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銀行服務工作總結

時間:2022-10-15 10:22:56 工作總結 我要投稿

銀行服務工作總結

  總結在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料,它可以有效鍛煉我們的語言組織能力,因此,讓我們寫一份總結吧。總結怎么寫才不會千篇一律呢?以下是小編為大家收集的銀行服務工作總結,僅供參考,大家一起來看看吧。

銀行服務工作總結

銀行服務工作總結1

  當今金融業(yè)的競爭,不僅是行與行之間的信譽競爭,同時也是優(yōu)質(zhì)文明服務多源化、系統(tǒng)化的競爭。誰的信譽好,誰的服務優(yōu),誰就能更適應顧客的不同層次需求,誰就能占領更多的金融市場,抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。銀行服務的優(yōu)劣直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低,孕育著銀行自身深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵和員工的良好精神風貌,從而展現(xiàn)在公眾面前的就是一種品牌。我行在今年的提升服務質(zhì)量活動中,雖然取得了明顯的進步,但是在服務工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何實現(xiàn)自我價值的超越呢?我行主要從以下幾方面做起。

  一、讓員工在思想上更加充分理解、認識服務的內(nèi)涵并接受。

  在當今銀行業(yè)務你有我新,競爭愈演愈烈的形勢下,要想贏得市場,就必須抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務。優(yōu)質(zhì)文明服務關系到企業(yè)形象,因此,要必須做到把優(yōu)質(zhì)文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業(yè)是服務性行業(yè),在強化員工隊伍素質(zhì)的同時,服務理念、服務意識也是隨時需要進行強化的一項長期訓練。

  對內(nèi)通過集中培訓、集中考試等形式,督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務的各項內(nèi)容;對外進行廣泛宣傳,擴大社會影響。從領導到員工,從行里到行外,都要相互配合協(xié)調(diào),使提升服務質(zhì)量轉化為每位員工的自覺行為。

  二、加強培訓教育,提高業(yè)務技能,營造優(yōu)美服務環(huán)境。

  冰凍三尺,非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務要從量的積累達到質(zhì)的飛躍,關鍵是以人為本,通過對員工的教育培訓和強化管理,達到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)不斷提升,以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務的高水平。從而使每位員工懂得,自身的行為代表著本行的社會形象,沒有客戶就沒有銀行業(yè)務的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,在本職崗位上奉獻出一份光和熱,變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽,使優(yōu)質(zhì)服務上一個新臺階。

  1、強化規(guī)范禮儀培訓,組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓,實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓練。同時加強業(yè)務技術培訓與考核,以提高服務效率。定期進行考核及比賽,要求員工業(yè)務上做到“好、快、準、嚴”。通過嚴格的技能培訓,使員工在學會業(yè)務操作的技能上,熟練、準確地操作各種業(yè)務。

  2、積極營造優(yōu)美、舒適的服務環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布,方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點,人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感,讓人覺得銀行有實力,因此,營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務標準,對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化,以起到無聲的宣傳作用。

銀行服務工作總結2

  根據(jù)總行“服務建設“主題年實施方案,我支行不斷強化標準化、規(guī)范化服務,以提速、提質(zhì)、溫馨、促發(fā)展為主題,引導支行員工樹立客戶至上、服務無止境的工作理念,建立統(tǒng)一服務標準,優(yōu)化服務流程,提高服務效率,從而提升支行品牌形象。現(xiàn)將我支行20xx年的服務工作情況總結如下:

  一、加強組織領導,全面推動優(yōu)質(zhì)服務工作

  支行領導高度重視,實行“一把手”責任制,把不斷提高行業(yè)信譽和服務水平作為一個長期性的任務常抓不懈,切實做到服務工作和業(yè)務工作一起布置、一起檢查、一樣要求、一樣考核,認真抓好落實。支行領導干部以身作則,帶頭查服務,找問題,究原因,定措施,促整改,以自身良好的作風和優(yōu)秀的品質(zhì)影響帶動員工,使員工增強自覺服務意識和緊迫感,真正達到以服務樹形象、以服務創(chuàng)效益、以服務促發(fā)展的目的。

