10個實(shí)用的談判技巧

　　生活中不論是在對員工、家庭或企業(yè)，我們每日都在進(jìn)行某些正式和非正式的「談判」。例如向領(lǐng)導(dǎo)爭取調(diào)薪、向供應(yīng)商要求更好的服務(wù)，甚至解決小孩的無理要求。下面這10個實(shí)用的談判技巧和策略，都可以應(yīng)用在工作和生活中，幫助大家把談判這件事處理得更順手。（點(diǎn)擊對應(yīng)目錄可以直接查閱該內(nèi)容哦�。�

　　10個實(shí)用的談判技巧

　　1、知己知彼。

　　當(dāng)你進(jìn)行一項(xiàng)談判的時候，要做一次「個人反省」和「結(jié)果測試」。你對這次談判看法如何？如果你急于進(jìn)行談判，你會輕易放棄自己原有的立場。如果你是不惜任何代價都要贏，你會遭到對手的頑抗，并且最終損傷彼此的關(guān)系。

　　2、做好功課。

　　在談判之前先知道談判對手是誰。他/她在談判上的名聲如何？以往結(jié)果是雙贏、零和還是兩敗俱傷方式？這個人是渴望和你談判、畏懼談判、還是一個中立的狀況？對手的立場一定要清楚把握。

　　3、擁有雙重或三重思考。

　　僅知道你要從談判中得到什么是不夠的。你也需要站在對手的角度知道他們要什么(雙重思考)。聰明的談判者甚至還要知道「對手認(rèn)為你想要什么」(三重思考)。

　　4、建立基本信任。

　　談判是一個高度復(fù)雜的溝通形式。雙方欠缺基本信任，就沒有辦法溝通，并且你會得到操弄和懷疑偽裝的溝通。要贏得信任，就要兌現(xiàn)你的承諾、說出事實(shí)，并且離開談判桌后嚴(yán)格守密。

　　5、聽到弦外之音。

　　大部分的人都經(jīng)常在內(nèi)心對話。當(dāng)你和他人溝通的時候，對方內(nèi)心的對話會變成你聽不到的'問題。當(dāng)你談判的時候，關(guān)掉你的內(nèi)心聲音，仔細(xì)聆聽外部的聲音，不要漏失掉重要的信息，從對手說話的音調(diào)或肢體表情等就能聽出言外之意。

　　6、不要魯莽行事。

　　暴露自己的弱點(diǎn)是危險的。因此在談判中一開始要陳述你的「立場」，之后當(dāng)信任更深化時，你和對手才可以經(jīng)得起更誠懇的對話，并且能更清楚表明你的真實(shí)利益。發(fā)掘?qū)κ值男枨蠛屠�益是談判者的職�?zé)，如果你能創(chuàng)造一個良好的談判氣氛，雙方達(dá)成雙贏結(jié)果的機(jī)會就會大大提高。

　　7、掌握你的權(quán)力。

　　如果你以為對方擁有職位上的權(quán)力就擁有談判優(yōu)勢，那這是在放棄你自己的權(quán)益!權(quán)力來源也可以分為兩類：內(nèi)部力量和外部力量。前者是你個人的力量，也就是自尊、自信，這是沒有人可以奪走的。外部力量則隨著你的狀況而波動。例如，如果你被資遣或降調(diào)，你就失去職位的力量。若新科技問世讓培訓(xùn)可以在網(wǎng)上進(jìn)行，培訓(xùn)專家可能失去其力量。因?yàn)闄?quán)力經(jīng)常會改變，但是談判永遠(yuǎn)可以進(jìn)行下去，因此要有耐心，對方權(quán)力的優(yōu)勢不可能永遠(yuǎn)持續(xù)的。

　　8、知道你的最佳替代方案。

　　最佳替代方案(BATNA，Best Alternative to A Negotiated Agreement)，這個縮寫字來自哈佛談判企劃的談判行為研究。進(jìn)行談判前要知道自己有什么和哪些替代方案。你可以中止談判嗎？每個選擇的優(yōu)缺點(diǎn)何在？你甚至要知道對手的BATNA。

　　9、認(rèn)清你的底線。

　　什么是你最佳和最糟的處境？這兩層中間就是你的妥協(xié)區(qū)(settlement range)。只要你可以在妥協(xié)區(qū)內(nèi)達(dá)成協(xié)議，那你就有贏的機(jī)會!絕對不要掉到底線之外，因?yàn)槭潞竽銜�對自己和這樁買賣感覺非常糟，并且難以遵照奉行。

　　10、盡量享受過程。

　　談判是一個過程，不是一樁事件。是有步驟可以準(zhǔn)備的，如創(chuàng)造談判氣氛、確認(rèn)利益、選擇過程和結(jié)果。經(jīng)過練習(xí)，你就會對過程中的每個步驟更熟悉。當(dāng)你的技巧增進(jìn)后，你會發(fā)現(xiàn)談判其實(shí)也是可以很有趣味。

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　　商務(wù)談判技巧

　　一、投石問路的策略

　　“投石問路”策略，是指買主為了了解對手的情況，通過不斷的提問，從賣主那兒得到通常不易獲得的資料，如成本、價格等方面。目的是為了在談判中做出正確的決策。在談判之前我們可以先談些與談判無關(guān)的話，如形勢、經(jīng)濟(jì)、文化、愛好、家庭�；蚴抢�用一些令對方很敏感的話題去進(jìn)行交談，借此捉摸、判斷對方的基本情況及心理活動。然后根據(jù)剛才的了解切中時機(jī)、恰到好處的巧妙提問，做出有力的選擇。如：“先生，剛才我介紹了我們產(chǎn)品的情況，也許您有什么問題要提吧？”促使對方作出反應(yīng)，把握他的思想動態(tài)。還可用假設(shè)句的形式。如“假如我們減少訂貨的數(shù)量呢？”“假如我們買下你全部產(chǎn)品呢？”“假如我們改變合同形式呢？”這種突然發(fā)問的假設(shè)句，常使對方措手不及，無意之中流露出真情。

　　二、聲東擊西的策略

　　這一策略就是把對方的注意力集中在我方不甚感興趣的問題上，從而使對方增加滿足感。也就是說在談判過程中，我方突出次要問題，隱藏主要問題，讓對方產(chǎn)生錯覺，在我方不感興趣的問題上糾纏，從而在有利的時機(jī)以正確的方式解決我方真正關(guān)心的問題。例如，如果我方認(rèn)為對方最注重的是價格，而我方關(guān)心的是交貨時間，那么我們進(jìn)攻的方向，可以是附條件問題，這樣就可以把對方從兩個主要議題上引開。這樣，你往往能達(dá)到目的，自己勝利了對方卻還蒙在鼓里。這種策略如果能夠運(yùn)用得熟練，對方是很難反攻的。它可以成為影響談判的積極因素，而不必負(fù)擔(dān)任何風(fēng)險。

　　三、拖延時間的策略

　　拖延時間，即要求休會，一直往后拖延會期，千方百計不回答問題。其目的是制造一個冷卻期，以爭取時間進(jìn)行深入思考，獲得更多的材料。談判的心理學(xué)技巧告訴我們，拖延時間，可以消除緊張感，穩(wěn)定情緒。緊張時，不妨把討論延期，或者采取拖延戰(zhàn)術(shù)，把問題交給別人去處理，這樣在談判的緊要關(guān)頭，往往能起到很大的作用。另外，制造誤解也是爭取時間的一種辦法。這樣一來既贏得了時間，又增加了深入思考，研究應(yīng)對的機(jī)會。

　　四、虛張聲勢的策略

　　虛張聲勢即是在談話中提供給對方一些真實(shí)與虛假摻雜的材料，同時表現(xiàn)出嚴(yán)肅認(rèn)真、鎮(zhèn)定自若的神情，給對方造成一種假像，致使對方信以為真，而使最終結(jié)果有利于己方。

　　五、出其不意的策略

　　出其不意是指談判一方利用突然襲擊的方法和手段，使對方在毫無準(zhǔn)備的情況下不知所措，從而獲得出奇制勝的'談判結(jié)果。實(shí)際上他是一種心理戰(zhàn)術(shù)，他的特點(diǎn)就在于以奇奪人，運(yùn)用突發(fā)性的驚奇之舉，給對方增加壓力，以達(dá)到震撼對方的目的。

　　商務(wù)談判的注意技巧

　　隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人與人之間的經(jīng)濟(jì)交往日趨頻繁，為了實(shí)現(xiàn)和滿足商業(yè)利益，商務(wù)談判迅速發(fā)展起來并成為促進(jìn)貿(mào)易雙方達(dá)成交易的重要環(huán)節(jié)。當(dāng)你我坐在桌前拉開談判的序幕，那么談判將化成彼此的尊重，成為雙方的較量。當(dāng)然，其最終目的，不是將對方置于死地，而是在“給”與“取”的過程中，在“合作”與“沖突”的調(diào)整中，使雙方都獲得利益，求得“雙贏”的理想目標(biāo)，而商務(wù)談判需要講求的技巧及要注意的事項(xiàng)有很多，我們需要時刻記住。

　　商務(wù)談判的注意一：價值主張

　　它是指在可分配的利益中各自應(yīng)該得到的份額。價值主張的基本特點(diǎn)就是零和游戲。一張餅，你得到的多我就得到的少，你少我更多。

　　商務(wù)談判的注意二：價值創(chuàng)造

　　雖然餅是既定的，但可以把餅做得更大，在做大以后再談。增量沖突一般源自開始缺少明晰的分配模式。價值創(chuàng)造是我們大多數(shù)談判所要達(dá)到的狀態(tài)。

　　在家庭離婚事件中，如果總是埋怨以前的事情，則永遠(yuǎn)沒有結(jié)果。

　　如果提倡向前看，為今后作打算，則矛盾往往可以調(diào)和。價值創(chuàng)造本身是應(yīng)該在解決沖突中加以提倡的。

　　商務(wù)談判的注意三：關(guān)系維護(hù)

　　基于原來關(guān)系的情況以及以后是否需要進(jìn)一步維持關(guān)系來決定是否采用這項(xiàng)策略。長期交易與一次性交易截然不同，在長期談判中，關(guān)系維護(hù)會增強(qiáng)各方的信用，信用是降低長期談判成本的最佳方式。

　　關(guān)系維護(hù)并不代表不要利益，而是一種分散成本，可以在一個長期的過程中增加受益。

　　舉個例子: 一個朋友，別人向他借錢都要先簽定合同，如果到期不能還就再續(xù)簽，這樣做有一點(diǎn)好處，那就是他從來沒有被誰欺騙過，但是名聲特別不好，向他借錢的人也不會感謝他。另一個朋友借錢給別人，總是抱著要還就不借，借了就不指望還，將來有錢了就還，不富裕就酸了的思想。

