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淘寶客服語言溝通技巧
市場經(jīng)濟(jì)有一個(gè)真理——誰更關(guān)注客戶，誰就會(huì)擁有更大的市場。下面YJBYS小編為大家整理了關(guān)于淘寶客服溝通技巧，希望對(duì)你有所幫助。
1.歡迎語
A.當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒。
B.歡迎語包含自我介紹，具體格式為：
您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號(hào)竭誠為您服務(wù)+笑臉
2.對(duì)話
對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。
3.議價(jià)環(huán)節(jié)
議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。
A.愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。
B.心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。
對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的（已經(jīng)是最低了），價(jià)格是無法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。
議價(jià)過程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。
4.支付環(huán)節(jié)
A.一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。
如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”
B.部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付。
可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付�！�
C.在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)”
5.物流環(huán)節(jié)
在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。
A.主動(dòng)詢問“您好，我是8號(hào)客服，請(qǐng)問您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”
B.提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問，XX能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解�！�
C.遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。
6.售后環(huán)節(jié)
售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解
以下是情景對(duì)話一（G是顧客，K是客服）
G：有人在嗎?
K：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們?cè)趺锤愕?!!
K：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。
�。ㄟ@時(shí)候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過長）
G：速度!
K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓�，可能�?/p>
還沒有給您派送。（回復(fù)文字過多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過長）
K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭取讓盡快給您送到。
K：實(shí)在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時(shí)間了。
G：盡快吧…
K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。
�。ㄍǔ＿@樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。）
以下是情景對(duì)話二（G是顧客，K是客服）
G：你們的東西太差了!!!
K：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情
G：東西收到了，質(zhì)量太差了!!!退款吧
K：您好，不好意思，給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?
G：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!
K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款的。
G：你等會(huì)，我下班回去拍圖給你。
K：好的，我們會(huì)盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了
�。ㄍ藫Q貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。
大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。）注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭吵，合理表達(dá)觀點(diǎn)。
7.歡送+好評(píng)
當(dāng)完成交易時(shí)，要有對(duì)應(yīng)的歡送語，并引導(dǎo)顧客對(duì)我們做出好評(píng)。
A.歡送語
