醫(yī)院投訴管理制度[薦]

　　在不斷進(jìn)步的社會(huì)中，大家逐漸認(rèn)識(shí)到制度的重要性，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？下面是小編整理的醫(yī)院投訴管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

醫(yī)院投訴管理制度1

　　第一章總則

　　第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。

　　第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等各種方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)、建議和要求的行為。

　　第三條醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。

　　第四條醫(yī)院行政部門(mén)工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。

　　第五條凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過(guò)歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門(mén)將通過(guò)相關(guān)職能部門(mén)告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見(jiàn)，必要時(shí)可通過(guò)醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來(lái)解決問(wèn)題。

　　第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓�安部門(mén)進(jìn)行處理。

　　第七條若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，交由醫(yī)院對(duì)口管理部門(mén)會(huì)同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。

　　第八條投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，任何部門(mén)、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，由投訴接待室受理解決。

　　第九條醫(yī)院各部門(mén)、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。

　　第十條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

　　第二章投訴處理程序

　　第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時(shí)妥善處理。

　　第十二條由投訴接待室負(fù)責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。

　　第十三條投訴接待室接到投訴后，均需如實(shí)填寫(xiě)《臺(tái)一醫(yī)投訴登記表》，并派發(fā)至對(duì)口部門(mén)進(jìn)行調(diào)查，相關(guān)部門(mén)或個(gè)人必須予以配合。對(duì)表中所涉及科室或個(gè)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)療安全部，如需對(duì)科室或個(gè)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式處罰時(shí)，由其職能科室、院部討論后處理。

　　第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)回訪投訴人。

　　第十五條投訴接待室定期組織會(huì)議，對(duì)投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的`缺陷和漏洞，并報(bào)送相關(guān)部門(mén)和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。

　　第十六條投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理辦法》執(zhí)行。

　　第十七條投訴調(diào)查和處理的材料由投訴接待室負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。

　　第三章投訴派發(fā)對(duì)口管理部門(mén)職責(zé)

　　第十八條服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及意見(jiàn)箱(薄)事項(xiàng)由黨辦監(jiān)察室負(fù)責(zé)。

　　第十九條門(mén)診相關(guān)事項(xiàng)由門(mén)診部負(fù)責(zé)。

　　第二十條醫(yī)療質(zhì)量事項(xiàng)由醫(yī)療安全部負(fù)責(zé)。

　　第二十一條護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部負(fù)責(zé)。

　　第二十二條財(cái)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。

　　第二十三條醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項(xiàng)由醫(yī)療設(shè)備科負(fù)責(zé)。

　　第二十四條環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)。

　　第二十五條安全、保衛(wèi)、門(mén)衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。

　　第四章投訴內(nèi)容分類

　　1、窗口問(wèn)題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。

　　2、醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題：由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。

　　3、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題：違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。

　　4、醫(yī)療收費(fèi)問(wèn)題：由于多收、錯(cuò)收、重復(fù)收費(fèi)等問(wèn)題造成的投訴。

　　5、服務(wù)規(guī)范問(wèn)題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。

　　6、溝通與服務(wù)技巧問(wèn)題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。

　　7、行政不作為問(wèn)題：由于職能部門(mén)推、拖、躲等造成的投訴。

　　8、管理協(xié)調(diào)問(wèn)題：由于部門(mén)或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。

　　9、外購(gòu)服務(wù)問(wèn)題：由于外購(gòu)其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴。

　　10、條件限制問(wèn)題：由于條件所限，一時(shí)無(wú)法滿足病人需求所造成的投訴。

　　11、其他無(wú)法立案的問(wèn)題：投訴人或投訴事實(shí)不明確無(wú)法立案調(diào)查的投訴。

　　第五章改進(jìn)與問(wèn)責(zé)

　　1、對(duì)投訴調(diào)查屬實(shí)的按規(guī)定給予處罰。

　　2、投訴室定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)部門(mén)、科室及時(shí)整改。

　　3、投訴室要定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果與年終考核、評(píng)優(yōu)、評(píng)先等掛鉤。

