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公關(guān)形象與有效溝通
在現(xiàn)代生活中，尤其是在公關(guān)活動(dòng)中，我們強(qiáng)調(diào)溝通至上，形象第一。下面小編帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)一下公關(guān)形象與有效溝通的相關(guān)內(nèi)容。
在現(xiàn)代社會(huì)中，形象備受組織和個(gè)人的重視。當(dāng)然從公共關(guān)系的具體操作來(lái)講，組織的形象和個(gè)人的形象是有所不同的。談到組織的形象我們一般會(huì)使用CIS的概念，即"Corporate Identity System"，亦稱組織形象可識(shí)別系統(tǒng)。根據(jù)組織形象可識(shí)別系統(tǒng)的理論，一個(gè)組織的形象主要有這些內(nèi)容：第一，理念識(shí)別系統(tǒng)。就是企業(yè)的理念，企業(yè)的文化，有什么個(gè)性，有什么特色?第二，行為可識(shí)別系統(tǒng)。就是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)展發(fā)展，企業(yè)的所作所為有何與眾不同之處。第三，視覺可識(shí)別系統(tǒng)。就是人們通過(guò)眼睛來(lái)觀察、了解，企業(yè)的標(biāo)志、廣告、員工著裝、企業(yè)旗幟這樣一些可以被別人看到的東西，有哪些不同?這就是我們講的所謂的組織形象。
那么個(gè)人呢?我們?cè)f(shuō)過(guò)禮儀是研究個(gè)人形象的。個(gè)人形象實(shí)際上就是一個(gè)人在社會(huì)上所獲得的他人的評(píng)價(jià)和印象。形象就是外界對(duì)我們的印象和評(píng)價(jià)的總和。組織形象也好，個(gè)人形象也好，實(shí)際上都由兩個(gè)要素所構(gòu)成的：第一，知名度，第二，美譽(yù)度。在現(xiàn)代生活中作為員工個(gè)人來(lái)講，特別是作為公關(guān)人員而言，塑造個(gè)人形象是非常重要的問(wèn)題。
公關(guān)人員的個(gè)人形象，往往等于其組織形象。因?yàn)樵谏鐣?huì)交往中，尤其是在公關(guān)活動(dòng)中，公關(guān)人員的個(gè)人形象所代表的就是組織形象。你是被組織派出去搞公關(guān)的，你的所作所為，言談舉止，是和組織的形象劃等號(hào)的。這種事情你要是不注意，往往就會(huì)自找麻煩。
說(shuō)句實(shí)話，你背后說(shuō)什么笑話都可以。但是在大庭廣眾之下，你代表組織參與社會(huì)活動(dòng)，公關(guān)人員的個(gè)人形象絕對(duì)是代表組織形象，所以你不能肆意妄為。在這種場(chǎng)合下，非常不適合那種言行。但是具體而言，就公關(guān)人員的形象塑造而言，涉及的點(diǎn)是不同的。你到街上走走，你看到一個(gè)公關(guān)人員，你認(rèn)為他形象好，一般會(huì)注意到什么地方呢?從公關(guān)禮儀的角度來(lái)講，公關(guān)人員的個(gè)人形象主要強(qiáng)調(diào)的是六個(gè)點(diǎn)。這六個(gè)點(diǎn)是什么呢?
