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消費(fèi)者維權(quán)協(xié)會的年度工作總結(jié)
xx年上半年，市消費(fèi)者協(xié)會以黨的十七屆四中全會精神為指針，在市委、市政府和市工商局黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，以宣傳“消費(fèi)與服務(wù)”年主題為契機(jī)，全面貫徹落實(shí)《消法》和《區(qū)實(shí)施<消法>辦法》， 認(rèn)真履行《消法》賦予的七項(xiàng)職能，緊密結(jié)合地區(qū)實(shí)際情況，加大工作力度，切實(shí)解決廣大消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、難點(diǎn)、新點(diǎn)問題，進(jìn)一步加強(qiáng)對農(nóng)村牧區(qū)的消費(fèi)維權(quán)工作，動員社會各界力量，不斷推動我市消保維權(quán)工作的發(fā)展。
一.不斷加大消費(fèi)糾紛調(diào)解力度，消費(fèi)維權(quán)有新舉措
針對消費(fèi)者維權(quán)難、舉證難、索賠難等實(shí)際情況，今年，市消協(xié)把受理消費(fèi)者投訴，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛作為維權(quán)工作的重中之重。秘書長親自抓，分管秘書長具體抓。
一是實(shí)施一把手工程。對投訴比較集中、比較敏感、突出的問題，消協(xié)秘書長第一時(shí)間親自過問、第一時(shí)間親自督辦、第一時(shí)間親自到現(xiàn)場，確保消費(fèi)糾紛得到及時(shí)有效的解決。4月30日，區(qū)十余戶農(nóng)民在村長的帶領(lǐng)下來到市消費(fèi)者協(xié)會投訴，稱買到的600余袋的化肥因含水量大無法播灑。
市消費(fèi)者協(xié)會秘書長認(rèn)真查看了消費(fèi)者與商家簽訂的購貨合同，發(fā)現(xiàn)合同中商家承諾：出售的化肥含量達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，如有質(zhì)量問題，商家賠償由此而造成的經(jīng)濟(jì)損失。合同中還承諾為消費(fèi)者提供相關(guān)的技術(shù)服務(wù)。對此，市消協(xié)向商家了解了有關(guān)情況。商家答復(fù)說，消費(fèi)者反映的問題已派出技術(shù)人員到現(xiàn)場調(diào)查，如果是質(zhì)量問題，商家會找生產(chǎn)廠家為消費(fèi)者追賠損失的。同時(shí)也取樣送到相關(guān)部門去檢驗(yàn)，經(jīng)檢驗(yàn)，化肥含量達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，確實(shí)是因濕度大導(dǎo)致無法播灑。但考慮到農(nóng)資產(chǎn)品的特殊性，看到滿面愁容的十幾位農(nóng)民，再聽到商家對消費(fèi)者的合法權(quán)益漠不關(guān)心的態(tài)度，秘書長立即組織人員到商家進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解過程中指出，商家承擔(dān)著保護(hù)消費(fèi)者第一責(zé)任，對消費(fèi)侵權(quán)的賠償是誰銷售誰負(fù)責(zé)，而不能將消費(fèi)者推向廠方。提示商家如果等檢驗(yàn)結(jié)果出來再討論對消費(fèi)者的賠償問題，會錯過農(nóng)時(shí)，將會擴(kuò)大損失，商家付出的賠償將會更多。最終在工作人員的耐心調(diào)解下，商家同意向農(nóng)戶進(jìn)行一部分補(bǔ)償，并提出建議化肥可通過人工散肥的方式進(jìn)行播灑，并當(dāng)即簽定了補(bǔ)償協(xié)議使農(nóng)民安心進(jìn)行搶播。5月7日，十余戶農(nóng)民在消費(fèi)者協(xié)會的監(jiān)督下， 將商家的5萬元補(bǔ)償款順利拿到手中。