　　商務(wù)談判的注意四：

　　這人跟別人的關(guān)系特別好，但是不少錢是還不回來了。 因此，這個離子說明每個人都要注意關(guān)系管理。

　　在談判中：

　　第一方面，是站在多個角度進(jìn)行考慮，不要只站在自己的角度考慮，每次考慮要先模擬談判，假如我是對方，我會在意什么，假如我是旁觀者，我們會觀察什么。

　　在談判之前要收集資料，包括有利于自己的，不利于自己的各個方面的資料，從而設(shè)置自己的BATNA。

　　第二方面，在一些最佳實(shí)踐中，我們常用的最佳做法要堅(jiān)持，但在另外一些情況下，要有些策略下的改變，把它變成一種工具來使用。這種做法與一貫使用的最佳實(shí)踐是有區(qū)別的。

　　第三方面，根據(jù)不同的條件和環(huán)境確定自己需要塑造什么樣的關(guān)系。

　　談判雙方條件不同，出發(fā)點(diǎn)不同，利益不同，那么我們怎么樣去協(xié)調(diào)這些關(guān)系，讓談判雙方在談判過程中獲得利益最大化。有經(jīng)驗(yàn)的談判手會把精力集中于選準(zhǔn)策略擊垮對方的非分之圖，而花拳繡腿毫無補(bǔ)益。

　　有人說談判雙方是針尖對麥芒，是比耐心，是比心理素質(zhì)。談判這種藝術(shù)，不單單是技巧，態(tài)度上的不同，而是一種對大局觀的把握。是一種人生歷練的展現(xiàn)。

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　　采購談判技巧

　　如何進(jìn)行一次成功的采購談判

　　一個成功的談判應(yīng)做好兩個部分工作，第一部分是了解談判的過程，第二部分是進(jìn)行談判準(zhǔn)備。作為一個采購談判我們有需要了解什么呢?

　　第一部分談判的過程

　　成功談判的阻礙。

　　(1)個人風(fēng)格與談判抵觸

　　(2)以前和對方有過矛盾

　　(3)認(rèn)為談判是輸和贏的關(guān)系

　　(4)為了"贏"將談判延續(xù)得太長

　　(5)談判方權(quán)限不足以達(dá)成協(xié)議

　　(6)將復(fù)雜的問題簡單歸結(jié)為"輸贏"問題。

　　推動談判的技巧。第一個是吸取以往的教訓(xùn)，對剛完成的談判進(jìn)行小結(jié)，哪里成功，哪里不對，哪里要改，對方如何，這對以后都有幫助。第二是小組會議，它可用以解決談判小組內(nèi)的分歧，對戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)修訂。如是一人的談判，你可安排讓人叫你接聽電話，或告訴對方時間有限，晚點(diǎn)再答復(fù)。

　　第二部分：談判的準(zhǔn)備

　　這里要指出的是與對方以往的接觸以及將來的合作前景都是重要的考慮因素。另外，如果沒有充分地準(zhǔn)備，即使口齒伶俐、能說會道也只能收效甚微。下面列出談判準(zhǔn)備的八個步驟。

　　1. 分析對方的方案。評估價格、運(yùn)送、規(guī)格、付款和任何與你的要求有出入的地方。記住對方的方案往往是對他們有利的。

　　2. 確立自己的目標(biāo)。具體定下你的價格、質(zhì)量、服務(wù)、運(yùn)送、規(guī)格、支付等要求并寫在紙上，而不是跟對方說"你盡量……"。

　　3. 定下方案。對每個問題要定出最佳方案、目標(biāo)方案、以及最壞的方案，這可幫你制定相應(yīng)策略。

　　4. 分析對方的地位。你同樣可估計一下對方可能的地位，這易于預(yù)測其談判策略。至此你可以大致感覺出談判的尺度范圍。

　　5. 確定和組織問題�，F(xiàn)在可以組織問題，并列出雙方在各個問題上的相同和不同之處。要記住每個爭論點(diǎn)都要有可靠的資料加以支持。

　　6. 計劃你的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。三個實(shí)用戰(zhàn)略是A)避談本方立場，先是試探對方觀點(diǎn)。這往往用于對方很想達(dá)成協(xié)議，而自己又缺乏足夠信息。B)直接講出你的最理想方案。這通常用于你已了解對方的方案。C)講出你的最理想方案，緊接著講出你的目標(biāo)方案。這往往用于當(dāng)你處在弱勢但又有能力說服對方的時候。戰(zhàn)術(shù)的合理利用能使計劃成功實(shí)施。這些戰(zhàn)術(shù)包括：

　　1)將問題安重要性排序

　　2)聰敏的提問以得到盡量多的信息，而不是"是"或"不是"的回答

　　3)有效地聽

　　4)保持主動

　　5)利用可靠的資料

　　6)利用沉默，這可使對方感到緊張而進(jìn)行進(jìn)一步的討論

　　7)避免情緒化，這會使談判對人而不是對事

　　8)利用談判的間隙從新思考，避免給對方牽制

　　8)不要擔(dān)心說"不"

　　9)清楚最后期限

　　10)注意體態(tài)語言

　　11)思路開闊，不要被預(yù)想的計劃束縛創(chuàng)造性

　　12)把談判內(nèi)容記錄下來以便轉(zhuǎn)成最終合同。

　　7. 選擇談判團(tuán)隊(duì)。選出隊(duì)長，其他成員必須明確自己的任務(wù)并支持隊(duì)長。

　　8. 定出談判的議程。哪些問題要討論、誰來討論以及會議的流程都要預(yù)先確定。記住把主場設(shè)在自己一方總是有利的。而且要確定談判對手有否決定權(quán)，必要時可以直接問對方的權(quán)限。

　　采購員談判技巧15條：

　　1. 知已知彼，百戰(zhàn)百勝

　　采購員必須了解商品知識，品類市場現(xiàn)有價格，品類供需狀況，本企業(yè)情況，供應(yīng)商情況，本企業(yè)所能接受的價格底線與主限，以及人談判的目標(biāo)。

　　2. 只與有權(quán)決定的人談判

　　談判之前最好先了解和談判對方和權(quán)限采購人員應(yīng)盡量避免與無權(quán)決定事務(wù)的談判，以免浪費(fèi)自己的時間，同時也可避免事先將本企業(yè)的立場透霧。

　　3. 盡量在本企業(yè)辦公室談判

　　采購員應(yīng)盡量在本企業(yè)的業(yè)務(wù)洽談室里談業(yè)務(wù)，除了提高采購活動的透明度杜絕個人交易得為之外最大的目的的其實(shí)是在幫助采購員創(chuàng)造談判的優(yōu)勢地位。

　　4. 對等原則不要單獨(dú)與一群供應(yīng)商的人員談判這樣對自己不利，也就是說，我方的人數(shù)與級別應(yīng)與對方大致相同，如果對方極想集體談先拒絕，再研究對策，

　　5. 不要表露對供應(yīng)商的認(rèn)可和對商品的興趣

　　交易開始前對方的期待值會決定最終的交易條件，所以有經(jīng)驗(yàn)的采購員不論遇到多好的商品和價格，都不過度表露內(nèi)心的看法，讓供應(yīng)商得到一個印像費(fèi)九牛二虎，終于獲取了你的一點(diǎn)寶貴的讓步永遠(yuǎn)不要忘記在談判中的每一分鐘，要一直持懷疑態(tài)度不要流露與對方合作的興趣，讓供應(yīng)商感覺在你心中可有可無，這樣比較容易獲得有利的交易條件。

　　6. 放長線釣大魚

　　采購員要避免先讓對手知道我公司的需要，否則對方會利用此弱點(diǎn)要求采購人員先做出讓步。

　　7. 必要時轉(zhuǎn)移話題 若買賣雙方某一細(xì)節(jié)爭論不休無法談判有經(jīng)驗(yàn)的采購人員會轉(zhuǎn)移話題或暫停討論喝茶，緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點(diǎn)或更合適的談判機(jī)會。

　　8. 談判時要避免破裂，同時不要草率決定

　　有經(jīng)驗(yàn)的采購人員不會讓談判完全破裂，否則根本不必談判他總會給對方留一點(diǎn)退路，另一方面采購員須明了沒有達(dá)成協(xié)議總比勉強(qiáng)達(dá)成協(xié)議好，勉強(qiáng)協(xié)議可能后急無窮。`

　　9. 盡量成為一個好的傾聽者

　　采購人應(yīng)盡量傾聽供應(yīng)商的講話，從他們的言談及肢體語言之中，可以聽出他們優(yōu)勢與缺點(diǎn)，也可以了解他們的談判立場。

　　10. 盡量從對的立場說話

　　成功的談判者都是在彼此和諧氣氛下進(jìn)行才可能達(dá)成，在相同的交涉條件上，要站在對方的立場上去說明，讓對方感到達(dá)成交易的前提顯雙方都能獲得預(yù)期的利益。

　　11. 以退為進(jìn)

　　有些事情可能超出采購人員的權(quán)限或知識范圍，采購人員應(yīng)操之過急，不應(yīng)裝出自己有權(quán)或了解某事，做出不應(yīng)作的決定，此時不防以退為進(jìn)，請示領(lǐng)導(dǎo)或與用事研究弄清事實(shí)情況后，再簽復(fù)或決定也不遲，草率倉促的決定通常都不是很好的決定，智者意是先深用熟慮。

　　12. 交談集中

　　在我方強(qiáng)勢點(diǎn)告訴對方我公司目前及未來的發(fā)展目標(biāo)，讓供應(yīng)商再作決定對我公司有熱忱有興趣不要過多談及我方弱勢點(diǎn)一個供應(yīng)商的談判高手會攻擊你的弱點(diǎn)以消減你的強(qiáng)項(xiàng)。

　　13. 以數(shù)據(jù)事實(shí)說話提高權(quán)威性

　　無論什么時候都要以事實(shí)為依據(jù)事實(shí)主要是指，充分協(xié)用準(zhǔn)備的'數(shù)據(jù)分析如銷售額分析市場份額分析，品類表現(xiàn)分析毛利分析等，進(jìn)行橫向及縱向的比較。

　　14. 控制談判的時間

　　預(yù)計的談判時間一到就應(yīng)真的結(jié)果談判離開，讓對方緊張做出更大的讓步可能的話把他的競爭對手也約來談讓你的助理故意進(jìn)來告訴下一個約談的對像已經(jīng)在等待。

