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終端銷售接待禮儀常識
現(xiàn)在人們不是在買東西而是買服務，在銷售中一個優(yōu)質(zhì)的服務往往是促進銷售的關(guān)鍵，小編整理了“終端銷售接待禮儀常識”僅供參考，希望能幫助到大家！
一、服務儀表
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1、頭發(fā)要干凈（如絲般秀發(fā)，給人清爽宜人感覺）
標準：注重清洗，油性皮膚每兩天清洗1次；中性皮膚1星期清洗2—3次。
如何鑒別油性皮膚和中性皮膚？
面巾紙測試法：晚上洗臉后不擦任何化妝品即上床休息，第二天起床后用面巾紙測試前額及鼻部，若紙巾上留下大片油跡，若紙巾上留下大油跡，則證實皮膚性質(zhì)屬油性；若只留下星星點點斑跡，則證實皮膚性質(zhì)屬干性；若介于兩者之間則為中性。
2、頭型
頭型標準：
男員工：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過發(fā)跡線，不可留怪異發(fā)型。
女員工：短發(fā)要梳理整潔，不過頸。長發(fā)應盤起，或用發(fā)束束起，扎成馬尾辮，劉海要齊于眉上。（前額留一撮頭發(fā)能蓋住眼睛、墜到人中，甚至擋住了半邊臉，當她呼吸的時候或接待顧客的時候，這撮頭發(fā)在氣流的影響下，在臉上飄來蕩去，飄來蕩去，像是聊齋志異里的人物！頭發(fā)以黑色為主，深咖啡色也可以，但不應該染彩發(fā)。
4、護發(fā)產(chǎn)品不可有濃重的香味。
（二）面部
1、注重清潔
2、面部化妝：
女士：工作前一定要化妝（體現(xiàn)對顧客和他人的一種尊重）。
A修眉形：用黑色或深咖啡色眉筆進行修飾，采取和發(fā)色比較接近的顏色。
B擦眼影：眼影以淡色調(diào)為準，不可擦的過于濃艷。假如您的皮膚屬于嫩白色，比較適宜用淡藍色或淡綠色。假如您的皮膚屬于暗黃色，您可以首選橙色或粉紅色。戴眼鏡的朋友可以涂眼線，并用深一些的眼影來表現(xiàn)眼睛的輪廓。
C涂上深顏色的睫毛膏。
D嘴部：要保持口腔衛(wèi)生，使牙齒整潔雪白，口中無異味，嘴角無泡沫。嘴部要畫唇線、涂口紅（若使用唇彩應選取顏色艷麗一些的）
男士：除了保持面部清潔之外，男士不應該留鬢角或胡須。
3、非凡注重：
工作前一定要將妝化好，不要當眾化妝，更不要議論他人化妝，同時不要借用他人的化妝品更不要殘妝示人。
忌食腐乳、蝦醬、韭菜、蔥、蒜等有濃烈刺激性氣味的食品。
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隨著社會的發(fā)展，大家在經(jīng)濟方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重視的，誰都想展示自己的魅力，但是作為商品服務業(yè)佩戴珠寶首飾就范了行業(yè)的大忌。
原因：試想，一個穿金戴玉、珠光寶氣的服務員來招待一名普通的顧客，會給顧客帶來什么感覺。顧客會感覺，他不像是一名服務員，太闊氣，首先有了一種角色上的錯位。
其次：服務不是一種財力上的展示，假如我們妝扮的珠光寶氣的來招待顧客，顧客會想，他們比我還有錢，他們的錢哪來的呢？我們買她的東西，她得賺我們多少錢？給顧客的感覺不好，讓顧客產(chǎn)生不健康的聯(lián)想，也會造成交易達不成。
最后：珠寶玉器在佩戴過程中輕易碰壞、磨損，同時也輕易劃壞商品，所以大家盡量不要佩戴。
（四）手、足、頸手部
1、注重衛(wèi)生，勤洗手，且每次洗完手后擦好護手霜。
2、不留長指甲，指甲長度不可過手指。
可以涂無色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。原因：在勞動的過程中很輕易折斷指甲，并且在商品或票據(jù)的傳遞過程中很輕易劃傷顧客。做美甲容易分散顧客注重力。
3、襪子
女士：夏季應穿肉色的長筒絲襪，絲襪的邊緣不得低于裙子，絲襪不得有任何的花紋。不要穿易脫落的絲襪，絲襪最好是連褲的且有一雙備用襪，不可光腳穿鞋。
男士：襪子要經(jīng)常洗（顏色的選擇應為深色，黑色、深藍色和深灰色），不應該穿尼龍絲襪。
4、鞋
女士：
�。�1）夏季穿黑色布鞋，不可光腳穿涼鞋。（要求：前不漏腳趾，后不漏腳跟），布鞋兩天刷洗一次，不得有破損。（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋天天擦油。
男士：皮鞋顏色為深色皮鞋，不得穿便鞋。
（五）服裝
大家對穿工裝的理解和看法：
女士著裝：
1、要求統(tǒng)一穿工裝，褲裝因為季節(jié)或個人體態(tài)的變化，可以穿黑色或深色牛仔褲。
2、工作服要經(jīng)常清洗，保持袖口、領口干凈。穿著前要將衣服熨燙平整，確保衣物無褶皺。
3、穿衣時要求所有紐扣全部扣上（包括袖口和馬甲的紐扣）
4、衣服不得破損、補丁和丟扣子的現(xiàn)象。
男士著裝：
公司對男員工的工裝要求就是深色西裝，目前國際通用的商務男裝搭配：
第一種：黑色西裝（莊重大方、沉著肅靜）搭配：白襯衫紅黑色領帶
第二種：深藍色西裝（簡約質(zhì)樸、格外精神）搭配：灰藍色襯衫深藍色領帶
