管理溝通的理論與技巧案例分析

　　引導(dǎo)語(yǔ)：隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境變幻莫測(cè)， 公司倒閉、破產(chǎn)的事情時(shí)有發(fā)生。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的管理溝通的理論與技巧案例分析，希望對(duì)你有所幫助。

　　案例：

　　立錯(cuò)案、擺烏龍的啟示

　　舒某系作者所在系統(tǒng)的立案庭庭長(zhǎng)(正科級(jí))，參加工作多年，歷任的職務(wù)多屬非審判業(yè)務(wù)部門，對(duì)于審判立案的業(yè)務(wù)并不熟悉，擔(dān)任現(xiàn)職不足一年，尚在試用期內(nèi)。

　　2014年4月，陳某(系法院糾查錯(cuò)案后釋放的人員)向一審法院提出國(guó)家賠償，要求就被錯(cuò)誤羈押多年的一事予以立案賠償。由于立案庭的工作人員從未遇到類似情況，不知道該如何處理，遂將陳某的材料遞交至舒某處請(qǐng)求給予指示。舒某收到材料后，既未查詢有關(guān)法律規(guī)定，也未向上級(jí)法院立案部門或前任庭長(zhǎng)請(qǐng)教，而是想當(dāng)然地把陳某的申請(qǐng)當(dāng)成一般的行政賠償案件，并向主管的副院長(zhǎng)柯某電話口頭請(qǐng)示，在未具體言明案情也未呈交書面材料的情況下得到了柯某的批準(zhǔn)并予以立案。數(shù)日后，陳某得到了法院的通知，同意立執(zhí)行案件，并告知已轉(zhuǎn)法院執(zhí)行局處理。陳某遂向執(zhí)行局提出申請(qǐng)執(zhí)行法院賠償損失。執(zhí)行局負(fù)責(zé)人收到案件后，哭笑不得，并向法院審委會(huì)提出異議，認(rèn)為本案立案錯(cuò)誤，并提供了相關(guān)規(guī)定證明國(guó)家賠償需由法院的國(guó)家賠償委員會(huì)立案，并非立案庭，且本案并非法院直接賠償損失，也不屬于可供執(zhí)行的案件，而法院內(nèi)設(shè)部門向法院執(zhí)行案件，法院執(zhí)行局將法院院長(zhǎng)作為被執(zhí)行人更是鬧出了大笑話。

　　事后，舒某作為立案庭負(fù)責(zé)人，被嚴(yán)肅處分;柯某作為其分管領(lǐng)導(dǎo)，也被警告誡勉。

　　分析：

　　個(gè)性上來(lái)說(shuō)舒某缺乏窗口單位負(fù)責(zé)人應(yīng)有的職業(yè)敏感度，作為一名新任分管領(lǐng)導(dǎo)，缺少對(duì)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的了解和認(rèn)識(shí)，也沒(méi)有以謹(jǐn)慎的態(tài)度對(duì)疑難業(yè)務(wù)進(jìn)行處理，以至于鬧出了笑話。具體違反了以下幾個(gè)原則：

　　第一：忽略了信息組織原則，在遇到疑難業(yè)務(wù)的時(shí)候，過(guò)于自信，在掌握信息不足的時(shí)候沒(méi)有試圖去搜集信息反而盲目決策，在向主管副院長(zhǎng)者反饋信息不足的情況下錯(cuò)誤引導(dǎo)決策，擴(kuò)大自己的管理幅度，并沒(méi)有有效地對(duì)信息進(jìn)行合理分析，致使立錯(cuò)案，嚴(yán)重影響了法院的威信，還讓人對(duì)其業(yè)務(wù)能力產(chǎn)生懷疑。

　　第二：忽視了正確定位原則，作為部門負(fù)責(zé)人，沒(méi)有積極去處理問(wèn)題，搜集信息，客觀地反映事實(shí)并取得上級(jí)的認(rèn)同，僅憑自己的主觀和經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有采取合理有效的分析，拿出正確完善的處理方案獲得溝通批準(zhǔn)，反而隱瞞了重要情況，避重就輕致使主管的副院長(zhǎng)錯(cuò)誤決策。

　　第三：沒(méi)有運(yùn)用好溝通管道。事前對(duì)疑難業(yè)務(wù)沒(méi)有與上級(jí)主管部門和前任負(fù)責(zé)人進(jìn)行及時(shí)有效溝通和請(qǐng)教，而是直接向主管副院長(zhǎng)表達(dá)自己的想法，造成主管副院長(zhǎng)在對(duì)問(wèn)題所在不知情的情況下錯(cuò)誤領(lǐng)會(huì)和決策，導(dǎo)致了笑話發(fā)生。

　　第四：缺少組織團(tuán)隊(duì)意識(shí)。每個(gè)單位部門是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，立案庭也是一個(gè)工作組，舒某作為庭長(zhǎng)，在遇到疑難業(yè)務(wù)時(shí)，沒(méi)有發(fā)揮團(tuán)隊(duì)

　　協(xié)作精神，指示下屬搜集信息，查詢相關(guān)法律規(guī)定，反而為了顯示自己的業(yè)務(wù)能力，憑借自己的經(jīng)驗(yàn)和感性，擅自盲目決策，反而損害了自己在下屬中的威信。