　　15. 不要誤認(rèn)為最好

　　談雙贏有些采購人員認(rèn)為談判的結(jié)果是最好條件，然后讓對方也得到點(diǎn)好處能對他們的公交代所以說永遠(yuǎn)要求那些不可能的事情，對于要談判的事要求越離越好，說不定和供應(yīng)商的實(shí)際條件比較吻合

　　采購談判技巧培訓(xùn)要點(diǎn)

　　每個人都一條拋物線，天賦決定其開口，而最高點(diǎn)則需后天的努力。沒有秋日落葉的飄零，何來新春綠芽的餓明麗？只有懂得失去，才會重新?lián)碛小２少徴勁屑记膳嘤?xùn)要點(diǎn)

　　1、永遠(yuǎn)不要試圖喜歡一個銷售人員，但需要說他是你的合作者。

　　2、要把銷售人員作為我們的頭號敵人。

　　3、永遠(yuǎn)不要接受對方第一次報價，讓銷售人員乞求，這將為我們提供一個更好的機(jī)會。

　　4、隨時使用口號：你能做得更好！

　　5、時時保持最低價的記錄，并不斷要求的更多，直到銷售人員停止提供折扣。

　　6、永遠(yuǎn)把自己作為某人的下級，而認(rèn)為銷售人員始終有一個上級，這個上級總是有可能提供額外的折扣。

　　7、當(dāng)一個銷售人員輕易接受條件，或到休息室去打電話并獲得批準(zhǔn)，可以認(rèn)為他所做的讓步是輕易得到的，進(jìn)一步提要求。

　　8、聰明點(diǎn)，要裝的大智若愚。

　　9、在對方?jīng)]有提出異議前不要讓步。

　　10、記住：當(dāng)一個銷售人員來要求某事時，他肯定會準(zhǔn)備一些條件給予的。

　　11、記住銷售人員總會等待著采購提要求。

　　12、要求有回報的銷售人員通常更有計劃性，更了解情況。應(yīng)花時間同無條件的銷售人員打交道。

　　13、不要為和銷售人員玩壞孩子的游戲而感到抱歉。

　　14、毫不猶豫地使用結(jié)論，即使它們是假的，例如：競爭對手總是給我們提供最好的報價，最好的流轉(zhuǎn)和付款條件。

　　15、不斷地重復(fù)反對意見，即使它們是荒謬的，你越多重復(fù)，銷售人員就會更相信。

　　16、別忘記你在最后一輪談判中會獲得80%的條件。

　　17、別忘記對每日拜訪我們的銷售人員，我們應(yīng)盡可能了解其性格和需求。

　　18、隨時要求銷售人員參加促銷。盡可能得到更多的折扣，進(jìn)行快速促銷活動，用數(shù)額銷售來賺取利潤。

　　19、在談判中要求不可能的事來煩擾銷售人員；通過延后協(xié)議來威脅他，讓他等；確定一個會議時間，但不到場；讓另一個銷售人員代替他的位置；威脅他說你會撤掉他的產(chǎn)品；你將減少他產(chǎn)品陳列位置；你將把促銷人員清場等等，不要給他時間做決定。

　　20、注意我們要求的折扣可以有其他名稱；獎金、禮物、紀(jì)念品、贊助、小報、插入廣告、補(bǔ)償物、促銷、上市、上架費(fèi)、節(jié)慶、年慶、國際年慶等等。

　　21、不要讓談判進(jìn)入死角，這是最糟糕的。

　　22、假如銷售人員說他需要花很長時間才能給你答案，就是說你已經(jīng)和其競爭對手快談妥交易了。

　　23、不要許可銷售人員讀到屏幕上的數(shù)據(jù)，他越不了解情況，越相信我們。（不要輕信采購出示的任何終局，采購最新的招數(shù)：給你看他與我們競爭對手的協(xié)議，不要相信這個協(xié)議，即使它是真的——筆者注）

　　24、不要被銷售人員的新設(shè)備嚇倒，那并不意味著他們已經(jīng)準(zhǔn)備好談判了。

　　25、不論銷售人員年老或年輕都不必?fù)?dān)心，他們都很容易讓注意我們要求的折扣可以有其他名稱；獎金、禮物、紀(jì)念品、贊助、小報、插入廣告、補(bǔ)償物、促銷、上市、上架費(fèi)、節(jié)慶、年慶、國際年慶等等。

　　26、不要讓談判進(jìn)入死角，這是最糟糕的。

　　27、假如銷售人員說他需要花很長時間才能給你答案，就是說你已經(jīng)和其競爭對手快談妥交易了。

　　28、年長者認(rèn)為他知道一切，而年輕者沒有經(jīng)驗(yàn)。

　　29、假如銷售人員同其上司一起來，應(yīng)要求更多的折扣，并威脅說你將撤掉他的產(chǎn)品。對方上司不想在下屬面前失掉客戶通常就會讓步。

　　30、每當(dāng)一個促銷正在一個別的超市進(jìn)行時，問銷售人員：你在那里做了什么，并要求同樣的條件。

　　31、永遠(yuǎn)記�。荒阗u而我買，但我不總買你賣的。

　　32、在一個偉大的商標(biāo)背后，你可以發(fā)現(xiàn)很多沒有任何經(jīng)驗(yàn)的僅僅靠商標(biāo)的銷售人員。

　　供應(yīng)商與賣場采購談判技巧

　　一、 我們必須堅(jiān)持我們的原則：

　　1、通過對所有零售商的平均貿(mào)易條件與對方貿(mào)易條件的比較確定我們合作的重點(diǎn)客戶

　　2、通過對所得貿(mào)易條件進(jìn)行的盈虧分析預(yù)測我們合作的前景作合作或不合作的決定

　　3、全國性談判獲得更好的貿(mào)易條件再進(jìn)行分區(qū)操作

　　4、在我們眼里從來沒有最大的最著名的零售商，只有最適合或較適合我們的零售商

　　5、我們旨在與有長遠(yuǎn)打算的零售商建立長期的合作關(guān)系，并不倉促、盲目地合作。

　　6、經(jīng)過前期的教訓(xùn)，我們認(rèn)為合作的貿(mào)易條件比我們后期的具體操作更為重要因?yàn)榍捌诘恼勁袥Q定了合作的方向，后期的努力很難改變之。

　　7、對現(xiàn)已合作的零售商進(jìn)行定級，對一切不利于我們企業(yè)發(fā)展的零售商，我們將采用更新貿(mào)易條件和逐步終止合作策略。

　　二、我們對賣場采購加以了解：

　　1、由于他們?nèi)粘Ｕ勁蟹爆嵧ǔ�沒有很強(qiáng)的計劃性，我們在每一次談判前要進(jìn)行周密的計劃。

　　2、他們總是將他們想要更多的東西，我們要笑著說NO

　　3、他們總是希望我們多次讓步并以此衡量談判的進(jìn)展情況，我們要學(xué)會策略性地讓步，始終堅(jiān)持讓步必須得到另外的回報。

　　4、他們之間的競爭正在不斷地加劇，我們要學(xué)會巧妙地不停地暗示這些內(nèi)容。并反復(fù)地告訴他來自競爭對手的優(yōu)惠政策。

　　5、他們的貿(mào)易條件總是很離譜，我們要堅(jiān)持大幅度地毫不留情地降低它們。

　　6、他們常常撒謊告訴我們競爭對手會提供更優(yōu)惠的條件，我們要學(xué)會用寬容的態(tài)度微笑，并不作任何反應(yīng)。`

　　7、他們常常玩壞孩子的游戲，動輒威脅你說撤場，由于他們對誰都說這樣的話，你心里一定要知道他并沒有這個權(quán)利而不被他真正嚇壞。

　　8、他們慣用第一品牌壓制第二、三品牌，用第二、三品牌威脅第一品牌。

　　9、他們總是會不斷地提出越來越多的無理要求，你也可以，而且你要主動出擊，借助圖表、數(shù)據(jù)分析說服他們應(yīng)該怎么來配合你，你總是趕在他們前面提要求，如果他們拒絕你了，你自然可以在他們提要求的時候委婉地拒絕他。

　　10、他提出一些非�？量痰囊�求的時候，贊揚(yáng)他，說他談判技巧很高，是你遇到的最棒的談判手之一，同時委婉地告訴他，談判最終的目的是走向合作而不是因?yàn)楸凰麌樦�而走向破裂�?/p>

　　11、因?yàn)樗麑?shí)際無法預(yù)測你的盈虧，你要讓他相信他所提出的貿(mào)易條件已經(jīng)超過了你的承受力，如果合作將導(dǎo)致虧損，反復(fù)地告訴他按照他的條件你將血本無歸。

　　12、你反復(fù)地贊美他所在的賣場是多么有優(yōu)勢而你又是多么渴望和他們合作，這絲毫也不影響你堅(jiān)持自己的原則。

　　13、如果他喜歡找出各種理由說服你，那么給他時間高談闊論，但是你要善于在他們談完后又將話題拉回到盈虧平衡點(diǎn)上去。

　　14、他們不會將你當(dāng)做合作伙伴的，他們只把你當(dāng)作敵人，你在心里一定不要把他們當(dāng)做朋友。他們是敵人敵人！

　　15、他們中間始終會有濫竽充數(shù)的人，所以他們背后的品牌說明不了什么？無論是家樂�；蚴俏譅柆�,通常你會發(fā)現(xiàn)一個又一個庸碌的人談判手。

　　16、一定要像寶潔學(xué)習(xí)，因?yàn)槲仪皫滋炻犚娨淮蠖巡少徳隗@呼：誰能賺到寶潔的錢？怎樣對付客戶的回絕

　　只有不斷找尋機(jī)會的人才會及時把握機(jī)會。

　　如果您無法克服客戶的抵抗及反對，您在銷售的過程中將被徹底的擊潰。然而，在商場上，商談是利用抵抗的過程前進(jìn)的。處理拒絕的重點(diǎn)有二：

　　一、了解處理拒絕原則：

　　反對意見乃是訂購的前兆，處理反對的巧拙有天壤之別的結(jié)果。

　　1. 以誠實(shí)來對待：

　　不是真心誠意的話語沒有力量，它是無法說服反對的顧客的。對于反對處理而言，誠實(shí)乃是最重要的條件。

　　2. 在語辭上賦以權(quán)威感：

　　對商品要有充份的知識，并確信其為優(yōu)秀品質(zhì)，因此，在語辭上自然便具備了權(quán)威，說服力也會表現(xiàn)出來。

　　3. 不要作議論：

　　不要對客戶的反對意見完全否定或作議論，不管是否在議論上獲勝，也會對客戶的自尊造成傷害，如此要成功地商洽是不可能的。

　　4. 先預(yù)測反對：

　　在商洽場合中，若是作慌張又語無倫次的回答方式，是非常糟糕的，應(yīng)在事前先作反對的預(yù)測，研究處理的方法或應(yīng)對話術(shù)。

　　5. 經(jīng)常做新鮮的對應(yīng)：

　　客戶之所以反對，一定有其原因，特別是在技術(shù)革新腳步急劇的今日，陳舊的說明是無法對應(yīng)的。收集最新的消息或資料，以提供對客戶有利的訊息。

　　二、拒絕的對應(yīng)技巧：

　　所謂的推銷員，就是能得心應(yīng)手地處理客戶的拒絕的專家。

　　1. 直接法：

　　將計就計地利用拒絕，例如對于“沒有預(yù)算，買不起”的拒絕，可用“所以才要您買這個商品，以增加貴公司的銷售額”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒絕，推銷是由被拒絕開始。