第三種：中灰色西裝（端莊穩(wěn)重、格外高雅）搭配：暗灰色襯衫銀灰色領帶西裝要求整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。所有的口袋不要放置錢包、名片盒、打火機、香煙等物品。
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1、首先明確一點：我們必須佩戴工牌。
2、戴在左胸前第一個紐扣的高度，距第一顆紐扣兩指間的距離。
3、工牌要佩戴端正。
二、服務形體、體態(tài)
（一）站姿：
挺胸、抬頭、收腹、大腿加緊、膝蓋并攏、提臀、打肩（頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上）
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左、右膝蓋一上一下，并且保持腰部豎立。
（三）走姿：
挺胸、抬頭、雙臂自然擺動，腳不拖地。
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四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45度夾角。
�。ㄎ澹┎坏门�、靠柜臺，用雙手支撐柜臺時，上身傾斜不得超過15度。
�。┊敽皖櫩屯蛐凶邥r，必須放慢腳步，不應該超過顧客，若有急事，需與顧客打招呼，征詢顧客意見：“對不起，我有急事，先過好嗎？”經(jīng)顧客同意后需說：“謝謝！”走樓梯時，要遵循右上右下的原則。
�。ㄆ撸﹩T工行為規(guī)范：（十四個不準）
1、不得串崗聊天
2、店內(nèi)不得大聲喧嘩
3、店內(nèi)不得摟抱、搭肩、拉手、挎胳膊
4、店內(nèi)不準掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、摳手指
5、店內(nèi)不可以伸懶腰，打哈欠、咳嗽必須背對顧客
6、不可以在顧客面前飲水、化妝或在顧客背后私語，更不可議論顧客
7、店內(nèi)不得接打手機，業(yè)務電話不得超過3分鐘
8、不得趴靠柜臺，手支柜臺的，上身傾斜不超過15度
9、手臂不得交叉環(huán)抱、背手、叉腰
10、店內(nèi)不得吃零食、整理衣物
11、書包、個人物品不得帶入店內(nèi)
12、員工不得在店內(nèi)吸煙
13、包裝袋不得私用
14、倒班吃飯未按部門負責人安排進行，或吃飯時間超過公司規(guī)定
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我們提倡的是微笑服務。表情中最能賦予別人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表達方式。最具親和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。
三、服務用語及崗位語言規(guī)范標準：
文明用語：“三聲十個字”
三聲：來有迎聲：“您好，歡迎光臨xx”，問有答聲，去有送聲：“謝謝您的光臨，請您慢走”
十個字：您好、謝謝、請、對不起、再
迎賓規(guī)范：面帶微笑，向顧客行禮問好：“您好，歡迎光臨，請隨便看一下”，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。在做動作時，肘關(guān)節(jié)彎曲130度左右為宜，掌心向斜上方，手掌與地面形成45度。
引領顧客規(guī)范：服務人員應走在服務對象的左側(cè)前方約一米左右的位置；本人的行進速度需要與服務對象的速度相協(xié)調(diào)，經(jīng)過拐角樓梯等處，要有及時的關(guān)照提醒，絕不可以不吭一聲；行進中與對方交談或答復問題時，應以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>
送客規(guī)范：面帶微笑，向顧客行禮道別“歡迎您再次光臨”，然后恢復規(guī)范站姿。
導購員用語規(guī)范：
1、當顧客觀看商品一段時間，通過察言觀色，你認為有意購買時，這時你必須輕輕走近顧客，面帶微笑說：“對不起，打攪您，請問您需要點什么？”
2、當你發(fā)覺顧客招呼你或當你與顧客對視時，這時你必須以標準步態(tài)走近顧客，面帶微笑說：“您好！您需要點什么嗎？”假若顧客說：“我隨便看看�！北仨氄f：“那好，您隨意�！�
3、當交易成功時，必須說：“您稍等，我給您開票。”開完票要雙手遞給顧客，必須說：“麻煩您，請到收銀臺交款，謝謝。”并用手勢示意為顧客指明款臺位置。
4、顧客交完款，貨沒預備好，其它員工必須說：“抱歉，您稍等，貨馬上到�！�
5、貨到，必須說：“對不起，讓您久等了。麻煩您，請您把紅票給我�！�
6、顧客交給你紅票必須說：“謝謝！”
7、貨已驗好，顧客要走，雙手將裝入袋的貨品遞給顧客并說：“謝謝，您拿好�！�
8、服務過程中，必須時刻注重自己的站姿、手勢及面部表情。
9、沒有顧客時，必須以標準站姿站在固定地點（做衛(wèi)生除外）。
10、手勢標準：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45゜夾角。
11、假若與顧客在樓道擦身而過，這時要向右側(cè)身并點頭說：“您好！”員工走通道或樓梯必須靠右邊行走。
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