　　而在該事件的另一主體，主管副院長(zhǎng)作為決策者的身份也犯了一些嚴(yán)重的溝通障礙。導(dǎo)致了自己受到了批評(píng)和處分。主要表現(xiàn)有：

　　第一：缺乏用心傾聽(tīng)。溝通是雙方面的，當(dāng)屬下舒某電話匯報(bào)工作問(wèn)題時(shí)，沒(méi)有核查對(duì)舒某所傳達(dá)信息的理解，也沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)舒某的工作思路，更沒(méi)有通過(guò)以詢問(wèn)、核查地形式積極溝通問(wèn)題。

　　第二：對(duì)下屬員工過(guò)于輕信。溝通的有效性又一次遭到破壞。作為一名上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)下屬應(yīng)當(dāng)既有信任又堅(jiān)持監(jiān)督和管理，通過(guò)信任可以提高下屬的工作積極性，但如果過(guò)于輕信則有可能導(dǎo)致下屬過(guò)于自信而出現(xiàn)工作失誤。本案則是典型事例。

　　第三：決策過(guò)于草率。作為一名上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，每一次的決策都應(yīng)當(dāng)保持謹(jǐn)慎和穩(wěn)重�？履匙鳛槭婺车纳霞�(jí)，在舒某向其匯報(bào)案件時(shí)，既未詳細(xì)詢問(wèn)案件的具體情況，也未要求舒某遞交相關(guān)的案件材料，僅憑舒某的個(gè)人意見(jiàn)就同意立案，導(dǎo)致笑話產(chǎn)生。

　　討論題：

　　一、舒某作為一個(gè)不熟悉業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，遇到類似的疑難問(wèn)題時(shí)，該如何處理較為妥當(dāng)?

　　答：難題是領(lǐng)導(dǎo)干部在工作中難免遇到的。然而，衡量一個(gè)人是否能擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)，不是看這個(gè)人的能力有多強(qiáng)，而是看這個(gè)人是如何對(duì)待他所面臨的問(wèn)題或困難。下屬向部門負(fù)責(zé)人反映問(wèn)題，部門負(fù)責(zé)人

　　向院領(lǐng)導(dǎo)反映問(wèn)題，這是對(duì)的。有問(wèn)題一定要迅速向上反映。下屬向上反映問(wèn)題沒(méi)有錯(cuò)，往往出問(wèn)題的是上級(jí)被下屬的問(wèn)題難住了。

　　本案中，舒某作為一個(gè)不是很熟悉業(yè)務(wù)的部門負(fù)責(zé)人，在遇到難題時(shí)，首先，應(yīng)當(dāng)詳細(xì)詢問(wèn)問(wèn)題的來(lái)龍去脈，搞清楚相關(guān)的規(guī)定和以往的經(jīng)驗(yàn)做法，做到心中有數(shù)。在詢問(wèn)的過(guò)程中，既可以慢慢理清思路，找到問(wèn)題的關(guān)鍵，又可以讓下屬認(rèn)識(shí)到自己的準(zhǔn)備不足，無(wú)形中在下屬心中樹(shù)立了威信;其次，舒某作為柯某的下屬，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好相關(guān)材料全面、詳細(xì)地向柯某匯報(bào)情況，這樣在領(lǐng)導(dǎo)發(fā)問(wèn)時(shí)能夠?qū)Υ鹑缌�，讓人感覺(jué)準(zhǔn)備充分，另外，在提出處理意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)備用幾個(gè)選擇性的方案，可提出傾向性的意見(jiàn)，避免極力提出個(gè)人決斷的意見(jiàn)，影響領(lǐng)導(dǎo)判斷。這樣可以避免在領(lǐng)導(dǎo)心中產(chǎn)生越權(quán)的看法，繼而使領(lǐng)導(dǎo)不快。

　　二、柯某作為舒某的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，在舒某電話匯報(bào)案件時(shí)應(yīng)當(dāng)如何處理較為妥當(dāng)?

　　答：領(lǐng)導(dǎo)者是決策的主人，在整個(gè)決策過(guò)程中，占主導(dǎo)的地位。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)要求下屬在匯報(bào)時(shí)準(zhǔn)備好相關(guān)的資料以及多種備選方案，當(dāng)各種備選方案送交領(lǐng)導(dǎo)者手中，面臨拍板決策的關(guān)鍵時(shí)刻，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)擇優(yōu)決策，即從各種方案中選出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的滿意方案。這樣才能做好決策，避免損失和錯(cuò)誤。

　　本案中，柯某在舒某以電話匯報(bào)案件時(shí)，應(yīng)當(dāng)要求舒某在正常情況下當(dāng)面向其匯報(bào)，在舒某匯報(bào)時(shí)，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)傾聽(tīng)，做好溝通工作，把案件情況搞清楚，弄明白，把相關(guān)的規(guī)定和以往的做法都掌握，在

　　充分的情況下做出科學(xué)的決策。在舒某提出個(gè)人意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)慎重考慮，避免個(gè)人因素影響，也避免考慮舒某情緒讓步?jīng)Q策，對(duì)于決策的后果和影響，應(yīng)當(dāng)在決策前有一定的思量。在本案決策錯(cuò)誤后，應(yīng)當(dāng)迅速反應(yīng)，及時(shí)與陳某溝通，將影響降至最低，并應(yīng)當(dāng)自承錯(cuò)誤，向院長(zhǎng)和黨組坦白情況，爭(zhēng)取寬大處理。

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