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論醫(yī)學(xué)圖書館服務(wù)營(yíng)銷之渠道建設(shè)
【摘要】本文結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷理念，闡述了醫(yī)學(xué)圖書館服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)，并從分銷渠道含義、醫(yī)學(xué)圖書館產(chǎn)品類型、分銷現(xiàn)狀、網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)等方面分析探討了醫(yī)學(xué)圖書館服務(wù)營(yíng)銷中的渠道建設(shè)問題。
【關(guān)鍵詞】醫(yī)學(xué)圖書館;服務(wù)營(yíng)銷;分銷渠道
隨著知識(shí)社會(huì)和醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)的迅速發(fā)展，醫(yī)學(xué)圖書館不僅面臨巨大的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也面臨著被逐步邊緣化的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何加強(qiáng)信息服務(wù)的營(yíng)銷工作.利用自身的優(yōu)勢(shì)和資源積極提供使用戶滿意的信息產(chǎn)品和服務(wù)，是醫(yī)學(xué)圖書館獲得進(jìn)一步發(fā)展提升，實(shí)現(xiàn)更大社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益所要考慮的首要問題，其中.服務(wù)營(yíng)銷的渠道建設(shè)是醫(yī)學(xué)圖書館在營(yíng)銷工作中需要重視和加強(qiáng)的重要方面。
1、醫(yī)學(xué)圖書館服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)
服務(wù)營(yíng)銷是隨著服務(wù)行業(yè)的發(fā)展而逐步興起的，對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷工作具有很大的理論價(jià)值和實(shí)踐指導(dǎo)意義，其營(yíng)銷組合包括七種變量，即產(chǎn)品(product)、價(jià)格(price)、分銷渠~(place)、促銷(promotion)、有形展示(physical evidence)、人(people)和服務(wù)過程(process)。服務(wù)營(yíng)銷與一般有形產(chǎn)品的營(yíng)銷相比，具有61身的特點(diǎn)：服務(wù)的無形性決定了服務(wù)營(yíng)銷要體現(xiàn)有形性;服務(wù)的異質(zhì)性決定了內(nèi)部營(yíng)銷的重要性;服務(wù)的同步性決定了服務(wù)營(yíng)銷的互動(dòng)性：服務(wù)的易消失性決定了保持服務(wù)營(yíng)銷平衡的重要性。El 3醫(yī)學(xué)圖書館屬于服務(wù)行業(yè)，所以醫(yī)學(xué)圖書館的營(yíng)銷工作也是一種服務(wù)營(yíng)銷，但由于其具有非營(yíng)利性、知識(shí)性及科技性等行業(yè)特征，醫(yī)學(xué)圖書館營(yíng)銷除了具有一般服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)外還有其自身的特殊性。從總體上看，醫(yī)學(xué)圖書館服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)主要有社會(huì)效益大于經(jīng)濟(jì)效益、產(chǎn)品形式多樣化、相關(guān)市場(chǎng)復(fù)雜化、分銷渠道多樣化、強(qiáng)調(diào)用戶與服務(wù)提供者的互動(dòng)性、質(zhì)量控制和評(píng)估更加困難、注重關(guān)系營(yíng)銷等。
2、醫(yī)學(xué)圖書館分銷渠道分析
隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)的發(fā)展，以及深層次知識(shí)服務(wù)的開展。信息服務(wù)分銷渠道的分析和決策成為醫(yī)學(xué)圖書館營(yíng)銷工作的重要方面。渠道是醫(yī)學(xué)圖書館與信息用戶連接的橋梁，如何使用戶方便快捷地得到并使用圖書館的信息產(chǎn)品是我國(guó)圖書館界近年來探討的熱點(diǎn)問題。
