客戶關系管理的實施
隨著競爭的加劇,企業(yè)能否及時實施客戶關系管理(簡稱CRM)項目,已成為我國企業(yè)應對激烈國際競爭的關鍵。那么如何才能加強客戶關系管理的實施呢,希望下面的文章能解開你的疑惑。
1 客戶關系管理項目成功實施的要素
1.1 公司中高層大力支持。缺乏管理者支持與承諾會對項目實施帶來很大的負面影響,甚至可以使項目在啟動時就已經(jīng)舉步維艱了。要得到管理者的支持與承諾首先要求管理者必須對項目有相當?shù)膮⑴c程度,進而能夠?qū)椖繉嵤┯幸欢ɡ斫。CRM系統(tǒng)實施所影響到的部門的高層領導應成為項目的發(fā)起人或發(fā)起的參與者,CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)目標、業(yè)務范圍等信息應當經(jīng)由他們傳遞給相關部門和人員。
1.2 項目小組成員傳遞的緊迫感。由于項目在時間、資源和經(jīng)費上都是有限的,項目最終必須完成。但項目小組成員大多有自己的'愛好,項目經(jīng)理應讓項目小組成員一直關注項目的目標和截止期限。比如,可以召開例會,可以定期檢查等。
1.3 項目投資方和用戶的主動介入。一般項目投資方和用戶都會要求和行使批準(全部或部分)項目目標的權力,但相應的也需要承擔主動介入項目的各個階段的責任。比如,在項目早期,要幫助確定項目目標;在項目進行中,為了確保項目能順利進行,要對完成的階段性目標進行評估等。
1.4 CRM項目實施組織是必要保證。任何一項工作一定要有組織作保障。CRM項目組成員會由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實施伙伴共同組成。保證CRM項目組成員的穩(wěn)定性對于項目成功的也有很大關系。在CRM項目實施的初期,項目組成員比較穩(wěn)定,過一段時間CRM項目人員的變動對項目帶來的不利影響會越發(fā)突出。
2 客戶關系管理實施原則
2.1 平衡原則。平衡原則要求負責人能處理好四個要素之間的平衡關系,即需求、資源、工期、質(zhì)量。這四個要素之間是有制約平衡關系的,需求、資源、工期、質(zhì)量分別決定了系統(tǒng)的范圍與規(guī)模、項目的投入、項目的交付如期以及作出的系統(tǒng)好壞程度。
2.2 高效原則。隨著市場競爭的越來越激烈,在四個要素需求、資源、工期、質(zhì)量中,許多的領導都把進度放在第一位,經(jīng)營理念變成“產(chǎn)品早上市一天,就早掙一天錢,掙的就比花的多,所以一定要多掙”,在這種情況下,項目管理者往往會追求速度第一,但是,只有速度顯然是不夠的。
2.3 分解原則。CRM項目一般是企業(yè)級的大型的項目。對于這樣的項目,可以劃分成幾個小項目來做,這樣把項目管理的權利下放,可以激發(fā)人員的積極性,讓目標更加的清晰具體,每一個小階段的成功都能激發(fā)人員更多的熱情,此外,也能降低對項目管理人員的要求,減少項目的管理風險。
2.4 實時控制原則。項目負責人要對項目的.進展實行實時控制,對項目的進展情況一定要了如指掌,這無疑對項目經(jīng)理的能力提出了更高的要求。另外也需要一套規(guī)范的實時控制項目進度的機制,來保證實時監(jiān)控項目的進度。實時控制不僅能幫助項目經(jīng)理及時的發(fā)現(xiàn)和解決問題,也能保證項目的可見度和正常進展。
3 客戶關系管理項目在實施中不成功的原因分析
國內(nèi)外許多的公司都在實施CRM系統(tǒng),分析他們的經(jīng)驗得知,失敗的原因主要有以下兩方面。
3.1 投資主體方的原因。①缺少有效原始數(shù)據(jù)。建立完善的基礎數(shù)據(jù)是新體系實施的基礎,也是提高管理的重要措施。在這樣的情況下,建立數(shù)據(jù)體系是很有必要的,不同的企業(yè)他們的基礎數(shù)據(jù)也會不同,許多的實施方在作需求分析的時候沒有考慮到這一點。②主觀因素。新系統(tǒng)對于企業(yè)員工的接受需要有一個操作熟練的過程。可能出現(xiàn)一些問題,比如加重他們的工作負擔、有強烈的'抵觸情緒等,此外新的管理方式對于人員素質(zhì)提出了更高的要求,引起部分人的崗位危機。③原始數(shù)據(jù)量巨大。不少公司希望在CRM項目實施期內(nèi)將這些基礎工作完成,現(xiàn)實上這是有困難的;也有另一個方面,將軟件程序無內(nèi)容轉(zhuǎn)起來,實際生活中有什么數(shù)據(jù)再充實什么。放任這種行為將會出現(xiàn)兩種情況:第一是CRM相當環(huán)節(jié)沒有基礎數(shù)據(jù)進行有難度。第二是新系統(tǒng)的使用工作量加大。④CRM是一個系統(tǒng)。大多數(shù)公司認為,CRM主要與安裝系統(tǒng)和技術相關。實際上,它不像電子表格或文字處理程序那樣,可以直接安裝使用。CRM是業(yè)務概念,與業(yè)務過程相關,完全依賴系統(tǒng)、技術、人來支持。⑤沒有配備相應人力。CRM項目實施過程不僅沒有足夠的專業(yè)人才參與其中,各級中層領導的參與度也不夠。造成了許多的問題,比如項目小組的主要成員是技術人員,而不是相關的管理人員和業(yè)務人員;主要考慮技術適用性而不是管理適用性;只注重CRM系統(tǒng)可能帶來的效益而忽視了實施CRM系統(tǒng)存在的風險。
3.2 實施單位的原因。由于對實施的系統(tǒng)不是十分熟悉,對所能達到的目標也就不清楚,一般來說是套用以往MIS開發(fā)的老路,將實施項目當成開發(fā)項目對待,使得工作干了許多卻看不到成效;沒有把所實施項目當作一種管理技術對待,這一點從各實施單位的人員構成以及技術交流研討的內(nèi)容上都可以反映出來;實施目標不明確使得實施結(jié)果完全取決于具體人員的個人素質(zhì)和他對該項目的理解。換句話說,實施不僅沒能體現(xiàn)出設備管理軟件的管理風格,甚至沒能體現(xiàn)出實施單位的管理思想,而完全是個人風格,這一點與軟件供應者沒能提供詳細的實施指導有直接關系。
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