公關(guān)人員個(gè)人形象的六點(diǎn)：儀表、舉止、表情、談吐、服飾以及待人接物。
有些東西是外在的可以一眼就看出來(lái)的，比如發(fā)型、著裝、舉止。我剛才所講的六點(diǎn)：儀表、舉止、表情、談吐、服飾以及待人接物。這里面有相當(dāng)數(shù)量的部分是可以看出來(lái)的，可以被外人一目了然。當(dāng)然有些東西實(shí)際上是一些內(nèi)在的東西，需要內(nèi)和外的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。比如，你的待人接物，你要有一種良好的教養(yǎng)。那么，我們?cè)趺礃硬拍荏w現(xiàn)出個(gè)人良好的教養(yǎng)呢?這主要是從待人接物方面體現(xiàn)出來(lái)的。像儀表、表情、服飾、談吐這樣一類東西，人們比較容易做到。諸如女同志的著裝，在重要的公關(guān)社交場(chǎng)合穿時(shí)裝，公務(wù)場(chǎng)合穿禮服或者穿制服、穿正裝，休閑場(chǎng)合可以穿休閑裝、穿便裝，這個(gè)比較容易做到。有些東西更加具體，比如說(shuō)在穿套裝的時(shí)候，要注意三色原則。三色原則的意思就是全身上下的顏色應(yīng)該在三種以內(nèi)，就是不能超過(guò)三種顏色，全身的顏色不能在三種顏色之上。這里所講的三種顏色，屬于三大色系。就是說(shuō)，著裝的總體顏色在三種色系之內(nèi)。
另外你還要注意一些具體的搭配，比如作為女士來(lái)講，穿的皮鞋應(yīng)該是制式皮鞋。如果穿了一身高檔的套裝卻穿一雙旅游鞋，那么就會(huì)顯得不倫不類。這樣的事情比較容易做到。但是有些東西是比較難以做到的。在個(gè)人形象中，難點(diǎn)在于待人接物，這是比較內(nèi)在的東西。
在處理待人接物的問(wèn)題時(shí)，公關(guān)人員，首先應(yīng)當(dāng)主動(dòng)熱情。在選拔公關(guān)人員的時(shí)候，在培訓(xùn)公關(guān)人員的時(shí)候，這一點(diǎn)是非常重要的。因?yàn)槿说男愿癫灰粯�，有人外向，有人�?nèi)向。有人是多血質(zhì)，有人是膽汁質(zhì)，有人是抑郁質(zhì)，有人則是粘液質(zhì)。這四種性格的人，實(shí)際上是有不同表現(xiàn)的。比如，多血質(zhì)的人它的特點(diǎn)是什么呢?愛好非常廣泛，但是往往用心不專，這樣的人其實(shí)比較適合做公關(guān)工作，因?yàn)楣P(guān)工作要求你熱情主動(dòng)。而那種黏液質(zhì)的人呢?他就是比較內(nèi)向，畏首畏尾，做事拘謹(jǐn)，喜歡墨守成規(guī)，這樣的人做文秘工作、財(cái)務(wù)工作，往往恰到好處。但是做公關(guān)工作，就會(huì)比較麻煩，因?yàn)樗麄儧]有主動(dòng)性。讓他干什么他就干什么，不讓他干他就不干;讓他說(shuō)什么就說(shuō)什么，不讓他說(shuō)什么就不說(shuō)什么。他們沒有主動(dòng)熱情，公關(guān)工作也就做不好。你不說(shuō)他就不知道應(yīng)該做什么。
再者，公關(guān)人員還要樸實(shí)大方。不僅要主動(dòng)熱情，而且還要樸實(shí)大方。主動(dòng)熱情不能做得過(guò)了，過(guò)猶不及。有的時(shí)候熱情容易做到，但是熱情如果對(duì)別人造成了傷害，那么就會(huì)比較麻煩。切記：有所為，有所不為;有的話可以講，有的話不能講;有的事情要關(guān)心，有的事情不能關(guān)心。這個(gè)度還是挺難把握的。把握好這個(gè)度就需要經(jīng)驗(yàn)，需要培訓(xùn)，需要教養(yǎng)。然而待人樸實(shí)大方則不難做到。其關(guān)鍵之點(diǎn)，是要對(duì)他人以誠(chéng)相待，樸樸素素，大大方方，力戒虛偽做作。