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　　投訴顧客管理制度是一種企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要組成部分，旨在處理和解決顧客的不滿，以維護(hù)企業(yè)形象，提高客戶滿意度。該制度涵蓋了從投訴接收、記錄、分析到解決和預(yù)防的'一系列流程。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴接收：建立多渠道投訴接收系統(tǒng)，包括電話、電子郵件、社交媒體及門(mén)店等。

　　2. 投訴記錄：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括顧客信息、投訴時(shí)間、問(wèn)題描述等。

　　3. 問(wèn)題分類：將投訴歸類，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、配送問(wèn)題等。

　　4. 調(diào)查分析：深入調(diào)查問(wèn)題原因，評(píng)估影響，確定責(zé)任部門(mén)。

　　5. 解決方案：制定針對(duì)性解決方案，確保顧客滿意。

　　6. 反饋與跟進(jìn)：向顧客反饋處理進(jìn)度，確保問(wèn)題得到解決。

　　7. 預(yù)防措施：分析投訴趨勢(shì)，改進(jìn)流程，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。

　　8. 培訓(xùn)與教育：定期培訓(xùn)員工，提升服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率。

　　9. 績(jī)效考核：將投訴處理納入員工績(jī)效考核，激勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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　　一、投訴接收與登記二、投訴分類與評(píng)估三、投訴處理流程四、責(zé)任追究與改進(jìn)措施五、投訴反饋與滿意度調(diào)查六、員工培訓(xùn)與教育七、制度評(píng)估與修訂

　　內(nèi)容概述：

　　1. 建立投訴渠道：確�；颊呒凹覍倌軌蚍奖恪⒖旖莸靥岢鐾对V。

　　2. 投訴記錄管理：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、時(shí)間、投訴人信息等，以便后續(xù)處理。

　　3. 投訴分析：對(duì)投訴進(jìn)行分類，評(píng)估其嚴(yán)重程度和影響范圍。

　　4. 調(diào)查處理：組織專門(mén)團(tuán)隊(duì)調(diào)查投訴，查明事實(shí)，公正處理。

　　5. 整改措施：針對(duì)投訴反映的問(wèn)題，制定并執(zhí)行改正措施。

　　6. 員工培訓(xùn)：提升員工服務(wù)意識(shí)，減少投訴發(fā)生。

　　7. 制度完善：定期評(píng)估投訴管理制度的有效性，適時(shí)調(diào)整更新。

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　　投訴處理管理制度是企業(yè)管理的重要組成部分，旨在規(guī)范企業(yè)對(duì)客戶投訴的接收、分析、解決及反饋流程，確�？蛻魸M意度并維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。它涵蓋了以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

　　1. 投訴接收機(jī)制：建立有效的.投訴接收渠道，如熱線電話、電子郵件、社交媒體平臺(tái)等。

　　2. 投訴分類與記錄：對(duì)投訴進(jìn)行分類，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格爭(zhēng)議等，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。

　　3. 投訴分析：對(duì)投訴進(jìn)行深入分析，找出問(wèn)題根源。

　　4. 解決方案制定：針對(duì)投訴提出具體解決方案，確�？焖儆行�。

　　5. 處理流程：明確處理投訴的時(shí)間框架和責(zé)任人，保證響應(yīng)速度。

　　6. 反饋與跟進(jìn)：向投訴人提供處理結(jié)果，并進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。

　　7. 數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識(shí)別常見(jiàn)問(wèn)題，推動(dòng)內(nèi)部改進(jìn)。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 客戶關(guān)系管理：投訴處理制度應(yīng)與crm系統(tǒng)相結(jié)合，確保客戶信息的準(zhǔn)確性和完整性。

　　2. 員工培訓(xùn)：提供定期的投訴處理培訓(xùn)，提升員工應(yīng)對(duì)投訴的能力。

　　3. 內(nèi)部溝通：建立跨部門(mén)協(xié)作機(jī)制，確保信息暢通，快速解決問(wèn)題。

　　4. 法規(guī)遵守：確保投訴處理符合相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

　　5. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：通過(guò)投訴數(shù)據(jù)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

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　　用戶投訴管理制度旨在建立一套有效、公正、及時(shí)的處理用戶投訴的'流程，以提升客戶滿意度，維護(hù)公司形象，確保業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴接收與記錄：設(shè)立專門(mén)的投訴渠道，確保用戶能夠方便地提出投訴，并對(duì)投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄。

