電話溝通技巧

　　溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。下文是為大家精選的電話溝通技巧，歡迎大家閱讀。

　　(1)適可而止

　　──撥通客戶電話后，如果沒有人接聽，要及時(shí)放電下電話，或許你的客戶正在接聽另外一個(gè)電話，或者客戶現(xiàn)在不方便接聽，如果你的電話鈴聲固執(zhí)地響個(gè)不停，會(huì)增加客戶的反感。

　　──與客戶第一次聯(lián)絡(luò)不要太過親密和隨意，時(shí)間不要太長，一般只是問候一下，告訴對(duì)方你是誰就足夠了。

　　──一定不要在第一次的電話里讓客戶感覺到你在推銷。甚至除了自我介紹之外，不要談及關(guān)于銀行的任何事情。

　　──如果你想約對(duì)方見面，最好在第二次的電話里再提�？梢韵榷Y貌地詢問對(duì)方什么時(shí)間有空，如果方便的話，是否可以約下午茶(或其他清淡的項(xiàng)目)。

　　電話聯(lián)絡(luò)是第一次與客戶溝通的最好辦法，既可以有聲，使客戶感到客戶經(jīng)理實(shí)實(shí)在在的存在，又可以避免客戶拒絕溝通產(chǎn)生的尷尬。

　　(2)表述清晰

　　──在電話里，自我介紹或表述一定要簡短清晰，突出主要問題。讓對(duì)方在最短的時(shí)間，很輕松地理解你的話。有效的客戶大都日理萬機(jī)，惜時(shí)如金，他對(duì)外部的事物是有選擇的，而且這種選擇常常通過他們的直覺在極短的時(shí)間判斷出來。如果你拖泥帶水，表述不清，會(huì)給對(duì)方造成思維不條理的感覺，他們就會(huì)從心理上產(chǎn)生排斥心理，會(huì)給進(jìn)一步的溝通帶來障礙。

　　──在拿起電話撥號(hào)前，養(yǎng)成簡單整理一下思維的習(xí)慣，說什么，怎樣說，要做到心中有數(shù)。

　　(3)心態(tài)從容

　　在與客戶第一次通話時(shí)，要有充分的心理準(zhǔn)備,要從與客戶交朋友的角度出發(fā)，保持心態(tài)平和，既考慮到對(duì)方可能作出積極的反應(yīng)，也要考慮到對(duì)方可能出現(xiàn)的冷淡。這種良好的心態(tài)會(huì)在你的語言、語調(diào)中表露出來，雖未謀面，對(duì)方也會(huì)感到你的自信和坦然，從而留下好的印象。

　　打電話應(yīng)該注意什么

　　吐字清晰

　　打電話的時(shí)候，微笑、手勢(shì)和別的各種傳遞情意的方法都不發(fā)生作用，語調(diào)成了罕有的的工具。吐字清晰、用字適當(dāng)及抑揚(yáng)頓挫都非常重要。

　　尊重對(duì)方

　　現(xiàn)在一般人打電話幾乎都是從“喂”開頭到“再見”結(jié)束。多半是電話接通，先說聲“喂”。這聲“喂”比較好說得輕松愉快，說過“喂”后，你應(yīng)該馬上說出自己的姓名。

　　簡明扼要

　　生活忙碌的人一定很欣賞甚至感謝打電話來的人說話簡潔扼要。與人通話時(shí)，除了說話要講究禮貌外，還要注意談話時(shí)間不宜過長，否則不僅影響通話，而且別人打給你的電話也進(jìn)不來了。

　　通話結(jié)束后，也不宜不明不白地將電話掛了，而應(yīng)該禮貌地說聲“再見”，這是通話結(jié)束的信號(hào)，也是對(duì)對(duì)方表示尊重。

　　選擇時(shí)間

　　在上班時(shí)間利用電話聯(lián)系工作，應(yīng)該盡量在對(duì)方上班10分鐘后，和下班10分鐘之前，這時(shí)對(duì)方可以認(rèn)真聽你講話，不會(huì)有匆忙之感。電話機(jī)旁應(yīng)常備紙或電話記錄本，以備不時(shí)之需。

　　控制情緒

　　當(dāng)你心情不好時(shí)，打電話要注意語氣和聲調(diào)。因?yàn)榍榫w不佳，說話的語調(diào)往往會(huì)生硬、呆板，而對(duì)方又不知道你的心事，容易引起誤會(huì)。

　　切忌無禮

　　打電話時(shí)，除了語言，其他一些細(xì)節(jié)也要重視，如當(dāng)你粗心撥錯(cuò)電話號(hào)碼的時(shí)候，如果已經(jīng)接通，不能“咔嚓”一聲把電話掛了，因?yàn)槟銚苠e(cuò)了號(hào)碼，給對(duì)方帶來了麻煩。正確的做法應(yīng)該是向?qū)Ψ降狼�，然后掛斷電話�?/p>