第三點(diǎn)，我們強(qiáng)調(diào)什么呢?強(qiáng)調(diào)待人接物方面要文明友善。一方面，待人接物要與人為善。要了解人，要善待人，要能夠容人，怎么樣才能做到這一點(diǎn)呢?你要有一定的文化素養(yǎng)。一個(gè)人見得多了，才會(huì)識(shí)廣。見得不多，其心胸就會(huì)比較狹隘。沒有文化素養(yǎng)，其做人就比較容易偏頗。做公關(guān)的話，并不一定每個(gè)專業(yè)，每個(gè)知識(shí)都很專，但是應(yīng)該涉獵比較廣泛，語(yǔ)言表達(dá)能力應(yīng)該比較強(qiáng)，文學(xué)造詣應(yīng)該有一些。對(duì)于旅游、時(shí)尚、人際交往中的一些常規(guī)話題應(yīng)該比較敏感，這樣和別人說(shuō)話時(shí)才容易找到共同的語(yǔ)言，否則一問(wèn)三不知所答非所問(wèn)，那么你做公關(guān)工作，怎么能夠與別人進(jìn)行良好的溝通呢。在溝通之中，能否找到交流的共同語(yǔ)言是非常重要的。另一方面，做公關(guān)工作的人一定要善解人意。就是要有眼色。有些人做公關(guān)倒也很好，但是他沒有眼色，在工作中顯得很被動(dòng)。做公關(guān)工作要求我們應(yīng)該具有的基本素質(zhì)還有一點(diǎn)就是善解人意。最后一點(diǎn)就是莊重得體。并不是說(shuō)做公關(guān)工作，為了把自己的工作做好，可以有求必應(yīng)、來(lái)者不拒，并不是這樣。我們有些做人的底線，比如在國(guó)際交往中，公關(guān)人員要維護(hù)我們中華民族的形象，維護(hù)我們中國(guó)政府的形象和中華民族、中華人民共和國(guó)的形象。在對(duì)內(nèi)交往中，我們要維護(hù)我們的組織形象，企業(yè)形象和人格。簡(jiǎn)而言之，莊重得體，就是強(qiáng)調(diào)國(guó)格人格，強(qiáng)調(diào)人格的自尊，強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持做人要有原則性。這是非常重要的。
在人際交往中一個(gè)人如果不尊重自己，那么就不可能得到交往對(duì)象的尊重。我們以上所談?wù)摰木褪切蜗�。如果說(shuō)公關(guān)強(qiáng)調(diào)溝通第一的話，那么我們還可以強(qiáng)調(diào)形象至上，因?yàn)樾蜗笫墙稹?/p>
其實(shí)，并不是人人都懂得與人溝通、與人交流的技巧。那么我們要怎么做才能夠做到與人進(jìn)行良好的交流，良好的互動(dòng)呢?其實(shí)溝通和互動(dòng)是有因果關(guān)系的，沒有溝通就做不到互動(dòng)。所以我才會(huì)把形象、溝通和互動(dòng)放在一起講，因?yàn)橐粋�(gè)良好的組織形象和良好的個(gè)人形象的塑造，往往首先有賴于有效的溝通。怎樣才能做到有效溝通呢?它需要互動(dòng)。下面，簡(jiǎn)單來(lái)談一談所謂的溝通的問(wèn)題。
在人際交往中，尤其在公關(guān)活動(dòng)中，欲實(shí)現(xiàn)有效的溝通，一定要注意這樣幾個(gè)點(diǎn)，第一，什么是溝通?溝通是不是就是與人交流、與人說(shuō)話?并不完全是這樣。用英文來(lái)講，溝通是Communication，Communication既有交流的意思，還有互動(dòng)的意思。關(guān)于溝通我喜歡用一個(gè)詞，這個(gè)詞是我們公關(guān)學(xué)的基本概念，即雙向溝通。所謂雙向溝通，簡(jiǎn)言之就是相互交流。它是要有反饋的。用我的話來(lái)講，就是既要了解別人，更要被對(duì)方所了解。