二是實(shí)行首問責(zé)任制。消協(xié)今年對受理消費(fèi)者投訴工作實(shí)行首問責(zé)任制。即消費(fèi)者到消協(xié)投訴（包括來電和電訪）的第一接待人為第一責(zé)任人，要對消費(fèi)的訴求進(jìn)行耐心、認(rèn)真地解答和受理，給消費(fèi)者一個滿意的結(jié)果。
三是實(shí)行督辦反饋制度。即對消費(fèi)者投訴要做到件件有答復(fù)、有結(jié)果。做到小案件當(dāng)日（當(dāng)時(shí)）解決，大案件原則上不超過七個工作日，如遇特殊情況需向領(lǐng)導(dǎo)請示延期。
由于消協(xié)將消費(fèi)維權(quán)作為民心工程、和諧工程來抓，想消費(fèi)者所想，急消費(fèi)者之所急，將受到侵害消費(fèi)者的損失降到最低，并爭取使消費(fèi)者在第一時(shí)間得到賠償，贏得了社會各界的贊譽(yù)，現(xiàn)在消費(fèi)者直接到市消協(xié)投訴的人越來越多。這是對消協(xié)工作的肯定和認(rèn)可。如5月25日，區(qū)穆家營子鎮(zhèn)古都河村、丁家地村、大西牛村的上百戶村民陸續(xù)到有關(guān)部門反映種子出苗率低的情況，沒有得到足夠的重視，最后把希望寄托市消協(xié)，希望市消協(xié)能夠直接出面解決，原因就是4月份的化肥投訴案件得到了及時(shí)有效的解決，這些村民是慕名而來。經(jīng)市消協(xié)與市農(nóng)牧業(yè)局主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了溝通和協(xié)商，并在新聞輿論的壓力下，有關(guān)部門才介入并得到農(nóng)牧業(yè)局主要領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。
上半年，全市各級消費(fèi)者協(xié)會共受理消費(fèi)者投訴339件，解決338件，解決率為99.7%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失149萬余元，支持消費(fèi)者起訴3件，接待消費(fèi)者咨詢986人次。
二.不斷擴(kuò)大消費(fèi)宣傳幅度， 消費(fèi)教育有新形式
今年市消費(fèi)者協(xié)會在宣傳教育工作上采取電視有影、廣播有聲、報(bào)紙有字、網(wǎng)絡(luò)有圖文、現(xiàn)場有活動的五維立體式宣傳形式。上半年，市消費(fèi)者協(xié)會共發(fā)表消費(fèi)警示消費(fèi)提示信息82篇，其中國家級1篇，自治區(qū)級2篇，市級79篇，在電視臺錄播節(jié)目690分鐘，廣播電臺錄播節(jié)目3360分鐘，印制3?15�？黄�12版。今年，我市消協(xié)在原3?15消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，又開辦了“年國際消費(fèi)者權(quán)益日大型網(wǎng)絡(luò)專題”網(wǎng)頁，進(jìn)一步在網(wǎng)絡(luò)媒介上擴(kuò)大聲勢。
�。ㄒ唬┡c主流媒體的協(xié)作長年不斷。一是與電視臺《直播生活》欄目的長期合作，如在3?15期間錄制并播出了對消費(fèi)領(lǐng)域潛規(guī)則的點(diǎn)評等專題節(jié)目。二是繼續(xù)與廣播電臺協(xié)作，開展“天天3?15” 40分鐘直播欄目，在線解答消費(fèi)維權(quán)問題，受理消費(fèi)者投訴。 三是繼續(xù)與《日報(bào)》協(xié)作開辦消費(fèi)專版和“消費(fèi)與服務(wù)”年主題宣傳專欄。
�。ǘ╅_展3?15國際消費(fèi)者權(quán)益日大型宣傳咨詢服務(wù)系列活動。各新聞媒體也給予了大篇幅的宣傳報(bào)道。
自年初開始，市消協(xié)就開始著手部署今年的3?15活動，力爭用今年的3?15活動更加貼近百姓，貼近生活。自1月份，市消協(xié)就分別組織召開了市直屬“兩站”工作會議、誠信單位貫徹落實(shí)“消費(fèi)與服務(wù)”年主題暨工作部署會議及行政部門參與的3?15座談會。3月15日，由市工商行政管理局、市消費(fèi)者協(xié)會、市工商行政管理局紅山分局、紅山區(qū)消費(fèi)者協(xié)會4個單位聯(lián)合主辦、由中國石油天然氣股份有限公司內(nèi)蒙古銷售分公司協(xié)辦的年315國際消費(fèi)者權(quán)益日紀(jì)念宣傳咨詢服務(wù)活動在紅山區(qū)文化廣場隆重舉行。
