- 相關(guān)推薦
創(chuàng)業(yè)如何正確確認(rèn)顧客投訴問(wèn)題指南
很多的商家雖然是以最為真誠(chéng)的態(tài)度面對(duì)著顧客的投訴，也期待著可以給出最好的解決方法，然而卻往往忽視了一個(gè)最為基本的問(wèn)題，那就是連顧客到底投訴什么都沒(méi)有搞清楚。只有明確知曉顧客投訴的問(wèn)題，才能夠給出一個(gè)最為正確的處理方法，最終讓顧客滿(mǎn)意。那么，如何正確確認(rèn)顧客投訴問(wèn)題？
(1)讓申訴者說(shuō)話(huà)，處理人員則要仔細(xì)地聆聽(tīng)。當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)生抱怨或投訴時(shí)，其情緒一般都比較激動(dòng)，處理接待人員要以冷靜的心情，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的不滿(mǎn)，不要做任何解釋?zhuān)岊櫩蛯⒈г雇耆l(fā)泄出來(lái)，使顧客心情平靜下來(lái)，然后再詢(xún)問(wèn)一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，確認(rèn)問(wèn)題的所在。
在傾聽(tīng)時(shí)，要運(yùn)用一些肢體語(yǔ)言，表達(dá)自己對(duì)顧客的關(guān)注與同情。例如：目光平視顧客，表情嚴(yán)肅地點(diǎn)頭，使顧客充分意識(shí)到你在默認(rèn)他的問(wèn)題。假如，不能讓對(duì)方說(shuō)話(huà)，也就不能確認(rèn)與了解問(wèn)題的癥結(jié)所在了。
(2)要明確了解對(duì)方所說(shuō)的話(huà)。對(duì)于投訴的內(nèi)容，覺(jué)得還不是很清楚時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說(shuō)明。但措詞要委婉，例如：
“我還有一點(diǎn)不十分明白，能否麻煩您再解釋一下?”
“請(qǐng)您幫我再確認(rèn)一下問(wèn)題的所在�！�
“為了解您的問(wèn)題重點(diǎn)，我有兩三點(diǎn)還想請(qǐng)教一下，不知可否……”
盡量不要讓顧客產(chǎn)生被人詢(xún)問(wèn)的印象。要仔細(xì)地聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)，并表示同感，這樣能幫助顧客說(shuō)明問(wèn)題的關(guān)鍵所在。“但是”，“請(qǐng)您稍等一下”這類(lèi)使對(duì)方說(shuō)話(huà)中斷的言詞，是不能使用的，足以給顧客留下受人責(zé)難或被人瞧不起的印象的話(huà)，也是不能說(shuō)的。不要考慮不周，就冒然作說(shuō)明。
(3)在傾聽(tīng)了顧客的投訴以后，要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)來(lái)回答問(wèn)題，即支持顧客的觀點(diǎn)，使顧客意識(shí)到商家非常重視自己，他的問(wèn)題對(duì)商家來(lái)說(shuō)很重要，商家管理層將全力以赴來(lái)解決問(wèn)題。
經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的一個(gè)局面，商家也在認(rèn)真的處理，但顧客的態(tài)度反而越來(lái)越惡劣，其實(shí)并不一定就是顧客不講理，而是因?yàn)樯碳腋揪蜎](méi)有從顧客的角度來(lái)處理問(wèn)題。其實(shí)，遵守上述原則，有助于在不引起雙方反感的情況下掌握事情的真相。把所理解的問(wèn)題所在改用處理人員的言詞說(shuō)出來(lái)，請(qǐng)對(duì)方予以確認(rèn)。
為什么客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)很重要？
1.幫助優(yōu)化產(chǎn)品
產(chǎn)品只有真正被用戶(hù)使用起來(lái)才會(huì)產(chǎn)生價(jià)值，用戶(hù)的反饋源于操作過(guò)程中遇到的不滿(mǎn)意和改進(jìn)建議，這些建議可以幫助企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品，使其更適合用戶(hù)。
2.口碑效應(yīng)在用戶(hù)自傳播中的重要性
如今，人們比以往任何時(shí)候都更相信口碑推薦。如果企業(yè)能夠很好地處理客戶(hù)投訴，并以最快的速度解決他們?cè)诋a(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，就能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，減少在社交媒體上發(fā)泄不良體驗(yàn)的情況。
3.每個(gè)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)只有一次
根據(jù)洛克菲勒集團(tuán)的報(bào)告，68%的顧客會(huì)因?yàn)椴顒诺目蛻?hù)服務(wù)而停止與企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。適當(dāng)處理投訴是防止客戶(hù)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最佳方法之一。