　　2. 投訴分類與評(píng)估：根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴劃分為不同類型，進(jìn)行優(yōu)先級(jí)評(píng)估。

　　3. 投訴處理流程：定義處理投訴的步驟，包括初步調(diào)查、責(zé)任判定、解決方案制定及執(zhí)行。

　　4. 反饋與溝通：確保與投訴用戶的及時(shí)溝通，提供處理進(jìn)度反饋。

　　5. 投訴解決后的跟進(jìn)：對(duì)已解決的投訴進(jìn)行跟蹤，防止問(wèn)題再次發(fā)生。

　　6. 數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)：定期分析投訴數(shù)據(jù)，找出問(wèn)題根源，優(yōu)化服務(wù)流程。

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　　投訴舉報(bào)管理制度是企業(yè)內(nèi)部管理的重要組成部分，旨在確保公正公平的工作環(huán)境，提高客戶滿意度，并促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)。其主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：

　　1. 投訴舉報(bào)的接收與記錄：明確接收投訴舉報(bào)的渠道，如電話、郵件、網(wǎng)站平臺(tái)等，并建立詳細(xì)記錄系統(tǒng)。

　　2. 處理流程：定義從接收投訴到解決的步驟，包括初步評(píng)估、分類、分配、調(diào)查、反饋和關(guān)閉。

　　3. 責(zé)任部門(mén)與人員：指定負(fù)責(zé)處理投訴舉報(bào)的部門(mén)及具體人員，確保責(zé)任明確。

　　4. 保密政策：保護(hù)投訴人的`隱私，防止信息泄露。

　　5. 時(shí)間限制：設(shè)定處理投訴舉報(bào)的時(shí)間期限，保證效率。

　　6. 反饋機(jī)制：建立向投訴人報(bào)告進(jìn)展和結(jié)果的機(jī)制。

　　7. 分析與改進(jìn)：定期分析投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，識(shí)別問(wèn)題趨勢(shì)，推動(dòng)企業(yè)改進(jìn)。

　　內(nèi)容概述：

　　該制度應(yīng)涵蓋以下關(guān)鍵領(lǐng)域：

　　1. 員工行為：涉及員工職業(yè)道德、工作表現(xiàn)等方面的投訴舉報(bào)。

　　2. 產(chǎn)品質(zhì)量：關(guān)于產(chǎn)品缺陷、質(zhì)量問(wèn)題的投訴舉報(bào)。

　　3. 服務(wù)質(zhì)量：客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的不滿或建議。

　　4. 管理決策：對(duì)管理層決策的質(zhì)疑或建議。

　　5. 法規(guī)遵守：涉及企業(yè)合規(guī)性的投訴舉報(bào)，如違反勞動(dòng)法規(guī)、環(huán)保法規(guī)等。

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　　投訴處管理制度旨在建立一個(gè)高效、公正、透明的投訴處理流程，確�？蛻魸M意度和企業(yè)形象的維護(hù)。它涵蓋了投訴接收、分類、調(diào)查、解決、反饋及后期改進(jìn)等多個(gè)環(huán)節(jié)，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴接收機(jī)制：設(shè)立統(tǒng)一的'投訴接收渠道，如電話熱線、電子郵件、網(wǎng)站平臺(tái)等。

　　2. 投訴分類標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)投訴性質(zhì)將其分類為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、操作流程等問(wèn)題。

　　3. 投訴調(diào)查程序：明確調(diào)查責(zé)任部門(mén)，確保投訴的客觀公正處理。

　　4. 解決方案制定：針對(duì)投訴內(nèi)容，提出具體、可行的解決方案。

　　5. 反饋機(jī)制：及時(shí)向投訴人通報(bào)處理進(jìn)度和結(jié)果，確保溝通暢通。

　　6. 后期改進(jìn)措施：分析投訴原因，制定預(yù)防措施，改進(jìn)工作流程。

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　　投訴醫(yī)院管理制度是一種規(guī)范醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者權(quán)益的重要機(jī)制，旨在通過(guò)有效的投訴處理，提升醫(yī)療服務(wù)水平，促進(jìn)醫(yī)患和諧。該制度涵蓋了投訴接收、調(diào)查、處理、反饋及預(yù)防改進(jìn)等多個(gè)環(huán)節(jié)。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴渠道：設(shè)立多種投訴方式，如電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)窗口等，確保患者能夠方便地表達(dá)不滿。