　　電話溝通技巧

　　1.態(tài)度禮貌友善

　　在使用電話時(shí)，多用肯定語，少用否定語，酌情使用模糊用語;多用些致歉語和請(qǐng)托語，少用些傲慢語、生硬語。禮貌的語言、柔和的聲音，往往 會(huì)給對(duì)方留下親切之感。正如日本一位研究傳播的所說:“不管是在公司還是在家里，憑這個(gè)人在電話里的講話方式，就可以基本判斷出其‘教養(yǎng)’的水準(zhǔn)�！�

　　2.傳遞信息要簡潔

　　電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用簡潔、明了的語言表達(dá)出來。因?yàn)橥ㄔ挼囊环奖M管有諸如緊張、失望而表情異常的體態(tài)語言，但通話的另一方不知道，他所能得到的判斷只能是來自他 聽到的聲音。正確的做法是:問候完畢對(duì)方，即開宗明義，直言主題，少講空話，不說廢話。

　　3.控制語速語調(diào)

　　通話時(shí)語調(diào)溫和，語氣、語速適中，這種有魅力的聲音容易使對(duì)方產(chǎn)生愉悅感。如果說話過程語速太快，則對(duì)方會(huì)聽不清楚，顯得應(yīng)付了事;太慢，則對(duì)方會(huì)不耐煩，顯得懶散拖沓;語調(diào)太高，則對(duì) 方聽得刺耳，感到剛而不柔;太低，則對(duì)方會(huì)聽得不清楚，感到有氣無力。一般說話的語速、語調(diào)和平常的一樣就行了，即使是長途電話，也無須大喊大叫，把受話器放在離嘴兩三寸的地方，正對(duì)著它講 就行了。另外，通電話時(shí)，周圍有種種異樣的聲音，會(huì)使對(duì)方覺得自己未受尊重而變得惱怒，這時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ浇忉�，以確保雙方心情舒暢地傳遞信息。

　　客服電話溝通技巧

　　(一)接聽、撥打電話的基本技巧

　　為了提高通話效果、正確表達(dá)思想,請(qǐng)注意下述六點(diǎn)：

　　1、 電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆小知識(shí)即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過9小時(shí)，遺忘率也會(huì)高達(dá)70%，日�，嵤逻z忘得更快。試回憶本周前4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項(xiàng)可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。若在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來電話時(shí),就可立刻記錄主要事項(xiàng)。如不預(yù)先備妥紙筆,到時(shí)候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時(shí)間,而且會(huì)搞得自己狼狽不堪。

　　2、 先整理電話內(nèi)容，后撥電話給別人打電話時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì)丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無覺察，等對(duì)方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實(shí)際上，3分鐘可講1000個(gè)字，相當(dāng)于兩頁半稿紙上的內(nèi)容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當(dāng)，未抓住綱領(lǐng)、突出重點(diǎn)。

　　3、 態(tài)度友好打電話也應(yīng)微笑著講話。小知識(shí)女性在對(duì)著鏡子說話時(shí)，會(huì)很自然的微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機(jī)或者前臺(tái)，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們?cè)诮勇犽娫挼臅r(shí)候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。

　　4、 注意自己的語速和語調(diào)急性子的人聽慢話，會(huì)覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受；慢吞吞的人聽快語，會(huì)感到焦躁心煩；年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應(yīng)視對(duì)方情況，靈活掌握語速，隨機(jī)應(yīng)變。打電話時(shí)，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們?cè)诳床坏綄?duì)方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時(shí)有意識(shí)地提高聲調(diào)，會(huì)格外悅耳優(yōu)美，就像樂譜中5(梭)的音域。

　　5、 不要使用簡略語、專用語將"行銷三科"簡稱"三科"這種企業(yè)內(nèi)部習(xí)慣用語，第三者往往無法理解。同樣，專用語也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡稱、術(shù)語，給對(duì)方留下了不友善的印象。有的人認(rèn)為西洋學(xué)及外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語，并不能正確表達(dá)自己的思想，不但毫無意義，有時(shí)甚至?xí)�發(fā)生誤會(huì)，這無疑是自找麻煩。

　　6、 養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣為了防止聽錯(cuò)電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。特別是同音不同義的詞語及日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時(shí)卻常常容易搞錯(cuò)，因此，對(duì)容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯(cuò)誤，聽到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請(qǐng)務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認(rèn)。當(dāng)說到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無誤。

