如何提高客戶的滿意度

　　客戶滿意是公司戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最好手段，是公司取得長(zhǎng)期成功的必要條件�？蛻舻臐M意度和忠誠(chéng)度決定著企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是通信企業(yè)安身立命之本。那么如何提高客戶的滿意度呢？下面一起來(lái)看看吧！

　　一、新環(huán)境下的客戶服務(wù)

　　美國(guó)波士頓的福魯姆咨詢公司在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，客戶從一家公司轉(zhuǎn)向與之競(jìng)爭(zhēng)的另一家公司的原因10人中有7人是因?yàn)榉��?wù)問(wèn)題，而不是因?yàn)閮r(jià)格的緣故。隨著中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)和消費(fèi)觀念的日漸豐富和成熟，消費(fèi)者購(gòu)買能力的增強(qiáng)和需求趨向的變化，服務(wù)因素在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中也將取代產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格而成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。劇烈變動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下，幾乎沒(méi)有任何一個(gè)方面可以使公司獲取長(zhǎng)遠(yuǎn)與穩(wěn)固的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，只有以服務(wù)營(yíng)銷理念為指導(dǎo)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，提高他們的滿意與忠誠(chéng)度，才能最終取得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。中國(guó)移動(dòng)要在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位，就要對(duì)服務(wù)工作給予足夠的重視，向客戶提供一流的服務(wù)，盡可能最大限度地達(dá)到客戶滿意。

　　二、全方位服務(wù)的應(yīng)用

　　上面只是簡(jiǎn)述了全方位服務(wù)的營(yíng)銷理念的內(nèi)涵以及基本內(nèi)容，而在實(shí)際操作中所遇到的問(wèn)題要復(fù)雜的多，要根據(jù)隨時(shí)出現(xiàn)的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致、有創(chuàng)意的設(shè)計(jì)，并給予有效的執(zhí)行和監(jiān)控，從而最終在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

　　要保證全方位服務(wù)的有效實(shí)施，真正發(fā)揮作用，需要全體員工的配合與努力，做到服務(wù)主動(dòng)化，主動(dòng)挖掘客戶潛在需求，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題;服務(wù)規(guī)范化，制定服務(wù)規(guī)范，執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，服務(wù)方面達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn);服務(wù)產(chǎn)品化，真確認(rèn)識(shí)服務(wù)，將服務(wù)物化為產(chǎn)品或者將產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)整合為產(chǎn)品的附加價(jià)值開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng);服務(wù)技術(shù)化，運(yùn)用客戶關(guān)系管理的理論，開(kāi)發(fā)運(yùn)用技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng);服務(wù)延伸化，針對(duì)區(qū)域客戶開(kāi)展延伸服務(wù);服務(wù)個(gè)性化，通過(guò)多種服務(wù)方式，達(dá)到個(gè)性化服務(wù)目標(biāo)。

　　三、培養(yǎng)形象意識(shí)

　　營(yíng)業(yè)員給客戶留下的印象不僅僅是針對(duì)個(gè)人，更多的是針對(duì)公司整體。營(yíng)業(yè)員的個(gè)人形象影響并決定著客戶所認(rèn)知的公司形象。樹立營(yíng)業(yè)員良好的個(gè)人形象是塑造公司形象的關(guān)鍵。培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員的形象意識(shí)，把公司形象放在首位，在日常工作中以行動(dòng)向客戶展示良好的公司形象。

　　保持自然適度的外在形象，是服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德的體現(xiàn)。主要包括三個(gè)方面：一是要給客戶留下美好的第一印象，服務(wù)人員要以充沛的精力，飽滿的熱情，微笑的面容，說(shuō)好第一句話，做好第一個(gè)接待姿勢(shì)，提供好第一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，并力求貫穿始終。二是體態(tài)裝飾要力求健康、莊重。體態(tài)，包括服務(wù)人員的體形、身體、容貌和精神狀態(tài);裝飾，指在人體自然美的基礎(chǔ)上，進(jìn)行自我修飾打扮而成的一種適度的人工美，包括服裝、發(fā)型和修飾等。服務(wù)人員的體態(tài)要健美，精神要飽滿，穿統(tǒng)一的工作服，修飾要適度。三是舉止風(fēng)度要文明。在日常接待服務(wù)中，要以從容的姿態(tài)給客戶利索明快的感覺(jué);自然含蓄的舉止給人得體穩(wěn)健的印象;熱情誠(chéng)懇的態(tài)度使客戶感到親切可信。

