《洞察人心——用戶訪談的秘密》讀書筆記
前言：
研究生入學(xué)來讀的第一本書，作為一個門外漢接觸這本書，看完總算對用戶訪談有了初步的了解吧，可能作為入門看這本書有點早。第一次寫讀書筆記，得是一個大標題。
概述：
本書主要講述用戶研究方法之“用戶訪談”，系統(tǒng)地介紹了用戶訪談的意義、前期準備、訪談時注意事項以及訪談后期的數(shù)據(jù)處理。其中包括了很多關(guān)于用戶訪談的細節(jié)，如何提問、訪談禮儀、訪談框架等。閱讀后，最大的收獲就是“用戶訪談”是用戶研究的重要方法，需要掌握一定的知識儲備，當然最重要的是加入訪談中，通過實操來提升訪談能力。
一、用戶訪談的重要性。
首先，用戶即大眾，設(shè)計服務(wù)的對象，用戶訪談體現(xiàn)著對于用戶的關(guān)注，能夠切實滿足用戶需求，做到真正的以人為本的設(shè)計。其次，當下很多設(shè)計師為痛點而設(shè)計，往往根據(jù)自身的痛點決定設(shè)計方向，事實上，關(guān)注用戶不是簡單關(guān)注痛點，而是去關(guān)注用戶行為，特別是設(shè)計初期，需要關(guān)注用戶行為，而訪談可以有效與用戶接觸，探求用戶的需求，觀察用戶的行為、想法等。從而得到產(chǎn)品的創(chuàng)新方向、優(yōu)化方案。用戶訪談相較于其他用戶研究方法更能夠深入了解用戶。
二、關(guān)于用戶訪談的框架。
首先，我把用戶訪談理解為一種方法、手段，去尋找用戶、挖掘用戶需求等，作為一種研究方法，在實施過程中需要一定的框架，或者說戰(zhàn)略，以達到最佳效果。用戶訪談的基本框架可以是在用戶訪談過程中累計的經(jīng)驗，大概可以總結(jié)為：
1、審視自己的世界觀：主要是清空大腦，不要帶著具體的期望去訪談，二是培養(yǎng)自己廣泛的非特定的好奇心。參與訪談的人員把自己的所有想法表達出來，從而進入一個中立的空間。然后進行關(guān)于訪談的訪談，也就是團隊開始前清楚認識到這次訪談的目的。
2、接納他人的世界觀：到訪談對象那里去，進行用戶訪談需要進入用戶的世界，更好地了解驗用戶所處的環(huán)境，不要將自己的世界（任何代表自己身份讀書筆記等信息）帶入受訪者的世界。準備好問自己知道答案的問題，不用覺得這些問題過于簡單，往往這些自以為清楚答案的問題，會得到有趣的答案，而且以簡單的問題切入，受訪者會更容易進入狀態(tài)。
3、建立友好的關(guān)系：與受訪者關(guān)系良好是好的訪談所需要的，在建立友好關(guān)系時首先需要注意自身的禮儀，訪談也可以等于交友。其次訪談過程中也可以適度的談?wù)撟约�，當然不能過度，以免帶偏受訪者。
4、傾聽：傾聽能夠向受訪者表示你很在意他的想法，可以通過提問來表示傾聽，同時也需要注意身體語言。
三、為用戶訪談做準備。
完成任何事情都需要做好充分的準備，用戶訪談也不例外，包括最基本的訪談對象的確定、訪談地點、目標、清單、參與人員等等，都需要做好充足的準備。
1、設(shè)定目標：訪談目標是項目實施前必須明確的，當然著手開始研究后目標會逐漸清晰，這個目標需要與利益享受著也就是客戶商量確定，訪談的團隊也需要制定訪談目標，保證訪談想著一定方向前進。
2、物色受訪者：受訪者關(guān)系著訪談數(shù)據(jù)的代表性、結(jié)果的可用性，因此在物色訪談?wù)叩臅r候必須花些時間，最基本的方法是制定一個篩選問卷，選擇需要的受訪者。