  二、制定措施,提高服務質(zhì)量

  支行每周一堅持召開晨會,對上周和本周的工作進行點評和布置,結合支行實際,談服務、談效率、談心得,切實增強員工的服務意識,使員工以良好的精神風貌投入到新一周的工作中去。支行還每月對前臺柜員的服務、業(yè)務量、差錯率等方面進行考核,選出拔尖的同志成為支行優(yōu)質(zhì)服務明星上報萬州分行,讓員工們通過比、學、趕、超的活動氛圍來提升自我素質(zhì)!笆讍栘撠熤啤笔俏抑胸瀼貓(zhí)行的一項服務工作制度,凡電話咨詢或柜面咨詢業(yè)務的客戶均能得到較為滿意的答復。通過對這一制度的貫徹和推行,支行員工的服務意識和業(yè)務知識水平也得到了強化和提升,“為客戶負責到底”正在成為我支行員工的服務理念。

  三、開展服務工作大討論活動

  支行在服務工作中,通過找差距、定目標、促整改,從而提升部分員工服務態(tài)度不夠熱情、業(yè)務辦理效率低的狀況。全年開展了兩次服務大討論活動,4月組織全行員工觀看了一位老媽媽到我支行營業(yè)部辦理業(yè)務全過程的一段視頻,從而揭示我行服務工作中存在的突出問題;8月學習了《為什么非要等到客戶投訴才能解決問題》,結合自身工作進行剖析,從而找出自己工作中需整改的相關問題。支行還要求每個員工寫一篇心得體會,談談自己對服務工作的認識和建議。

  四、以突破口為契機,認真開展服務工作

  支行將“開展微笑服務、提升工作效率”作為服務建設突破口,并在日常工作中要求全體員工嚴格遵守,并通過不定時抽查和調(diào)閱監(jiān)控錄像等方式進行檢查監(jiān)督,促使支行員工的服務工作上臺階、出成效,讓客戶到我行辦理業(yè)務能感覺到方便、快捷、溫馨。

  五、加強學習,提高員工素質(zhì)

  支行通過以會代訓的方式對全行員工進行業(yè)務學習和技能培訓,并組織員工參加分行舉辦的金正昆現(xiàn)代禮儀講座、《銀行客戶開發(fā)與客戶關系管理》和《規(guī)范化服務》培訓,使柜員操作更嫻熟快捷,服務更周到,客服經(jīng)理更熱情專業(yè),從而提升支行的整體服務水平。

  六、添置服務配套設施

  為給客戶一個安全、舒心的美好環(huán)境,支行營業(yè)部配置了專業(yè)大堂經(jīng)理,為客戶指引、解答相關業(yè)務流程,并在營業(yè)廳放置了“小心地滑”、“小心臺階”、“業(yè)務咨詢臺”等標識,還為客戶提供了飲用水、報刊、急救藥品等,大大提升了支行的星級服務形象。

  七、大力抓好各項制度的落實

  由支行綜合管理部牽頭對各部門、各崗位的服務工作進行督促檢查。對一線服務則采取調(diào)閱監(jiān)控錄像、隨訪客戶、現(xiàn)場查看等方式,并結合總行的優(yōu)質(zhì)服務工作檢查記錄表進行逐項檢查。認真總結優(yōu)質(zhì)服務工作的經(jīng)驗和教訓,對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場整改或限期整改的要求,對屢查屢范的員工直接記違規(guī)積分。20xx年,支行無一起投訴事件發(fā)生。

