酒店前臺(tái)管理制度范本(通用16篇)
隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展,各種制度頻頻出現(xiàn),制度是國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位,為了維護(hù)正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習(xí)、生活的秩序,保證國(guó)家各項(xiàng)政策的順利執(zhí)行和各項(xiàng)工作的正常開展,依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。大家知道制度的格式嗎?下面是小編為大家收集的酒店前臺(tái)管理制度范本,歡迎閱讀與收藏。
酒店前臺(tái)管理制度 1
一、房卡類別:
1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。
2、總控卡店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有(董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理)。
3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有。
4、樓層卡各樓層員工持有。
5、客人卡由前臺(tái)員工制作。
注:若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞,應(yīng)立即上報(bào)部門,采取相應(yīng)的措施(消磁和補(bǔ)辦),前臺(tái)要有補(bǔ)辦記錄,以免酒店遭受損失。
二、客人卡的`管理制度:
1、將客房匙交給客人前,前臺(tái)員工必須確認(rèn)客人身份。
2、前臺(tái)原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙,雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙,并在電腦中注明。
3、客人房卡遺失:
驗(yàn)明客人身份和登記相符→說明規(guī)定,向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理),確保插卡前使用的鑰匙作廢。
4、客人鑰匙損壞:
A、驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同,且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人,并向客人致歉。
B、如果卡x號(hào)不能顯示或不能驗(yàn)卡→驗(yàn)明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人,并向客人致歉。
5、客人寄存鑰匙:
A、聽清客人所報(bào)房號(hào),請(qǐng)客人稍等→驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致,取房卡填寫房號(hào),鑰匙插入新房卡,放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時(shí),驗(yàn)明身份后,交還鑰匙,將寫房號(hào)的房卡撕毀。
B、如驗(yàn)卡時(shí),房號(hào)不能顯示,應(yīng)先驗(yàn)明身份,重新制作鑰匙,再進(jìn)行寄存。
C、如客人寄存時(shí)囑咐他人來取→填寫留言單,請(qǐng)客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。
6、客人退房時(shí),前臺(tái)員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號(hào),必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無誤后,方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。
7、退房時(shí),客人將鑰匙留在房間:客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙,交前臺(tái)主管保管。
8、未經(jīng)登記客人許可,不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來訪者。
9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場(chǎng)所,應(yīng)立即交當(dāng)值主管,送回前臺(tái)接待處處理。
10、客房服務(wù)員不得對(duì)客人以錯(cuò)放鎖匙在房間內(nèi)為由,隨便開房門讓客人進(jìn)入,應(yīng)即時(shí)打電話到前臺(tái)接待處核實(shí)客人身份,如有任何疑問,應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)。
11、前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí),必須核對(duì)客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報(bào)并在交接本上作記錄。
10、所有IC卡上不能貼房號(hào)。
酒店前臺(tái)管理制度 2
1、服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排,按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。
2、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作,不清楚的地方要及時(shí)提出,備用金班班交接,前帳不清后賬不接。
3、作好班前準(zhǔn)備,認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡pos機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常,并作好清潔保養(yǎng)工作。
4、掌握房態(tài)和客房情況,積極熱情地推銷客房,了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知,確認(rèn)其付款方式,以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。
5、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù),開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià),避免客人誤解,并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。
6、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票,打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單,及時(shí),準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。
7、熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí),嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。
8、根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報(bào)告,仔細(xì)核對(duì),保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。
9、制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。
10、每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定,不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。
11、切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度,不得套取外匯,也不得私自兌換外匯,并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。
12、為賓客提供所需要的信息,熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。
13、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符,并按不同幣種,不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。
14、妥善處理客人的投訴,當(dāng)不能解決,及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。
15、備用金不得以白條抵庫(kù)。未經(jīng)批準(zhǔn),不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金,但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)
16、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系,更好的'作好對(duì)客服務(wù)工作。
17、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí),必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。
18、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排,認(rèn)真完成任務(wù)。
19、員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同,特別是折扣和掛帳協(xié)議。
20、正確處理客人的留言、電傳等。
21、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù),對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。
22、正確處理鑰匙的發(fā)放。
23、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。
24、作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。
25、做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。
26、密切注意大堂的情況,如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。
27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。
28、電腦密碼妥善保管,一人一口,不許共用。管理制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
酒店前臺(tái)管理制度 3
一:前臺(tái)規(guī)章制度
1、上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。
2、服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會(huì)靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)
3、對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé),工作態(tài)度要認(rèn)真。
4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、節(jié)假日不能休息,不能在前臺(tái)吃東西,工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機(jī))。不能在前臺(tái)上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。
二:前臺(tái)操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))
1、做好接待、訂房的工作。
2、每天交接班要認(rèn)真,交接好前臺(tái)的賬務(wù)。
3、銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤點(diǎn)一次)
4、退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?腿嘶貋砟脛(wù)必要簽名。
5、上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)。
6、續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。
7、客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。
9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間,沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。
10、半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)。(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)
11、開房刷卡的客人,要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi),在押200左右現(xiàn)金作押金。)
12、電腦房須在輸壓金時(shí),輸入電腦費(fèi)(20元)。
13、退房后,每張房卡都要消除。
14、要保持前臺(tái)的'清潔,即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好!