　　2. 投訴登記：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)等。

　　3. 投訴處理：成立專門(mén)的投訴處理小組，對(duì)投訴進(jìn)行公正、客觀的.調(diào)查。

　　4. 反饋機(jī)制：向投訴人及時(shí)反饋調(diào)查結(jié)果和處理措施，保證透明度。

　　5. 整改與預(yù)防：針對(duì)投訴中暴露的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，并進(jìn)行培訓(xùn)和教育，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。

　　6. 數(shù)據(jù)分析：定期統(tǒng)計(jì)和分析投訴數(shù)據(jù)，找出服務(wù)短板，為醫(yī)院管理提供決策依據(jù)。

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　　消費(fèi)者投訴管理制度旨在建立一套有效的機(jī)制，用于處理消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的'不滿，確保企業(yè)能夠及時(shí)響應(yīng)，解決問(wèn)題，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)也提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴接收與記錄：設(shè)立專門(mén)的投訴渠道，如熱線電話、電子郵件、網(wǎng)站平臺(tái)等，確保消費(fèi)者能夠方便地提出投訴，并對(duì)投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄。

　　2. 投訴分類與評(píng)估：根據(jù)投訴性質(zhì)進(jìn)行分類，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格爭(zhēng)議等，評(píng)估投訴的嚴(yán)重性和緊迫性。

　　3. 投訴處理流程：明確各環(huán)節(jié)責(zé)任部門(mén)，設(shè)定處理時(shí)限，確保投訴得到及時(shí)解決。

　　4. 調(diào)查與分析：對(duì)投訴進(jìn)行深入調(diào)查，找出問(wèn)題根源，分析原因，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。

　　5. 反饋與跟進(jìn)：向投訴人提供處理結(jié)果，持續(xù)關(guān)注后續(xù)情況，確保滿意度。

　　6. 數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識(shí)別服務(wù)短板，推動(dòng)企業(yè)改進(jìn)。

　　7. 培訓(xùn)與教育：對(duì)員工進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和投訴處理培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

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　　投訴質(zhì)量管理制度是企業(yè)內(nèi)部管理的重要組成部分，旨在規(guī)范處理客戶投訴的流程，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，以維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)和客戶滿意度。它涵蓋了投訴接收、分析、解決及反饋等環(huán)節(jié)，并涉及相關(guān)部門(mén)的責(zé)任劃分和協(xié)作機(jī)制。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴接收：設(shè)立統(tǒng)一的投訴渠道，如電話熱線、電子郵件、在線平臺(tái)等，確保客戶能夠方便地提交投訴。

　　2. 投訴記錄：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴時(shí)間、問(wèn)題描述等，以便后續(xù)分析。

　　3. 分析評(píng)估：對(duì)投訴進(jìn)行分類和評(píng)估，識(shí)別質(zhì)量問(wèn)題的`嚴(yán)重性和緊迫性。

　　4. 解決方案：制定針對(duì)性的解決方案，涉及產(chǎn)品改進(jìn)、服務(wù)優(yōu)化或補(bǔ)償措施。

　　5. 執(zhí)行與跟蹤：執(zhí)行解決方案，同時(shí)跟蹤投訴處理進(jìn)度，確保問(wèn)題得到解決。

　　6. 反饋與溝通：向客戶反饋處理結(jié)果，保持透明度，同時(shí)尋求客戶滿意度評(píng)價(jià)。

　　7. 整改與預(yù)防：針對(duì)投訴問(wèn)題，制定預(yù)防措施，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。

　　8. 內(nèi)部培訓(xùn)：根據(jù)投訴情況，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　9. 定期報(bào)告：定期匯總投訴數(shù)據(jù)，分析趨勢(shì)，為管理層決策提供依據(jù)。

醫(yī)院投訴管理制度11

　　為保護(hù)職工工作、學(xué)習(xí)、生活的合法權(quán)益，激勵(lì)職工更好地為醫(yī)院服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理隱患問(wèn)題，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定《醫(yī)院職工內(nèi)部投訴及建議管理辦法》如下：