  在“服務建設年”里,不僅增強了支行員工的服務意識,還引導支行員工樹立了“服務塑造品牌、品牌提升價值”的理念,激勵支行員工不斷提高服務技能,同時深刻認識到了文明優(yōu)質(zhì)服務的重要性,將優(yōu)質(zhì)服務作為一種意識來培養(yǎng),養(yǎng)成良好的工作習慣,在平時工作中將優(yōu)質(zhì)服務落實到實處,自覺做到優(yōu)質(zhì)服務、規(guī)范操作、踏踏實實地做好每一項工作,進一步促使我支行的整體服務意識和水平得到明顯提高。支行將持續(xù)不間斷的繼續(xù)做好“服務建設”活動的深入開展,使支行服務水平再上新臺階。

銀行服務工作總結3

  20xx年,在市分行的正確領導下,我們將服務工作作為全行的重點工作。

  一、主要工作措施

  1、服務工作納入行長經(jīng)營目標管理考核。

  年初、由市分行分管領導與各負責人簽訂服務工作目標責任書,明確考核的內(nèi)容,強化服務的管理。并在績效工資的發(fā)放中,專門將服務工作納入考核,占比為10%,每季由服務辦打分考核,與績效工資掛鉤獎罰兌現(xiàn)。有力地推動了優(yōu)質(zhì)文明服務工作的開展。

  從年初開始,我們將服務工作作為全行的重點工作,結合我行的實際,及時制定了服務管理考核辦法和各項具體實施規(guī)定,并認真貫徹執(zhí)行;市分行制定了“內(nèi)部承諾獎勵處罰辦法”,重新修訂《服務工作檢查考核辦法》,《工會工作目標管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等,使服務工作的管理制度更加完善,達到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊,下發(fā)各行組織員工進行學習和討論。

  2、市分行十分重視服務工作,在工作安排、檢查、總結時都有服務工作的內(nèi)容,由一把手負總責,分管領導專門抓、主管部門具體抓,專業(yè)部門配合抓,初步形成全行齊抓共管的大服務格局,員工服務意識的提高和服務質(zhì)量的進一步增強,在客戶中產(chǎn)生良好影響,保證了各項業(yè)務健康有序的開展。在今年五月份,在市分行的高度重視下,專門召開了服務工作整改動員大會,市分行李行長作了重要講話,網(wǎng)點負責人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會后我們將會議材料匯集成冊下發(fā)執(zhí)行,為全年服務工作的順利開展起到較好推動作用。

  3、全力抓好檢查制度的落實。

  今年我們堅持每月定期不定期的對網(wǎng)點進行檢查,按照省分行的有關要求,由綜合業(yè)務帶領工作組,對營業(yè)網(wǎng)點采取調(diào)看錄像、測試機具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場指導等方法,按照服務工作檢查記錄表進行逐項檢查。通過檢查,認真總結了優(yōu)質(zhì)服務工作的做法和經(jīng)驗,對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。四月份前重點檢查規(guī)范了網(wǎng)點的服務制度落實,投訴問題;五月份以后,利用星期六、星期天,主要檢查支行辦理業(yè)務、接待客戶、網(wǎng)點負責人值班制度落實的問題。

  在二、三季度抽調(diào)有關部門人員,組成檢查組,對全行的網(wǎng)點進行了普遍檢查、嚴格按照服務管理的標準,進行了現(xiàn)場打分,對前三名人員進行獎勵兌現(xiàn),對后兩名人員在全行進行了通報。全年表彰獎勵服務工先進個人2人。立足實際,建設精品網(wǎng)點。為了突出服務品牌,擴大我行影響,市分行對地處繁華路段、客流量較大的沙河支行,按照精品網(wǎng)點的標準進行了裝修改造。