15、中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn),不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過來退也沒事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的,叫客房部上房間看下。
16、客人退房一定要收取壓金單,沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。
17、中午1點(diǎn)催房,不用太早,熟客2點(diǎn)鐘退房也可,如果到時(shí)間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。
18、公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等)。
19、房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。
20、夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。
21、不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。
22、為客人開好房后,告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話:8888轉(zhuǎn)0。
23、開房時(shí)不要直接問客人要什么房,主動(dòng)推銷電腦房,豪華房。
24、打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(餐費(fèi)還是房費(fèi))。
25、零晨5點(diǎn)以后開的房不算當(dāng)天的,輸壓金即可,不用輸房費(fèi)。
酒店前臺(tái)管理制度 4
1、新員工上崗前,將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn),經(jīng)公安機(jī)關(guān)考試合格后持證上崗。
2、登記時(shí),接待員必須認(rèn)真地核對(duì)住宿登記表上的所有項(xiàng)目,嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定;身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效,發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理人住登記手續(xù);發(fā)現(xiàn)查控人員,立即報(bào)告安全部門。
3、當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員人住賓客的登記,若有遺漏,要及時(shí)與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊,以確保信息的`準(zhǔn)確。
4、在登記、驗(yàn)證過程中,如遇特殊情況接待員不能處理,須逐級(jí)上報(bào),不可擅自處理。
5、定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核,考核不合格者不允許上崗。對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問題的接待員,視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。
酒店前臺(tái)管理制度 5
1、嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員工作期間擅自離崗、脫崗,如有違反者,查明原因,給予經(jīng)濟(jì)處罰。
2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練,導(dǎo)致工作程序錯(cuò)誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失者,將處以20元以上罰款(經(jīng)濟(jì)損失按價(jià)賠償)。
3、工作期間,嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過10元/人),特殊情況需請(qǐng)示經(jīng)理,未經(jīng)請(qǐng)示,一經(jīng)查處超出規(guī)定額度,超額部分一律沒收上交財(cái)務(wù),并追究當(dāng)事人責(zé)任給予罰款。
4、實(shí)行帳錢分離,不許一人即管帳又管錢,不許自作主張少收客人的現(xiàn)金,出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢財(cái),視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機(jī)關(guān)處理。
5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯(cuò)消費(fèi)項(xiàng)目均按經(jīng)濟(jì)損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象,給予勸退處理。
6、輸單員如漏輸或輸錯(cuò)單據(jù)處以5元/次罰款。
7、保守公司商業(yè)秘密,不能私自向外界提供或泄露公司的財(cái)務(wù)信息,堅(jiān)持原則,愛崗敬業(yè)。
8、客人結(jié)帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制,正確識(shí)別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。
9、收銀臺(tái)發(fā)票管理,要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的.發(fā)放登記程序,盡量壓縮發(fā)票使用量,嚴(yán)禁私開、私售發(fā)票,一經(jīng)查處,給予重罰。
10、禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺(tái)、吧臺(tái)(經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。
酒店前臺(tái)管理制度 6
1、準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事,在收款時(shí)自覺遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度,對(duì)于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā),起到有效的監(jiān)督作用。