　　第一條

　　為充分調(diào)動(dòng)職工主人翁精神，鼓勵(lì)廣大職工積極參與醫(yī)院管理，不斷提高醫(yī)院服務(wù)滿意度，提升醫(yī)院形象，制定本辦法。

　　第二條

　　本辦法所指的投訴，是指醫(yī)院內(nèi)部職工（以下簡(jiǎn)稱投訴人）以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式對(duì)醫(yī)院或科室及個(gè)人在醫(yī)療、服務(wù)、管理及環(huán)境設(shè)施等方面存在的問(wèn)題提出意見(jiàn)和要求，對(duì)違法違紀(jì)、失職行為提供線索、反映情況的行為。

　　第三條

　　辦公室是職工內(nèi)部投訴的管理部門(mén)，全面負(fù)責(zé)全院職工內(nèi)部投訴處理的監(jiān)督和管理。履行以下職責(zé)：

　　（一）統(tǒng)一受理投訴。

　�。ǘ�）調(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，處理結(jié)果及時(shí)答復(fù)投訴人。

　�。ㄈ�）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的職工內(nèi)部投訴處理工作。

　　（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。

　　第四條

　　醫(yī)院各部門(mén)、各科室指定1名負(fù)責(zé)人配合有關(guān)部門(mén)做好投訴處理工作。

　�。ㄒ唬�屬醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的由醫(yī)務(wù)部或護(hù)理部負(fù)責(zé)辦理。

　�。ǘ�）屬醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和違章違紀(jì)方面的，由辦公室牽頭責(zé)任科室所屬支部和科主任辦理；辦公室在認(rèn)真履行督辦職責(zé)前提下，按照“醫(yī)德考評(píng)”的要求及時(shí)完善考評(píng)記錄。

　�。ㄈ�）屬勞動(dòng)紀(jì)律方面的，由科負(fù)責(zé)辦理。

　�。ㄋ模�屬醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的，如醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施、就餐、物資供應(yīng)方面的，由總務(wù)科負(fù)責(zé)辦理；器械、設(shè)備方面的，由設(shè)備科負(fù)責(zé)辦理；藥品方面的，由藥劑科負(fù)責(zé)辦理。

　�。ㄎ澹�屬價(jià)格、收費(fèi)方面的由計(jì)財(cái)科負(fù)責(zé)辦理。

　　（六）屬醫(yī)院管理方面的，由辦公室負(fù)責(zé)辦理。

　�。ㄆ撸�屬對(duì)外宣傳、輿情管理方面的，由辦公室負(fù)責(zé)辦理。

　　第五條

　　投訴人可采取面談、電話、信函等方式進(jìn)行投訴；既可以按照職責(zé)分工向有關(guān)職能部門(mén)投訴，也可以直接向辦公室進(jìn)行投訴，辦公室電話號(hào)碼為5020468,（小號(hào)：8001）。

　　第六條

　　職工投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，填寫(xiě)《醫(yī)院職工投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況。

　　第七條

　　相關(guān)部門(mén)接到職工投訴后，應(yīng)當(dāng)在48小時(shí)內(nèi)向當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合，在一周內(nèi)按要求完成投訴事項(xiàng)書(shū)面記錄、初步責(zé)任認(rèn)定及科室初步處理意見(jiàn)。

　　第八條

　　投訴受理部門(mén)在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人。

　　第九條

　　職工投訴受理部門(mén)未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理意見(jiàn)反饋投訴人，職工可以直接向監(jiān)察部投訴。

　　第十條

　　辦公室接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，及時(shí)做出處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。

　　第十一條

　　相關(guān)部門(mén)每月將受理職工投訴情況報(bào)辦公室。辦公室定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并形成，通過(guò)投訴管理專題會(huì)議、院辦公會(huì)等形式進(jìn)行通報(bào)。

　　第十二條

　　辦公室工作人員不得向外界透露投訴人的情況。

　　第十三條

　　投訴人必須提供投訴詳細(xì)，并對(duì)投訴內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)全責(zé)，嚴(yán)禁捏造或惡意夸大事實(shí)。

　　第十四條

　　受理投訴及獎(jiǎng)勵(lì)