　　(二)接聽和撥打電話的程序

　　(1)電話鈴響兩次后，取下聽筒電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會(huì)感到急躁："糟糕!人不在。"因此，鈴響3次之內(nèi)，應(yīng)接聽電話。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會(huì)讓對(duì)方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時(shí)，取下聽筒。

　　(2)自報(bào)姓名的技巧如果第一聲優(yōu)美動(dòng)聽，會(huì)令打或接電話的對(duì)方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時(shí)，第一聲應(yīng)說："你好。這是xx公司。"打電話時(shí)則首先要說："我是xx公司xx處的xxx。"雙方都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。

　　(3)輕輕掛斷電話通常是打電話一方先放電話，但對(duì)于職員來說，如果對(duì)方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對(duì)方先放電話。待對(duì)方說完"再見!"后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁"咔嚓"一聲掛斷電話，則會(huì)功虧一簣，令對(duì)方很不愉快。因此，結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話。

　　銷售電話溝通的技巧

　　“問”—提問的技巧

　　在獲取一些基本信息后，提問可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。

　　同時(shí)在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問一些一般性的問題、客戶感興趣的問題，暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來。

　　時(shí)機(jī)成熟時(shí)可以問一些引導(dǎo)性的問題，漸漸步入正題，激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如，如果不及時(shí)購置該產(chǎn)品，很可能會(huì)造成不必要的損失，而購置了該產(chǎn)品，一切問題都可以解決，并認(rèn)為該項(xiàng)投資是非常值得的。

　　這就是引導(dǎo)性提問最終要達(dá)到的效果。這時(shí)作為銷售人員就需要從客戶那里得到一個(gè)結(jié)論性的答復(fù)，可以問一些結(jié)論性的問題，以鎖定該銷售過程的成果。

　　在與客戶溝通的整個(gè)過程中，要與客戶的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致，不可操之過急，在時(shí)機(jī)不成熟時(shí)急于要求簽單，很容易造成客戶反感，前功盡棄;也不該錯(cuò)失良機(jī)，在該提出簽單要求時(shí)，又擔(dān)心遭到拒絕而貽誤機(jī)會(huì)。

　　“望”—聽的技巧

　　這其中包括專心地傾聽和適時(shí)地確認(rèn)。在與客戶電話聯(lián)系或是面對(duì)面交流時(shí)，一定要專心而認(rèn)真地聽客戶的講話，一定要帶有目的地去聽，從中發(fā)掘客戶有意或無意流露出的對(duì)銷售有利的信息。

　　在聽的過程中適時(shí)地插問，一方面表達(dá)了對(duì)客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶所要表達(dá)的意思。確保銷售人員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性，可以達(dá)到很好的溝通效果。

　　“聞”—觀察的技巧

　　觀察的技巧貫穿于整個(gè)銷售過程中，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。在與客戶溝通過程中，客戶的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握，并適時(shí)地給予回應(yīng)。

　　同樣，客戶周圍的環(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。

　　“切”—解釋的技巧

　　解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。

　　在推薦階段，為了說服客戶購買而對(duì)自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達(dá)到訂購目的。在談判過程中，即銷售接近尾聲時(shí)，會(huì)涉及許多實(shí)質(zhì)性問題，雙方為了各自的利益會(huì)產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達(dá)成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時(shí)合理地磋商和解釋來化解。

　　所要解釋的內(nèi)容不可太雜，只需包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容。解釋要簡明，邏輯性強(qiáng)。當(dāng)需要解釋細(xì)節(jié)時(shí)，應(yīng)避免不痛不癢的細(xì)節(jié)，該展開的一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客戶推薦時(shí)，不能吞吞吐吐。

　　成功解釋的關(guān)鍵是使用簡單語言，避免太專業(yè)的技術(shù)術(shù)語，尤其是對(duì)你的客戶來說不清楚的。只有你的客戶明白這些術(shù)語時(shí)，使用才是適合的，同時(shí)也要適當(dāng)?shù)氖褂�，避免不必要的差錯(cuò)。

　　交談的技巧

　　談話的表情要自然，語言和氣親切，表達(dá)得體。說話時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作不要過大，更不要手舞足蹈。談話時(shí)切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個(gè)別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應(yīng)待別人說完。第三者參與談話，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。

　　談話中遇有急事需要處理或離開，應(yīng)向談話對(duì)方打招呼，表示歉意。

　　一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情�？蛻魹榕�性的，一般不要詢問她們年齡、婚否，不徑直詢問對(duì)方履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私人生活方面的問題;與女性顧客談話最好不要說對(duì)方長的胖、身體壯、保養(yǎng)的好之類的話;對(duì)方反映比較反感的問題應(yīng)保持歉意。

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