2、收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收,對(duì)于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>
3、工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗,每日收入現(xiàn)金,必須切實(shí)執(zhí)行"長(zhǎng)繳短補(bǔ)"的.規(guī)定,不得以長(zhǎng)補(bǔ)短,發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款,必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。備用金,必須班班交接,天天核對(duì),具有書面記錄,并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。
4、不得將公款挪作私用。
5、接受信用卡結(jié)賬時(shí),應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。
6、每班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí),必須認(rèn)真核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致,并做好交班工作,不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。
7、認(rèn)真填寫交款清單,錢款與清單一致,投款必須填寫投款報(bào)告,投款需有人見證,并在"收點(diǎn)交款袋報(bào)告"上簽名。
8、愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備(如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等),并做好清潔保養(yǎng)工作。
9、做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生,保持桌面的整齊、干凈。
10、以員工手冊(cè)為準(zhǔn)繩,自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。
11、積極參加培訓(xùn)。
12、嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服,保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。
13、積極完成上級(jí)分配的其他工作。
酒店前臺(tái)管理制度 7
一、考勤制度
1.按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。
2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。
7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
四、工作方面:
1.嚴(yán)禁私自開房。
2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。
酒店前臺(tái)管理制度 8
一、堅(jiān)持先登記、后住宿的接待基本原則,實(shí)行實(shí)名登記制度;登記時(shí),前臺(tái)接待人員必須認(rèn)真核對(duì)、填寫住宿登記表并掃描上傳,嚴(yán)格執(zhí)行公安機(jī)關(guān)的有關(guān)旅客住宿登記的規(guī)定,必須要求旅客持本人有效身份證件登記住宿,堅(jiān)持“一客一登記”“誰入住誰登記”;對(duì)入住旅客的姓名、性別、年齡、照片等信息逐一核對(duì),杜絕一人登記多人住宿或登記與住宿人不符等現(xiàn)象。
二、實(shí)行“誰當(dāng)班,誰負(fù)責(zé);誰在崗、誰負(fù)責(zé)”接待人員有責(zé)任保證所填寫資料的'準(zhǔn)確性和真實(shí)性,填寫登記表時(shí)要求做到字跡清楚、內(nèi)容準(zhǔn)確、項(xiàng)目齊全、填寫規(guī)范;對(duì)登記單必須進(jìn)行核查,有無錯(cuò)、漏項(xiàng),發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)修正。
三、前臺(tái)人員必須對(duì)住宿客人人數(shù)進(jìn)行核對(duì),并在旅客住宿單上標(biāo)注同時(shí)由客人簽字確認(rèn);早餐卷必須嚴(yán)格按照入住人數(shù)發(fā)放;對(duì)未帶證件的旅客須要求其到轄區(qū)派出所開示身份證明方可辦理住宿登記;訪客信息要認(rèn)真登記,對(duì)當(dāng)日23點(diǎn)前未離店的訪客必須掃描上傳證件。
四、每日值班經(jīng)理將檢查當(dāng)班人員入住客人的登記以加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的管理,若有遺漏、不符合規(guī)定的,要及時(shí)與客人聯(lián)系補(bǔ)齊,以確保信息的準(zhǔn)確。在登記、核對(duì)過程中,如遇接待員不能處理的特殊情況,須及時(shí)上報(bào),不可擅自處理或隨意填寫虛假內(nèi)容,對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問題的人員,視情節(jié)輕重處200—500元罰款。
酒店前臺(tái)管理制度 9
為了規(guī)范酒店收銀員的操作程序,特制定如下酒店收銀服務(wù)管理制度。
(一)客人用餐結(jié)束前往收銀臺(tái)買單,收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑,不可左顧右盼,心不在焉。
(二)待客人走近收銀臺(tái),收銀員應(yīng)主動(dòng)迎上前去向客人問好,并且禮貌地詢問客人是否買單。
(三)在得到客人肯定的答案之后,收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個(gè)廳室或在幾號(hào)桌用餐,待客人確認(rèn)后禮貌地請(qǐng)客人稍等一下并立即通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺(tái),并將資料輸入電腦打印出消費(fèi)帳單。
(四)消費(fèi)帳單打印出來,收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人,請(qǐng)客人確認(rèn)并簽名,注意帳單正面朝向客人,筆尖朝向自己。
(五)客人確認(rèn)簽名完畢之后,收銀員應(yīng)該禮貌地先向客人表示感謝,并詢問客人用什么方式來結(jié)帳。