4.利用科學(xué)的方式優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)
客戶(hù)在產(chǎn)品體驗(yàn)后提出的真實(shí)吐槽可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)或流程中的問(wèn)題。密切關(guān)注合理的批評(píng)可以推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新，為客戶(hù)提供更好的整體體驗(yàn)。
有效地處理客戶(hù)投訴的七種方法：
1.讓客戶(hù)更容易找到常見(jiàn)問(wèn)題的答案
建立在線(xiàn)幫助中心、知識(shí)庫(kù)和在線(xiàn)聊天機(jī)器人等數(shù)字自助服務(wù)工具，使客戶(hù)更容易找到常見(jiàn)問(wèn)題的答案。比如我們可以使用HelpLooK，在線(xiàn)輕松制作幫助中心等，解決文檔管理混亂和知識(shí)孤立等問(wèn)題，降低成本、提高效率。
經(jīng)過(guò)檢測(cè)，HelpLook操作簡(jiǎn)單易上手，無(wú)需代碼和編程，即可高效管理知識(shí)和文檔；功能強(qiáng)大，能夠滿(mǎn)足各類(lèi)需求，十分值得嘗試！搜索【HelpLook】，5分鐘即可完成注冊(cè)和創(chuàng)建站點(diǎn)，首次登陸時(shí)輸入【CSDNlook】這個(gè)碼，還可以解鎖更多小驚喜~
2.記錄高頻的用戶(hù)問(wèn)題
收集客戶(hù)的投訴和反饋數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分析篩選，以快速解決高頻問(wèn)題和改善產(chǎn)品。
3.別給用戶(hù)過(guò)高的期望值
在與客戶(hù)溝通時(shí)，要誠(chéng)實(shí)和透明地了解客戶(hù)的期望，避免做出超出能力范圍的許諾。當(dāng)客戶(hù)的期望被實(shí)際制作的功能所打破時(shí)，他們會(huì)感到更大的憤怒。要事先說(shuō)明解決問(wèn)題的時(shí)間和能力范圍，并避免敷衍應(yīng)對(duì)，誠(chéng)實(shí)地與客戶(hù)溝通，贏得他們更多的信任。
4.練習(xí)主動(dòng)傾聽(tīng)
在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，傾聽(tīng)是最基本的技能。當(dāng)客戶(hù)抱怨時(shí)，他們最希望的是你能理解他們的沮喪。確�？蛻�(hù)感受到你對(duì)他們的重視，并提供真誠(chéng)的道歉，表達(dá)對(duì)客戶(hù)經(jīng)歷的遺憾。通過(guò)真心實(shí)意的傾聽(tīng)和道歉，可以有效化解緊張局勢(shì)。
5.反饋跟進(jìn)
為了確保客戶(hù)真正滿(mǎn)意，可以通過(guò)郵件進(jìn)行跟進(jìn)。這種方式傳達(dá)了對(duì)每個(gè)客戶(hù)的重視，并給予他們特殊的待遇，讓他們感受到VIP般的體驗(yàn)。
6.與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)保持積極溝通
與產(chǎn)品使用者中的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)保持積極的溝通，他們?cè)敢饣ㄙM(fèi)更多的時(shí)間和精力來(lái)體驗(yàn)產(chǎn)品，并提出有價(jià)值的建議。與這些用戶(hù)保持良好的關(guān)系，無(wú)論是為產(chǎn)品后期的宣傳還是優(yōu)化，都具有重要價(jià)值。
7.從失敗的溝通中吸取教訓(xùn)
當(dāng)客戶(hù)決定注銷(xiāo)賬號(hào)時(shí)，不要試圖挽留他們。相反，要傾聽(tīng)他們的原因并吸取教訓(xùn)，優(yōu)化導(dǎo)致客戶(hù)流失的環(huán)節(jié)。記住，客戶(hù)的離開(kāi)并不意味著他們永遠(yuǎn)離開(kāi)，但如果他們?cè)陔x開(kāi)時(shí)感到困擾，這對(duì)品牌來(lái)說(shuō)是最大的危害。
總而言之，客戶(hù)投訴是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的一部分，盡管它們可能帶來(lái)些許麻煩，但是通過(guò)正確對(duì)待和處理客戶(hù)投訴，你能夠從中獲得寶貴的改進(jìn)反饋。
【創(chuàng)業(yè)如何正確確認(rèn)顧客投訴問(wèn)題指南】相關(guān)文章：
開(kāi)手機(jī)店如何做好促銷(xiāo)創(chuàng)業(yè)指南07-28
正確認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)面試考官(1)07-31
如何正確解讀“招聘語(yǔ)言”08-05
微商如何跟顧客溝通08-07
如何形成正確的自我意識(shí)03-16
如何管理“問(wèn)題”員工07-30
收到面試通知如何回復(fù)確認(rèn)面試時(shí)間08-19