  安裝了標準化戶外標牌,分設了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個人理財區(qū)和客戶休息區(qū),使網(wǎng)點的布局多功能化,充分體現(xiàn)了人性化特點,及時適應了不同層次客戶群體的服務需求,提升了服務檔次,增強了競爭能力同時,認真落實各項服務工作制度。認真實施總行的《服務工作規(guī)則》,嚴格按照營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務標準和二線為一線服務標準的要求,認真落實營業(yè)網(wǎng)點大堂客戶經(jīng)理、重點個人客戶和95580電話銀行推薦性服務標準,對優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務渠道;同時配備有專職的客戶經(jīng)理,較大網(wǎng)點還配備了大堂客戶經(jīng)理等;擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源;并能提供全面的個人金融業(yè)務產(chǎn)品和服務,具備客戶關系管理能力。

  4、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語,對員工進行教育。

  開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務競賽”活動,在一線員工中廣泛開展了服務工作星級管理評比活動。市分行專門下發(fā)了《關于在全行開展服務工作星級管理評比工作的通知》,對全行10多名一線柜員從服務技能、服務質(zhì)量、服務效率、服務規(guī)范、服務紀律五個方面,進行了考核評定,評定結果標明在本人工號牌上。支行還對星級柜員每月增加績效工資200元。

  實踐證明,星級柜員的評定,進一步增強了廣大員工學習業(yè)務,提高服務意識和工作效率的積極性、主動性;促進了員工服務理念的轉變和服務質(zhì)量的提高,為全面落實規(guī)范化服務標準,推動服務工作再上新臺階奠定了良好的基礎。

  5、在全行集中開展了服務工作大討論活動。

  今年以來,我們在服務工作整改活動中,采取抓典型、樹樣板的有效措施,加大了對被客戶投訴網(wǎng)點和人員的處理力度,達到了教育大多數(shù)員工的目的。10月份以來,我們又結合服務工作中存在的突出問題,在全行開展了服務工作大討論活動,要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會,談自己對服務工作的認識。進一步增強了整改活動的開展通過集中整治,使我行的服務工作有了明顯改觀。

  二、存在的問題

  盡管我們在服務工作中做了大量工作,也進行了嚴格的管理,但還存在一些問題。規(guī)范化管理還跟不上,服務工作的長效機制還建立起來,個別員工服務不主動,不到位的現(xiàn)象仍然存在;

  三、20xx年的主要工作

  1、進一步按照市分行行務會議的決定,繼續(xù)抓好服務工作整改活動的落實,將嚴格按照原來的方案要求,抓好每月的工作安排、工作重點、落實整改內(nèi)容,確保整改效果。在元月份,對全行服務工作整改活動的情況進行一次總結,對全行服務工作進行再動員、再部署。

  2、結合業(yè)務中心工作,在全行開展好服務工作的培訓和勞動競賽工作,主要是通過現(xiàn)場檢查輔導、召開現(xiàn)場推廣會議、采取辦培訓班等方法,提高臨柜人員的服務意識和服務質(zhì)量的提高。

  3、進一步落實服務工作檢查制度。對今年出臺的各項檢查制度、網(wǎng)點考核辦法、有關服務打分辦法進一步抓好完善,繼續(xù)采取明查暗訪,定期不定期的檢查,督促全行服務工作的改善。在加大檢查力度的同時,加強對網(wǎng)點服務工作的培訓、輔導工作。

銀行服務工作總結4

  20xx年度的文明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動已經(jīng)結束,對20xx年的窗口服務工作,總、省行也已制定了新的標準,提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務工作要求,使我行的服務水平再上一個新的臺階,真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務促進業(yè)務的持續(xù)發(fā)展,現(xiàn)將我行20xx年度服務工作的整體情況總結如下,同時,結合總省行對服務工作的新要求,對20xx年度的服務工作做一總體安排。

  20xx年4月,按照新一屆分行黨委的工作要求,分行重新修訂了《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務工作管理辦法》,《辦法》進一步細化了對窗口服務的檢查標準,加大了對服務違規(guī)人員的懲罰力度。之后,分行工會服務督導組及外聘的專業(yè)服務檢查機構,以此為依據(jù),通過明查暗訪的方式,量化檢查結果,在轄內(nèi)各營業(yè)機構間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動。應該說,經(jīng)過9個月的嚴格監(jiān)督、檢查和考核,全行窗口服務的總體質(zhì)量和水平,均較上年有了明顯的改善和提升,具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

