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2016解決危機管理的步驟分析
2008年“三聚氰胺”事件,讓中國乳業(yè)集體陷入信任危機,也考驗著中國企業(yè)處理危機的能力。危機管理不局限于處理突發(fā)性事件,而更注重挖掘企業(yè)管理的深層次原因。危機管理的過程就是消除企業(yè)危機因素的系列活動,主要包括五個方面,即危機的預(yù)防、危機的確認、危機的控制、危機的解決和危機的總結(jié)。
一、危機的預(yù)防
危機管理的重點就在于預(yù)防危機,而不在于處理危機。出色的危機預(yù)防管理不僅能夠預(yù)測可能發(fā)生的危機情境,積極采取預(yù)控措施,而且能為可能發(fā)生的危機做好準備,擬好計劃,自如應(yīng)付危機。要預(yù)防危機,要做到以下幾點。
第一,要將所有可能的突發(fā)危機事件一一列舉出來,考慮其可能產(chǎn)生的后果,并且估計預(yù)防所需的花費。這樣做可能很費事,但卻很必要。因為企業(yè)內(nèi)的任何一個人、一個環(huán)節(jié)的失誤都可能將整個企業(yè)拖入危機。
第二,謹慎和保密對于防范某些組織危機至關(guān)重要。比如,1993年馬丁―瑪麗埃塔公司與通用電氣宇航公司通過多輪磋商終于達成了30億美元的收購案,這一秘密消息在高度緊張的日子中被封鎖了27天,結(jié)果卻在預(yù)定宣布前兩小時泄露給了媒體,給公司帶來麻煩。要想保守秘密,就必須盡量減少接觸到它的人,盡可能多地加入一些不確定因素,使竊密者真假難辨。即使做了這些,也應(yīng)當有所防備,因為任何秘密都可能會被泄露。
第三,引入危機管理框架結(jié)構(gòu)。可以嘗試建立危機管理組織結(jié)構(gòu)框架,它主要由三部分組成,第一部分是信息系統(tǒng),第二部分是決策系統(tǒng),第三部分是運作系統(tǒng)。信息系統(tǒng)主要負責(zé)對外工作,由信息整合部、信息對外交流部和咨詢管理部組成。信息整合部對外派出信息偵察兵來收集信息,并對所收集的信息進行整理和評估鑒定;信息對外交流部負責(zé)應(yīng)付公眾媒體、利益團體和危機之外的人;咨詢管理部主要負責(zé)分析危機的影響和危機管理造成大眾及相關(guān)利益集團對企業(yè)組織的看法,并提出改善的建議,把一些重要信息及時向企業(yè)高層報告。決策系統(tǒng)由危機管理者統(tǒng)帥,負責(zé)處理危機的全面工作,必須有足夠的權(quán)威進行決策,一般由首席危機管理者,如公司的經(jīng)營決策層擔(dān)任,但是必須由高級決策層授予其較大的權(quán)限。運作系統(tǒng)由部門聯(lián)絡(luò)部和實戰(zhàn)部組成,其中部門聯(lián)絡(luò)部負責(zé)聯(lián)絡(luò)公司內(nèi)部受危機影響的部門與不受影響的部門,是正常經(jīng)營地區(qū)與受危機影響地區(qū)的聯(lián)系紐帶,而實戰(zhàn)部則負責(zé)將危機管理者的策略計劃制作成實戰(zhàn)的反應(yīng)策略和計劃,并通過專業(yè)知識來實施這些計劃。這種危機管理框架結(jié)構(gòu),不管應(yīng)付何種類型、規(guī)模與性質(zhì)的危機,都清楚地限定了每一個部門的工作和目標。將組織內(nèi)部的信息溝通和提供給外部團體的信息分開,減少了誤解和對抗,降低了對企業(yè)信譽所造成的影響。
第四,建立危機預(yù)警系統(tǒng)。危機預(yù)警系統(tǒng)就是運用一定的科學(xué)技術(shù)方法和手段,對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的變數(shù)進行分析及在可能發(fā)生危機的警源上設(shè)置警情指標,及時捕捉警訊,隨時對企業(yè)的運行狀態(tài)進行監(jiān)測,對危害自身生存、發(fā)展的問題進行事先預(yù)測和分析,以達到防止和控制危機爆發(fā)的目的。
二、危機的確認
此部分的任務(wù)是確認預(yù)想的危機是否是真的危機。經(jīng)驗表明,在尋找危機發(fā)生的信息時,管理人員最好聽聽公司中各種人的看法,并與自己的看法相互印證。
三、危機的控制
企業(yè)面臨危機時可以從以下幾方面控制。
1.以最快的速度啟動危機處理計劃