　　1．登記。投訴首接人對(duì)投訴人反映的問(wèn)題如實(shí)記錄，填寫(xiě)《醫(yī)院職工投訴登記表》。

　　2．辦理。投訴接待部門(mén)根據(jù)投訴人反映的問(wèn)題，對(duì)屬于本部門(mén)職責(zé)的`，按上述第六-八條規(guī)定受理；對(duì)不屬于本部門(mén)職責(zé)，但明確了解責(zé)任部門(mén)的應(yīng)及時(shí)當(dāng)面移交相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行核實(shí)或調(diào)查處理，并進(jìn)行整改，結(jié)果反饋辦公室。對(duì)不清楚責(zé)任部門(mén)的，可直接移交辦公室，由辦公室組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理。

　　3．獎(jiǎng)勵(lì)。投訴獎(jiǎng)勵(lì)以投訴事項(xiàng)為計(jì)數(shù)單位，一事一獎(jiǎng)。對(duì)同一事項(xiàng)二次投訴時(shí)，由辦公室向投訴者反饋既往已受理的情況。

　　4．獎(jiǎng)勵(lì)程序：

　�。�1）獎(jiǎng)勵(lì)以精神鼓勵(lì)為主，物質(zhì)鼓勵(lì)為輔。

　　大會(huì)表?yè)P(yáng)：年內(nèi)職工投訴2次以上。

　　通報(bào)表?yè)P(yáng)：年內(nèi)職工投訴3次以上。

　　醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎(jiǎng)：年內(nèi)職工投訴5次以上。

　　有效整改獎(jiǎng)：被投訴部門(mén)或個(gè)人對(duì)每次職工投訴和建議都能在規(guī)定期限內(nèi)實(shí)施了有效整改，并得到了投訴者充分認(rèn)可。

　�。�2）對(duì)獲得大會(huì)表?yè)P(yáng)、通報(bào)表?yè)P(yáng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎(jiǎng)的職工，醫(yī)德考評(píng)分別加1分、2分、3分。獲得“有效整改獎(jiǎng)”的部門(mén)或個(gè)人享有年底評(píng)先評(píng)優(yōu)的優(yōu)先權(quán)。

　�。�3）獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：

　　每年年底對(duì)全年職工投訴情況進(jìn)行全面評(píng)估，評(píng)選出關(guān)心醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的優(yōu)秀員工，分別給予1000-3000元的獎(jiǎng)勵(lì)，并享有其他評(píng)先評(píng)優(yōu)的優(yōu)先權(quán)利。

　　第十五條

　　本規(guī)定適用于醫(yī)院全體職工。

　　第十六條

　　本規(guī)定由監(jiān)察部負(fù)責(zé)解釋。自文件下發(fā)起執(zhí)行。

醫(yī)院投訴管理制度12

　　醫(yī)院投訴處理管理制度是一項(xiàng)旨在提升患者滿意度、保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和維護(hù)醫(yī)患和諧關(guān)系的.重要機(jī)制。它涵蓋了投訴的接收、分類、調(diào)查、處理、反饋以及后續(xù)改進(jìn)等多個(gè)環(huán)節(jié)。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴接收與記錄：設(shè)立專門(mén)的投訴熱線、郵箱或接待窗口，確�；颊吣鼙憬莸靥岢鐾对V，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。

　　2. 投訴分類：根據(jù)投訴性質(zhì)進(jìn)行分類，如醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等，以便于針對(duì)性處理。

　　3. 調(diào)查核實(shí)：對(duì)投訴進(jìn)行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，了解事實(shí)真相。

　　4. 處理決策：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，包括改正錯(cuò)誤、補(bǔ)償損失、改進(jìn)流程等。

　　5. 反饋與溝通：及時(shí)向投訴人通報(bào)處理進(jìn)展和結(jié)果，確保其知情權(quán)。

　　6. 后續(xù)改進(jìn)：分析投訴原因，提出預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

醫(yī)院投訴管理制度13

　　醫(yī)院投訴管理制度旨在為患者提供一個(gè)公正、透明的反饋渠道，有效解決患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不滿和疑慮。通過(guò)收集、分析投訴信息，醫(yī)院能夠及時(shí)識(shí)別服務(wù)短板，提升醫(yī)療質(zhì)量和患者滿意度。該制度也有助于增強(qiáng)醫(yī)患溝通，預(yù)防和化解醫(yī)患糾紛，維護(hù)醫(yī)療秩序，促進(jìn)醫(yī)院的持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴接收：設(shè)立專門(mén)的投訴窗口和電話，確保患者能方便地提出投訴。