3、創(chuàng)建調(diào)研指南：也就是訪談之前制定一個訪談的細則，囊括訪談中的基本問題。包括訪談的.介紹、受訪者的背景；其次是訪談的主體部分，需要對每個想要了解的概念或者目標設(shè)立相應(yīng)的問題，考慮好訪談的順序；準備一些在訪談結(jié)束時提出的問題（如果可以，你希望理想的體驗時怎樣的？你還有什么想要問我們的嗎？）
4、拍攝清單：受訪者頭像/受訪者與設(shè)備的關(guān)鍵部分/設(shè)備關(guān)鍵部分特寫鏡頭/拍攝周圍環(huán)境室內(nèi)和室外鏡頭/采訪者和受訪者雙人鏡頭
5、安排訪談日程/受訪者許可和保密協(xié)議/支付酬勞。
四、訪談的關(guān)鍵階段。
1、出發(fā)前：訪談團隊會議（分配角色，需要一個人引導(dǎo)采訪，一個人輔助采訪，記錄，參與人數(shù)盡量少，以免讓受訪者倍感壓力，影響訪談效果）。
2、訪談現(xiàn)場：到達現(xiàn)場后會經(jīng)歷幾個階段�？缭介T檻——也就是正式開始訪談的前幾分鐘，一般是布置現(xiàn)場，放點位置確定，與受訪者進行簡單溝通（不涉及訪談內(nèi)容）；開始發(fā)問——首先從簡單大范圍問題開始（簡單自我介紹并告訴我們你的工作是什么）；接受尷尬——當訪談進行到一定程度的時候，會覺得吃力，這個時候需要堅持下去，根據(jù)訪談指南繼續(xù)進行；臨界點——也就是訪談過程中，會逐漸與受訪者拉近距離，雙方交談狀態(tài)非常好；反思和預(yù)測；從容結(jié)束——結(jié)束后必須注意的是直到退出房門前，錄音設(shè)備應(yīng)該繼續(xù)開啟，“門把手想象”，隨著談話的結(jié)束，人們往往會真情流露。
3、如何提問。
（1）讓沉默代替提問：當詢問一個問題之后，受訪者沒有立即回答，不應(yīng)該直接換一個問題，而是利用短暫的沉默來等待回答，往往人們在對方沉默時會主動去尋找答案。
�。�2）管理流程：不要順著受訪者的話題而去，需要把控訪談的流程，必要的時候需要提醒受訪者的回答偏離的你的問題。
�。�3）得到更多答案：這與上一條并不沖突，當受訪者提出一個新的東西，時沒有事先預(yù)料到的，可以順著進行提問，得到更多的答案。
（4）問題類型模版：詢問順序、詢問數(shù)量、詢問具體的例子、詢問關(guān)系、詢問組織結(jié)構(gòu)、理清代詞的意義、詢問密語、詢問原因、細致地探究、無假設(shè)探究、向局外人解釋、教導(dǎo)別人、過程比較、同他人比較、跨時比較。
�。�5）接受受訪者的世界觀：這就需要在訪談中國年接受受訪者使用的語言，或許受訪者對于某一項東西名稱時錯誤的認識的時候，盡量也使用這種名稱，不要當場改變受訪者的認知。
五、不要進入演講模式。
1、記錄訪談。
訪談是不可能僅憑記憶就可以完成的，需要借助多種方式去記錄訪談。記筆記/訪談錄音/訪談錄像/訪談拍照/繪制訪談草圖/其次采訪結(jié)束后需要進行匯報要點，快速寫下現(xiàn)場的花絮，可以通過故事的方法來分享
2、優(yōu)化訪談。
用戶訪談會遇到各種情況活著突發(fā)事件，對于各種情況進行事先考慮。當受訪者沉默寡言時，需要判斷其原因，然后針對性解決。同樣當受訪者非常健談的時候，不能任由其侃侃而談。同時也需要多加練習，在練習中提升訪談能力。
3、讓調(diào)研產(chǎn)生影響。
訪談結(jié)束后，需要對調(diào)研數(shù)據(jù)進行分析與綜合，可以創(chuàng)建一份簡報，團隊成員分配訪談記錄進行整合，將要點手機并撰寫報告。
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