　　2. 逆轉(zhuǎn)法：

　　仔細(xì)聽對方說明，然后逆轉(zhuǎn)地說：“雖說如此，但是卻有很多的利用之處哦！”仔細(xì)考慮其反對的真意，將反對當(dāng)做質(zhì)疑，認(rèn)真應(yīng)答。

　　3. 區(qū)別法：

　　對客戶的拒絕，仔細(xì)作說明，令其接受。例如對于“因?yàn)閮r格相同”，可說明：“我們會盡力做售后服務(wù)，請放心�！迸e出其他同行公司所沒有的優(yōu)點(diǎn)，使其接受。

　　4. 迂回法：

　　暫時不管其拒絕，而討論別的話題，以此對應(yīng)其拒絕的方法。抱著熱心與自信對應(yīng)，要

　　有豐富的商品知識，并對商品及自己有自信。

　　5. 追問法：

　　對客戶的反對，反問“何故呢？”“為什么？”以客戶敘說的理由為中心說服之，只是不可以變成逼問的語調(diào)。平時便要考慮對應(yīng)話術(shù)，對每個反對理由做準(zhǔn)備，別僅限于當(dāng)時的回答。

　　你可以選擇這樣的“三心二意”：信心、恒心、決心；創(chuàng)意、樂意。

　　采購談判技巧及案例

　　采購談判壓價技巧+案例

　　采購價格談判是采購人員與供應(yīng)商業(yè)務(wù)人員討價還價的過程。對于采購人員來說，是想辦法壓價的過程；而對于業(yè)務(wù)員來說，是固守報價的過程。而采購員在壓價時應(yīng)掌握五種技巧。 第一種技巧：還價技巧

　　1、要有彈性

　　在價格談判中，還價要講究彈性。對于采購人員來說，切忌漫天還價，亂還價格；也不要一開始就還出了最低價。前者讓人覺得是在“光天化日下?lián)尳佟?, 而后者卻因失去彈性而處于被動，讓人覺得有欠精明，從而使價格談判毫無進(jìn)行的余地。

　　2、化零為整

　　采購人員在還價時可以將價格集中開來，化零為整。這樣可以在供應(yīng)商心理上造成相對的價格昂貴感，會比用小數(shù)目進(jìn)行報價獲得更好的交易。這種報價方式的主要內(nèi)容是換算成大單位的價格，加大計量單位。如：將“公斤”改為“噸”；“兩”改為“公斤”；“月”改為“年”；“日”改為“月”；“小時”改為“天”；“秒”改為“小時”等。

　　3、過關(guān)斬將

　　所謂“過關(guān)斬將”，即采購人員應(yīng)善用上級主管的議價能力。通常供應(yīng)商不會自動降價 采購人員必須據(jù)理力爭。但是，供應(yīng)商的降價意愿與幅度，視議價的對像而定。因此，如果采購人員對議價的結(jié)果不太滿意，此時應(yīng)要求上級主管來和供應(yīng)商議價。當(dāng)買方提高議價者的層次，賣方有受到敬重的感覺，可能同意提高降價的幅度。

　　若采購金額巨大，采購人員甚至可進(jìn)而請求更高層的主管（如采購經(jīng)理，甚至副總經(jīng)理或總經(jīng)理）邀約賣方的業(yè)務(wù)主管（如業(yè)務(wù)經(jīng)理等）面談，或直接由買方的高層主管與對方的高層主管直接對話，此舉通常效果不錯。因?yàn)�，高層主管不但議價技巧與談判能力高超，巨社會關(guān)系及地位崇高，甚至與賣方的經(jīng)營者有相互投資或事業(yè)合作的關(guān)系。因此，通常只要招呼一聲，就可獲得令人意想不到的議價效果。

　　4、壓迫降價

　　所謂壓迫降價，是買方占優(yōu)勢的情況下，以脅迫的方式要求供應(yīng)商降低價格，并不征詢供應(yīng)商的意見。這通常是在賣方處于產(chǎn)品銷路欠佳，或競爭十分激烈，以致發(fā)生虧損和利潤微薄的情況下，為改善其獲利能力而使出的殺手锏。

　　此時采購人員通常遵照公司的緊急措施，通知供應(yīng)商自特定日期起降價若干；若原來供應(yīng)商缺乏配合意愿，即行更換供應(yīng)來源。當(dāng)然，此種激烈的降價手段會破壞供需雙方的和諧關(guān)系；當(dāng)市場好轉(zhuǎn)時，原來委曲求全的供應(yīng)商，不是“以牙還牙”抬高售價，就是另謀發(fā)展，因此供需關(guān)系難能維持良久。

　　5、敲山震虎

　　在價格談判中，巧妙地暗示對方存在的危機(jī)，可以迫使對方降價。

　　通過暗示對方不利的因素，從而使對方在價格問題上處于被動，有利于自己提出的價格獲得認(rèn)同。這就是還價法的技巧所在。但必須“點(diǎn)到為止”，而且要給人一種“雪中送炭”的感覺，讓供應(yīng)商覺得并非幸災(zāi)樂禍、趁火打劫，而是真心誠意地想合作、想給予幫助一一當(dāng)然這是有利于雙方的幫助，那么還價也就天經(jīng)地義了。

　　第二種技巧：殺價及讓步技巧

　　一、殺價技巧

　　采購談判中的殺價技巧如下表：

　　二、讓步技巧

　　采購人員應(yīng)知的讓步技巧具體如下。

　　●謹(jǐn)慎讓步，要讓對方意識到你的每一次讓步都是艱難的，使對方比充滿期待；并且每次讓步的幅度不能過大。

　　●盡量迫使對方在關(guān)鍵問題上先行讓步，而本方則在對手的強(qiáng)烈要求下，在次要方面或者較小的問題上讓步。

　　●不做無謂的讓步，每次讓步都需要對方用一定的條件交換。

　　●了解對手的真實(shí)狀況，在對方急需的條件上堅(jiān)守陣地。

　　●事先做好讓步的計劃，所有的讓步應(yīng)該是有序的。并將具有實(shí)際價值和沒有實(shí)際價值的條件區(qū)另別開來，在不同的階段和條件下使用。

　　第三種技巧：討價還價技巧

　　一、欲擒故縱

　　由于買賣雙方勢力均衡，任何一方無法以力取勝，因此必須斗智。采購人員應(yīng)該設(shè)法掩藏購買的意愿，不要明顯表露非買不可的心態(tài)；否則若被供應(yīng)商識破非買不可的處境，將使采購人員處于劣勢。

　　所以，此時采購人員應(yīng)采取“若即若離”的姿態(tài)，從試探性的詢價著手。若能判斷供應(yīng)商有強(qiáng)烈的銷售意愿，再要求更低的價格，并作出不答應(yīng)即行放棄或另行尋求其它來源的意向，通常，若采購人員出價太低，供應(yīng)商無銷售的意愿，則不會要求采購人員加價；若供應(yīng)商雖想銷售，但利潤太低，即要求采購人員酌情加價。此時，采購人員的需求若相當(dāng)急迫，應(yīng)可同意略加價格，迅速成交；若采購人員并非迫切需求，可表明絕不加價的意思，供應(yīng)商則極可能同意買方的低價要求。

　　二、差額均攤

　　由于買賣雙方議價的結(jié)果，存在著差距。若雙方各不相讓，則交易告吹：采購人員無法取得必需的商品，供應(yīng)商喪失了獲取利潤的機(jī)會。因此，為了促成雙方的成功交易，最好的方式就是采取“中庸”之道，即將雙方議價的差額，各承擔(dān)一半。

　　三、迂回戰(zhàn)術(shù)

　　在供應(yīng)商占優(yōu)勢時，正面議價通常效果不好，此時應(yīng)采取迂回戰(zhàn)術(shù)才能奏效。

　　【 案例 】

　　某超市在本地的總代理購入某項(xiàng)化妝品，發(fā)現(xiàn)價格竟比同行業(yè)某公司的購入價貴。因此超市總經(jīng)理要求總代理說明原委，并比照售予同行業(yè)的價格。但是總代理未能解釋其中道理，也不愿意降價。因此，采購人員就委托原其國的某貿(mào)易商，先行在該國購入該項(xiàng)化妝品，再轉(zhuǎn)運(yùn)至超市。因?yàn)榭偞�理的利潤偏高，此種轉(zhuǎn)運(yùn)安排雖然費(fèi)用增加，但總成本還是比通過總代理購入的價格便宜。

　　當(dāng)然，此種遷回戰(zhàn)術(shù)是否成功，有賴于運(yùn)轉(zhuǎn)工作是否可行。有些原廠限制貨品越區(qū)銷售，則迂回戰(zhàn)術(shù)的執(zhí)行就有困難。

　　四、直搗黃龍

　　有些單一來源的總代理商，對采購人員的議價要求置之不理，一副“姜太公釣魚，愿者上：鉤”的姿態(tài)，使采購人員有被侮辱的感覺。此時，若能擺脫總代理商，尋求原制造商的報價將是良策。

　　【 案例 】

　　某超市擬購一批健身器材，經(jīng)總代理商報價后，雖然三番兩次應(yīng)邀前來議價，但總代理商卻總是推三阻四，不切主題。后來，采購人員查閱產(chǎn)品目錄時，隨即發(fā)送要求降價 12 ％的傳真給原廠。事實(shí)上其只是存著姑且一試的心理。不料次日原廠回電同意降價，使采購人員雀躍不已、欣喜若狂。

