雙十一公眾號推送文章
11.11一年一度的雙十一剁手大節(jié)又來了，以下是為大家分享的3篇雙十一公眾號推送文章，供大家參考借鑒，歡迎瀏覽!
雙十一公眾號推送文章一：雙十一攻略客服篇
一、雙十一當(dāng)天高峰時段分配
雙十一當(dāng)天的高峰期是在凌晨零點到三點。其次到下午的15:00~17:00，晚上的20:00~24:00。而低谷期為凌晨3點到7點。
二丶雙十一當(dāng)天需要怎樣的客服
想要有一個完美的大促，除了基本的售前、售后客服，改單、催付、攻堅客服很重要!
(1)雙十一客服崗位
售后：協(xié)助售前解決各售后問題、糾結(jié)問題，疑難雜癥
攻堅：解決耗費售前客服時間、精力、糾纏的客戶，釋放售前時間
改單：協(xié)助售前、售后、攻堅、物流客服修正其需要修改的訂單屬性、收件信息、備注等問題
催付：對店鋪后臺已下單未付款訂單進行掃描梳理、并對其完成一對一線上催付、配合運營部門完成短信催付等工作，必要時對大型訂單采用電話催付
物流：協(xié)助跟進訂單的分配、前期訂單查件等問題。
倉儲部門：配合客服部門完成訂單的修正修改、訂單合并等工作
(2)客服團隊版塊劃分
�、偈矍�(售前+攻堅)：以完成訂單銷售、促成，交易達成為核心目標(biāo) 。
②售后(售后+改單): 以解決疑難雜癥、釋放售前時間精力為核心。及時解決危機問題。
�、圯o助(催付+電話)：以輔助和優(yōu)化售前售后工作為核心，解決其無法解決的耗時耗力工作，完善訂單銷售，降低出錯率，提升銷售額。
三、雙十一客服團隊前期準(zhǔn)備(蓄水期10~11月)
雙十一客服前期準(zhǔn)備主要包括兩個方面：培訓(xùn)準(zhǔn)備和綜合準(zhǔn)備。
(1)產(chǎn)品、規(guī)則培訓(xùn)準(zhǔn)備。
�、佼a(chǎn)品培訓(xùn)：新品、主推、熱銷、關(guān)聯(lián)、核心工藝。
核心是產(chǎn)品熟，要對大促的主推款、熱賣款、活動款、新品產(chǎn)品完全熟悉，其次是對工藝的熟悉，熟悉產(chǎn)品是遠遠不能滿足客戶的需求的。再次就是對產(chǎn)品的生產(chǎn)流程也要完全熟悉。
�、诨顒优嘤�(xùn)：
想要得到更好的轉(zhuǎn)化，首先必須要對店鋪所有活動內(nèi)容進行培訓(xùn)，要求全部客服都要通透、明晰整體的活動內(nèi)容�；顒永纥c要確保每個人都不能遺漏�；顒右�(guī)則也是必須講解清楚的。其中活動規(guī)則之間的關(guān)聯(lián)性、互通性、互斥性，都要和客服培訓(xùn)清楚，減少購買過程中的不清晰的而導(dǎo)致客戶糾結(jié)。
�、垡�(guī)則規(guī)范：平臺規(guī)則、雷區(qū)禁區(qū)、大促規(guī)則
�、芰鞒膛嘤�(xùn)：交接流程、特殊情況流程
�、菰捫g(shù)技巧：大促應(yīng)對技巧、話術(shù)生成、話術(shù)利用
�、薹諊鸂I造：氛圍調(diào)動、消除顧慮、制定目標(biāo)
(2)客服快捷語設(shè)置
�、倩顒觾�(nèi)容
a.活動內(nèi)容自動回復(fù)
b.活動內(nèi)容整合話術(shù)
c.分條活動內(nèi)容話術(shù)
d.關(guān)聯(lián)活動話術(shù)內(nèi)容
e.活動規(guī)則話術(shù)內(nèi)容
f.活動參與方法話術(shù)
g.核心注意事項話術(shù)
�、谛缕分魍�
a.新品主推促銷文案
b.新品主推產(chǎn)品賣點
c.產(chǎn)品常見問題答案
d.產(chǎn)品操作使用說明
e.熱賣產(chǎn)品版塊指引
f.熱賣產(chǎn)品活動解說
g.關(guān)聯(lián)套餐推薦話術(shù)
�、垡�(guī)則建議
a.大促活動起止時間
b.大促期間付款規(guī)則
c.大促倉儲發(fā)貨原則
d.大促特殊規(guī)則申明
e.物流簽收建議指引
f.退貨換貨注意事項
g.郵費運險使用說明
�、芮榫w安撫
a.高峰期網(wǎng)絡(luò)堵塞安撫
自主購物指引文案
活動不熟客戶的指引
b.購物中和后期要點
c.物流爆倉預(yù)警及安撫
d.退換貨注意事項交代
e.規(guī)則變更的情緒安撫
四、雙十一客服排班原則(爆發(fā)期11月11日)
第一：10日19點~12日2點全時段有人值班
第二：高峰期0~2點最大化人員在線
第三：售后全時段同步售前
第四：次高峰期保障人手，低谷期交接
五、總結(jié)
雙11分配好客服崗位，確保團隊正常運行;做好客服培訓(xùn)，確�？头逦鞒桃�(guī)則;做好每一步工作部署，有備無患。除了客服本身的技能匹配，還要兼顧好后方硬件設(shè)施的通暢，打造專屬于你店鋪的雙十一盛會!
