餐飲酒店迎賓員電話禮儀

　　隨著科學技術的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話�？雌饋泶螂娫捄苋菀祝瑢χ�話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究。下面有YJBYS小編整理的餐飲酒店迎賓員電話禮儀，歡迎閱讀

　　一、基本要求

　　工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準確、反應迅速。

　　二、接聽電話的禮儀

　　1.“三響之內”接洽

　　所有來電話，務必在三響之內接聽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人談話，把賓客擱在一邊，這是不允許的也是非常不禮貌的。

　　2.先問好，再報單位，再用問候語

　　這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，酒店中餐迎賓臺,為您服務”，一般要求用普通話或者英文。例如，Good morning Hotel。

　　接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

　　3.避免用過于隨便的語言

　　熱情、修辭恰當?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。

　　4.電話接線要迅速準確

　　所接到預訂電話都很重要，因而電話接線要迅速準確。另外，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽筒。

　　5.注意聆聽

　　在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要復述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用“好的”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。

　　如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關注。

　　6.做好記錄

　　應在迎賓記錄本上做好記錄。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。

　　7.通話完畢

　　通話結束時，應說“謝謝您!恭候您的光臨”。通電話以對方先掛斷電話方為通話完畢，再可掛斷電話。

　　三、打電話的禮儀

　　1.語言要簡捷明了

　　員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調，說話，簡捷明了

　　開門見山。

　　2.做好準備工作

　　電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關內容。

　　3.禮貌接聽電話

　　打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，禮貌的接聽每一個賓客的來電.一個完整的電話記錄應包括下列內容：

　　(1)賓客姓名。

　　(2)賓客的單位或公司。

　　(3)來賓人數(shù)

　　(4)最晚到達時間

　　(5)賓客電話號碼。(移動電話為準)

　　(6)賓客的特殊要求。

　　4.禮貌地結束電話

　　員工在結束電話時，應使用恰當?shù)慕Y束語，以對發(fā)話人表示感謝，或對自己未能提供幫助表示歉意，應讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤解。

　　四、聲音的要求

　　酒店電話員的聲調、語言、熱情、快捷。

　　1.聲音親切、明快

　　接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話服務員是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁�？梢�，通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關系的有效手段。

　　2.語氣自然、注意措辭

　　酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。

　　3.音量適中

　　音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應對方速度為宜。

　　4.聲調自然

　　聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。

　　5.發(fā)音清楚

　　發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音。

　　6.語調優(yōu)美

　　語調要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達力，而不是單調令人厭煩，沒有喘息聲。

　　五、注意事項

　　1.遵守保密制度

　　2.快捷服務

　　3.使用禮貌用語

　　注意使用禮貌用語，不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。

　　4.不要出差錯

　　5.待客留言

　　應問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關內容，請對方留下電話號碼再復述，然后說謝謝。禁止聽客人的電話。

　　六、 迎賓員電話流程

　　1.三聲接聽電話

　　2.問候賓客

　　3.報酒店和部門

　　4.禮貌問候

　　5.問客人姓名.人數(shù).最晚到達時間.特殊要求.

　　6.詳細記錄

　　7.重復客人姓名人數(shù)及到達時間.并通知停房號.如201

　　8.是否還有其他要求.

　　9.至感謝語,恭候您的光臨.再見.

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