2.1 分銷渠道的含義分銷渠道又叫分配渠道或配銷通路，是指某種商品從生產(chǎn)者向消費(fèi)者或用戶轉(zhuǎn)移過程中所經(jīng)過的一切中間環(huán)節(jié)，是服務(wù)營(yíng)銷7P組合的要素之一。狹義的營(yíng)銷渠道是由銷售渠道與實(shí)體分配兩部分組成。銷售渠道即分銷渠道，也就是顧客從什么地方能夠方便地購(gòu)買到廠家的產(chǎn)品，實(shí)體分配即物流渠道。一般來說，分銷渠道決定并影響著渠道建設(shè)的其他方面。
2.2 醫(yī)學(xué)圖書館產(chǎn)品類型 醫(yī)學(xué)圖書館的產(chǎn)品包括以信息資源為主的產(chǎn)品和以服務(wù)為主的產(chǎn)品兩大類。其中，以資源為主的產(chǎn)品包括館藏中外文圖書和期刊、外購(gòu)文摘和全文數(shù)據(jù)庫(kù)以及自主開發(fā)的各種專題數(shù)據(jù)庫(kù)等。以服務(wù)為主的產(chǎn)品包括解答讀者咨詢、醫(yī)藥衛(wèi)生科技查新、專題及定題服務(wù)、參考咨詢等。從醫(yī)學(xué)圖書館的發(fā)展趨勢(shì)來看，業(yè)界越來越重視以服務(wù)為主的深層次信息產(chǎn)品的開發(fā)，注重利用信息技術(shù)提供智能化、知識(shí)化、個(gè)性化的信息服務(wù)。
2.3 醫(yī)學(xué)圖書館產(chǎn)品分銷現(xiàn)狀 醫(yī)學(xué)圖書館的信息資源產(chǎn)品往往有一定的物質(zhì)載體。對(duì)于書刊、會(huì)議錄、內(nèi)部資料及學(xué)位論文等紙本文獻(xiàn)，一般是經(jīng)過采購(gòu)、編目、貼碼、分類人庫(kù)等步驟提供利用，讀者需到館進(jìn)行查看和借閱。對(duì)于因事務(wù)繁忙不便到館的臨床醫(yī)務(wù)人員及科研人員或在外地的讀者，圖書館工作人員往往采取郵寄和傳真等方式傳遞資料。對(duì)于電子資料。包括數(shù)字圖書和全文期刊等一次文獻(xiàn)以及文摘、情報(bào)調(diào)研報(bào)告等二、三次文獻(xiàn)，一般利用光盤、優(yōu)盤等存儲(chǔ)介質(zhì)或利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳遞。由于網(wǎng)絡(luò)載體的無形性，而且據(jù)統(tǒng)計(jì)用戶對(duì)圖書館的網(wǎng)絡(luò)訪問呈上升趨勢(shì)，所以物流渠道在現(xiàn)代信息產(chǎn)品的營(yíng)銷中作用有限。
醫(yī)學(xué)圖書館的信息服務(wù)是無形的，不必考慮物流渠道的問題。信息服務(wù)是通過與用戶的直接接觸來完成的.其生產(chǎn)和消費(fèi)過程是同時(shí)進(jìn)行的，生產(chǎn)和消費(fèi)的地點(diǎn)也具有不可分割性.所以大都通過零層渠道即直接渠道提供利用。目前圖書館工作人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)還有待加強(qiáng)，從用戶角度來看，渠道的效率和便利性還有待改善。在以后的服務(wù)工作中，還需進(jìn)一步認(rèn)真分析用戶的信息場(chǎng)景，即用戶在哪里、用戶在干什么、用戶喜歡怎么干，把信息服務(wù)與用戶的生活和工作方式結(jié)合起來，在用戶學(xué)習(xí)和工作的過程中隨時(shí)根據(jù)其需求匯集并提供醫(yī)學(xué)信息資源和服務(wù)。
2.4 醫(yī)學(xué)圖書館網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)近年來，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道由于其顯著的優(yōu)勢(shì)越來越多的得到了圖書館界的重視。利用網(wǎng)絡(luò)提供信息服務(wù)具有時(shí)間隨意性和空間虛擬性的特點(diǎn)，用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)在自己方便的時(shí)間和地點(diǎn)向圖書館提交服務(wù)請(qǐng)求或使用信息產(chǎn)品。利用網(wǎng)絡(luò)渠道，用戶與信息服務(wù)人員可以更加高效便捷地進(jìn)行溝通，簡(jiǎn)化了服務(wù)過程.縮短了服務(wù)時(shí)間，更加便于提供個(gè)性化的信息服務(wù)。