　　2. 投訴處理流程：明確投訴登記、分類、調(diào)查、反饋、整改等步驟，保證每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)效性和專業(yè)性。

　　3. 責(zé)任部門(mén)：設(shè)立專門(mén)的投訴管理部門(mén)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)處理投訴。

　　4. 信息保密：保護(hù)投訴人的'隱私，確保投訴信息不被泄露。

　　5. 記錄與分析：定期匯總投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，找出問(wèn)題根源。

　　6. 整改與預(yù)防：針對(duì)投訴反映出的問(wèn)題，制定整改措施，并預(yù)防類似問(wèn)題再次發(fā)生。

　　7. 培訓(xùn)與教育：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和應(yīng)對(duì)投訴的能力。

　　8. 公示與公開(kāi)：公開(kāi)投訴政策和處理結(jié)果，增加透明度。

醫(yī)院投訴管理制度14

　　1. 客戶投訴接收與記錄

　　2. 投訴分類與評(píng)估

　　3. 投訴處理流程

　　4. 責(zé)任部門(mén)與個(gè)人的確定

　　5. 投訴解決期限

　　6. 回訪與反饋機(jī)制

　　7. 投訴數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)措施

　　8. 員工培訓(xùn)與績(jī)效考核

　　內(nèi)容概述：

　　1. 客戶溝通技巧

　　2. 問(wèn)題識(shí)別與分析

　　3. 內(nèi)部協(xié)調(diào)與合作

　　4. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

　　5. 客戶滿意度提升策略

　　6. 法規(guī)遵從性

　　7. 企業(yè)形象維護(hù)

醫(yī)院投訴管理制度15

　　一、在門(mén)診大廳設(shè)立意見(jiàn)箱，公布投訴電話號(hào)碼(8336433);在門(mén)診服務(wù)臺(tái)設(shè)立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。

　　二、凡有患者或家屬采用書(shū)信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見(jiàn)的，均屬投訴處理范圍。

　　三、實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，做到誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)，及時(shí)受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理本科室職責(zé)范圍內(nèi)的6 投訴事項(xiàng)，對(duì)不屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，以及情況復(fù)雜、涉及多個(gè)科室的投訴事項(xiàng)，應(yīng)耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協(xié)調(diào)有關(guān)科室調(diào)查核實(shí)，提出處理意見(jiàn)。

　　四、各科室辦理投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦理，及時(shí)、恰當(dāng)、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

　　五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認(rèn)真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由，并根據(jù)投訴內(nèi)容所涉及的部門(mén)擬定承辦科室，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)至相關(guān)科室調(diào)查處理。

　　六、各科室對(duì)院辦公室轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間辦結(jié)，并將處理結(jié)果報(bào)院辦公室。對(duì)推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級(jí)有關(guān)部門(mén)投訴或被新聞媒體公開(kāi)批評(píng)，造成不良影響的，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定，追究承辦科室和相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

　　七、建立投訴處理反饋機(jī)制。投訴受理后，能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理;不能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的'，一般問(wèn)題在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。嚴(yán)重問(wèn)題或涉及多科室的問(wèn)題，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并將處理結(jié)果告知投訴人。對(duì)應(yīng)當(dāng)依法通過(guò)醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導(dǎo)工作。對(duì)投訴有出入的投訴事項(xiàng)，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。

　　八、院辦公室要認(rèn)真做好投訴的轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回復(fù)和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調(diào)各科室按有關(guān)規(guī)定調(diào)查、處理投訴7 事項(xiàng)。對(duì)上級(jí)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，要做好組織協(xié)調(diào)工作，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理意見(jiàn)按時(shí)上報(bào)。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況。

　　九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強(qiáng)和完善醫(yī)院管理制度及改進(jìn)服務(wù)工作的建議，并在院周會(huì)上予以通報(bào)。

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