  一、各營業(yè)機構的服務硬件環(huán)境得到進一步優(yōu)化,服務設施配備較為標準、齊全,基本符合總行的服務要求。

  網(wǎng)點服務的硬件環(huán)境,既是服務工作的基礎,也是銀行外在形象和實力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務工作管理辦法》出臺后,分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構,按照總行制定的《服務規(guī)范》要求,對所屬各網(wǎng)點的服務硬件設施的配備情況,進行了全面的梳理和檢查。

  對于各行上報的自查結果,分行也進行了認真的匯總和分類,并積極與有關業(yè)務條線的管理部門溝通,對照總省行的服務標準,去除了一些自行添加有悖總行標準的服務設施,同時,針對多數(shù)網(wǎng)點殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點標識以及網(wǎng)點窗口分布指南缺失的狀況,分行負責統(tǒng)一訂制,并分發(fā)至各相關網(wǎng)點,使我行營業(yè)機構必備的服務設施,得到了及時補充,全行的服務硬件環(huán)境,也得到了優(yōu)化和完善,基本符合總行的服務要求。

  二、全轄臨柜員工的服務意識有了明顯增強,服務禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩,上級行制定的服務規(guī)范和標準,正逐步變成窗口員工的自覺行動。

  在各級行領導日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強化下,經(jīng)過9個月的嚴格考核,總行制定的各項服務禮儀,由窗口員工的被動執(zhí)行,已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是,舉手招迎禮儀,是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務要求。

  該項禮儀標準的執(zhí)行情況,也一直是省、市行20xx年服務檢查工作中的一個重點。為此,分行針對這項新標準的執(zhí)行,幾次下發(fā)指導性文件,同時,為各機構員工配發(fā)總行錄制的服務禮儀示范專題片,供全體員工學習和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督,該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿,變成了一種自然而然的'行動。

  三、首問負責制在轄內(nèi)員工中得到了進一步貫徹,“為客戶負責到底”,正在成為大多數(shù)員工基本的服務素養(yǎng)。

  首問負責制,是省行黨委在20xx年重點推出的一項新的服務工作制度,也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實該項制度,分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行,對我行200余名員工骨干進行了專門的系統(tǒng)培訓,之后,將培訓情況制作成錄像光碟,發(fā)送全行,供全體員工學習并執(zhí)行。

  對于員工的執(zhí)行情況,分行還聘請專業(yè)服務暗訪機構進行按月跟蹤,對違規(guī)員工,進行通報批評和處罰。截至目前,該項制度在我行基本得到了有效落實,能夠“即辦”的業(yè)務咨詢,都能給客戶一個較為滿意的答復。通過對這一制度的貫徹和推行,我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務知識水平,也得到了強化和提升。

  四、臨柜員工業(yè)務素質(zhì)有所提高,應對不同客戶的服務方式趨于靈活,經(jīng)驗日趨豐富,客戶投訴數(shù)量明顯減少。

  20xx年,我行共受理省行95566客服中心轉來的協(xié)查郵件96件,表揚信件10件,業(yè)務建議3件,投訴26件,總計135件。在26件投訴信件中,有24件為客戶責任,只有2件為有效投訴.這項指標與20xx年相比,可謂大幅減少,不成比例。需要說明的是,在國慶長假it藍圖項目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間,經(jīng)過全員上下的齊心努力,我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。

  經(jīng)過近一年的服務競賽,各單位的服務質(zhì)量和水平,均有了明顯進步和改善。分行營業(yè)部等5家機構,作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務競賽的參賽單位,都獲得了服務金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽稱號。分行營業(yè)部員工陳xx,還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務標兵。