　　從上述的事例中，可以看出采購人員對所謂的總代理應(yīng)在議價的過程中辨認(rèn)其虛實(shí)。因?yàn)橛行┕��?yīng)商自稱為總代理，事實(shí)上并未與國外原廠簽訂任何合約或協(xié)議，只想借總代理的名義自抬身價，獲取超額利潤。因此，當(dāng)采購人員向國外原廠詢價時，多半會獲得回音。但是，在產(chǎn)、銷分離制度相當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膰�家，如日本，則遷回戰(zhàn)術(shù)就不得其門而入。因?yàn)樵瓘S通常會把詢價單轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)氐拇�理商，不會自行報價。

　　五、哀兵姿態(tài)

　　在居于劣勢情況下，采購人員應(yīng)以“哀兵”姿態(tài)爭取供應(yīng)商的同情與支持。由于采購人員沒有能力與供應(yīng)商議價，有時會以預(yù)算不足作借口，請求供應(yīng)商同意在其有限的費(fèi)用下，勉為其難地將貨品賣給他，而達(dá)到減價的目的。

　　一方面采購人員必須施展“動之以情”的議價功夫；另一方面則口頭承諾將來“感恩圖報”，換取供應(yīng)商“來日方長”的打算。此時，若供應(yīng)商并非血本無歸，只是削減原本過高的利潤，則雙方可能成交；若采購人員的預(yù)算距離供應(yīng)商的底價太遠(yuǎn)，供應(yīng)商將因無利可圖，不為采購人員的訴求所動。

　　六、釜底抽薪

　　為了避免供應(yīng)商處于優(yōu)勢下攫取暴利，采購人員應(yīng)同意讓供應(yīng)商有“合理”的利潤，否則胡亂殺價，仍然給予供應(yīng)商可乘之機(jī)。因此，通常采購人員應(yīng)要求供應(yīng)商提供其所有成本資料。對國外貨品而言，則請總代理商提供一切進(jìn)口單據(jù)，借以查核真實(shí)的成本，然后加討一合理的利潤作為采購的價格。

　　第四種技巧：直搗黃龍

　　即使面臨通貨膨脹、物價上漲時，直接議價仍能達(dá)到降低價格的功能。因此在議價協(xié)商的過程中，采購人員可以用直接議價的方式進(jìn)行談判。其具體技巧有如下四種。

　　技巧一：以原價訂購

　　當(dāng)供應(yīng)提高售價時，往往不愿意花太多時間在重復(fù)議價的交涉上。因此若為其原有的顧客，則可利用此點(diǎn)，要求沿用原來價格購買。

　　技巧二：直接說明預(yù)設(shè)底價

　　在議價過程中，采購人員可直接表明預(yù)設(shè)的底價，如此可促使供應(yīng)商提出較接近該底價的價格，進(jìn)而要求對方降價。

　　技巧三：不干拉倒

　　此法適用于：當(dāng)采購人員不想再討價還價時；當(dāng)議價結(jié)果已達(dá)到采購人員可以接受的價格上限。

　　技巧四：要求說明提高售價的原因

　　供應(yīng)商提高售價，常常歸到原料上漲、工資提高、利潤太薄等原因。采購人員在議價協(xié)商時，應(yīng)對任何不合理的加價提出質(zhì)疑，如此可掌握要求供應(yīng)商降價的機(jī)會。

　　第五種技巧：間接議價技巧

　　一、針對價格的議價技巧

　　在議價的過程中，也可以以間接方式進(jìn)行議價。采購人員可用下列三種技巧來進(jìn)行協(xié)商。

　　●議價時不要急于進(jìn)入主題。在開始商談時，最好先談一些不相關(guān)的比話題。借此熟悉對方周圍事物，并使雙方放松心情，再慢慢引入主題。．

　　●運(yùn)用“低姿勢”。在議價協(xié)商時，對供應(yīng)商所提的價格，盡量表示困難，多說“唉” “沒辦法！”等字眼，以低姿勢博取對方同情。

　　●盡量避免書信或電話議價，而要求面對面接觸。面對面的商談，溝通效果較佳，往往可通過肢體語言、表情來說服對方，進(jìn)而要求對方妥協(xié)，予以降價。

　　二、針對非價格因素的議價技巧

　　在進(jìn)行議價協(xié)商的過程中，除了上述針對價格所提出的議價技巧外，采購人員亦可利用其它非價格的因素來進(jìn)行議價。其具體技巧如下。

　　1、在協(xié)商議價中要求供應(yīng)商分擔(dān)售后服務(wù)及其它費(fèi)用

　　當(dāng)供應(yīng)商決定提高售價，而不愿有所變動時，采購人員不應(yīng)放棄談判，但可改變議價方針，針對其它非價格部分要求獲得補(bǔ)償。最明顯的例子便是要求供應(yīng)商提供售后服務(wù)，如大件家電的維修、送貨等。在一般的交易中，供應(yīng)商通常將維修送貨成本加于售價中，因此常使采購人員忽略此項(xiàng)成本。所以在供應(yīng)商執(zhí)意提高售價時，采購人員可要求供應(yīng)商負(fù)擔(dān)所有維修送貨成本，而不將此項(xiàng)成本進(jìn)行轉(zhuǎn)嫁。如此也能間接達(dá)到議價功能。

　　2、善用“妥協(xié)”技巧

　　在供應(yīng)商價格居高不下時，采購人員若堅(jiān)持繼續(xù)協(xié)商，往往不能達(dá)到效果。此時可采取妥協(xié)技巧，對少部分不重要的細(xì)節(jié)，可做適當(dāng)讓步，再從妥協(xié)中要求對方回饋。如此亦可間接達(dá)到議價功能。但妥協(xié)技巧的使用需注意以下幾點(diǎn)。

　　◎ 一次只能做一點(diǎn)點(diǎn)的妥協(xié)，如此才能留有再妥協(xié)的余地。

　　◎ 妥協(xié)時馬上要求對方給予回饋補(bǔ)償。

　　◎ 即使贊同對方所提的意見，也不要答應(yīng)太快。

　　◎ 記錄每次妥協(xié)的地方，以供參考。

　　3、利用專注的傾聽和溫和的態(tài)度博得對方好感。

　　采購人員在協(xié)商過程中，應(yīng)仔細(xì)地傾聽對方說明，在爭取權(quán)益時，可利用所獲得的對方資料或法規(guī)章程，進(jìn)行合理的談判。即“說之以理，動之以情，繩之以法”。

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　　銷售談判技巧

　　電話銷售溝通技巧

　　一、 “望”—聽的技巧

　　這其中包括專心地傾聽和適時地確認(rèn)。在與客戶電話聯(lián)系或是面對面交流時，一定要專心而認(rèn)真地聽客戶的講話，一定要帶有目的地去聽，從中發(fā)掘客戶有意或無意流露出的對銷售有利的信息。

　　在聽的過程中適時地插問，一方面表達(dá)了對客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶所要表達(dá)的意思。確保銷售人員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性，可以達(dá)到很好的溝通效果。

　　二、 “聞”—觀察的技巧

　　觀察的技巧貫穿于整個銷售過程中，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時，很有價值。在與客戶溝通過程中，客戶的一個眼神、一個表情、一個不經(jīng)意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握，并適時地給予回應(yīng)。同樣，客戶周圍的環(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。

　　三、 “問”—提問的技巧

　　在獲取一些基本信息后，提問可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。

　　同時在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問一些一般性的問題、客戶感興趣的問題，暫時脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來。

　　時機(jī)成熟時可以問一些引導(dǎo)性的問題，漸漸步入正題，激發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如，如果不及時購置該產(chǎn)品，很可能會造成不必要的損失，而購置了該產(chǎn)品，一切問題都可以解決，并認(rèn)為該項(xiàng)投資是非常值得的。這就是引導(dǎo)性提問最終要達(dá)到的效果。這時作為銷售人員就需要從客戶那里得到一個結(jié)論性的答復(fù)，可以問一些結(jié)論性的問題，以鎖定該銷售過程的成果。

　　在與客戶溝通的整個過程中，要與客戶的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致，不可操之過急，在時機(jī)不成熟時急于要求簽單，很容易造成客戶反感，前功盡棄；也不該錯失良機(jī)，在該提出簽單要求時，又擔(dān)心遭到拒絕而貽誤機(jī)會。

　　四、 “切”—解釋的技巧

　　解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。

　　在推薦階段，為了說服客戶購買而對自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達(dá)到訂購目的。在談判過程中，即銷售接近尾聲時，會涉及許多實(shí)質(zhì)性問題，雙方為了各自的利益會產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達(dá)成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時合理地磋商和解釋來化解。

　　所要解釋的內(nèi)容不可太雜，只需包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容。解釋要簡明，邏輯性強(qiáng)。當(dāng)需要解釋細(xì)節(jié)時，應(yīng)避免不痛不癢的細(xì)節(jié)，該展開的一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客戶推薦時，不能吞吞吐吐。

　　成功解釋的關(guān)鍵是使用簡單語言，避免太專業(yè)的技術(shù)術(shù)語，尤其是對你的.客戶來說不清楚的。只有你的客戶明白這些術(shù)語時，使用才是適合的，同時也要適當(dāng)?shù)氖褂�，避免不必要的差錯。

　　五、交談的技巧

　　談話的表情要自然，語言和氣親切，表達(dá)得體。說話時可適當(dāng)做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈。談話時切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應(yīng)待別人說完。第三者參與談話，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。

　　談話中遇有急事需要處理或離開，應(yīng)向談話對方打招呼，表示歉意。

　　一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。客戶為女性的，一般不要詢問她們年齡、婚否，不徑直詢問對方履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格等私人生活方面的問題；與女性顧客談話最好不要說對方長的胖、身體壯、保養(yǎng)的好之類的話；對方反映比較反感的問題應(yīng)保持歉意。

　　網(wǎng)絡(luò)銷售溝通技巧

　　第一步:營銷、推廣

　　營銷和推廣很多朋友都會混淆，其實(shí)推廣的工作和目的就是設(shè)法讓最多人了解到我們的活動或信息，不管最后的'成交量多少，只要達(dá)到一定的覆蓋率就屬于完成工作。而營銷的目的就是在推廣和提高知名度的前提下，達(dá)到一定的銷售量或者銷售額才是營銷的最終目的。在這里我們暫且不考慮推廣和營銷的方式和手法，要查看相關(guān)資料請搜索“李欣榮”或登錄李欣榮官方博客。

　　第二步:與顧客溝通

　　通過第一步的辛勤勞動以后，接下來的工作就是銷售客服與顧客的交談過程。雖然說這可能是一些很簡單的對話或者咨詢，但是這些簡單的對話或者咨詢往往在銷售中起著決定性的作用。通過網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品，與客戶的溝通是一個很有技巧的工作，下面給大家介紹幾種技巧和方式:

