
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