感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請(qǐng)給予我們5分，我們珍惜每一位買家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià)，如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止+笑臉!
您好，感謝您的惠顧，您對(duì)客服8號(hào)的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請(qǐng)您給予我們滿分，XX（店名）有您更精彩!+笑臉。
注:溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能，沒有，不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。
拓展閱讀
1.回復(fù)時(shí)間不宜過長
大家都知道，客戶在選擇某個(gè)商品的時(shí)候，不單單是在看你一家店鋪的，可能會(huì)同時(shí)看好幾家店鋪，客戶可能是看排名靠前的店鋪又或者是看低價(jià)格的店鋪。
那么客服是可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，回復(fù)里面可以寫店鋪的歡迎語或者自己不在電腦前的歡迎語，這樣基本上可以留住客戶的，當(dāng)然客服溝通技巧還是要以快回復(fù)為重點(diǎn)，要盡快1分鐘內(nèi)回復(fù)是最好的。
2.切記態(tài)度柔和，不要對(duì)客人冷淡、爭吵
客服的溝通技巧還包括千萬不要覺得客人提出的問題自己不懂，就可以不回復(fù)客戶的問題，或者覺得客戶要求太無理就不去理會(huì)或者去跟客戶爭吵，如果客服溝通中有這樣對(duì)待客戶，往往就會(huì)在這個(gè)環(huán)節(jié)而流失客戶，非常的惋惜。
當(dāng)然你不懂的，不想回復(fù)的可以轉(zhuǎn)給身邊的資深同事又或者轉(zhuǎn)給主管來幫助去接待一下。
3.切記不要心急催客戶付款
客服的溝通技巧還包括不要認(rèn)為自己收工時(shí)間快到了或又覺得客戶遲遲不買而不耐煩，就趕著叫客人快點(diǎn)付款，這樣的客服的溝通是客戶最不喜歡的，畢竟世界不是圍繞一個(gè)人轉(zhuǎn)的，每個(gè)人的思想都不一樣。人的選擇都是不一樣的。
其實(shí)我們可以婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)方式去轉(zhuǎn)告客人，告知客戶我們的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，快遞的攬件時(shí)間快到了，寶貝活動(dòng)庫存不多了等客服溝通技巧去暗示客戶盡快付款會(huì)更快的享用到寶貝，切勿太強(qiáng)硬的態(tài)度而讓客戶有反感的心態(tài)。
4.言語盡量簡短，突出重點(diǎn)
客服的溝通技巧中最基本的就是要熟知店鋪的所有產(chǎn)品以及詳情優(yōu)點(diǎn)特色等等，因?yàn)楫a(chǎn)品的需求，必須要記住每一個(gè)的屬性是什么。
有可能客戶是不懂的，那么客服溝通中就要用最簡短的語言去回復(fù)他們。引導(dǎo)客戶清楚了解產(chǎn)品，讓客戶產(chǎn)生信任后完成訂單。
5.切記不要使用錯(cuò)別字
這個(gè)錯(cuò)別字，可能我們大家都會(huì)犯的問題。但是客服溝通中在追求打字速度的同時(shí)也要避免錯(cuò)別字的使用，讓客戶感覺到店鋪客服的專業(yè)水平。我在微博的時(shí)候就經(jīng)�？吹揭恍┬υ挘裁础盎畹礁犊睢�、“買多少件能幽會(huì)不”等等。
在客服溝通中不要出現(xiàn)笑話，盡量可以把打字速度和正確打字都能同時(shí)間做到。這就是一個(gè)優(yōu)秀的客服溝通技能。
淘寶客服對(duì)話套路技巧
技巧一：主動(dòng)問候，展現(xiàn)熱情
客服在接待顧客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼，如“親，您好，歡迎光臨小店，有什么可以幫您的嗎？”這樣的開場白能夠迅速拉近與顧客的距離，展現(xiàn)服務(wù)的熱情和專業(yè)。
技巧二：耐心傾聽，了解需求
在顧客表達(dá)自己的需求時(shí)，客服需要耐心傾聽，不要急于打斷。通過顧客的描述，準(zhǔn)確把握他們的需求，這樣才能提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。
技巧三：專業(yè)推薦，凸顯價(jià)值
針對(duì)顧客的需求，客服應(yīng)提供專業(yè)的商品推薦，并詳細(xì)介紹商品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。例如：“根據(jù)您的需求，這款產(chǎn)品非常適合您，它具有以下特點(diǎn)……”
技巧四：靈活應(yīng)對(duì)，處理異議
在對(duì)話中，顧客可能會(huì)提出各種異議。客服要學(xué)會(huì)靈活應(yīng)對(duì)，用事實(shí)和數(shù)據(jù)來化解顧客的疑慮。比如顧客擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量，可以提供質(zhì)量保證和用戶好評(píng)截圖。
技巧五：使用禮貌用語，保持友好態(tài)度
在整個(gè)對(duì)話過程中，客服應(yīng)始終保持禮貌，使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“抱歉”等禮貌用語，即使遇到難纏的顧客，也要保持冷靜和友好。
技巧六：促成交易，不忘關(guān)懷
在顧客決定購買時(shí)，客服要及時(shí)促成交易，同時(shí)不忘關(guān)懷顧客，如提醒注意事項(xiàng)、告知發(fā)貨時(shí)間等，讓顧客感受到貼心服務(wù)。
淘寶客服的對(duì)話套路技巧是提升服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)成交的關(guān)鍵。掌握這些技巧，不僅能提升顧客滿意度，還能為店鋪帶來更好的業(yè)績。
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