雙十一公眾號推送文章二：天貓雙十一營銷策略
明星+直播
雙11晚會明星陣容+矩陣直播，打造超級IP，肩負拉新客戶、提升平臺整體流量和關(guān)注度重任。
在今天舉行的天貓雙11狂歡夜發(fā)布會上，阿里魚總經(jīng)理應(yīng)宏稱，今年晚會將引入更國際化的明星陣容，阿里巴巴集團旗下大文娛版塊，包括合一集團(優(yōu)酷土豆)、天貓魔盒、蝦米音樂、UC頭條、天貓客戶端、高德地圖等平臺，都將組成此次晚會的聯(lián)動直播矩陣，將雙11狂歡夜打造成一個類似美國“超級碗”的超級吸粉IP。
同時，今年的雙11晚會將推出手機電視直播的多屏互動，晚會全部硬廣收入都將回饋給消費者，讓消費者“看廣告，搶紅包。”
以上種種表明，阿里都在不遺余力的狂撩電視、互聯(lián)網(wǎng)用戶，尋找新流量。
據(jù)了解，去年雙11晚會對新客戶產(chǎn)生了巨大的拉動率，新客日均提升3倍，峰值提升18倍，這種驚人的流量獲取能力是保證阿里去年雙11最終沖頂912億的基石，也是阿里下一財年業(yè)績增長重要的支持。
今年5月，在阿里魚的首次公開亮相上，阿里魚負責(zé)人稱，參與了IP關(guān)聯(lián)銷售的店鋪，天貓消費的新客戶占比達到70%以上，表明電商IP具備強大的拉新能力，IP有超強的吸粉能力，電商則對IP有超強的反哺能力。
正是基于這樣的趨勢判斷，阿里成立了阿里魚，專門針對10萬商家的IP變現(xiàn)平臺。今年，阿里魚總經(jīng)理應(yīng)宏也是雙11狂歡夜的總策劃。
據(jù)了解，上海家化最終以8000萬元拿下了2016年天貓雙11晚會的獨家冠名權(quán)，浙江衛(wèi)視今年將擔(dān)任官方合作電視臺，著名快嘴華少將擔(dān)任主持人。
個性化推薦
淘寶論壇認為：千人千面的個性化推薦是今年天貓?zhí)嵘髁哭D(zhuǎn)化率的利器。
通過將千人千面這一阿里核武器開放應(yīng)用到商家店鋪，重在為商家提高流量價值、提升轉(zhuǎn)化率，為消費者提供差異化的營銷和服務(wù)。
在服飾類商家溝通會上，阿里服飾類負責(zé)人介紹，今年的千人千面將分解到動脈級、靜脈級和毛細血管級的流量分發(fā)。其中，主會場、分會場是動脈級別的千人千面，重任在于大幅整體降低跳失率，保證大商家流量和銷量不受損情況下帶動全平臺增長;猜你喜歡、有好貨等導(dǎo)購型入口的千人千面重點在大幅提升導(dǎo)購效率;店鋪、詳情、微淘的千人千面重在提升店鋪的整體運營效率。
據(jù)了解，商家可以利用聚星臺對店鋪產(chǎn)品、圖片、廣告?zhèn)�性化設(shè)置千人千面。阿里方面稱，商家要重點關(guān)注個性化素材提交，把全店參加雙11的商品都報入系統(tǒng)。
此前，在腰部商家會上，阿里方面也表示，在今年的雙11備戰(zhàn)中，建議腰部賣家將策略重點放在貨品選擇和個性化玩法上。商家的個性化表現(xiàn)會作為進入會場的標(biāo)準(zhǔn)，包括會場圖片素材的提交、商品露出和轉(zhuǎn)化以及成交維度廣度等。
全渠道戰(zhàn)略