　　四、營(yíng)業(yè)員要有自我保護(hù)意識(shí)。營(yíng)業(yè)員在日常工作中要注意自我保護(hù)，避免不必要的麻煩。

　　營(yíng)業(yè)員首先要尊重自己，才能尊重客戶，進(jìn)而贏得客戶的尊重。但個(gè)別營(yíng)業(yè)員不尊重自己的勞動(dòng)，如簡(jiǎn)化站立服務(wù)，一彎腰、一欠身就是站立服務(wù)，不符合標(biāo)準(zhǔn)的不如不做，姿勢(shì)即不雅觀，又給人怠慢客戶的感覺(jué);或送客戶時(shí)，低頭繼續(xù)忙業(yè)務(wù)不看客戶，簡(jiǎn)單說(shuō)一聲“您慢走”結(jié)束業(yè)務(wù)辦理，這種不禮貌的再見(jiàn)方式讓客戶覺(jué)得不舒服，服務(wù)過(guò)程中營(yíng)業(yè)員付出的辛苦和熱情沒(méi)能起到應(yīng)有的作用。這種不尊重自己勞動(dòng)的行為，同樣會(huì)讓客戶覺(jué)得沒(méi)有受到應(yīng)有的尊重，引起不滿情緒，造成糾紛和投訴，影響到營(yíng)業(yè)員的切身利益。

　　推諉客戶在服務(wù)中是明令禁止的，相應(yīng)的采用了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”等方法來(lái)杜絕推諉客戶，這種現(xiàn)象已少有發(fā)生。但由于營(yíng)業(yè)員的一些疏忽，造成變相的推諉客戶�？蛻粝驙I(yíng)業(yè)員咨詢問(wèn)題，營(yíng)業(yè)員手頭正在辦理業(yè)務(wù)，不能明確地告訴客戶“稍等”，而簡(jiǎn)單地以點(diǎn)頭搖頭作答，客戶可能對(duì)問(wèn)題不了了之，也可能按照自己的理解去做，引起不必要的誤解和糾紛�？蛻粼儐�(wèn)業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有問(wèn)清楚客戶的真正意圖和實(shí)際情況，就告訴客戶怎么辦或是不能辦，或是找別人辦，導(dǎo)致客戶走冤枉路、辦重復(fù)事。這都是推諉客戶，是對(duì)客戶、對(duì)自己、對(duì)公司的不負(fù)責(zé)任�？蛻舻暮侠硪�求無(wú)論大小，都要盡力解決，如果超出自己能力范圍的，要幫他找到相應(yīng)負(fù)責(zé)人解決，不能簡(jiǎn)單地用一個(gè)“不”字回絕客戶。

　　營(yíng)業(yè)員在解釋、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要注意方式方法。如對(duì)于客戶月初銷號(hào)和刪除付費(fèi)功能，一些營(yíng)業(yè)員不向客戶解釋計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)就進(jìn)行辦理，容易引起客戶事后的疑問(wèn)和不滿，進(jìn)而引起本可以避免的糾紛和投訴，也錯(cuò)失了向客戶宣傳公司相關(guān)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。還有一些營(yíng)業(yè)員在解釋業(yè)務(wù)時(shí)，直接告訴客戶現(xiàn)在辦不合適，等到月末再辦，雖然向客戶解釋宣傳了業(yè)務(wù)，方便了客戶以后辦理業(yè)務(wù)，但是方法欠妥。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該向客戶介紹業(yè)務(wù)、分析情況，幫助客戶做出更好的選擇，而不是代替客戶得出結(jié)論做出選擇。這些都是缺乏自我保護(hù)意識(shí)的表現(xiàn)，言行舉止間要注意分寸，恰到好處，避免承擔(dān)不必要的責(zé)任或造成客戶不滿和投訴。

　　五、重視客戶投訴。

　　對(duì)客戶投訴處理流程要進(jìn)行“閉環(huán)管理”，即接受投訴，進(jìn)行處理，通知客戶處理結(jié)果，不能將投訴不了了之。并且以一個(gè)客戶的不滿意為源頭，深層挖掘潛在問(wèn)題，從自身找原因得結(jié)論，予以解決，避免其他客戶的不滿意，使客戶的不滿意越來(lái)越少。

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