公關(guān)活動(dòng)所要求注意的就是有效溝通。于是我不但要把手機(jī)關(guān)掉，而且我還要當(dāng)他面關(guān)掉。如果我不在他面前關(guān)，他可能不知道我關(guān)了，他只知道我的手機(jī)長(zhǎng)時(shí)間沒有響，沒準(zhǔn)還懷疑我比較寂寞，那么長(zhǎng)時(shí)間都沒人騷擾我。所以我要在他面前關(guān)。但是我關(guān)機(jī)的時(shí)候，我還要說(shuō)一聲，我不說(shuō)，他也不知道。我拿著手機(jī)，他可能會(huì)懷疑我在看手機(jī)短信息，我要告訴他：我為你而關(guān)機(jī)，我的眼里只有你，我對(duì)你是非常尊重的，總之，既要了解別人，更要被對(duì)方所了解。要有這種表達(dá)與溝通的意識(shí)。
觀念決定思路，思路決定出路，觀念是否正確是非常重要的。首先，你要明白什么是溝通?溝通是雙向的。其次，還要注意什么呢?就是看對(duì)象，講規(guī)矩。舉個(gè)例子，昨天出去吃飯，一個(gè)同志，一個(gè)男同志和我兩個(gè)人一起吃飯，當(dāng)時(shí)我也是好心，我說(shuō)請(qǐng)他夫人一起來(lái)，他說(shuō)不要她來(lái)，說(shuō)她不認(rèn)識(shí)路，說(shuō)她老婆從來(lái)不認(rèn)識(shí)路。我就跟他開玩笑，我說(shuō)這并不是你老婆笨，也不能把笨和不認(rèn)路劃等號(hào)。嚴(yán)格地講，絕大多數(shù)女孩子的定位系統(tǒng)都比較差，也就是方向感差。
一般而論，男女有別，一個(gè)非常重要的特點(diǎn)就是女性的空間感和距離感較差，這是一個(gè)普遍規(guī)律。一個(gè)著名的哲學(xué)家就講過(guò)：女人不認(rèn)識(shí)路和男人不能生孩子是一個(gè)德行。實(shí)際上也有女人認(rèn)識(shí)路的，那是什么樣一種人呢?交警、特工、物業(yè)管理人員、建筑師以及野外工作隊(duì)、考古隊(duì)和勘探隊(duì)隊(duì)員。那是后天訓(xùn)練出來(lái)的，是職業(yè)訓(xùn)練的結(jié)果。但是嚴(yán)格地講，從男女的差別方面來(lái)講，女人的定位系統(tǒng)有時(shí)的確是比較差的。
作為男性，如果善于溝通的話，在和女性講方位時(shí)只能講前、后、左、右。女人找路就是這么找的。但不能和她談東西南北，她往往對(duì)此根本分不清。談東西南北，對(duì)于她們來(lái)說(shuō)屬于精神折磨。我說(shuō)得越細(xì)她越痛苦。比如，我向一位女士指路，告之從北京西客站出來(lái)，到北京大學(xué)怎么走?那就這么說(shuō)，出西客站之后向左，到了四環(huán)向右，然后到中關(guān)村，出來(lái)，向左，接下去一直走就到了。這樣去描述，女同志一般就能夠找到了。你千萬(wàn)不要這樣說(shuō)：出西客站的北門，折向正西轉(zhuǎn)向正北，然后再拐向東偏北，……你放心，那樣的話，女同志一般出去就回不來(lái)了。因?yàn)橐话闩远颊也恢�，沒有太陽(yáng)的時(shí)候尤其如此，這實(shí)際上是個(gè)什么問(wèn)題呢?實(shí)際上就是個(gè)溝通問(wèn)題，所以我喜歡在講溝通時(shí)始終強(qiáng)調(diào)一句話：看對(duì)象、講規(guī)矩。我們不能以不變應(yīng)萬(wàn)變，否則就不易互動(dòng)。
第二，什么是互動(dòng)?互動(dòng)，就是要強(qiáng)調(diào)交往的效果。什么是互動(dòng)?互動(dòng)就是反饋，交流，并進(jìn)而達(dá)成一種有效的共識(shí)。在人際交往中，所謂的互動(dòng)，實(shí)際上是強(qiáng)調(diào)交往的效果。