今年的3?15活動充分體現(xiàn)了“服務(wù)”的主題，各行政部門以及消費(fèi)者協(xié)會、新聞媒體和誠信單位的工作人員冒著嚴(yán)寒，克服大雪帶來的諸多天氣困難，為大會盡職盡責(zé)服務(wù)。大會在千羽信鴿盤旋起飛，萬只彩球飄向高空，雄壯的鼓樂聲中拉開帷幕。大會得到兩級人大、政府、政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)的支持，各派出主要領(lǐng)導(dǎo)蒞臨現(xiàn)場參加大會，市政府副市長麻樹昌作了重要講話；由市誠信企業(yè)和行政執(zhí)法部門組成的12個方隊(duì)1000多人列陣會場中央，44家誠信單位、9個行政執(zhí)法部門在會場設(shè)置產(chǎn)品展示臺或咨詢服務(wù)臺；學(xué)院10名大學(xué)生志愿者到會進(jìn)行義務(wù)服務(wù)。 在紀(jì)念大會上，誠信單位燕京啤酒公司的負(fù)責(zé)人代表誠信企業(yè)發(fā)表誠信經(jīng)營倡議；消費(fèi)者代表也向我市廣大的消費(fèi)者發(fā)出科學(xué)文明合理消費(fèi)的倡議。紀(jì)念大會上，還對市消協(xié)的法律專家和3?15專家志愿者進(jìn)行了表彰。
活動現(xiàn)場，市消協(xié)發(fā)放315維權(quán)�？�15000份，新聞媒體為消費(fèi)者免費(fèi)提供當(dāng)日維權(quán)專刊1000份，誠信企業(yè)為消費(fèi)者免費(fèi)提供介紹商品知識的宣傳資料5000余份。
活動現(xiàn)場還設(shè)立了假冒偽劣商品識別對比臺。 由工商部門、技術(shù)監(jiān)督部門、食品藥品監(jiān)督部門和消防支隊(duì)的工作人員當(dāng)場為消費(fèi)者講解辨別知識，受到消費(fèi)者的歡迎。展示結(jié)束后，20多個類別、450多個批次、價(jià)值45萬余元的假冒偽劣商品、藥品、農(nóng)資運(yùn)往南山垃圾場集中銷毀。
現(xiàn)場開展消費(fèi)者滿意度調(diào)查活動。發(fā)放問卷200份，消費(fèi)者對問卷的八個行業(yè)十個維權(quán)問題認(rèn)真進(jìn)行評價(jià)，為今后我市消費(fèi)維權(quán)工作將有積極的推動作用。
現(xiàn)場還展出了由市消協(xié)制作的圖文并茂的宣傳圖版12塊，內(nèi)容是市消費(fèi)者協(xié)會組織法律專家對我市消費(fèi)領(lǐng)域潛規(guī)則的點(diǎn)評和消協(xié)的維權(quán)建議。在會場的東側(cè)，led滾動播放著消協(xié)維權(quán)建議和十個消費(fèi)領(lǐng)域的潛規(guī)則，引起很多的市民的駐足觀看。
今年的315活動，除市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心現(xiàn)場受理消費(fèi)者投訴和咨詢外，市消費(fèi)者協(xié)會與電臺的行風(fēng)熱線聯(lián)合設(shè)立消費(fèi)者投訴熱線。當(dāng)日解答消費(fèi)者咨詢100余次，受理消費(fèi)者投訴13件。
（三） 開辦了“年國際消費(fèi)者權(quán)益日大型網(wǎng)絡(luò)專題”。在今年的315期間，市消費(fèi)者協(xié)會在新浪網(wǎng)站和315維權(quán)網(wǎng)站分別開辦了“年國際消費(fèi)者權(quán)益日大型網(wǎng)絡(luò)專題”網(wǎng)頁，廣泛宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律法規(guī)，普及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識，適時(shí)發(fā)布消費(fèi)維權(quán)警示和消費(fèi)提示，點(diǎn)評消費(fèi)領(lǐng)域潛規(guī)則等內(nèi)容，促使社會各界關(guān)心、參與消費(fèi)維權(quán)事業(yè)，營造良好的消費(fèi)維權(quán)環(huán)境；同時(shí)對工商部門和消協(xié)組織在維護(hù)良好市場經(jīng)濟(jì)秩序和消費(fèi)維權(quán)所做的工作、取得的成績進(jìn)行及時(shí)報(bào)道。