(六)客人確認(rèn)完結(jié)帳方式,收銀員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地進(jìn)行核算,然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應(yīng)該如何開,此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述,切勿讓客人重述,會(huì)讓客人覺得不耐煩也就會(huì)造成細(xì)節(jié)服務(wù)上的`失誤,最后也就有可能造成整個(gè)服務(wù)上的失誤。
(七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費(fèi)pos單)雙手遞給客人,并微笑著請(qǐng)客人確認(rèn)。
(八)待客人確認(rèn)完畢后,收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別:“歡迎下次光臨”。
(九)收銀員應(yīng)熟知客史,保證為客人提供個(gè)性化、情感化的服務(wù),并且要堅(jiān)持細(xì)節(jié)服務(wù),最終來提高客人的滿意度。
酒店前臺(tái)管理制度 10
1.8:30分上崗換裝,10:40分檢查衛(wèi)生,10:50分淡妝上崗,16:00分檢查衛(wèi)生,16:10分淡妝上崗,20:30分下班,違者扣1分。
2.上崗時(shí)不準(zhǔn)擅自離崗,大廳必須保持1個(gè)人三桌以上2個(gè)人,違者扣1分。
3.買單時(shí)本桌服務(wù)員跟隨,如有跑單現(xiàn)象,實(shí)價(jià)賠償損失,如給客人記錯(cuò)賬單扣5分。
4.對(duì)客人要面帶微笑,如帶情緒上崗扣5分。
5.衛(wèi)生不合格,開單不清,價(jià)格不清各扣1分。
6.立崗時(shí)不準(zhǔn)圍吧臺(tái),或后廚傳菜口違者扣1分。
7.浪費(fèi)用品扣2分。
8.撤臺(tái)不及時(shí),不經(jīng)常尋臺(tái),有糊鍋想象扣2分。
9.員工應(yīng)做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。
五心:耐心、細(xì)心、關(guān)心、熱心、貼心。
五勤:眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。
10.餐后客人遺留下的物品必須交吧臺(tái),違者扣50元錢。
11.值班人員必須及時(shí)補(bǔ)充消毒柜餐具違者扣1分。
12.餐損按實(shí)價(jià)賠償損失,發(fā)現(xiàn)有偷仍餐具著扣5分。
13.不準(zhǔn)陪客人喝酒違者扣5分。
14.對(duì)客人要來由迎聲,去有送聲,違者扣2分。
15.超上班時(shí)間10分鐘按曠工算5分,半小時(shí)以上扣3天工資。
16.每月餐損對(duì)不上員工自己平攤。
17.1個(gè)月沒有扣分者獎(jiǎng)100元錢。
18.服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著扣2分。
19.不允許拿暗包,違者扣1分。
20.服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。
21.業(yè)務(wù)考核不合格每項(xiàng)各扣1分。
22.個(gè)人衛(wèi)生不合格扣1分。
23.員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。
24.不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。
25.如有型為有損本店想象扣5分。
酒店前臺(tái)管理制度 11
1、前臺(tái)負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域?yàn)橐粚哟筇煤碗娞菀约伴T外停車場(chǎng);
2、電梯轎箱、電梯地毯、門口地毯衛(wèi)生由保安在每天早上6:30之前清理干凈;清潔方法見第四條,平時(shí)由接待負(fù)責(zé)。
3、停車場(chǎng)每日早上6:30之前
將大堂門口能清掃的'場(chǎng)地清掃干凈,并用噴壺噴灑水濕潤(rùn)。
4、大廳地面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)詳見第四條,清潔時(shí)間為每日早上6:30之前一次,平時(shí)視衛(wèi)生情況由前臺(tái)接待自己掌握,塵推布要經(jīng)常洗滌、經(jīng)常噴油;
5、大廳吧臺(tái)、上網(wǎng)臺(tái)、家具、物品、展架、冷藏柜內(nèi)外、電器、電腦設(shè)備等衛(wèi)生清潔次數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)見第四條。第一次清潔時(shí)間為每日早上6:30分之前,平時(shí)視衛(wèi)生情況自己掌握,由前臺(tái)接待負(fù)責(zé)。
6、大廳衛(wèi)生間清潔、消毒次數(shù)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)詳見第四條,由保安負(fù)責(zé)在早上6:30之前完成。
以上一至六條主管每天檢查并記錄,未做到位次數(shù)一周內(nèi)累計(jì)超過兩次時(shí),每增加一次給予記過處分一次。
7.大堂墻面、門玻璃每周清潔一次,遇到雨天風(fēng)天適當(dāng)增加次數(shù)。清潔標(biāo)準(zhǔn)見第四條,由前臺(tái)接待負(fù)責(zé)。主管每周檢查并記錄,月累計(jì)未做到位次數(shù)超過兩次時(shí),每增加一次給予記過處分一次。
8、頂棚每月清潔一次,由保安、前臺(tái)接待、店長(zhǎng)共同完成,清潔標(biāo)準(zhǔn)見第四條。
以上衛(wèi)生檢查由主管平時(shí)檢查,店長(zhǎng)抽查。每半月由總經(jīng)理組織檢查小組檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格處罰超過一處時(shí),給予主管和店長(zhǎng)各自記過處分一次。
9、每記過一次,扣除季度績(jī)效工資平均值的5%,三個(gè)月累計(jì)次數(shù)超過十次者,視情節(jié)給予換崗、辭退處分。
酒店前臺(tái)管理制度 12
制定目的:為了更好的規(guī)范、約束前臺(tái)接待員工作態(tài)度及行為本制度從制定之日起開始實(shí)施,所有解釋權(quán)、修改權(quán)歸屬行政部。本制度在執(zhí)行過程中若與其他制度發(fā)生沖突,一切以本制度為準(zhǔn)。
一、客戶接待相關(guān)職責(zé)及處罰規(guī)定。
1、應(yīng)該按時(shí)上下班,不得出現(xiàn)遲到、早退現(xiàn)象,若有以上情況發(fā)生嚴(yán)格按照員工手冊(cè)規(guī)定執(zhí)行。
2、不按規(guī)定著裝,未化淡妝,擅自離崗、串崗、脫崗,上班不說普通話者,應(yīng)罰款5元。
