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618活動(dòng)總結(jié)
總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，為此我們要做好回顧，寫好總結(jié)�？偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎？以下是小編幫大家整理的618活動(dòng)總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
經(jīng)過全體人員的努力，618當(dāng)天銷售額達(dá)到預(yù)期目標(biāo)100萬，以下是個(gè)人對(duì)本次活動(dòng)售前、售中、售后的總結(jié)。
一、售前：
1、在預(yù)熱時(shí)間（6月13日—6月17日）前，運(yùn)營(yíng)策劃人員與全體客服開了簡(jiǎn)短的活動(dòng)講解會(huì)議，對(duì)于活動(dòng)內(nèi)容有了初步的了解。
2、因?qū)�(gè)人對(duì)618大型活動(dòng)不太熟練，6月17日上早班，有登陸千牛嘗試與咨詢的客人溝通，對(duì)于活動(dòng)規(guī)則不太懂的，也能及時(shí)查詢Amy發(fā)下來的活動(dòng)話術(shù)、618大促活動(dòng)的表格以及詢問比較熟悉的同事，也添加了一些活動(dòng)的相關(guān)術(shù)語作為快捷回復(fù)語，為6。 18凌晨活動(dòng)做好事前準(zhǔn)備。
3、客人咨詢到哪些問題不懂時(shí)，如何回復(fù)？
例如：很多顧客都會(huì)問到滿399減120元的優(yōu)惠券在哪里領(lǐng)�。窟@時(shí)有瀏覽到之前的客服跟客人的對(duì)話聊天內(nèi)容是列公式給客人解釋的：
【全場(chǎng)實(shí)付滿399—40元+店鋪優(yōu)惠券滿399—20元+購(gòu)物券300—60元】同時(shí)提示客人要記得提前領(lǐng)取好店鋪優(yōu)惠券和天貓購(gòu)物券，這樣的表達(dá)方式讓客人簡(jiǎn)單易懂，并且可以成為快捷語回復(fù)客人，提高工作效率。
4、 6.17日晚上11點(diǎn)左右登陸千牛平臺(tái)，開始接待客人，再次提醒咨詢的客人記得提前領(lǐng)取好店鋪優(yōu)惠券和天貓購(gòu)物券以及選擇好需要購(gòu)買的商品并收藏好，爭(zhēng)取在6。 18凌晨時(shí)下單，可以領(lǐng)取到我們的前500名送價(jià)值399元的背包或者是入選購(gòu)買黑/白款手推車前50名贈(zèng)送安全帶的名額。
二、售中：
1、由于沒有大型活動(dòng)的客服經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于活動(dòng)中過多的咨詢?nèi)藬?shù)，有點(diǎn)應(yīng)對(duì)不過來，客人問過一個(gè)問題后會(huì)再次提問，再次去回答咨詢過的客人，就會(huì)忽略了在等待咨詢的客人，等到再次去回復(fù)客人時(shí)，有些客人已經(jīng)不在線上了，這樣會(huì)導(dǎo)致了一小部分客源的流失。事后跟同事交流的過程覺得針對(duì)上面的情況可以這樣改進(jìn)：回答完一個(gè)客人的問題后，客人再次發(fā)問，應(yīng)該先回復(fù)在等待咨詢的客人，一個(gè)輪回再重新回復(fù)客人詢問的第二個(gè)問題，盡量減少客源的流失；或者設(shè)置一個(gè)客人通問的快捷語，能夠及時(shí)應(yīng)答客人。
2、基于對(duì)米高店鋪滑板車的詳細(xì)情況不是非常熟悉，客人在問到產(chǎn)品相關(guān)稱重、適用年齡、車把高度等，都會(huì)先打開產(chǎn)品頁(yè)面看一下，再告訴客人，這樣就會(huì)比較浪費(fèi)時(shí)間，同時(shí)影響了回復(fù)的時(shí)效性。
三、售后常見問題：
1、物流單號(hào)沒有顯示物流信息處理步驟：先復(fù)制客人物流單號(hào)查詢，核實(shí)是沒有顯示物流信息的，截圖問所屬地區(qū)負(fù)責(zé)人相關(guān)單號(hào)的情況，再反饋給客人最新的物流情況。如果沒有安排的發(fā)出的則需要相關(guān)負(fù)責(zé)人安排補(bǔ)寄。
2、關(guān)于贈(zèng)品問題，很多顧客反映背包漏發(fā)
處理步驟：先跟顧客解釋贈(zèng)品發(fā)放規(guī)則，核對(duì)在名額內(nèi)，讓顧客對(duì)收到的商品拍照，我們這邊再登記，后面統(tǒng)一安排補(bǔ)發(fā)。
3、客訴問題
顧客在店鋪購(gòu)買了一輛嬰兒手推車，收到貨后，讓老人家推著手推車帶小寶貝外出，拐彎的時(shí)候竟然根本攔不住手推車，結(jié)果手推車倒向一邊了，小孩子也摔在地上，臉都磕壞了，特別嚴(yán)重，因此找到客服投訴了。先在米高群?jiǎn)�，然后讓米高的人打電話給顧客溝通，再報(bào)備領(lǐng)導(dǎo)，等待領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)。
總結(jié)售前、售中和售后：
1、對(duì)產(chǎn)品知識(shí)不是很熟悉，需加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的了解。
2、在于客人溝通時(shí)，缺乏技巧，有待加強(qiáng)。
3、針對(duì)客訴問題，缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，需多了解處理客訴的技巧。
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