危機管理方案制定的要點

　　制定危機管理預案的意義就是盡可能地想清楚所有困難決策并標示出來，必要的任務，溝通機制以及信息，從而使得危機管理更加便捷高效。下面YJBYS小編為大家整理了關(guān)于危機管理方案制定要點的文章，希望對你有所幫助。

　　1 啟用標準

　　不是所有的事件和問題都會上升成為危機。企業(yè)危機預案規(guī)劃需要衡量所有類型的問題和危機，只有當事件上升或者可能上升成危機時，應急計劃或應急戰(zhàn)術(shù)才會被啟動。所以方案的第一部分就是定義標準，給你的團隊提供工具和信息讓其在事件發(fā)生時做出判斷。這一部分需要考慮到的幾個因素包括：

　　• 危機的定義 – 不管是從廣義的還是狹義的角度定義特定的危機場景

　　• 所有事件需要分類到不同的危機管理層次

　　• 內(nèi)部升級協(xié)議

　　• 需要團隊考慮到在決定事件級別時所產(chǎn)生的具體影響

　　2具體行動方案

　　行動方案基本上可以看做一個危機管理清單。它確保緊張狀態(tài)時，沒有重要的事項被遺忘或者忽略。在擬定行動方案時，你需要確認這些行動事項在危機發(fā)生的前24-48個小時內(nèi)各個部門可以承擔和完成，行動方案可以按部門劃分并且：

　　• 優(yōu)先排序 – 把需要核查的事項按優(yōu)先順序列出清單

　　• 指定一個可以完成的時間表 – 盡可能做到及時客觀

　　• 給每項任務分配一個“所有者”- 每一項行動計劃需要一個責任人(比如說你

　　的部門領(lǐng)導可能對自己部門的行動計劃負責。每一事項責任人對具體事項負責到底。

　　• 對每一任務項的進程，要有記錄并有地方保存這些記錄

　　3預先批復的危機溝通戰(zhàn)略

　　成功的危機管理中重要的一點就是和核心利益相關(guān)者保持及時的，一致的和有效地溝通。

　　做到溝通方案的及時批復有時是具有挑戰(zhàn)性和難度的。所以你的目標之一就是預先定義你的危機溝通戰(zhàn)略，草擬好溝通戰(zhàn)略并盡可能得到團隊所有正確人員的批復。預先批復的溝通清單應當包括：

　　• 危機溝通戰(zhàn)略 比如：主動性vs被動性，溝通的方式，標簽策略等

　　• 談話要點/信息點

　　• 持有聲明/第一應急聲明

　　• 給每一個利益相關(guān)者成員的正式書面溝通

　　• 經(jīng)常會被問道的問題 (FAQ)

　　4全面的聯(lián)系方式

　　當危機發(fā)生的緊急時刻，你不會想要尋找重要的聯(lián)系方式。所以請確保危機預案手冊里包括以下的聯(lián)系方式：

　　• 危機管理團隊里每個成員的聯(lián)絡方式

　　• 危機管理團隊每個指定替補人員的聯(lián)絡方式

　　• 在危機發(fā)生時可能需要聯(lián)系的每一個重要的利益相關(guān)人

　　• 在危機發(fā)生時可能用到的重要供應商以及第三方專業(yè)人員聯(lián)絡方式

　　反之，如果你已經(jīng)有了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包含這些以及一些利益相關(guān)者的聯(lián)絡方式，請確認：

　　• 標記恰當?shù)臄?shù)據(jù)，以便在事發(fā)關(guān)頭參考，使用及篩選

　　• 適當?shù)貐⒖寄闼�制定的危機計劃(如：行動計劃等)

　　• 對于上述提到的清單明細，備份一本硬拷貝材料，以免危機發(fā)生時系統(tǒng)出現(xiàn)狀況。

　　另外，無論你的聯(lián)絡清單用的是哪套系統(tǒng)，不要忘了定期更新，并保持最新。

　　5一個詳細的資源庫

　　在危機管理方案的這一部分，可以包括團隊成員在關(guān)鍵時刻用到的額外資源及物料。它包括：

　　• 時間表

　　• 流程圖

　　• 利益相關(guān)者的具體協(xié)議或者單邊保證函

　　• 網(wǎng)絡訪問授權(quán)證書

　　• 任何可能對團隊成員或危機管理有幫助的資料

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