餐飲業(yè)投訴管理制度
在現(xiàn)在的社會(huì)生活中，越來(lái)越多地方需要用到制度，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱(chēng)。到底應(yīng)如何擬定制度呢？以下是小編幫大家整理的餐飲業(yè)投訴管理制度，希望對(duì)大家有所幫助。
顧客投訴是指賓客主觀上認(rèn)為由于酒店服務(wù)或產(chǎn)品存在不足而引起的麻煩、不愉快或損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員、管理人員及有關(guān)部門(mén)表示的不滿。投訴會(huì)讓我們失去一部分賓客，更會(huì)給酒店帶來(lái)不好的聲譽(yù)。但是一次有效的不僅可以讓賓客滿意，也可以讓我們有重新改正的機(jī)會(huì)，可以提高飯店的服務(wù)水平。為提升飯店整體服務(wù)水平，最大程度減少投訴，提高賓客滿意度，結(jié)合博雅飯店管理實(shí)際，特制定以下投訴管理辦法：
一、賓客投訴原因：
1、對(duì)服務(wù)員態(tài)度的投訴
包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無(wú)其事，愛(ài)理不理的接待方式，過(guò)分的熱情，待客不主動(dòng)，不熱情，不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，沖撞賓客，挖苦、辱罵賓客；拿物品給賓客不是遞而是扔或丟；無(wú)根據(jù)地亂懷疑賓客取走酒店物品，或者誤以為他們沒(méi)有結(jié)帳就離開(kāi)等。
2、對(duì)的投訴
包括：服務(wù)員沒(méi)有照賓客的合理要求提供服務(wù)，電話長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，取送物品不及時(shí)甚至送錯(cuò)，未經(jīng)賓客同意私闖客人房間，不尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯(cuò)了賓客交代辦理的事情，損壞、遺失賓客的物品等。
3、對(duì)清潔衛(wèi)生、食物的投訴
包括：房間床鋪不干凈、未按賓客要求更換布草，房間/浴缸內(nèi)有頭發(fā)絲或污垢，餐廳菜品有異物或毛發(fā)，食品有異味不新鮮，菜品不合口味等。
4、對(duì)安全事故及異常事件的投訴
包括：停水(電)、偷竊、傷病、醉酒、電梯卡人、房?jī)?nèi)反鎖等情況引起的投訴等。
5、對(duì)個(gè)人隱私受侵犯的投訴
包括：偷聽(tīng)賓客談話，未經(jīng)允許進(jìn)入賓客房間，打聽(tīng)賓客年齡或收入，泄露賓客等。
6、對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴
包括：淋浴熱水不熱，空調(diào)不制冷，電梯運(yùn)行不正常，馬桶堵塞，衛(wèi)生間漏水，照明不足等。
7、對(duì)環(huán)境的投訴
包括：環(huán)境嘲雜、噪音、房間不隔音等。
在消費(fèi)過(guò)程中的額外要求。
包括：要求贈(zèng)送小吃、菜品、飲料酒水、鮮花、水果、禮品或者房間升級(jí)等。
二、投訴的分類(lèi)
�。�1）有效投訴
指經(jīng)過(guò)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，賓客投訴的問(wèn)題是由于酒店方違反有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定或程序，即屬酒店責(zé)任的投訴。
�。�2）合理的額外要求
指賓客確因喜歡本飯店的產(chǎn)品而提出的額外要求，或者現(xiàn)場(chǎng)員工實(shí)施了管理授權(quán)確能增加賓客的期望值和滿意度。
�。�3）無(wú)效投訴
指經(jīng)過(guò)查證最后核實(shí)，非酒店責(zé)任的投訴。
�。�4）重大投訴
A、經(jīng)濟(jì)糾紛在20xx元以上的投訴事件。
B、由服務(wù)員的態(tài)度、部門(mén)間的協(xié)調(diào)、酒店的制度、條例等引起客人的強(qiáng)烈不滿。
C、顧客向酒店的上級(jí)部門(mén)、消協(xié)、媒體等部門(mén)提出申訴、索賠的投訴。
D、由于顧客強(qiáng)烈不滿的投訴，影響了本酒店的聲譽(yù)，導(dǎo)致日后公關(guān)銷(xiāo)售工作的困難，或反映出部門(mén)內(nèi)部管理和服務(wù)質(zhì)量存在重大問(wèn)題。