3、不服從部門經(jīng)理工作安排,不關(guān)心團(tuán)結(jié)同事,蓄意制造事端,挑撥離間者,視情節(jié)扣罰50元。
4、不愛護(hù)辦公用品,不節(jié)約成本資源,不維護(hù)公司利益者,視節(jié)扣罰5元—50元不等。
5、認(rèn)真值日,維護(hù)工作區(qū)域衛(wèi)生,若發(fā)現(xiàn)有人故意破壞辦公設(shè)施,應(yīng)及時(shí)上報(bào)。
6、不得用公司電話撥打私人電話,在崗時(shí)間應(yīng)把個(gè)人手機(jī)設(shè)置為震動(dòng)或關(guān)機(jī)。接待服務(wù)時(shí)不得接聽私人電話,發(fā)現(xiàn)罰款10元。
7、工作時(shí)間嬉笑打鬧、閑聊,在辦公室內(nèi)吃零食、看報(bào)刊雜志、睡覺者,發(fā)現(xiàn)罰款10元,第二次扣罰20元,逐次累加。
8、與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),影響惡劣的`,扣罰50元-100元不等。
9、拾獲客人遺留物品,并據(jù)為己有的,扣罰50元—100元不等,情節(jié)嚴(yán)重者給予除名。
10、私自泄露客人個(gè)人資料的,扣罰50元—100元不等,情節(jié)嚴(yán)重者給予除名。
11、登記客人資料不完整,錯(cuò)登、漏登者,應(yīng)處給予10元罰款。
12、接聽電話,以“您好!富潤(rùn)元通”開頭,聲音真誠(chéng)甜美,展現(xiàn)公司良好的形象。
二、文秘服務(wù)工作
1、為前來應(yīng)聘的求職者提供服務(wù),安排填寫《應(yīng)聘表》,并及時(shí)將應(yīng)資料上報(bào)到公司行政部門。行政部門審核后,由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來面試。前臺(tái)將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當(dāng)人才被錄用后,由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來報(bào)到。
2、人才報(bào)到后,由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理,填寫《入職申請(qǐng)表》,粘貼各種證件。
3、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日?记诘挠涗浌ぷ鳎ㄔ嚻趩T工),對(duì)遲到早退、曠工等記錄及時(shí)上報(bào)到行政辦公室。
酒店前臺(tái)管理制度 13
為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理,切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平,充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則,制定制度如下:
一、條例部分
酒店前臺(tái)懲罰部分:
1、提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合酒店規(guī)定,女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,每違反一次罰款5元(扣0.1分);
2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分),超過5分鐘罰款10元;
3、不得無故空崗、串崗,每違反一次罰款5元(扣0.1分);
4、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人罰款5元(扣0.1分);
5、不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙,每違反一次罰款5元(扣0.1分);
6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人罰款5元(扣0.1分),如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評(píng)先資格)。
7、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請(qǐng),每人每月調(diào)班不得超過三次,如果私自調(diào)換班,對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元(扣0.1分);
8、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單,罰款10元(扣0.2分)。
9、接營(yíng)銷辦的會(huì)議通知單時(shí),要做到準(zhǔn)確無誤,如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂 ,每違反一次罰款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級(jí)工作,如班間連續(xù)兩次為及時(shí)為住客房升級(jí),每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù),杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào),追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實(shí),罰款30元(扣1分)。
13、外管登記單要符合公安局要求,并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科,如出現(xiàn)退單或退盤,每違反一次罰款10元(扣0.2分)。
14、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,罰款10元(扣0.2分)。
酒店前臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)部分:
1、主動(dòng)為客人服務(wù),得到客人口頭表揚(yáng)者,每次加獎(jiǎng)勵(lì)10元(加0.2分),受到客人書面表揚(yáng)者,每次獎(jiǎng)勵(lì)50元(加2分);
2、如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。
3、受到酒店表揚(yáng)者,每次獎(jiǎng)勵(lì)50元(加2分);
二、執(zhí)行方式
1、違反條例時(shí),現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行,由部門開取罰款單,并請(qǐng)主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。