三.不斷強(qiáng)化社會監(jiān)督力度，消費(fèi)監(jiān)督有新突破
年上半年，市消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行大膽嘗試，更加深入地向消費(fèi)領(lǐng)域潛規(guī)則發(fā)起挑戰(zhàn)：一是通過各種媒體向社會各界發(fā)布我市消費(fèi)領(lǐng)域存在的潛規(guī)則。315期間，市消費(fèi)者協(xié)會將整理出的9個消費(fèi)領(lǐng)域的12條潛規(guī)則邀請法律專家予以點(diǎn)評，并錄制成電視節(jié)目在電視臺的《直播生活》欄目播出。同時(shí)還將這些內(nèi)容制作成圖版和led在315現(xiàn)場進(jìn)行展示。 二是與行業(yè)協(xié)會進(jìn)行進(jìn)一步的協(xié)商，將消費(fèi)領(lǐng)域的潛規(guī)則內(nèi)容進(jìn)行合理化修訂。五月初開始，市消協(xié)首先與餐飲行業(yè)協(xié)會取得聯(lián)系，經(jīng)多次協(xié)商，已初步達(dá)成意向，即在會員單位首先停止“禁止自帶酒水”，具體的內(nèi)容還在進(jìn)一步確定中。
此外，在評選誠信單位過程中，市消費(fèi)者協(xié)會在企業(yè)自愿申請的基礎(chǔ)上嚴(yán)格把關(guān)，組織相關(guān)科室部門對企業(yè)資格進(jìn)行審核、討論，315期間共評選出經(jīng)營有規(guī)模、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、信譽(yù)有口碑的誠信單位、星級誠信單位39家，為倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，提振消費(fèi)信心，促進(jìn)我市市場經(jīng)濟(jì)秩序健康發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
四.不斷規(guī)范基層組織建設(shè)，“一會兩站”有新面貌
為推動我市消協(xié)基層組織建設(shè)全面發(fā)展，按國家總局提出的“四個統(tǒng)一，八個條件”規(guī)范建設(shè)的要求，針對“一會兩站”發(fā)展不平衡，部分消協(xié)基層組織得不到領(lǐng)導(dǎo)重視的情況，市消費(fèi)協(xié)會對直屬“一會兩站”進(jìn)行走訪調(diào)研，更加全面、真實(shí)了解消協(xié)基層組織的工作情況，認(rèn)真聽取消協(xié)基層組織對消保維權(quán)工作及消協(xié)組織提出的意見和建議，同時(shí)，市消協(xié)對“一會兩站”提出了新的要求：
一是要調(diào)整工作人員，要選擇有責(zé)任心、綜合素質(zhì)高、工作能力強(qiáng)的人員擔(dān)任“一會兩站”工作人員，只有這樣的人員才能真正承擔(dān)起公平公正處理消費(fèi)糾紛、解答消費(fèi)疑難問題的責(zé)任
二是進(jìn)一步完善“一會兩站”工作制度，在原有工作制度的基礎(chǔ)上完善商品質(zhì)量檢驗(yàn)員制度和索證索票制度，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督與服務(wù)
三是要加強(qiáng)上下溝通，和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，“一會兩站”要定期將咨詢和投訴情況通過簡報(bào)、信息等形式通過多種方式上報(bào)市消協(xié)，同時(shí)市消協(xié)也將通過簡報(bào)、現(xiàn)場指導(dǎo)、培訓(xùn)等形式對“一會兩站”進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
通過調(diào)研，市直屬“一會兩站”呈現(xiàn)出制度健全、管理規(guī)范、服務(wù)到位的新面貌。
下半年，市消協(xié)還將繼續(xù)深入開展宣傳教育和社會監(jiān)督等多項(xiàng)維權(quán)工作，克服困難、大膽創(chuàng)新，不斷把我市的消保維權(quán)事業(yè)推上更高的水平。
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