　　1、溝通中多用感嘆詞

　　平時我們與朋友或客戶面對面交談的時候可以通過微笑、動作、語氣等方式了解對方的心理狀態(tài)變化，很容易知道對方是生氣、高興還是說笑。但是在網(wǎng)絡(luò)溝通的過程中，由于我們無法看到對方的表情和動作，只能靠文字表達(dá)，如果我們?nèi)匀话凑掌匠Ｕf話的方式在網(wǎng)上交談的話，可能會得到一些不可預(yù)期的效果。

　　那么，我們應(yīng)該如何解決這個問題呢？最簡單的方法，我們可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語，雖然這樣不是最好的，但是與原來的回復(fù)相比之下，已經(jīng)增加了感情色彩，即使顧客還不能面對面的與銷售人員溝通，只要我們能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用這種方式與用戶溝通，很容易就會讓顧客覺得這個客服是有禮貌的，而且很容易把距離拉近，只要把雙方的距離拉近，我們要做什么都容易。當(dāng)然，其實(shí)這種方法也屬于催眠式銷售的一種溝通方式。

　　2、溝通中多使用表情

　　在與客戶溝通過程中，不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具，都有一個聊天表情庫，我們可以在交談的過程中適當(dāng)?shù)氖褂昧奶毂砬橐栽黾涌蛻魧︿N售人員的好感。但我們需要注意，不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀的表情，更不能泛濫的發(fā)布表情，如果每個回復(fù)都使用表情，對方反而會感覺我們沒有用心對待，甚至還會影響銷售人員在顧客心目中的形像。

　　3、溝通中多使用“勾引法”

　　我們在銷售過程中，很多時候我們都會遇到想購買，但是還沒有決定在什么地方購買的客戶，這樣的客戶都是我們的潛在客戶，所以我們是絕對不能放過的，那么我們應(yīng)該如何“勾引”這樣的客戶在我們店鋪消費(fèi)呢？

　　碰到這類客戶如果我們能夠夠適當(dāng)?shù)摹按碳ぁ币幌戮秃苋菀壮山�。例如我們了解客戶真正想要但還處于考慮階段的話，我們可以嘗試跟客戶說“該種商品已經(jīng)剩下最后兩件了哦!”或者說“該商品正在促銷階段，現(xiàn)在購買有小禮品贈送”等話語，這個時候大部分客戶心里都會有錯亂的感覺，而且很可能就決定立刻購買。但我們在使用這種方式的時候，必須注意要在適當(dāng)?shù)臅r候使用，使用的不適當(dāng)或者使用頻繁反而會讓客戶煩厭。

　　還有的客戶可能是由于閑逛和咨詢，對待這樣的客戶我們可以先從了解客戶意向的話題開始，不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處，只要了解用戶的實(shí)際意向，我們可以推薦一下相關(guān)商品，側(cè)面或者正面提出顧客的需求，利用顧客自己的需求來刺激顧客的購買欲。

　　不管我們使用哪種方法，我們還必須知道“顧客永遠(yuǎn)不喜歡被命令，也不喜歡被灌輸”這個道理。所以我們在跟客戶溝通的時候需要注意這些技巧。其實(shí)不管我們通過網(wǎng)絡(luò)與顧客溝通也好，朋友之間聊天也好，都可以使用以上的方式交談，雖然可能是一些淺顯的技巧，但如果要利用的好，還需要我們慢慢的積累經(jīng)驗(yàn)。

　　地板銷售的成交技巧

　　一、直接要求法

　　銷售人員得到客戶的購買信號后，直接提出交易。使用直接要求法時要盡可能地避免操之過急，關(guān)鍵是要得到客戶明確的購買信號。例如“王先生，既然你沒有其他意見，那我們現(xiàn)在就簽單吧�！碑�(dāng)你提出成交的要求后，就要保持緘默，靜待客戶的反應(yīng)，切忌再說任何一句話，因?yàn)槟愕囊痪湓捄芸赡軙�立刻引開客戶的注意力，使成交功虧一簣。

　　二、優(yōu)惠成交法

　　又稱讓步成交法，是指銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使客戶立即購買的一種方法。在使用這些優(yōu)惠政策時，銷售人員要注意三點(diǎn)：

　　(1)讓客戶感覺他是特別的，你的優(yōu)惠只針對他一個人，讓客戶感覺到自己很尊貴很不一般。

　　(2)千萬不要隨便給予優(yōu)惠，否則客戶會提出更進(jìn)一步的要求，直到你不能接受的底線。

　　(3)表現(xiàn)出自己的權(quán)力有限，需要向上面請示：“對不起，在我的處理權(quán)限內(nèi)，我只能給你這個價格。”然后再話鋒一轉(zhuǎn)，“不過，因?yàn)槟�是我的老客戶，我可以向�?jīng)理請示一下，給你些額外的優(yōu)惠。但我們這種優(yōu)惠很難得到，我也只能盡力而為。”這樣客戶的期望值不會太高，即使得不到優(yōu)惠，他也會感到你已經(jīng)盡力而為，不會怪你。

　　三、訂單成交法

　　在銷售即將結(jié)束的時候，拿出訂單或合約并開始在上面填寫資料，假如客戶沒有制止，就表示他已經(jīng)決定購買了。如果客戶說還沒有決定購買，你可以說：“沒關(guān)系，我只是先把訂單填好，如果你明天有改變，我會把訂單撕掉，你會有充分的考慮時間�！�

　　“王先生，送貨日期沒有問題，其他條件也不錯，而且我們也解決了付款的問題。既然這樣，可不可以把您的大名填在這份文件上?”

　　四、特殊待遇法

　　實(shí)際上有不少客戶，自認(rèn)為是全世界最重要的人物，總是要求特殊待遇，例如他個人獨(dú)享的最低價格。你可以說：“王先生，您是我們的大客戶，這樣吧——”這個技巧，最適合這種類型的客戶。

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　　合同談判技巧

　　合同談判應(yīng)遵循的原則

　　通常，談判是簽訂合同的前奏，甚至于有的談判過程就是簽訂合同的過程。一個善始善終的談判對合同的簽訂及其內(nèi)容起著決定性的作用。所以，談判時應(yīng)遵循如下原則：

　　一、平等互利的原則

　　談判雙方的法律地位不分單位大小，實(shí)力強(qiáng)弱，都互惠互利。如果一方只享受權(quán)利而不承擔(dān)義務(wù)，而另一方只盡義務(wù)卻不享受權(quán)利，這樣的合同很難簽訂。只有平等互利才能達(dá)到“雙贏”的結(jié)果。

　　二、友好協(xié)商的原則

　　談判時，不可避免地要發(fā)生爭議。在發(fā)生爭議的時候，急躁、強(qiáng)迫、要挾、欺騙等手段都不是解決問題的好辦法。談判往往正是在沖突中實(shí)現(xiàn)雙方的合同目的。雙方應(yīng)通過友好協(xié)商的方式解決爭議。如果雙方在合作的開始就不愉快，以后就很難能順利履行合同。

　　三、依法辦事的原則

　　雙方只有把自己的想法和愿望放置于法律的框架內(nèi)，才能防范自己在市場經(jīng)營過程中由各方面因素所帶來的風(fēng)險，其權(quán)益才能受到國家法律的保護(hù)。

　　怎樣傾聽對方的講話?

　　傾聽不但有助于了解問題的實(shí)質(zhì)，而且有助于了解對方的動機(jī)，從而及時正確地做出判斷，采取恰當(dāng)?shù)男袨椤�傾聽，要做到專注。一般聽話時思索的速度比講話時思索的速度要快四倍，要利用這多出來的時間進(jìn)行思考、做出判斷和尋求對策。傾聽時還要以體態(tài)語言，如口頭語、表情、手勢等，向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的了解程度，或是要求對方解釋、澄清問題。同時，還要注意對方的面部表情、眼神和體態(tài)，以便對對方的感情、態(tài)度進(jìn)行推斷。特別注意不要隨便打斷對方的談話，要讓對方把話說完。只有讓對方把話說完，才能了解對方的真正意圖，從而給予恰當(dāng)?shù)幕卮稹?/p>

　　談判時怎樣發(fā)問?

　　問話的作用在于取得自己所不知道的信息，或希望對方提供自己尚不知道的資料，或要求對方澄清我方尚未弄明確的問題，或是借此表達(dá)發(fā)問人的感受，或是提醒對方注意到某些重要的問題，為對方的思考提供新的思路等。有的問話還有利于終結(jié)話題。舉例如下：“您的意思是否是說﹍?”一類，這表示要澄清某個問題;“您有什么想法?”“您有什么打算?”等一類表達(dá)了問話人探索的語氣;“本協(xié)議，你們是今天實(shí)施還是到明天實(shí)施?”這是將自己的意見拋給對方，使對方在一個很小的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇;“這些貨物，是本月中旬運(yùn)到還是下旬運(yùn)到?”這種提問方式屬于強(qiáng)迫選擇式，給人態(tài)度很堅(jiān)決的印像。但應(yīng)注意語氣要緩和，措詞要得體，不要顯得專橫跋扈、強(qiáng)加于人;如果您只想了解一般情況，則提出一連串的問題請對方回答即可，如：“能否請你們在質(zhì)量、價款、運(yùn)輸各個方面談?wù)勔庖娔?”還有一種有強(qiáng)烈暗示作用的問話，如：“如果你方違約，我方就有權(quán)要求賠償經(jīng)濟(jì)損失，是不是?”

