酒店質(zhì)檢管理制度

　　在不斷進步的時代，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結構。相信很多朋友都對擬定制度感到非常苦惱吧，以下是小編幫大家整理的酒店質(zhì)檢管理制度，歡迎閱讀與收藏。

　　為提高酒店的，規(guī)范員工服務程序，使檢查量化，防止質(zhì)檢形式化，確實做好獎懲分明，酒店對每周的質(zhì)檢工作作如下規(guī)定：

　　一、質(zhì)檢領導小組組織機構及主要成員

　　組長：常務副

　　副組長：行政辦主任（負責質(zhì)檢行文及匯報等工作）

　　成員：各部門經(jīng)理、值班經(jīng)理

　　二、質(zhì)檢時間、范圍及要求

　�。�1）人事部不定時對各部門工作進行檢查；

　�。�2）20：00—次日08：30由值班經(jīng)理或大堂副理負責質(zhì)檢工作；

　　（3）固定質(zhì)檢時間：每周五下午2：30——4：00

　　A、參加人員：各部門負責人、質(zhì)檢成員

　　B、集合地點：芙蓉吧

　　C、質(zhì)檢要求：

　�、賲⒓淤|(zhì)檢人員必須提前5分鐘到達集合地點；

　�、谫|(zhì)檢時必須按照質(zhì)檢要求認真記錄質(zhì)檢情況，不得應付，并對檢查出內(nèi)容提出合理化建議，由質(zhì)檢負責人對質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報，并對結果進行通報。

　�、蹍⒓淤|(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時，需向行政辦主任請假。

　　三、質(zhì)檢項目

　　序號質(zhì)檢工作項目

　　1、負責對酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查

　　2、負責對酒店各區(qū)域固定設施設備及工程問題的檢查：天花板的檢查、壁紙、壁畫的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發(fā)、報架的檢查

　　3、負責對酒店各部門進行檢查

　　客房

　　行政、后勤對客房的檢查：對客房公共區(qū)域的衛(wèi)生、設施設備進行檢查；電視接收質(zhì)量頻道清晰音量的監(jiān)控檢查

　　對前廳的檢查

　　對行政人事部的檢查

　　對的檢查（樓道衛(wèi)生及垃圾池清理）

　　對員工餐廳的檢查（餐具、食品衛(wèi)生）

　　保安部對監(jiān)控室的檢查

　　對工程部的檢查

　　對各項的檢查

　　廚部對廚部各項的檢查

　　康體部對康體各項的檢查

　　4、對員工儀表儀容的檢查：對員工工裝的檢查、對員工化妝的檢查、對員工佩帶飾物的檢查、對員工發(fā)型的檢查、對員工工牌的檢查、對員工身體異味的檢查

　　5、對員工禮貌禮儀的檢查：禮貌問候的檢查、服務熱情程度的檢查、使用情況的檢查、道別語的檢查

　　6、對員工行為規(guī)范的檢查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽規(guī)范的檢查、對員工行走路線的檢查

　　7、對員工不講普通話的檢查

　　8、對各處通道的檢查：對客用通道的檢查、對員工通道的檢查、對消防通道的檢查

　　9、各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況

　　10、酒店交辦的其它檢查內(nèi)容

　　四、質(zhì)檢方式：

　　1、專人巡查

　　每天由人事部安排一名人員，對酒店的各部門所有崗位進行巡視檢查。

　　2、突擊檢查

　　根據(jù)舉報或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由人事部相關人員會同有關部門經(jīng)理對某個部門或崗位進行突擊檢查。

　　3、周檢

　　由質(zhì)檢小組組長在每周五帶領各部門經(jīng)理、大堂副理對酒店內(nèi)所有部門及崗位進行全面的檢查。

　　五、實施質(zhì)量檢查的標準和依據(jù)

　　酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序、《酒店考勤管理規(guī)定》、 《質(zhì)量檢查的獎懲實施辦法》 。

　　六、處罰

　　1、處罰方式

　�。�1）行政處分

　　依照員工手冊獎懲條列進行處罰

　　（2）經(jīng)濟處罰

　�。�3）對嚴重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給酒店造成重大名譽損失或經(jīng)濟損失的，除按規(guī)定給予相應的行政處分和經(jīng)濟處罰外，還須賠償一定的經(jīng)濟損失。

　�。�4）違反國家法規(guī)、法令，構成犯罪的，依法送交國家司法機關懲處。

　　2、處罰類別

　�。�1）“輕微過失”（即罰款金額為5—10元）；

　　（2）“較嚴重過失”（即罰款金額為20—30元）

　�。�3）“嚴重過失”（即罰款50—100元）；

　�。�4）“重大過失”（即罰款金額為200—300元），即嚴重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟損失的行為。

　　3、處罰實施

　　由部門或質(zhì)檢直接開具處罰單或員工過失記錄單，寫明過失細節(jié)，同時作好記錄備案。

　　4、處罰權限

　　質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀行為時有權直接簽發(fā)“處罰單”，經(jīng)受罰人簽名，知會部門經(jīng)理后執(zhí)行。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰金交至酒店人事部（延時一天雙倍處罰），同時在每周質(zhì)檢公布欄上公布。

　　5、對部門經(jīng)理的處罰規(guī)定：

　　部門經(jīng)理所轄部門員工過失影響較大，并給酒店造成一定損失的，部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況處以“較嚴重過失”或“嚴重過失”一次。部門經(jīng)理對下屬違紀違規(guī)不予批評處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況被處以“嚴重過失”或“重大過失”一次。

　　6、投訴及處理

　�。�1）員工對所受處罰不服，也應先在“處罰單”上簽字，然后于三日內(nèi)向人事部提出書面申訴，并提出有關依據(jù)。

　�。�2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內(nèi)必須予以回復。

　�。�3）經(jīng)查核實處罰恰當?shù)�，應維持原罰，并將調(diào)查結果及處理意見以書面形式通知投訴人。

　�。�4）經(jīng)查核實處罰不恰當?shù)�，應通知�?zhí)罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。

　　（5）若受罰人對投訴意見仍不服者，可在接到處理意見起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。

　　（6）投訴程序必須規(guī)范，嚴禁越級投訴，違者按“嚴重過失”記過一次。

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