公關(guān)活動(dòng)要求注意良性互動(dòng)，主要指的就是結(jié)果。因?yàn)榈览砗芎?jiǎn)單，只有美好的愿望而沒有結(jié)果，有的時(shí)候就是勞而無(wú)功。人際交往，往往必須強(qiáng)調(diào)效果。因?yàn)槲┯薪浑H的效果，反過(guò)來(lái)才能證明你是好心好意。我經(jīng)常見到這樣的人，他告訴你，他是好心好意，但是他不會(huì)來(lái)事，因?yàn)椴粫?huì)說(shuō)話，所以經(jīng)常好心辦壞事。我就和他講：不會(huì)說(shuō)話，就說(shuō)不好話;不會(huì)來(lái)事，則可能辦不成事。所以你在人際交往中，在待人接物時(shí)，一定要有這樣一個(gè)意識(shí)，就是要互動(dòng)。互動(dòng)就是要和交往對(duì)象在公關(guān)交往中有良性的反饋：既要了解別人，更要被對(duì)方所了解。對(duì)方的反應(yīng)、對(duì)方的感受，要自己看到，要目中有人，而且還要據(jù)此善于調(diào)整，這個(gè)很重要。
第一種情況是公務(wù)接待，公務(wù)接待的上座是后排右座。第二種情況，屬于社交。社交就是是朋友、客戶，一起在工作之余進(jìn)行交往與應(yīng)酬。如果大家是朋友，往往是由俗稱的主人開車。主人開車時(shí)的上座是哪里呢?上座是副駕駛座。比如我請(qǐng)朋友出去玩，他應(yīng)該坐在我身邊，而不能坐到我后面去，到我后面去等于宣布打的，我像司機(jī)，我成了給他干活的了，這不合適，這是非常重要的。其實(shí)轎車還有第三個(gè)上座，第三個(gè)上座就是司機(jī)后面，但是那是一種什么情況呢?那屬于接待要客，就是所謂的VIP，very important people，貴賓、高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、高級(jí)將領(lǐng)、巨商、海外的一些大客商，那些人他們比較喜歡坐司機(jī)后面，兩個(gè)原因，第一個(gè)原因，后排的位置安全。司機(jī)后面尤其安全，出了車禍的話那個(gè)人不大容易犧牲。第二個(gè)原因，隱秘性比較好。如果坐后排右座的話紅燈一停，別人就看到我了，如果我坐在司機(jī)后面，有點(diǎn)距離，別人就看不清楚了。
我們平常也知道溝通的重要、互動(dòng)的重要，但是往往在生活之中，我們是心有余而力不足。那么我們應(yīng)該注意哪些方面呢?怎樣才能加強(qiáng)與別人的溝通，并達(dá)到互動(dòng)的效果呢。這個(gè)其實(shí)主要要注意兩條，第一，掌握技巧。在社會(huì)交往中，尤其是在公關(guān)交往中要遵守溝通的常規(guī)技巧，我們稱為游戲規(guī)則。沒有規(guī)矩不成方圓，比如坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上座，這個(gè)意識(shí)人們大多數(shù)都有，但是必須明白在不同場(chǎng)合，上座之所在并不一樣，吃飯有吃飯的位置，乘車有乘車的位置，出入電梯有出入電梯的位置，談判和簽字各有其不同的位置，國(guó)旗的懸掛更有其特殊的位置，所以一定要了解游戲規(guī)則。
第二，善解人意。要知道，在和別人打交道時(shí)，了解人，尊重人;看對(duì)象，講規(guī)矩;什么事能干，什么事不能干;有所為，有所不為;……其最重要者，是要善解人意。所謂善待別人是一種教養(yǎng)，了解別人則是一種智慧。善解人意，在此指的就是要了解交往對(duì)象。處理好這個(gè)問(wèn)題，才能真正地進(jìn)行互動(dòng)。
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