  各行20xx年4月至12月的服務量化考核表匯總顯示,海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異,位列匯總表前三名。按照重新修訂的《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務工作管理辦法》的有關規(guī)定,分行將對上述單位的服務優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰,具體表彰辦法另行通知。

  縱觀我行20xx年全年的服務工作情況,盡管與往年相比,服務管理工作有了一些收效,取得了一些成績,但是,距離上級行的服務要求,我行在各個服務環(huán)節(jié)上,均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。

  首先,在硬件服務設施配置方面,總行服務規(guī)范要求的一米線或一米線標識,在我行幾乎所有網(wǎng)點都還沒有配備和落實。

  其次,窗口員工基礎服務禮儀的執(zhí)行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀,一些員工還顯生硬,帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。

  第三,首問負責制“即辦”“轉辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊,對于涉及“轉辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢,一些員工還不能完全按照制度流程操作,也不能使咨詢客戶滿意。

  第四,一線員工應對客戶的臨柜經(jīng)驗尚需積累和豐富,抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然20xx年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制,但,細究全年的客服中心轉來的客戶反饋意見,在96件協(xié)查信件中,其實還隱含著客戶投訴的因素和可能,在受理答復環(huán)節(jié)稍有不慎,一部分客戶協(xié)查可能就將轉為有效的客戶投訴。

  可以說,上述服務環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處,落實在服務人員上,就是服務違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計,全年,我行共查出違規(guī)服務員工82人,受到直接經(jīng)濟處罰人員近20人,其中,處罰機構服務工作主管領導9人,處罰多次違規(guī)員工10人。對于服務違規(guī)人員,分行除給予相應的經(jīng)濟處罰外,還依據(jù)《服務工作管理辦法》的有關規(guī)定,對相關員工給予了取消星級柜員評定和服務標兵評選資格的處罰。

銀行服務工作總結5

  在市委精神文明辦的精心指導下,XX農(nóng)村商業(yè)銀行站在構建社會主義和諧社會的思想高度,認真開展服務禮儀教育活動,為提升員工素質(zhì)和提高服務質(zhì)量打下了良好基礎。

  一、服務禮儀教育活動的主要做法

  我行不斷提高思想意識,積極營造濃厚的服務禮儀教育氛圍,以開展服務禮儀教育活動為契機,充分展示精神文明建設成果,引導全員干部職工規(guī)范服務行為,進一步提升員工文明素質(zhì)和企業(yè)文明程度。

 。ㄒ唬┘訌婎I導,精心組織。

  我行成立服務禮儀教育活動領導小組,由行長任組長,主管信貸的副行長任副組長。領導小組在信貸管理部下設辦公室,具體負責此項工作的組織、協(xié)調(diào)、督導和推動。各分支機構也成立相應的組織機構。我行還以正式文件形式向全轄印發(fā)了《XX農(nóng)村商業(yè)銀行服務禮儀教育活動實施方案》的通知,并專門召開行長辦公會議,對服務禮儀教育活動進行全面部署,并提出了具體要求,形成一級抓一級、層層抓落實的氛圍,推動了服務禮儀教育活動的開展。

 。ǘ┙y(tǒng)籌安排,同一引領。

  由于服務禮儀教育活動社會關注度較高,我行采取統(tǒng)一組織實施、統(tǒng)一活動方案、統(tǒng)一活動形式、統(tǒng)一活動內(nèi)容的“四統(tǒng)一”方式,認真做到“三結合”,即:將此項活動與履行社會責任相結合、與服務創(chuàng)新相結合、與提高員工素質(zhì)相結合,確保了服務禮儀教育活動上層次、提質(zhì)量、增實效。

 。ㄈ┚脑O計,周密部署。

  為構建服務禮儀教育活動常態(tài)化、制度化、規(guī)范化的工作體系,我行結合自身實際,設計了八項教育活動內(nèi)容:

  一是基本要求,包括5個小項;

