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維護(hù)客戶關(guān)系的技巧與方法
從事銷售的人員都知道，對(duì)老客戶的再開發(fā)相當(dāng)于新客戶的開發(fā)。因此，如何維護(hù)好老客戶就成為很多銷售員爭(zhēng)著想做好的事情。下面是yjbys小編為大家?guī)?lái)的維護(hù)客戶關(guān)系的技巧與方法，歡迎閱讀。
1.明確客戶需求，細(xì)分客戶，積極滿足顧客需求
(1)更多優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長(zhǎng)期的賒銷等;而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。
(2)特殊顧客特殊對(duì)待，根據(jù)80/20原則，公司的利潤(rùn)80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對(duì)企業(yè)都具有同樣的價(jià)值，有的客戶帶來(lái)了較高的利潤(rùn)率，有的客戶對(duì)于企業(yè)具有更長(zhǎng)期的戰(zhàn)略意義，美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來(lái)20%—85%的利潤(rùn)。所以善于經(jīng)營(yíng)的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價(jià)值和利潤(rùn)率來(lái)細(xì)分客戶，并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。
(3)提供系統(tǒng)化解決方案，不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上，要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買力，擴(kuò)大其購(gòu)買規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。
2.建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶建立良好關(guān)系
在信息時(shí)代，客戶通過網(wǎng)絡(luò)等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，使得客戶比以前更加聰明、強(qiáng)大、更加不能容忍被動(dòng)的推銷。這樣，與客戶的感情交流是企業(yè)用來(lái)維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠(chéng)問候、婚慶喜事、過生日時(shí)的一句真誠(chéng)祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。由于客戶更愿意和與他們類似的人交往，他們希望與企業(yè)的關(guān)系超過簡(jiǎn)單的售買關(guān)系，因此企業(yè)需要快速地和每一個(gè)客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，使客戶在購(gòu)買過程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)。
3.深入與客戶進(jìn)行溝通防止出現(xiàn)誤解
客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面，企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時(shí)把客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來(lái)，將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖，又可以有效調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵(lì)不滿顧客提出意見，及時(shí)處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場(chǎng)去思考問題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補(bǔ)救措施。大量實(shí)踐表明，2/3客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)懷不夠。
4.制造客戶離開的障礙
一個(gè)保留和維護(hù)客戶的有效辦法就是制造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易跑去購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。因此，從企業(yè)自身角度上，要不斷創(chuàng)新，改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式，提高顧客的轉(zhuǎn)移成本和門檻;從心理因素上，企業(yè)要努力和客戶保持親密關(guān)系，讓客戶在情感上忠誠(chéng)于企業(yè)，對(duì)企業(yè)形象、價(jià)值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習(xí)慣心理，就能夠和企業(yè)建立長(zhǎng)久關(guān)系。
品牌的層次與其顧客參與的程度存在著一種正比的關(guān)系。如果企業(yè)品牌在顧客心目中的層次和地位越低，顧客參與企業(yè)的愿望也相對(duì)較弱，而如果一個(gè)品牌在顧客心目中的層次和地位越高，甚至認(rèn)為這個(gè)品牌關(guān)系到自己的切身利益，那么這個(gè)顧客就越愿意參與這個(gè)企業(yè)的各種活動(dòng)，企業(yè)與顧客的關(guān)系越緊密，特別是當(dāng)他們將品牌視為一種精神品牌，這種參與程度可以達(dá)到最高境界。因此，這就要求企業(yè)必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而盡量與顧客進(jìn)行溝通和互動(dòng)，讓顧客參與其中，才能建立起長(zhǎng)期的穩(wěn)定的顧客感情和友誼，從而立于不敗之地。
以往在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶，從表面看來(lái)銷售業(yè)績(jī)沒有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營(yíng)銷策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導(dǎo)的時(shí)代。如今，買方市場(chǎng)情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，同時(shí)，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來(lái)越短，很多企業(yè)推出的營(yíng)銷策略和手段也大同小異，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，所以對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要。
拓展：如何與客戶維護(hù)關(guān)系
1、讓客戶把你當(dāng)朋友
以前我們有“顧客是上帝，顧客是我們的親兄弟”的說(shuō)法，雖然不完全正確，但也有一定道理。當(dāng)我們開發(fā)了新客戶之后，他們可能還對(duì)我們帶有疑問，可能對(duì)我們所在的企業(yè)不是完全相信。這個(gè)時(shí)候我們就要給他們信任感，安全感。讓客戶知道，他們可以進(jìn)一步相信我們。所以，要讓客戶把我們當(dāng)朋友。金融獵頭認(rèn)為，要將客戶給我們的第一次任務(wù)就高質(zhì)量地完成，贏得好感。在此后的交流中，要體現(xiàn)你是時(shí)刻站在他們的角度看問題的。如果客戶將我們當(dāng)成朋友了，那么開發(fā)新客戶也會(huì)有更多選擇了。
2、時(shí)常關(guān)心客戶的生活
人都是感情動(dòng)物，付出了真心對(duì)方是一定會(huì)有所感動(dòng)的。作為客戶和企業(yè)的聯(lián)系橋梁，我們要時(shí)常關(guān)心客戶的生活狀態(tài)。陰雨天可以發(fā)個(gè)短信提醒他們天雨路滑，注意安全；節(jié)假日可以發(fā)條祝福語(yǔ)等等。我們不需要時(shí)時(shí)刻刻關(guān)心，但需要偶爾刷一下存在感。當(dāng)客戶知道有人在關(guān)心他們時(shí)，你在客戶心里的分量自然會(huì)加重，也讓我們發(fā)展回頭客有了可能。在這個(gè)階段，我們要盡可能了解客戶的喜好以及他身邊人的喜好，在交流中讓他知道你是了解他的。這也是維系客戶關(guān)系一個(gè)很重要的技巧。
3、讓客戶習(xí)慣你的存在
讓客戶習(xí)慣我們的存在是我們維系客戶關(guān)系的終極目標(biāo)。就像魚離不開水那樣，當(dāng)客戶習(xí)慣了我們的存在時(shí)，自然會(huì)在有需要的時(shí)候聯(lián)系我們。到了這個(gè)時(shí)候，我們就不需要像剛開始時(shí)那樣過于主動(dòng)地跟客戶打交道了。金融獵頭建議在某些時(shí)候送上一定的關(guān)懷，像老朋友一樣去交流。相信每個(gè)老客戶都會(huì)愿意和業(yè)務(wù)員成為朋友，這就說(shuō)明我們的業(yè)務(wù)是成功的！
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