危機培訓該怎么進行？

關鍵詞：CRM、訓練演習

目前，國外已經(jīng)有不少公司專門結(jié)合角色扮演練習、已經(jīng)發(fā)生過的真實危機情境進行模擬訓練，審視自己的組織結(jié)構(gòu)和抗風險能力。員工資源管理課程（CRM）就是這樣一種培訓課程。

CRM培訓課程旨在通過信任、理解和幫助每個團隊成員監(jiān)督彼此的工作來促進團隊合作，增加效率和安全。英國的海洋業(yè)和航空業(yè)都在采用這種培訓，美國國家航空和航天局（NASA）還專門作研究來證明這種非技術(shù)培訓的重要性。

比較典型的CRM培訓課程在航空業(yè)上應用最多。它涉及到最初的三天課程培訓、實戰(zhàn)訓練，及其諸如航線飛行訓練中的判斷技能，通過對以往飛機墜毀事件中機組人員反應的分析，避免危機下團隊可能出現(xiàn)的負面情況。這一培訓課程已經(jīng)被發(fā)展，適用于不同類型的團隊作業(yè)，如法律部門、消防部門、護理人員和醫(yī)療組織。

要想恰到好處地運用CRM，必須保證它的設計能折射出團隊文化的敏感性，讓員工從自省中有收獲，知識要點要簡明扼要、清晰明了，并通過例證和實踐進行強化。不但讓參與者有充足時間消化，還要讓團隊有時間消化集體知識。

針對危機的訓練演習除必要的培訓課程外，針對危機的訓練和演習也有獨特的作用，如增加對潛在危機的警惕性，增加處理危機的經(jīng)驗，提出降低危機影響的解決方案。

比如，通過一場模擬煉油廠的危機事件，參加者就知道滅火需要儲備更多水和泡沫，平坦寬闊的公路能降低反應時間。金融組織可以模擬驟然卷入股票暴跌的情景，從而理解儲備資金、擁有大部分績優(yōu)股投資組合或者建立模型化預警系統(tǒng)的好處。假設媒體突然對企業(yè)進行未必屬實的揭露性報道，該企業(yè)從管理者到普通員工如何應對輿論和消費者的懷疑。

最初的訓練規(guī)模最好小些、簡單化，當熟練度和技能增加時，就可以加強人員間的相互影響、協(xié)作方面的訓練。注意部署和溝通的互動作用，洞悉合作和決策在實踐中的意義。如果這些訓練都富有成效，可以將整個組織的協(xié)調(diào)工作加入進去。

雖然訓練是訓練，演習是演習，危機畢竟沒有到來，但一旦到來，所有的情境會比演習嚴重得多。所以，要讓員工嚴肅對待危機訓練，對危機情境有所認知，并通過溝通傳遞出去，采用故事描述的方式激發(fā)反應或恢復措施，并執(zhí)行它。采用現(xiàn)代的視聽技術(shù)，完全可以將訓練過程錄制下來，為事后的分析總結(jié)提供方便，幫助決策者提供依據(jù)，而且，一旦弱點被記錄下來，就有了糾正和改進的方式。