　　談判中答復(fù)的秘訣

　　答復(fù)更趨向于承諾，是談判中最重要的方面之一。答復(fù)不準(zhǔn)確，就會給自己造成極大的被動。所以，答復(fù)時應(yīng)掌握好以下技巧：

　　一、在答復(fù)之前，要深思熟慮，充分思考。

　　這樣才能使答復(fù)懇切明確，有利于確定互利互惠的合作關(guān)系。如果對方提出的問題是自己始料不及的，千萬不要隨口答復(fù)。為了使自己獲得一個充分的思考時間，或者獲得一個內(nèi)部商量的機(jī)會，可以用“記不清”、“資料不全”或“這個問題我們尚未進(jìn)行認(rèn)真的思考”等為由，拖延答復(fù)。

　　二、要在弄清了問題的真正含義之后再進(jìn)行答復(fù)。

　　對方提出詢問，或是為了了解問題的真正實(shí)質(zhì)，或是為了獲得確切的數(shù)據(jù)、數(shù)值，或是為了說定甚至說死我方到底要承擔(dān)什么樣的義務(wù)。對于這些問題，答復(fù)時要采取極為慎重的態(tài)度，說錯了就要承擔(dān)責(zé)任。

　　三、談判中要有標(biāo)底，但不要一開始就將標(biāo)底和盤端出。

　　在談判中，應(yīng)知道什么該說什么不該說，什么先說什么后說。要知道，談判是在雙方之間進(jìn)行的，雙方的目標(biāo)很少百分之百的一致。要使雙方的目標(biāo)趨于一致，就要通過一個反復(fù)的要約-反要約-要約最后到承諾的過程。因此，在談判時，不僅要顧及自己的目標(biāo)，同時也要估計對方的目標(biāo)。要準(zhǔn)備在較高的標(biāo)底的基礎(chǔ)上，一點(diǎn)點(diǎn)讓步，最后才能接近自己的標(biāo)底。如果你一開始就交出標(biāo)底，就沒有討價還價的余地了。

　　四、要適時地運(yùn)用回避手段

　　對于有些問題，當(dāng)不能答或不便于答時就不可勉強(qiáng)作答，而要采取回避手法。如果能用一個幽默的方式回避一下，則更有利于打破僵局。

　　五、在談判終了時，對談判要給予正面的、肯定的評價

　　不管結(jié)論如何，談判都會給參與的雙方帶來一定的積極成果。所以，切勿以否定的話來結(jié)束談判。不滿意時，可以重開談判或推遲訂立合同的時間，但不必全盤否定。

　　說服的要領(lǐng)

　　說服的目的是要設(shè)法讓對方改變當(dāng)初的想法而接受自己的意見，這是談判工作中最艱難的一步。為此：

　　一、要對對方表示友善，使對方熟悉和信任自己。只有讓對方感到親切、可信，對方才更容易接受你的忠告。

　　二、要向?qū)Ψ街v明接納意見后的利弊得失。談判的目的無非是獲利，如果對方感到有利可圖，或者覺得不會失去利益，或者能更少地失去利益，就會十分重視這種意見，就更容易接受建議。

　　三、在說服對方時，也應(yīng)該坦率地說明自己的利益，使對方認(rèn)為所提要求合情合理。四、要更多地強(qiáng)調(diào)雙方利益的一致性。正是這種一致性，使雙方坐到談判桌前直至簽訂協(xié)議。五、如果對方接受了說服，也要使相關(guān)的手續(xù)和事件簡便，以利于說服效能的發(fā)揮。

　　辨論的'技巧

　　一般說來，在準(zhǔn)備階段設(shè)計談判程序時，就要努力避免辯論。但為了證明自己的立場，為了維護(hù)自身的合理要求，有時也不得不進(jìn)行某種辯論。一、一旦提出不同的看法，就要論證自己立場的科學(xué)性和正確性，就要說明自己意見的事實(shí)根據(jù)或法律根據(jù)。二、針對對方?jīng)]有根據(jù)的指責(zé)，要正當(dāng)反駁。反駁時，可指出對方論點(diǎn)不正確，不合法律規(guī)定或不合國際慣例，或不合原合同的規(guī)定;可指出對方的論據(jù)不可靠，或是不充分，或是根本就沒有事實(shí)根據(jù);可指出對方的論點(diǎn)和論據(jù)之間沒有邏輯聯(lián)系，推導(dǎo)不科學(xué)。三、采取原則問題不妥協(xié)、枝節(jié)問題不糾纏的方法。要抓住要點(diǎn)，切中要害，至于小問題，能含糊就含糊，能妥協(xié)妥協(xié)。四、措詞準(zhǔn)確、鋒利，但不要傷害對方，特別不要刻薄諷刺，也不能斷章取義，歪曲對方的原意，特別是不要蠻不講理。五、態(tài)度要客觀、公正，要從容不迫、有條不紊、儀表莊重、舉止自然。不要自亂方寸，更不要有失檢點(diǎn)。六、辯論的目的是為了合作，因而應(yīng)該有原則的、有分寸的、善意的。

　　敘述的要領(lǐng)

　　敘述是闡述己方對某一問題的立場、觀點(diǎn)、看法和意見，提出自己的方案。一、敘述時，務(wù)必明確易懂、使對方明白自己的意思，如有較為艱深的詞語，要加以解釋。因?yàn)閷Ψ經(jīng)Q不會同意做他們根本就不懂的事情。二、敘述時，重點(diǎn)要突出，要抓住主題，絕對不能遠(yuǎn)離主題去敘述一些無關(guān)緊要的事情。三、敘述時，要直接說明自己的觀點(diǎn)，不要拐彎抹角。四、敘述時，要講出精確的數(shù)值，如價格、稅率、質(zhì)量規(guī)格等，這是談判中通常要涉及的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，半點(diǎn)也含糊不得。有的要提出某某上限或某某下限，以供對方選擇，作為討價還價的基礎(chǔ)。五、敘述時，第一次就要將敘述的內(nèi)容說對，切忌信口亂說，然后再來修正。為此，談話之前要做好充分的準(zhǔn)備工作，而在談判時也要采取謹(jǐn)慎的態(tài)度。

　　談判策略15條

　　一、帶一點(diǎn)狂。審時度勢，必要時可以提高嗓門，逼視對方，甚至跺腳，表現(xiàn)一點(diǎn)嚇唬的情緒，以顯示自己的決心，使對手氣餒。

　　二、給自己留一定的余地。提出比自己的預(yù)期目標(biāo)更高一些的要求，這樣就等于給自己妥協(xié)時留下了一些余地。目標(biāo)定得高，收獲便可能更多。

　　三、裝一點(diǎn)小氣。讓步要緩，而且還要顯得很勉強(qiáng)，爭取用最小的讓步去換取對自己最有利的協(xié)議。

　　四、不要以“大權(quán)在握”的口吻去談判，而要經(jīng)常說：“如果我能作主的話﹍”。要告訴對方，自己還不能做最后的決定，或說自己的最后決定權(quán)有限。這樣，就更有回旋的余地，使自己有推后思考的時間和摸清對方底牌的時間。

　　五、不要輕易亮出底牌。要使對手對自己的動機(jī)、權(quán)限以及最后期限知道越少越好，而自己在這方面應(yīng)對對方的情況知道得越多越好。

　　六、運(yùn)用競爭的力量。即使賣主認(rèn)為他提供的是獨(dú)門生意，也不妨告訴對方，自己還有買新產(chǎn)品或買二手貨的路子。要顯示自己還可以在買或不買、要或不要之間做選擇，以造成一種競爭的態(tài)勢。

　　七、伺機(jī)喊“暫停”。如果談判陷入僵局，不妨喊“暫�！�，告訴對方：自己要找合伙人、老板或?qū)＜掖枭獭＿@就既可以使對方有時間重新考慮其立場，又可以使自己有機(jī)會研究對策，或者以一點(diǎn)小的讓步重回談判桌旁。

　　八、不要急于成交。除非自己的準(zhǔn)備工作十分充分，而對方卻毫無準(zhǔn)備，或者自己握有百分之百的主動權(quán)，否則，不必也不能不加思考就亮出自己的底牌。要有足夠的時間去考慮談判的各種細(xì)節(jié)。

　　九、改變方法，出其不意。有時要突然改變方法、論點(diǎn)或步驟，使對方措手不及、陷入混亂而做出讓步。如改變說話的聲調(diào)、語氣、表情至生氣等，都可能使對方改變立場和態(tài)度。

　　十、盛氣凌人。有時可以威逼對方，看對方如何反應(yīng)。這一手有一定冒險性，但有時很生效，可以迫使對方接受修改的合同或重開談判。

　　十一、間接求助戰(zhàn)略�？梢哉f：“我真的喜歡你的產(chǎn)品，也真的有此需要，可惜我沒有能力負(fù)擔(dān)�！边@樣可以滿足對方自負(fù)的心理，因而讓步。

　　十二、小利也爭。小利也是利，有時一個小利就是幾千、幾萬元，因而也值得一爭。

　　十三、要有耐性、韌性。不要期望對方立即接受自己的新構(gòu)思。堅(jiān)持、忍耐，對方或許最終會接納意見。

　　十四、不要逼得對方走投無路，要給人留點(diǎn)余地，顧及對方的面子和利益。成功的談判是使雙方都有好處、雙方都愉快地離開談判桌的談判。談判的原則是：沒有哪一方是失敗者，而且每一方都是勝利者。這就是所謂的“雙贏”。

　　十五、談判須有完整的記錄，記錄要正確無誤。談完后，還須雙方認(rèn)同簽字。

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　　客戶談判技巧

　　1.做好談判前的準(zhǔn)備工作

　　清楚自己能夠接受的最低價位，而且多創(chuàng)造些談判期間可以利用的可變因素，盡量讓談判繼續(xù)下去，以從中找到可行的解決方案。很多銷售人員認(rèn)為價格是自己擁有的惟一變量因素，但僅僅考慮價格最后的結(jié)果只會既削減了利潤，又增添了買賣雙方彼此間的敵視。

　　正確的做法應(yīng)該是把目光集中在客戶與你的共同利益上來，例如：在談判的過程中，要多談些關(guān)于售前、售中和售后服務(wù)的話題，在談判中加入培訓(xùn)計劃和考察計劃，為稍后即將談到的價格，找到它的價值所在。

　　2.當(dāng)你受到了攻擊，要保持冷靜

　　先聽一聽，盡可能多地了解客戶的思路。顧客一旦進(jìn)入他的思路里，爭辯根本無法使他動搖，在這種情況下，勸說的最好辦法就是聆聽。原因是這樣的：首先，新的信息可以擴(kuò)大活動的空間，增添變量因素數(shù)目;其次，靜靜地聆聽有助于化解怒氣;第三，如果你是在聆聽，你就沒有做出任何讓步。

　　3.不要偏離主題

　　談判會令人變得不知所措，客戶經(jīng)常會因?yàn)闆]能取得絲毫進(jìn)展而沮喪。這時候最關(guān)鍵就在于保持頭腦冷靜，注意客戶的言語及神態(tài)，并且耐心等到平靜時，總結(jié)一下談判所取得的進(jìn)展。例如：設(shè)想一下，你是不是可以這樣說，把話題重新引到你所期望的主題中來："我們已經(jīng)在這些問題上工作3個小時了，試圖達(dá)成一項(xiàng)公平合理的解決方案。現(xiàn)在，我建議重新回到付款條款上來，看看是否能做出總結(jié)。"

