售后實(shí)習(xí)周記
作為一名實(shí)習(xí)生，要學(xué)習(xí)的東西還是很多的。開(kāi)始懂得，人 生本來(lái)就是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的過(guò)程，在學(xué)校里，有與業(yè)知識(shí)要學(xué)習(xí)，走出校園， 還是要學(xué)習(xí)。
周記(1)
與一位朋友或客戶(hù)經(jīng)常通電話(huà)，但從未謀面，而一見(jiàn)面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他(她)與你想象的完全不一樣。這是為什么呢?――因?yàn)槿硕加型ㄟ^(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果你說(shuō)話(huà)時(shí)沒(méi)有笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶(hù)即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到。
因此，你需要用全身心去說(shuō)話(huà)，而不管是否面對(duì)客戶(hù)。
人都有一種習(xí)慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員、尤其是在線(xiàn)的電話(huà)服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺(jué)聲音真的很柔美、很親切。通過(guò)聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過(guò)聽(tīng)筒傳過(guò)去。
周記(2)
有效地利用提問(wèn)技巧
在客戶(hù)服務(wù)的電話(huà)技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問(wèn)的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶(hù)提問(wèn)題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶(hù)服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶(hù)的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶(hù)提供一種發(fā)泄的渠道而已。
提問(wèn)的好處：
通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶(hù)想要的答案，了解客戶(hù)的真正需求和想法。
通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員至關(guān)重要。“您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?”、“您能談一下您的希望、您的要求嗎?”。這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶(hù)想要什么，你能給予什么。
通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻?hù)逐漸變得理智起來(lái)�？蛻�(hù)很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧：“您不要著急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒?”客戶(hù)這時(shí)就會(huì)專(zhuān)注于對(duì)你所提的問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。
周記(3)
早上六點(diǎn)，我?guī)е唤z疲倦一走出售后服務(wù)部的大樓，對(duì)面一縷清晨明亮的陽(yáng)光還略有些耀眼，但絲絲涼爽的微風(fēng)讓人心情愉快。在這種愜意的感覺(jué)陪伴下，我一屁股坐進(jìn)張姐送我回家的車(chē)中，當(dāng)看到散落在車(chē)座位邊上的蒙牛酸酸乳和蛋黃派時(shí)，我不止再次感嘆張姐的用心和細(xì)心了,連著一周的晚班,張姐每次都準(zhǔn)備點(diǎn)東西犒勞我。當(dāng)張姐同事曉飛一上車(chē)，就告訴我：“小許，張姐說(shuō)你這幾天晚上熬夜值班,實(shí)在挺累.給你準(zhǔn)備了點(diǎn)餐，你就隨意的簡(jiǎn)單吃點(diǎn)吧。”，這時(shí)再一次驗(yàn)證了內(nèi)心的想法。車(chē)子緩慢地啟動(dòng)了，我的眼睛茫然地望著前方，綠樹(shù)、車(chē)流在旁邊流動(dòng)，但我的思緒卻回到了和張姐見(jiàn)面的前前后后。張姐是我事業(yè)上的引路人，也算是我的老師,雖然我們的合作時(shí)間不長(zhǎng)，但張姐總能給我一些不一樣的啟發(fā)。不禁讓我想起了《關(guān)鍵時(shí)刻》，利用每一次的和客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)來(lái)創(chuàng)建與眾不同的客戶(hù)體驗(yàn)，我想張姐和她的團(tuán)隊(duì)正在這樣做.我想,我能在她身上學(xué)到些什么的…
周記(4)
一個(gè)女人,當(dāng)她能獨(dú)當(dāng)一面的時(shí)候,說(shuō)明了一件事,她很有本事,不管是什么樣的本事,總之是我沒(méi)有的.張姐就是這樣一個(gè)很能獨(dú)當(dāng)一面的女人,確切一點(diǎn),是女強(qiáng)人.而且,她從來(lái)不擺架子,對(duì)所有人都很好,能讓所有的同事都對(duì)她說(shuō)好的女性,我也想做. 一直想向張姐請(qǐng)教,但是總趕不上機(jī)會(huì),終于在今天趁著吃飯的時(shí)候,向她進(jìn)行請(qǐng)教了一下.雖然有點(diǎn)冒昧,但是張姐還是笑呵呵的教了我?guī)渍?售后部門(mén)需要讓客戶(hù)滿(mǎn)意,在接待客戶(hù)的時(shí)候應(yīng)該變些花樣.與眾不同,這是很重要的,但是,與眾不同看上去十分簡(jiǎn)單，可能做起來(lái)并不困難，但這每一個(gè)細(xì)心環(huán)節(jié)無(wú)不體現(xiàn)了聶總的用心、用心再用心;服務(wù)、服務(wù)再服務(wù)。想到這些，因?yàn)樗挠^點(diǎn)是：服務(wù)是為銷(xiāo)售打基礎(chǔ)的，簽單才是“王”。想到張姐的做法時(shí)，現(xiàn)在，我不僅更確定“服務(wù)為王”是一顛撲不破的`真理，同時(shí)，我也想將我的觀點(diǎn)修改成：客戶(hù)至上，服務(wù)為王。對(duì)的，沒(méi)錯(cuò)：客戶(hù)至上，服務(wù)為王。
周記5
想起前些天的培訓(xùn).開(kāi)會(huì),會(huì)議前的討論會(huì)杭州公司那里招開(kāi)，那面的公司在培訓(xùn)界已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最大的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之一，雖然總是在聽(tīng)老師說(shuō)，但這是我第一次到他們公司，在看老師和他們公司同事交換名片時(shí)，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)特別有意思的事情：他們的名片上至董事長(zhǎng)，下至一線(xiàn)員工，無(wú)一例外地都印著“服務(wù)員”這樣一個(gè)稱(chēng)謂，當(dāng)時(shí)我就想他們能將公司規(guī)模做到如此之大，除了魄力和創(chuàng)新模式外，內(nèi)在的“服務(wù)”理念想必也一定起到了很重要的作用。
老大晚上回來(lái)找我們開(kāi)了一次會(huì),讓我們幾個(gè)新人多留點(diǎn)心,好好的學(xué)習(xí)一下,別光顧著玩,因?yàn)檫@不是在旅游,其實(shí)有點(diǎn)點(diǎn)的心虛啦,畢竟昨天出去玩的有自己一個(gè)么….于是開(kāi)始留心,每次進(jìn)房間的那份精心準(zhǔn)備的水果和電信,每次午餐吃完后他們都有同時(shí)熱情的送我回去.哪怕他們自己都沒(méi)有吃完.讓我似乎心里明白了一些什么.我想,他們能做的,我也可以,而且,應(yīng)該不會(huì)比他們差把,雖然不是名牌大學(xué)學(xué)出來(lái)的所謂高級(jí)學(xué)子,但我一樣有一顆不服輸?shù)男摹?/p>
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