2、受到表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí),現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與加分同時(shí)進(jìn)行,由主管與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。
3、罰金(獎(jiǎng)金)以現(xiàn)金的形式交納。
三、補(bǔ)充內(nèi)容
1、本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。
2、在日常工作中,相互監(jiān)督,不斷的.提高服務(wù)水平,把工作提高到一個(gè)新的水平。
3、本規(guī)定是評(píng)先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。
酒店前臺(tái)管理制度 14
為了加強(qiáng)酒店的財(cái)務(wù)管理,作好發(fā)票和單據(jù)的領(lǐng)用、退回、繳銷等財(cái)務(wù)相關(guān)的管理工作,遵循公司的財(cái)務(wù)管理制度,擬定以下發(fā)票和單據(jù)的管理制度。
一、發(fā)票和單據(jù)的領(lǐng)用
1、自營(yíng)酒店部指定專人(星光木屋為房務(wù)部經(jīng)理、故湘和云素為民宿主管)負(fù)責(zé)發(fā)票和單據(jù)的領(lǐng)用、核銷等管理工作。
2、自營(yíng)酒店部指定的專人負(fù)責(zé)到稅務(wù)機(jī)關(guān)領(lǐng)用、核銷發(fā)票,發(fā)票領(lǐng)用、核銷及管理中的相關(guān)事宜,由公司財(cái)務(wù)出納與自營(yíng)酒店部的發(fā)票和單據(jù)管理專人進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。
3、自營(yíng)酒店部領(lǐng)用發(fā)票和單據(jù)時(shí)要對(duì)發(fā)票和單據(jù)進(jìn)行檢查,對(duì)有缺聯(lián)、少份、缺號(hào)、未印防偽標(biāo)記(發(fā)票)等問題的發(fā)票和單據(jù),及時(shí)地整本退還財(cái)務(wù)出納或予以告知,并做好記錄。
4、領(lǐng)用的發(fā)票購(gòu)買后應(yīng)在封面及發(fā)票聯(lián)加蓋發(fā)票專用章方可領(lǐng)用。
5、為便于發(fā)票的購(gòu)買,酒店的“發(fā)票專用章”和“稅務(wù)登記證副本”交由發(fā)票保管員財(cái)務(wù)出納予以保管。
二、發(fā)票和單據(jù)的領(lǐng)用與退回
1、酒店前臺(tái)接待員需用發(fā)票時(shí),從自營(yíng)酒店部指定專人處領(lǐng)取,發(fā)放人須在發(fā)票管理臺(tái)帳上注明領(lǐng)用日期、領(lǐng)用數(shù)量、發(fā)票和單據(jù)的起至號(hào)碼,并由領(lǐng)用人簽字。
2、前臺(tái)領(lǐng)用發(fā)票和單據(jù)后應(yīng)單獨(dú)設(shè)置發(fā)票和單據(jù)交接本,詳細(xì)登記每班發(fā)票和單據(jù)領(lǐng)取、使用、交接、是否異常等具體的耗用情況。
3、發(fā)票和單據(jù)用完后,前臺(tái)接待員將發(fā)票和單據(jù)存根退回至自營(yíng)酒店部指定專人處處,由其注明退回日期、退回?cái)?shù)量、發(fā)票和單據(jù)起至號(hào)碼,并由退回人簽字。
三、發(fā)票的開具
1、開具發(fā)票由前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)。進(jìn)入稅控機(jī)系統(tǒng)操作,同時(shí)在酒店操作系統(tǒng)內(nèi)做好發(fā)票備注信息。
2、前臺(tái)接待員確定客人需要發(fā)票后,請(qǐng)客人將發(fā)票的名稱寫在賬單或入住登記單上,并由前臺(tái)接待員與客人確認(rèn)一次發(fā)票名稱,若遇到生疏的字體要與客人再次確認(rèn)字的正確性,避免發(fā)票打出后有錯(cuò)別字而作廢。
3、前臺(tái)接待員在為客開具發(fā)票時(shí),首先要核對(duì)發(fā)票的票號(hào)與電腦上的票號(hào)一致,然后根據(jù)客人提供的發(fā)票名稱輸入電腦,品目處為住宿費(fèi)、餐費(fèi)或會(huì)議費(fèi)(嚴(yán)禁實(shí)際消費(fèi)項(xiàng)目與發(fā)票類別不符),發(fā)票的金額要與賬單消費(fèi)金額一致,不允許多開。
4、發(fā)票信息錄入完畢后,前臺(tái)接待員將稅控機(jī)中錄入的信息再與客人核對(duì),確認(rèn)錄入的數(shù)據(jù)和信息無誤后,打印發(fā)票。
5、發(fā)票一式三聯(lián),第一聯(lián)發(fā)票聯(lián)雙手呈遞給客人,第二聯(lián)紅聯(lián)訂在賬單與入住登記卡上中間,第三聯(lián)存根按開具票號(hào)順序擺放至當(dāng)班明細(xì)中。
6、已開具發(fā)票的賬單上蓋已開發(fā)票章,并在退房登記中登記已開發(fā)票金額和發(fā)票號(hào),前臺(tái)接待員核查當(dāng)天當(dāng)班開出發(fā)票總金額后,并在退房本和當(dāng)班收入?yún)R總表中統(tǒng)一記錄合計(jì)金額。
7、發(fā)票的開具時(shí)間一般為退房賬務(wù)結(jié)清時(shí)開具發(fā)票,若客人未退房要求開具發(fā)票,核查押金充足后,可先開具,但開具發(fā)票的金額不能大于實(shí)際當(dāng)前消費(fèi)的總金額開具發(fā)票后要在電腦和入住登記卡上中備注:開票金額、開票日期,經(jīng)手人簽字。訂有發(fā)票副聯(lián)的入住登記卡于次日統(tǒng)一上交自營(yíng)酒店部專人以備存底備查,由于當(dāng)天不能上交的,要在“發(fā)票未上交登記表”上登記名稱、票號(hào)、金額、班次、經(jīng)手人,以備查詢;
8、由于團(tuán)隊(duì)的特殊性,入住時(shí)房費(fèi)付清后由前臺(tái)接待員直接開具發(fā)票,次日退房后上交,并在“發(fā)票未上交登記表”上登記團(tuán)隊(duì)名稱、票號(hào)、金額、班次、經(jīng)手人,以備查詢;
9、酒店的發(fā)票只限定在本酒店的合法經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)使用,不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借和為他人虛開、代開。
四、發(fā)票和單據(jù)的管理
1、發(fā)票的使用制度應(yīng)嚴(yán)格發(fā)票的.開具制度執(zhí)行,杜絕遺失、未繳銷、多開、代開等情況的發(fā)生。