  二是禮儀常識,包括5個小項;

  三是儀容儀表,包括5個小項;

  四是行動規(guī)范,包括7個小項;

  五是操作規(guī)范,包括5個小項;

  六是服務意識,包括8個小項;

  七是自我意識,包括3個小項;

  八是服務語言,包括5個小項。

  從而從內(nèi)抓服務禮儀、外樹服務形象兩個層面入手,切實形成禮儀、服務齊頭并進的良好氛圍。

  (四)動態(tài)監(jiān)測,強化考核。

  我行活動領導小組辦公室責成專人負責全轄服務禮儀教育活動的動態(tài)監(jiān)測,并要求分支機構責成專人按旬向總行報告相關情況?傂卸ㄆ谡匍_行長辦公會,及時掌握活動開展情況,科學統(tǒng)籌決策,務求活動實效。我行還對各分支機構活動開展情況進行檢查,并將活動開展情況作為考核各分支機構班子業(yè)績及員工行為的重要依據(jù),與評先評優(yōu)掛鉤。

  二、服務禮儀教育活動的主要成效

  服務禮儀教育活動開展以來,充分展示了我行精神文明建設的成果,有力提升了員工文明素質(zhì)和企業(yè)文明程度,實現(xiàn)了“兩個文明”建設的雙豐收。

 。ㄒ唬﹩T工文明素質(zhì)明顯提高。

  一是領導干部的表率作用得以彰顯。我行分管信貸的副行長XX以高度的政治責任感、社會責任感和經(jīng)濟責任感為使命,大膽推出信貸服務小微企業(yè)的創(chuàng)新舉措,有力促進了XX市小微企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展,取得了銀企雙贏的工作實效,被XX銀監(jiān)分局授予“小微企業(yè)金融服務先進個人”。

  二是管理人員的服務職責得以履行。我行辦公室秘書XXX認真貫徹落實銀監(jiān)會關于支持小微企業(yè)發(fā)展的政策措施,切實履行傳導員、監(jiān)督員、協(xié)調(diào)員、信息員職責,被XX銀監(jiān)分局授予“小微企業(yè)金融服務優(yōu)秀信息員”。

  三是從業(yè)人員的服務層次得以提升。XX支行信貸員XXX用真誠、熱心、周到的服務贏得了農(nóng)民朋友的信任,為實現(xiàn)富農(nóng)興行的雙贏目標做出了突出貢獻,不僅被中國銀監(jiān)會、中國銀行協(xié)會授予全國“信貸支農(nóng)先進個人”,還被提拔為XX支行副行長。

  (二)行業(yè)文明服務成效凸顯。

  我行秉承“和諧同生、誠信共贏”的服務理念,對小微企業(yè)采取優(yōu)化授信流程、上調(diào)抵押比率開展銀擔合作、突破帳表限制、執(zhí)行差異利率和創(chuàng)新服務模式的六項舉措,有力促進了小微企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。今年4月,在XX銀監(jiān)分局召開的丹東銀行業(yè)機構推進小微企業(yè)金融服務工作會議上,XXX副局長在講話中充分肯定了我行小微企業(yè)金融服務的創(chuàng)新舉措,我行被授予“XX市銀行業(yè)金融機構小企業(yè)金融服務工作先進單位”。截止6月末,我行各項貸款余額379,712萬元,較年初余額310,716萬元增加68,996萬元,增速22.2%,完成年度增量計劃50,000萬元的137.99%,存量及增量貸款均居XX銀行業(yè)金融機構首位。

  綜上所述,我行服務禮儀教育活動取得了一定成效,但與市委精神文明辦的要求還有一定差距。今后,我行將牢固樹立服務“三農(nóng)”、服務小微企業(yè)、服務縣域經(jīng)濟、服務全民創(chuàng)業(yè)的大局觀念,構建服務禮儀教育的長效工作機制,為服務禮儀教育活動再上新臺階而努力。

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