如果初期反應(yīng)滯后,將會造成危機的蔓延和擴大。由于危機的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性,任何防范措施都不能萬無一失,因此應(yīng)針對具體問題,隨時修正和充實危機處理對策。
2.應(yīng)把公眾的利益放在首位
要想取得長遠利益,企業(yè)從危機爆發(fā)到危機化解應(yīng)更多地關(guān)注消費者的利益,而不僅僅是企業(yè)的短期利益,拿出實際行動表明公司解決危機的誠意,盡量為受到危機影響的公眾彌補損失,這樣有利于維護企業(yè)的形象。
3.開辟高效的信息傳播渠道
危機發(fā)生后,應(yīng)盡快調(diào)查事情原因,弄清真相,盡可能地把完整情況告訴新聞媒體,避免公眾的各種無端猜疑。誠心誠意才是企業(yè)面對危機最好的策略。企業(yè)應(yīng)掌握宣傳報道的主動權(quán),通過新聞發(fā)布會、互聯(lián)網(wǎng)、電話等形式向公眾告知危機發(fā)生的具體情況、公司的應(yīng)對措施等,信息應(yīng)具體、準確,隨時接受媒體和有關(guān)公眾的訪問,以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度來表達歉意、表明立場。
4.選擇適當?shù)奈C處理策略
如危機中止策略、危機隔離策略、危機排除策略。中止策略就是要根據(jù)危機發(fā)展趨勢,主動承擔(dān)危機造成的損失,如停止銷售、收回產(chǎn)品、關(guān)閉有關(guān)工廠等。隔離策略,危機的發(fā)生往往具有連鎖效應(yīng),一種危機爆發(fā)常常引發(fā)另一危機,為此,企業(yè)在發(fā)生危機時,應(yīng)設(shè)法把危機的負面影響隔離在最小范圍內(nèi),避免殃及其他非相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營部門。消除策略,需要企業(yè)根據(jù)既定的危機處理措施,迅速有效地消除危機帶來的負面影響:要善于利用正面材料,沖淡危機的負面影響,如通過新聞界傳達企業(yè)對危機后果的關(guān)切、采取的措施等,并隨時接受媒體的訪問并回答記者的提問。
四、危機的解決
2001年,美國連鎖超市雄獅食品突然間受到公眾矚目,原因是美國某電視臺的直播節(jié)目指控它出售變質(zhì)肉制品,結(jié)果公司股價暴跌。但是,雄獅食品公司迅速采取危機處理行動,邀請公眾參觀店堂,在肉制品制作區(qū)豎起玻璃墻供公眾監(jiān)督,改善照明條件,給工人換新制服,增加員工的培訓(xùn),并大幅打折,不僅把老客戶吸引回來,而且還吸引了很多新客戶。最終,食品與藥品管理局對它的檢測結(jié)果是“優(yōu)秀”。此后,銷售額很快恢復(fù)到正常水平。
五、危機的總結(jié)
對危機管理進行認真而系統(tǒng)的總結(jié)是危機管理的最后一個重要環(huán)節(jié),它對制定新一輪的危機預(yù)防措施有重要的參考價值。
1.調(diào)查分析
對引發(fā)危機的原因、預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況進行系統(tǒng)的調(diào)查分析。
2.評價
全面評價危機管理工作,詳盡列出危機管理工作的各種問題。
3.修正
對危機涉及的各種問題綜合歸類,提出修正措施,改進企業(yè)的經(jīng)營管理工作,并責(zé)成有關(guān)部門逐項落實,完善危機管理內(nèi)容,以此教育員工,警示同行。
4.前瞻
危機并不等于企業(yè)失敗,危機中往往孕育著轉(zhuǎn)機。企業(yè)應(yīng)將危機產(chǎn)生的沉重壓力轉(zhuǎn)化為強大動力,不斷謀求技術(shù)、市場、管理和組織制度等一系列創(chuàng)新,最終實現(xiàn)企業(yè)的騰飛與發(fā)展。
總之,企業(yè)面對危機時,應(yīng)該以社會公眾和消費者利益為重,迅速做出適當反應(yīng),及時采取補救措施,并主動地、有意識地以該事件為契機,變壞事為好事。這樣不但可以恢復(fù)企業(yè)的信譽,而且可以擴大企業(yè)的知名度和美譽度。一個優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機的時刻,越能顯示出其綜合實力和整體素質(zhì)。
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