　　4.確定公司的需求

　　銷售人員在討價還價時，必須時刻銘記兩個焦點(diǎn)：客戶的利益和本公司的最大利益，最佳的談判并不是一味地去滿足客戶的需求，而是關(guān)注問題的解決，達(dá)到雙贏。不明白自己公司利益的銷售人員極有可能做出無謂的'讓步。

　　5.確定談判的風(fēng)格

　　切勿采取具有挑釁性質(zhì)的談判風(fēng)格。例如：如果你這樣說："你使用我們的服務(wù)要比普通客戶多50%，你們應(yīng)該為此付費(fèi)......"這會招致客戶立刻擺出防范的架勢，更好的說法應(yīng)該是："很顯然，服務(wù)是整個項(xiàng)目中的關(guān)鍵一項(xiàng)，目前你們使用的頻率比普通客戶多50%，至使得我們的成本驟然上升，讓我們一起來找出一種即能降低服務(wù)成本，又能保證服務(wù)質(zhì)量的辦法"。

　　6.把最棘手的問題留在最后

　　原因有兩點(diǎn)：首先，解決相對簡單的問題可以為發(fā)展下去創(chuàng)造勢頭。其次，通過討論簡單的問題可以發(fā)現(xiàn)更多的變量因素。在你談判進(jìn)入核心階段時，這些因素會起一定的幫助作用。

　　7.起點(diǎn)要高，讓步要慢

　　討價還價是談判過程中最常見的事了，你可以從一些你能做出讓步的方面開始下手。大量的例子表明，你的期望值越高，談判結(jié)果就越理想，而你的期望值越低，談判的結(jié)果就恰好相反。在談判開始之前，一旦你降低了自己的期望值，你就已經(jīng)在自己的腦海中做出了第一步退讓�？蛻魟t會很自然地向你直逼下去。有句老話："先讓者輸"。

　　8.不要陷入感情欺詐的圈套中

　　精明的買家甚至?xí)�以感情因素為誘餌促成交易。這里列舉三種不同的技巧，你會發(fā)現(xiàn)，這三種技巧在對付那些總是喜歡利用感情因素來作為慣用伎倆的客戶是非常有用的。

　　A.回避。要求休會，與上司商量一下，或者重新安排會議。時間和地點(diǎn)的改變會使整個談判場面大為不同。

　　B.當(dāng)你的客戶大聲嚷嚷或主動表示友善時，安靜地聆聽。不要做點(diǎn)頭狀，保持與客戶的目光接觸，神情自然，但千萬別對客戶的行為予以鼓勵。當(dāng)長篇的激烈演說告一段落，你可以建議一個有建設(shè)性的計劃和安排。

　　C.公開表達(dá)對客戶的意見，但這樣做法要把握好時機(jī)，不要讓顧客感到下不了臺，而使整個談判過于匆忙。

　　最后總結(jié)一下，與咄咄逼人的客戶進(jìn)行有效的談判時，其核心在于要避開它的正面攻擊，使他們相信共同致力于問題的解決才是有利可圖和卓有成效的。如果你最頑固的客戶對你的攻擊屢擊不中，那么他自然就會放下拳頭。

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　　醫(yī)療糾紛談判技巧

　　一、協(xié)商前要做好充分準(zhǔn)備

　　1、充分考慮不利后果，找出不足，逐一做好應(yīng)對準(zhǔn)備。

　　2、注意收集保管各種證據(jù)。

　　3、盡到一定告知義務(wù)，如病歷及實(shí)物的封存、尸檢權(quán)的告知等。

　　4、說明訴訟相關(guān)費(fèi)用，請患方做出理智選擇。

　　二、協(xié)商時應(yīng)注意的問題:

　　1、選擇良好的環(huán)境，有利于平穩(wěn)情緒。

　　2、慎重選擇參加協(xié)商人員，避開當(dāng)事科室，以3人為宜。

　　3、注意協(xié)商禮儀。

　　4、注意語言，不必伶牙利齒、妙語連珠，但要具備嚴(yán)密的邏輯思維能力和清晰明快的語言表達(dá)能力，并能做到克己敬人。語言深度要適合對方認(rèn)知水平，尤其是對專業(yè)問題的解釋要力求讓對方充分理解。

　　三、分階段采取不同策略:

　　初始階段，傾聽對方敘述和發(fā)泄。做好記錄，關(guān)鍵部分適時追問強(qiáng)調(diào)，以顯示重視態(tài)度。適當(dāng)表示同情，有利化解激奮情緒。對不能認(rèn)同的地方暫不作辯解，始終如一保持不卑不亢、平和真誠的姿態(tài)，不可過早亮明態(tài)度，激化矛盾。要給對方足夠時間接受現(xiàn)實(shí)，穩(wěn)定情緒。這一階段的目的'是消磨對方過激情緒，防止暴力及其他意外發(fā)生。要特別警惕對方人員中的老人及孕婦因情緒激動而發(fā)生意外，必要時可安排相關(guān)科室醫(yī)護(hù)人員給予醫(yī)療性保護(hù)。

　　第二階段，解釋說明。此時往往會遭到對方的種種質(zhì)問，要在有充分把握的基礎(chǔ)上謹(jǐn)慎回答�？衫�用倒水、記錄、核實(shí)、匯報等間隙周密組織語言，力求完善并留有余地，無法當(dāng)場作出答復(fù)者不可勉強(qiáng)。

　　第三階段，分配責(zé)任。對己方責(zé)任不能無限制的回避;對患方責(zé)任也要一針見血的指出。在協(xié)商難以推進(jìn)時，可分別請出對方成員單獨(dú)溝通，摸清底細(xì)，尋找解決問題的突破口。

　　四、爭辯要講究藝術(shù)性:

　　1、協(xié)商解決以和為貴。為達(dá)和解目的，有時需做一些讓步，但不能無原則一味遷就，所以爭辯往往是不可避免的。院方應(yīng)先禮讓三分，克制爭辯的欲望和情緒;爭辯時要尊重對方，不貶低對方人格，以平和態(tài)度對待其過激情緒，曉之以理，動之以情，必要時向其講明制約患方的法律法規(guī)，導(dǎo)之以矩。

　　2、爭辯時語氣要自然果斷，發(fā)言快慢相間，舒緩有致，自會不怒而威。偶有語誤也不必當(dāng)即糾正，自亂陣腳，過一會再重提該話題以作自然更正。語言組織簡單明了，不可東拉西扯，高談闊論。言多必有失，不可被對方抓住語言漏洞。

　　3、注意抓住對方錯誤予以反駁，以理服人。

　　醫(yī)療糾紛協(xié)商技巧固然重要，但在協(xié)商過程中，醫(yī)院方面如果可以做到平等對待患者，不推卸責(zé)任，可以更好地完成協(xié)商的過程。在實(shí)踐運(yùn)用中，應(yīng)以各解為目的，盡量心平氣和就事論事，但也不能一味地遷就和毫無原則，以維護(hù)雙方的合法權(quán)益。

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　　拆遷談判技巧

　　1、 提出高于預(yù)期的拆遷安置補(bǔ)償條件，但一定注意不要讓對方認(rèn)為你是在滿天要價。

　　2、作為被拆遷人最好不要接受拆遷人第一次拆遷補(bǔ)償報價，除非你拿到了一份合法的、完整的評估報告。如果不假思索的就答應(yīng)對方的第一次報價，這種做法通常會讓對方產(chǎn)生兩種反應(yīng)：我們本來可以做的更好，一定是哪里出了問題。

　　3、學(xué)會在接受拆遷人關(guān)于拆遷安置補(bǔ)償條件時感到意外，如果我們的被拆遷人能夠讀懂拆遷評估報告，就要是這對里面的一些項(xiàng)目學(xué)會感到意外，在你表示有些意外后，對方通常會做出一些讓步。如果你不表示意外，對方通常會拆遷人變得更加強(qiáng)硬。

　　4、避免對抗性的拆遷補(bǔ)償談判。千萬不要在談判剛開始就和拆遷人爭辯，產(chǎn)生敵對情緒，這樣只會導(dǎo)致對抗，致使談判不能正常進(jìn)行下去。

　　5、拆遷談判中“鉗子策略”的使用。一定要把精力集中到具體的補(bǔ)償項(xiàng)目上比如自建面積的測量與補(bǔ)償?shù)�，千萬不要在意補(bǔ)償總額，也不要用百分比的方式進(jìn)行補(bǔ)償談判。

　　6、一定要學(xué)會應(yīng)對沒有決定權(quán)的“拆遷人”。

　　在進(jìn)行拆遷談判開始前，一定要搞清楚對方是否合法的授權(quán)，有沒有權(quán)利代表拆遷人進(jìn)行談判，最高談判權(quán)限是什么。進(jìn)入了拆遷談判的關(guān)鍵關(guān)節(jié)，對方往往會以“沒有授權(quán)”、“說了不算”等借口來進(jìn)行推脫。

　　7、在拆遷談判中絕對不要對補(bǔ)償款進(jìn)行“折中補(bǔ)償”。

　　拆遷中對補(bǔ)償?shù)挠憙r還價并不意味著要折中雙方的談判價碼，價碼折中并不是一種真正公平的補(bǔ)償方式。

　　8、學(xué)會應(yīng)對拆遷談判補(bǔ)償?shù)腵僵局。

　　如果遇到僵局首先通過解決一些小的拆遷補(bǔ)償問題為雙方創(chuàng)造談判機(jī)會，一旦拆遷人與被拆遷人在一些微不足道的問題上達(dá)成一致，拆遷人就會變得更加容易被說服。

　　9、嚴(yán)格防范對方的“白臉-黑臉”策略，在這里面一定要注意，區(qū)別拆遷人與拆遷公司。往往拆遷人唱白臉，拆遷公司的人唱黑臉。但在這里面起到?jīng)Q定作用的是唱白臉的拆遷人，要知道拆遷人一定清楚拆遷規(guī)劃。

　　10、拆遷補(bǔ)償談判中最后一個環(huán)節(jié)中最重要的就是如何減少讓步的幅度，關(guān)鍵在于以下三點(diǎn)：

　　(1)一定不要在拆遷補(bǔ)償談判一開始就做出讓步，自己主動減少補(bǔ)償項(xiàng)目和數(shù)額。

　　(2)一定謹(jǐn)防對方的心理戰(zhàn)，尤其是獎勵期心理戰(zhàn)，不要輕易相信所謂的獎勵期補(bǔ)償如果錯過就沒有機(jī)會了。

　　(3)一定不要因?yàn)椴疬w人要你報出“一口價”，或者聲稱自己“不喜歡討價還價”而一次性讓出所有拆遷補(bǔ)償利益。

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