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員工要懂客戶(hù)心理
這個(gè)題目好像有點(diǎn)大，似乎讓培訓(xùn)主管很犯難。其實(shí)大可不必。是人都有心理，是人都想少花錢(qián)多辦事。這叫人同此心，事同此理。你想讓別人以什么態(tài)度對(duì)你，你就以什么樣的態(tài)度待人。掌握了這一生活真理，以將心比心的態(tài)度服務(wù)顧客，你的生意不能不火，你的銷(xiāo)售額不會(huì)不升。孔夫子早就說(shuō)過(guò)：“已所不欲，勿施于人”�，F(xiàn)代人強(qiáng)調(diào)換位思考、理解萬(wàn)歲。無(wú)不都是這個(gè)理。
在所有銷(xiāo)售活動(dòng)中門(mén)店銷(xiāo)售是場(chǎng)所最集中、方式中最簡(jiǎn)單、效果最直接的銷(xiāo)售活動(dòng)。與上門(mén)推銷(xiāo)、網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)、直銷(xiāo)、傳銷(xiāo)等其它種種營(yíng)銷(xiāo)方式相比，門(mén)店銷(xiāo)售仍然占據(jù)著最大的市場(chǎng)份額。在消費(fèi)者眼中也是最直觀、最便捷、最安全、最放心的消費(fèi)首選，也是創(chuàng)業(yè)者創(chuàng)業(yè)方式與創(chuàng)業(yè)場(chǎng)所的首選。
在門(mén)店銷(xiāo)售活動(dòng)中，除了特許經(jīng)營(yíng)、品牌專(zhuān)賣(mài)、連鎖經(jīng)營(yíng)靠品牌取勝外，眾多的門(mén)店銷(xiāo)售還得靠服務(wù)取勝(品牌經(jīng)營(yíng)也少不了服務(wù))。在商品經(jīng)濟(jì)日益增長(zhǎng)的今天，在以人為本的社會(huì)，在買(mǎi)方市場(chǎng)主導(dǎo)下，“顧客就是上帝”的觀念正日益深入人心。你別管我有多少錢(qián)，你別管我是什么身份，只要我走進(jìn)你的門(mén)店就是上帝，店主(當(dāng)然也包括店員)就得以我為尊，就得接受我的挑三揀四、就得滿(mǎn)足我的要求(哪怕是無(wú)理要求，你也只能笑臉相迎，耐心解釋)……這絕對(duì)是社會(huì)的進(jìn)步!什么店大欺客，什么唯我獨(dú)尊，在顧客面前你都得統(tǒng)統(tǒng)收斂起來(lái)。你要享受上帝的待遇，你也去購(gòu)物。事實(shí)上在日常生活中，我們既是消費(fèi)者——上帝，我們都會(huì)接受他人的服務(wù);同時(shí)，我們又是服務(wù)者，不管我們手中是不是有商品可售，當(dāng)我們把工作成果向下傳遞的時(shí)候，我們就應(yīng)該考慮接受者——也當(dāng)他是上帝，看看他是不是滿(mǎn)意。如果不滿(mǎn)意，我們就要重新做過(guò)(或者重新?lián)Q過(guò)新的產(chǎn)品)直到接受者(上帝)滿(mǎn)意為止。如果我們社會(huì)中的每一個(gè)人都有這樣的心態(tài)，都能在生活、工作中迅速轉(zhuǎn)換角色，我想和諧社會(huì)就應(yīng)該算是實(shí)現(xiàn)了。
然而生活很現(xiàn)實(shí)，現(xiàn)實(shí)很殘酷，不和諧的聲音天天有，不和諧的現(xiàn)象處處見(jiàn)，不和諧的行為時(shí)時(shí)會(huì)出現(xiàn)。可怕嗎?不可怕!“君子和而不同，小人同而不和”。幾千年了，至今仍未改變。這就是民族劣根性。私心人人有，錢(qián)財(cái)人人愛(ài)(不過(guò)君子愛(ài)財(cái)取之有道)。這就是人心，這也是人性。有古人主張“存天理、滅人性”。我主張“天理要存、人性不滅”。
所以我主張做門(mén)店銷(xiāo)售的管理者一定要讓員工懂點(diǎn)顧客心理學(xué)。顧客進(jìn)店，是生意做成的前提。沒(méi)有人流，哪來(lái)資金流?所以顧客進(jìn)門(mén)，要笑臉相迎。上帝來(lái)了，你不理不睬，財(cái)神爺也會(huì)轉(zhuǎn)身離去。要知道財(cái)神爺就是上帝的跟班。如果是大店(大賣(mài)場(chǎng))，你只需要笑臉相迎即可，如果是專(zhuān)賣(mài)店，恐怕你還得殷情招呼。畢竟禮多人不怪。
如果顧客選擇商品時(shí)猶豫不決，拿捏不準(zhǔn)，這時(shí)候你就可以適時(shí)上前，詢(xún)問(wèn)上帝有什么需要你的幫助。記住，不能過(guò)早。過(guò)早，上帝因羞愧(你看，我來(lái)買(mǎi)商品連買(mǎi)什么都沒(méi)想好，多慚愧呀)就會(huì)提早離開(kāi);過(guò)遲，上帝因你太冷淡(不拿我當(dāng)回事兒呢，我還不想在你這兒買(mǎi)呢)，也會(huì)匆匆離開(kāi)。
向上帝介紹商品時(shí)，既不能過(guò)分夸張，也不能曲意逢迎，用語(yǔ)實(shí)事求是，以不傷上帝自尊為原則。如上帝身矮或體胖，你要說(shuō)明是商品沒(méi)有個(gè)性化設(shè)計(jì)，切切不可有對(duì)上帝不敬的言詞。
如果上帝的選擇并不符合你的審美觀，你可以坦誠(chéng)表示自己的意見(jiàn)，但千萬(wàn)要說(shuō)明：“喜歡的就是最好的”。還有當(dāng)你苦口婆心介紹半天，上帝偏偏不領(lǐng)情，扔下你轉(zhuǎn)身而去，你千萬(wàn)千萬(wàn)不可冷嘲熱諷。說(shuō)不定這正是上帝在考驗(yàn)?zāi)阌袩o(wú)誠(chéng)意和耐心，一時(shí)三刻，上帝就飄然而至，二話(huà)不說(shuō)，扔下準(zhǔn)確的錢(qián)款，取走剛才你苦心推薦的商品(因?yàn)樯系塾殖鋈マD(zhuǎn)了一圈，發(fā)現(xiàn)還是只有你最誠(chéng)實(shí))。即使上帝這次走了沒(méi)有回頭，說(shuō)不定下次還會(huì)再來(lái)。以誠(chéng)待客，以心待客，即使今天沒(méi)有成交，說(shuō)不定明天上帝就會(huì)惠顧。
服務(wù)無(wú)小事，細(xì)節(jié)定輸贏，在這里倒是恰如其分的。
顧客心理學(xué)并不復(fù)雜，把我們?nèi)粘Ｉ钪胁祛佊^色的本領(lǐng)用上，把我們?nèi)粘Ｉ钪写私游锏亩Y節(jié)用上，把每一個(gè)顧客都當(dāng)作你最喜愛(ài)的人，你的顧客心理學(xué)知識(shí)就夠了!
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