全渠道是今年雙11銷量的刷新陣地，扶持60多家，強調(diào)門店發(fā)貨。
自去年雙11部分品牌已經(jīng)開始嘗試全渠道打通。過去一年，一方面阿里在不遺余力的洗腦品牌打通線上線下;另一方面，大型的品牌商也在全力嘗試打通線上線下貨品、會員體系，實現(xiàn)線上下單，門店配送，如綾致集團、GAP、優(yōu)衣庫等門店布局密集的品牌在過去一年中都嘗試過線上線下打通，茵曼等誕生于線上的淘品牌也開起了線下店。
事實上，線上線下各自的渠道銷量都已遇到了瓶頸，尤其對服飾類目來說，線下天然體驗性好缺流量，線上缺體驗導(dǎo)致客單價難以提升。為了尋找新的增長，打通線上線下，通過增加用戶體驗和便利性，將線上線下用戶互相引流，刺激消費，實現(xiàn)增長是品牌和阿里等電商平臺共同的追求。
今年雙11，針對服飾類目，阿里特別強調(diào)全渠道戰(zhàn)略，據(jù)阿里方面透露，目前已經(jīng)打通了30多家，預(yù)計將打通60多家作為扶持商家，給予流量傾向。
業(yè)內(nèi)人士分析，每年的雙11，不但是阿里當(dāng)年業(yè)績的最大保障，也是下一財年阿里增長的重要方向布局。過去一年阿里對品牌全渠道的.洗腦效果并不顯著，天貓的喵街也僅僅停留在跟線下百貨商場的合作層面，未能真正打通到品牌級別。以雙11的即時利益為誘餌，拿下品牌線上線下打通這一局也是阿里慣用的戰(zhàn)術(shù)。
跨店聯(lián)動、流量轉(zhuǎn)化
推多門檻跨店滿減優(yōu)惠玩法，提升促銷聯(lián)動和流量轉(zhuǎn)化。
了解到，今年雙11的營銷玩法包括平臺級、行業(yè)級和商家工具，平臺級將有全場滿返、雙11購物券滿減活動;行業(yè)級別的將有預(yù)售、花唄分期等方式;商家自己則有買N免1、搭配寶、贈品寶、特價寶等多重玩法。
參與商家溝通會的某服飾品牌負責(zé)人透露，單店滿免、免單工具功能，在雙十一后半場提供相應(yīng)會場，阿里會給予流量支持。
據(jù)了解，此前在淘寶66大促活動中，就曾嘗試了跨店鋪紅包促銷玩法。
備貨主打秋冬新款、商場同款
在服飾類商家溝通會上，阿里服飾類負責(zé)人強調(diào)，今年雙11備貨要求商家以2016年秋冬新款為主，強調(diào)商場同款占比。
天貓服飾整合營銷負責(zé)人淇藍稱，在2015年雙11中，秋冬服飾成交額占整體的60%，Top主推款占成交額的一半，而今年雙11貨品仍會以應(yīng)季為主，建議商家在活動前對店鋪主推款和TOP款做足準(zhǔn)備。
天貓全球潮流盛典，將作為雙十一預(yù)熱期間時尚方向主推重點。
雙十一公眾號推送文章三：雙十一不剁手黨的興起
“雙十一”臨近，消費戰(zhàn)一觸即發(fā)�？v觀主流電商，有辦晚會大手筆造節(jié)，營銷費用不設(shè)限，刺激消費者神經(jīng)的;也有員工登上廣告墻，一邊提倡理性消費，一邊增加廣告支出，希望通過延長鏖戰(zhàn)時間，讓消費者掏腰包的。面對往年“雙十一”過后高企的退貨率與社會各界對于真假優(yōu)惠的種種質(zhì)疑，越來越多的消費者選擇理性觀望。
“雙十一”不剁手?