三、投訴處理要求
因?yàn)椴┭棚埖晔菆@林式飯店，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所相對(duì)分散，暫時(shí)未設(shè)，故常常讓賓客感覺(jué)投訴無(wú)門(mén)的情況。根據(jù)飯店實(shí)際，特做以下要求：
1、酒店任何一級(jí)員工接到賓客投訴（電話、口頭或書(shū)面）都必須認(rèn)真對(duì)待，服務(wù)員無(wú)法處理的'應(yīng)及時(shí)報(bào)告（或逐級(jí)報(bào)告）部門(mén)當(dāng)值上司，如果賓客未接受部門(mén)的處理意見(jiàn)，部門(mén)要將情況及時(shí)上報(bào)飯店質(zhì)量管理辦公室,下稱(chēng)質(zhì)量辦（目前暫設(shè)在人資部，負(fù)責(zé)人暫定為人資部經(jīng)理）。因員工或部門(mén)原因推委、延遲或隱瞞了賓客投訴處理，給予直接責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人5-20分質(zhì)檢，造成了嚴(yán)重后果的，按照飯店制度另行處理。
2、日間賓客投訴由各部門(mén)當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理，并做記錄、及時(shí)填寫(xiě)《賓客投訴記錄表》，于次日上報(bào)質(zhì)量辦。
3、夜間賓客投訴，遇部門(mén)當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人也處理不了的應(yīng)及時(shí)報(bào)飯店總值班經(jīng)理。遇值班經(jīng)理也處理不了的，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與該部門(mén)最高負(fù)責(zé)人聯(lián)系；即使如此仍然無(wú)法解決的，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)上報(bào)飯店值班領(lǐng)導(dǎo)，直至問(wèn)題解決。夜間投訴原則上由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，并填寫(xiě)《顧客投訴記錄表》于次日上報(bào)質(zhì)量辦。
4、周六、日和節(jié)假日賓客投訴，部門(mén)當(dāng)值的最高層管理者也處理不了的應(yīng)及時(shí)報(bào)駐店領(lǐng)導(dǎo)處理，并由駐店領(lǐng)導(dǎo)填寫(xiě)《賓客投訴記錄表》于次日上報(bào)質(zhì)量辦。
5、質(zhì)量辦應(yīng)根據(jù)《賓客投訴記錄表》反映的情況以及需要解決的問(wèn)題及時(shí)反饋給責(zé)任處理部門(mén)，并全程監(jiān)督跟進(jìn)各部門(mén)、人員處理投訴情況，直至問(wèn)題解決，并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理情況。因質(zhì)量辦督查不力，延遲了賓客投訴的處理時(shí)間或?qū)е沦e客投訴未果的，給予質(zhì)量辦負(fù)責(zé)人5-20分質(zhì)檢，造成了嚴(yán)重后果的，按照飯店制度另行處理。
6、對(duì)酒店信譽(yù)或經(jīng)濟(jì)利益有重大影響的顧客投訴，由在《顧客投訴記錄表》上批示，必要時(shí)可親自主持處理。
7、《顧客投訴記錄表》由質(zhì)量辦存檔，并按照飯店檔案制度，于年末交檔案室統(tǒng)一歸檔。
8、博雅飯店總投訴受理部門(mén)為質(zhì)量管理辦公室,投訴固定電話26123456轉(zhuǎn),24小時(shí)投訴熱線13547293223,13547293001。飯店質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)每年年末將所有的賓客投訴匯總編寫(xiě)成《案例分析》，作為人資部日后的。
四、投訴處理的時(shí)限
1）住客投訴的處理時(shí)限原則在24小時(shí)內(nèi)。
2）離店賓客投訴的處理時(shí)限原則在72小時(shí)內(nèi)。
3）如遇特殊情況未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理的，要與賓客協(xié)商，盡量縮短賓客的等候時(shí)間，讓賓客對(duì)我們的處理感到滿意。
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