2、單據(jù)的使用需做到“作廢需留底、遺失需證明、每班做交接”等原則的管理制度,遺失需酒店的部門負(fù)責(zé)人級(jí)簽字說明,作廢需將單據(jù)進(jìn)行保存,嚴(yán)禁丟棄等行為的發(fā)生。
3、自營(yíng)酒店部的發(fā)票和單據(jù)管理人應(yīng)對(duì)發(fā)票或單據(jù)進(jìn)行定期盤查、不定時(shí)抽查的方式,加強(qiáng)發(fā)票和單據(jù)的管理。
4、發(fā)票和單據(jù)的交接,酒店各使用部門應(yīng)在“班次交接本”內(nèi)建立對(duì)應(yīng)的交接記錄。
5、使用中若發(fā)現(xiàn)由于印刷、包裝等原因造成的錯(cuò)誤發(fā)票和單據(jù),不得擅自丟棄或處理,應(yīng)及時(shí)上報(bào)酒店部門經(jīng)理或主管。
酒店前臺(tái)管理制度 15
一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度,不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。
二、按時(shí)到崗,清楚自己班次,不許私自換班,如有換班請(qǐng)求,要提前向部門經(jīng)理和人事申請(qǐng),需經(jīng)過批準(zhǔn)后方可換班。
三、上班必須穿好工作服,佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時(shí)間不允許穿拖鞋,不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán),涂抹妖艷指甲,應(yīng)化淡裝。
四、工作時(shí)間不可抱胸,手插兜或掐腰站立。
五、工作崗位中不許高聲談笑,不許打打鬧鬧;不許當(dāng)著會(huì)員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動(dòng)等。
六、營(yíng)業(yè)中,歡迎聲“您好!歡迎光臨”,送客聲“謝謝光臨,請(qǐng)慢走”,要響亮。禮貌用語:“您好!請(qǐng)稍等”!澳目ǎ陌┱(qǐng)拿好”!罢(qǐng)問有什么可以幫到您?”等。
七、員工在上班時(shí)間不許有竄崗,脫崗的情況,如有情況離開必須做好交接工作。
八、待會(huì)員熱情親切,讓禮貌用語成為習(xí)慣,如有會(huì)員投訴可請(qǐng)店長(zhǎng)處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會(huì)員爭(zhēng)論(特別是在會(huì)所里和顧客面前)。
九、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足,不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。
要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時(shí)跟店長(zhǎng)匯報(bào),到財(cái)務(wù)領(lǐng)取(每天在16:30前完成),確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。
十、確認(rèn)會(huì)員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時(shí)協(xié)助會(huì)籍顧問做好準(zhǔn)客戶的來訪登記。
十一、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂:在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂,在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂。嚴(yán)格控制好俱樂部前臺(tái)音響設(shè)備的使用,在晚上20:00后播放輕快音樂,20:25把所有音像設(shè)備關(guān)閉。
十二、在教練部課程開始前10分鐘,全場(chǎng)廣播兩次即將開設(shè)的'課程。
十三、在營(yíng)業(yè)結(jié)束前半小時(shí),全場(chǎng)廣播兩次預(yù)打烊,讓顧客留出時(shí)間洗澡。
十四、下班之前核對(duì)是否有會(huì)員遺留的東西、發(fā)錯(cuò)的卡等,做好記錄,上交店長(zhǎng);核對(duì)水吧、前臺(tái)帳目的填寫是否準(zhǔn)確。以便明天營(yíng)業(yè)的順利進(jìn)展。
十五、會(huì)員沒帶會(huì)員卡,不得進(jìn)內(nèi)。(在場(chǎng)員工平分責(zé)任)
十六、上班時(shí)需將手機(jī)放到更衣柜里。(特殊情況可讓對(duì)方打俱樂部電話聯(lián)系)
十七、15:00之前員工輪流休息,休息時(shí)間不得超過30分鐘,休息期間不得玩電話,看書,吃東西等。
十八、上班時(shí)不得做與工作無關(guān)的事,如看雜志、下棋,打牌,看電視,睡覺,上網(wǎng)游戲,吃東西等。
十九、不遵守會(huì)所著裝規(guī)定,如工作時(shí)間不戴工作牌,穿拖鞋等。
二十、上班時(shí)間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。
二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經(jīng)理的決定指示,政策或工作程序。
二十二、不得馬虎,懈怠,工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響,財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。
二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品,飲料等。
二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù),報(bào)告假情況等。
二十五、不得在俱樂部?jī)?nèi)拾遺不交,據(jù)為己有,如現(xiàn)金,手機(jī)等。
二十六、不得為個(gè)人目的向客戶多收或少收費(fèi)用,更改帳單、收據(jù)或不登記。
酒店前臺(tái)管理制度 16
一、考勤制度
1、按時(shí)上下交接班,做到不遲到,不早退。
2、事假必須提前三天通知,說明原因,經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可休假。
3、嚴(yán)禁私自換班。
4、任何情況下,未經(jīng)批準(zhǔn)不得以任何借口中止工作或脫離崗位;如需短時(shí)離開,需致電保潔,讓其臨時(shí)照看前臺(tái),待當(dāng)班人員回來后才可離開。
二、試用及離崗制度
1、新招人員有1-7天試崗期,試崗期未結(jié)束自動(dòng)離崗者不予發(fā)放試崗工資。