“雙十一”電商營銷不斷自high，但有多少消費者愿為“雙十一”不斷膨脹的營銷成本買單?從消費者以及網(wǎng)友的吐槽來看，消費者已經(jīng)從最初對“雙十一”的新鮮、好奇，轉(zhuǎn)變?yōu)槠匠Ｐ暮唾|(zhì)疑論。
“雙十一真的便宜嗎?”不少消費者發(fā)出了這樣的質(zhì)疑，而相比質(zhì)疑，有些資深網(wǎng)購達人則直接表示不會加入今年“雙十一”搶購。
80后白領(lǐng)楊女士說：“去年雙十一等到半夜，熬了半宿，搶了很多東西，最后卻發(fā)現(xiàn)，所謂搶購的很多東西，相比起自己付出的辛勞與時間，優(yōu)惠幅度并不對等，今年不再‘剁手’了。”
與楊女士有相同想法的消費者不在少數(shù)。
工作多年的85后白領(lǐng)梁先生也表示，“雙十一”廣告多、優(yōu)惠不多，“不準(zhǔn)備買”;陳女士也曾抱怨道：“去年雙十一在網(wǎng)上買的手機，等了一周都沒到貨，今年不湊熱鬧了。”
近幾年，電商造節(jié)興起，“雙十一”、“4·18”、“6·18”、“8·18”，炒作紅火、繁榮了廣告業(yè)，但實際上能夠真正給到消費者的實惠并不多。尤其是隨著網(wǎng)購負面的爆發(fā)，刷單、秒殺、限購、低價無貨、先漲價再降價、以次充好、以假亂真的現(xiàn)象屢屢發(fā)生，更多的消費者對網(wǎng)購貓膩有了更深的認識。
消費理性回歸
今年以來，“新消費”成為熱詞，消費升級成為市場共識。消費者對生活品質(zhì)的提升提出了更高要求，對商品的品質(zhì)、體驗等元素更加關(guān)注。
日前，易觀發(fā)布的《2016中國網(wǎng)絡(luò)零售購物節(jié)消費者行為專題研究報告》顯示，消費者的購物決策不再以價格作為唯一考量因素，已從沖動型消費過渡到理性消費，線上線下聯(lián)動將更強，消費者越發(fā)注重體驗在消費過程中的作用。
2016年，網(wǎng)上購物節(jié)迎來第八個年頭，八年間，電商造節(jié)對消費者的影響也在潛移默化地發(fā)生改變。報告顯示，消費者網(wǎng)購行為呈現(xiàn)出重價值、重品牌、重服務(wù)、重計劃的特征，而對搶購時段的關(guān)注卻在下降，這表明，消費者更注重品質(zhì)，而非價格。
其他方面也同樣證明了沖動消費已經(jīng)降溫，讓購物過程更加智慧成為了大勢所趨。
數(shù)據(jù)顯示，在2013到2015的三年“雙十一”期間，退貨率和客服售后咨詢占比在逐年遞減，相反，客服售前咨詢則在逐年上升。同時，用戶購物時網(wǎng)頁瀏覽次數(shù)明顯增加，說明“貨比三家”的消費者越來越多，只聽“底價”就沖動消費的人數(shù)越來越少。
告別沖動
作為客單價較高的產(chǎn)品，消費者在購買手機產(chǎn)品的過程中，理性消費和消費升級趨勢更加顯著。
業(yè)內(nèi)專家認為，近幾年，消費市場已經(jīng)悄然發(fā)生變化，80后成為消費主力軍，他們的購買力提升，但是隨之而來的并不是沖動消費，而是理性消費，消費決策從價格導(dǎo)向變成了需求導(dǎo)向。零售企業(yè)與電商平臺應(yīng)通過消費大數(shù)據(jù)進行人群畫像描繪，讀懂消費者，在把握市場消費趨勢后，合理安排營銷活動。
2016年，在實體零售行業(yè)的大起大落中，陜西蜂星抓住零售本質(zhì)，在持續(xù)精細深耕供應(yīng)鏈優(yōu)勢的背景下，加大了線下門店的體驗式購物場景建設(shè)。而改造后的門店將一改傳統(tǒng)通訊賣場的零售布局，在突出手機產(chǎn)品真機體驗的同時，增加更多娛樂、休閑元素。
上述業(yè)內(nèi)人士表示，在經(jīng)歷各種價格戰(zhàn)和購物節(jié)洗禮之后，零售企業(yè)開始逐漸關(guān)注消費者需求，開始回歸零售本質(zhì)。
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