2017年客房服務員培訓計劃

　　一、編制說明

　　本培訓計劃依據《客房服務員》職業(yè)標準編制，適用《客房服務員》的職業(yè)技能培訓。

　　各學校根據本培訓計劃及學校實際情況編寫具體實施的教學大綱和課程安排表。

　　二、培訓目標

　　通過本級別專業(yè)理論知識學習和操作技能訓練，培訓對象能夠為飯店住宿賓客提供常規(guī)性的樓層接待服務與客房保潔服務。

　　三、培訓模塊課時分配

　　1、客房與公共區(qū)域的保潔工作 66課時

　　2、客房接待服務 60課時

　　3、客房常用設備的使用與維護 14課時

　　4、客房英語 40課時

　　總課時：180課時

　　四、培訓要求與培訓內容

　　【模塊1】客房與公共區(qū)域的保潔工作

　　1、培訓要求

　　通過本模塊的培訓，使培訓對象能夠

　　(1)了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡史等基本知識

　　(2)能描述客房產品的特點、種類及其設備用品的配備

　　(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務與崗位職責

　　(4)掌握客房與公共區(qū)域的保潔規(guī)程

　　(5)了解客房衛(wèi)生防疫知識

　　2、培訓主要內容

　　(1)理論教學內容

　　1.1 飯店的定義與劃分

　　1.2 飯店業(yè)發(fā)展概況

　　1.3 客房產品的特點與基本類型

　　1.4 客房設備、用品的配備

　　1.5 客房部的重要地位及其任務

　　1.6 客房部的組織機構及其崗位職責

　　1.7 客房日常保潔規(guī)程

　　1.8 客房計劃衛(wèi)生

　　1.9 公共區(qū)域保潔規(guī)程

　　1.10客房常用清潔劑與清潔用具的正確使用

　　1.11客房衛(wèi)生防疫知識

　　(2)技能實訓內容

　　2.1 鋪床(西式鋪床、中式鋪床)

　　2.2 客房清潔

　　2.3 寢前整理

　　3、培訓方式建議

　　(1)理論教學：除一般常規(guī)課堂教學方式外，部分培訓內容可利用多媒體教學工具，通過直觀的教學方法，達到加深印象、提高效率的教學目的。

　　(2)技能實訓：本模塊建議可開展鋪床、客房清潔、寢前服務的實訓項目，一名實訓老師可以帶教16名學員。

　　【模塊2】客房接待服務

　　1、培訓要求

　　通過本模塊的培訓，使培訓對象能夠

　　(1) 熟知客房服務人員應具備的各項素質要求

　　(2) 掌握客房服務禮節(jié)

　　(3) 了解客房對客服務模式

　　(4) 掌握客房接待服務各環(huán)節(jié)內容與常規(guī)服務項目的操作規(guī)程

　　(5) 了解預防安全事故的基本常識

　　(6) 熟悉廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色

　　2、培訓主要內容

　　(1)理論教學內容

　　1.1 客房服務人員應具備的各項素質要求

　　1.2 客房服務禮節(jié)

　　1.3 客房對客服務模式

　　1.4 服務準備工作

　　1.5 樓層迎賓服務

　　1.6 住客服務工作

　　1.7 賓客離店服務

　　1.8 飯店安全概述與消防知識

　　1.9 客房安全工作制度

　　1.10我國旅游概況與廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色

　　(2)操作技能實訓

　　2.1 站、坐、走等外表姿態(tài)

　　2.2 樓層訪客服務

　　2.3 樓層客衣服務

　　2.4 留言服務

　　2.5 函件服務

　　3、培訓方式建議

　　(1)理論教學：除一般常規(guī)課堂教學方式外，部分培訓內容可利用多媒體教學工具，通過直觀的教學方法，達到加深印象、提高效率的教學目的。

　　(2)技能實訓：本模塊建議可開展站、坐、走等外表姿態(tài)、樓層訪客服務、樓層客衣服務、留言服務、函件服務的實訓項目，一名實訓老師可以帶教16名學員。

　　【模塊3】客房常用設備的使用與維護

　　1、培訓基本要求

　　通過本模塊的培訓，使培訓對象能夠

　　(1)了解客房常用設備的種類與用途

　　(2)掌握客房常用設備的正確使用與維護方法

　　2、培訓主要內容

　　(1)理論教學內容

　　1.1 電器設備

　　1.2 清潔設備

　　1.3 安全設備

　　(2)操作技能實訓

　　2.1 電視機的調試

　　2.2 家俱的保養(yǎng)

　　2.3 吸塵器的保養(yǎng)

　　2.4 房口車的整理

　　2.5 干粉滅火器的使用方法

　　3、培訓方式建議

　　(1)理論教學：除一般常規(guī)課堂教學方式外，部分培訓內容可利用多媒體教學工具，通過直觀的教學方法，達到加深印象、提高效率的教學目的。

　　(2)技能實訓：本模塊建議可開展電視機的調試、家俱的保養(yǎng)、吸塵器的保養(yǎng)、房口車的整理、滅火器的使用方法的實訓項目，一名實訓老師可以帶教16名學員。

　　【模塊4】客房英語

　　1、培訓要求

　　通過本模塊的培訓，使培訓對象能夠

　　(1)掌握客房服務常用單詞30個。

　　(2)掌握客房服務常用句子20句。

　　2、培訓主要內容

　　(1)理論教學內容

　　1.1 專業(yè)英語詞匯

　　1.2 專業(yè)英語句子

　　(2)操作技能實訓

　　2.1 簡單對話

　　2.2 常用單詞和句子的口頭翻譯

　　3、培訓方式建議

　　(1)理論教學：除一般常規(guī)課堂教學方式外，部分培訓內容可利用錄放機等教學工具，通過反復聽與說的教學方法，達到熟記的教學目的。

　　(2)技能實訓：本模塊建議可開展英語詞匯翻譯、英語詞組句子翻譯的實訓項目，一名實訓老師可以帶教32名學員。

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