2、試用期為1-3個(gè)月,試用期結(jié)束后根據(jù)個(gè)人能力定崗位工資。
3、入職人員必須抽休息時(shí)間辦理個(gè)人健康證后即可正式入崗。
4、需離職人員至少提前一個(gè)月告知總經(jīng)理,在未招到替代人員時(shí)不得擅自曠工或離崗。
5、每月15日為工資發(fā)放時(shí)間,當(dāng)月發(fā)上月工資,離職人員也按此執(zhí)行。
6、員工離職時(shí),需將前臺(tái)個(gè)人工作全部交接完畢。
三、儀容儀表
1、上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表,必須按規(guī)定著正裝,服裝必須干凈、整齊。
2、客人入店即刻起身,接待要熱情,說話和氣,語言甜美,文明服務(wù),注意使用禮貌用語,如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。
3、時(shí)刻提醒自己要面帶微笑,善于控制自己在工作中的情緒。
4、保持良好的外觀形象,不得在客人面前有不雅行為,如:打哈欠、伸懶腰、打鬧、勾肩搭背等,不隨意亂丟垃圾、雜物,看到應(yīng)主動(dòng)清理。
5、接聽電話應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)、聲音甜美,回答問題專注,耐心,誠(chéng)懇,使用崗位禮貌用語。
6、不允許邊吃東西邊接待客戶,接待時(shí)嚴(yán)禁玩手機(jī)。
四、酒店前臺(tái)接待工作職責(zé)
1、上下班交接工作流程
(1)交班時(shí)與上一班人員進(jìn)行工作交接,正確地了解每個(gè)房間的狀況:在住房、空臟房、待住房、維修房及房型、房?jī)r(jià)、是否電腦房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。
(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況,特別是現(xiàn)金數(shù)額的確認(rèn)及各類報(bào)表是否齊備。
(3)整理臺(tái)面,時(shí)刻保持前臺(tái)工作區(qū)域的衛(wèi)生干凈、整潔、有序。
(4)當(dāng)班過程中,若有需要解決的問題或是重要通知,要在交接本上記錄清楚,以防將事情延誤。
(5)副班人員當(dāng)班期間必須為客人引路,解決客房的臨時(shí)問題;遇到退房須盡快配合保潔或獨(dú)自打掃。
(6)每月最后一天當(dāng)班人員需對(duì)前臺(tái)進(jìn)行盤點(diǎn),將下月需要補(bǔ)給的辦公用品及時(shí)上報(bào)主管。
2、顧客接待工作流程問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。若是預(yù)訂客人,可對(duì)其致以歡迎詞。若客人沒有預(yù)訂,在有空房的情況下,前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、電話、留言、行李、換房、電梯卡、房卡、退房等各項(xiàng)服務(wù)。
(1)上傳客人身份信息,入住者需一人一證,沒有信息者不允許入住酒店。 (2)與客人確認(rèn)所住房間類型、房?jī)r(jià)及付款方式。
(3)填寫住宿登記表,表中應(yīng)包括;客人的身份信息、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容(可由前臺(tái)填寫,但要求客人簽字確認(rèn)并留下聯(lián)系方式)。
(4)刷好房卡交給客人(若非連續(xù)住宿,只刷當(dāng)日卡),并指引客人酒店入口。
(5)協(xié)調(diào)并解決客人入住過程中遇到的各種問題,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(6)退房時(shí)要及時(shí)聯(lián)系保潔部清點(diǎn)房?jī)?nèi)物品(若客人有物品遺漏的要及時(shí)告知或登記并保管好、確認(rèn)后交還給客人)。待客人交回押金單、房卡及電梯卡后,及時(shí)為客人辦理退房手續(xù)(客人如需發(fā)票,必須要求客人在發(fā)票登記表上簽字,金額一般不允許超過所開房?jī)r(jià))。
五、前臺(tái)注意事項(xiàng):
1、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),防止各種表格出現(xiàn)錯(cuò)誤。
2、同事之間團(tuán)結(jié)互助,嚴(yán)于律已,相互配合,嚴(yán)禁互傳閑言碎語,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
3、對(duì)客人提出的'意見要虛心傾聽,嚴(yán)禁對(duì)客人不理不睬,推脫接待。在任何情況下不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),接到批評(píng)冷靜對(duì)待并速報(bào)主管。
4、在未獲得領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)時(shí),禁止私自幫客人購(gòu)買危險(xiǎn)品、食品、易燃易爆物及刀具等。
5、副班人員進(jìn)入有客人入住的房間,必須輕敲門3次,在獲得允許后方可入內(nèi)。
6、禁止在工作時(shí)上網(wǎng)、飲酒、吃零食、串崗、扎堆聊天、長(zhǎng)時(shí)間打私人電話。下班后無工作需要,不準(zhǔn)逗留在前臺(tái)。
7、發(fā)現(xiàn)酒店有不完善之處應(yīng)立即提醒,發(fā)現(xiàn)不良行為應(yīng)立即制止并上報(bào)。
8、與本職無關(guān)的事宜不做,禁止對(duì)不需了解酒店情況的人談?wù)摼频甑囊磺小?/p>
9、前臺(tái)領(lǐng)班有權(quán)根據(jù)工作需要加開臨時(shí)性會(huì)議,前臺(tái)人員必須準(zhǔn)時(shí)參會(huì)并無條件服從相關(guān)工作安排。
10、客人外出忘帶房卡或卡片遺失,需讓入住人憑有效證件并親自到前臺(tái)確認(rèn)身份后方可由副班或保潔人員協(xié)助開門。
11、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私自開房休息或處理客人遺留物品。自覺愛護(hù)酒店一切物品,未經(jīng)主管批準(zhǔn),任何人不得將酒店財(cái)物擅自拿走或據(jù)為已有。
12、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得挪用公款,多余款項(xiàng)上交領(lǐng)導(dǎo),一律不得私藏,如發(fā)現(xiàn)則根據(jù)情況追究法律責(zé)任。
13、如發(fā)現(xiàn)以上不良行為與習(xí)慣根據(jù)情況進(jìn)行處罰。
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