美國(guó)國(guó)立醫(yī)學(xué)圖書館的網(wǎng)上信息資源非常豐富，其開發(fā)提供的包括MEDLINE在內(nèi)的幾十種生物醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫(kù)供因特網(wǎng)用戶免費(fèi)使用，其網(wǎng)站包括各種醫(yī)學(xué)信息資源和服務(wù)信息，功能非常全面強(qiáng)大，一般用戶可以通過美國(guó)國(guó)立醫(yī)學(xué)圖書館網(wǎng)站了解所需的大部分信息。該館提供的疑難病緊急檢索服務(wù)，反應(yīng)時(shí)間最長(zhǎng)不超過2小時(shí)，即使不能及時(shí)提供所需資料，也必須在2小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)并說明原因，這主要依靠完善的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、完備的數(shù)據(jù)庫(kù)和高效的自動(dòng)化檢索技術(shù)�？� 運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)渠道傳遞信息產(chǎn)品和服務(wù)，還能大大降低圖書館的運(yùn)作成本，提高收益水平。從近幾年我館網(wǎng)絡(luò)訪問人數(shù)的增加以及讀者對(duì)全文下載的較大需求，可以看出網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)的必要性及取得的初步成效，用戶更加希望得到便捷的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)和豐富的全文電子資源。醫(yī)學(xué)圖書館要注重充實(shí)網(wǎng)站的信息內(nèi)容和服務(wù)功能，充分利用網(wǎng)絡(luò)渠道的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)提高信息服務(wù)效益。
3、醫(yī)學(xué)圖書館分銷渠道建設(shè)探討
從貼近用戶、渠道下移的角度考慮，醫(yī)學(xué)圖書館可以與用戶建立合作型的服務(wù)關(guān)系。例如，美國(guó)國(guó)立醫(yī)學(xué)圖書館的許多資源建設(shè)和服務(wù)項(xiàng)目就是與美國(guó)國(guó)立衛(wèi)生研究院的各研究所、相關(guān)大學(xué)等科研機(jī)構(gòu)合作，進(jìn)行相關(guān)專題領(lǐng)域的信息服務(wù)以及信息資源的搜集、整理和發(fā)布。這種方式使得該館能夠參與到科研機(jī)構(gòu)的研究活動(dòng)之中，從而充分了解生物醫(yī)學(xué)科研和公眾健康方面的前沿信息和熱點(diǎn)領(lǐng)域。利用這種合作關(guān)系，美國(guó)國(guó)立醫(yī)學(xué)圖書館能夠在提供信息服務(wù)的同時(shí)收集最新生物醫(yī)學(xué)信息，達(dá)到豐富和充實(shí)館藏資源的目的。我館所屬的軍事醫(yī)學(xué)科學(xué)院也有很多專業(yè)生物醫(yī)學(xué)研究所，可借鑒美國(guó)國(guó)立醫(yī)學(xué)圖書館與科研院所的合作經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展與各個(gè)研究機(jī)構(gòu)的合作關(guān)系。同時(shí)，要積極關(guān)注各個(gè)科研院所的研究成果，及時(shí)收集相關(guān)專題的最新科研信息并進(jìn)行分析整理，使本館的館藏資源能夠得到及時(shí)的更新和補(bǔ)充。
筆者近年來參與開展了一些為軍隊(duì)和國(guó)家重點(diǎn)課題提供信息服務(wù)的工作，以承擔(dān)分課題的方式參與到國(guó)家863重點(diǎn)課題的研究中。
我們采取到用戶單位溝通、調(diào)研的方式充分了解其信息。)需求，并定期提供高質(zhì)量的情報(bào)調(diào)研報(bào)告和學(xué)科分析報(bào)告，得到了用戶和相關(guān)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可與好評(píng).為本館提高社會(huì)認(rèn)可度和影響力作出了一定貢獻(xiàn)。為了加強(qiáng)信息服務(wù)的渠道建設(shè)，提高圖書館服務(wù)效益，服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)主動(dòng)走出圖書館的意識(shí)，切實(shí)了解目標(biāo)用戶的學(xué)習(xí)和工作過程，到用戶的信息使用環(huán)境中提供服務(wù).甚至參與其研究活動(dòng)，為用戶節(jié)省時(shí)間、給用戶提供方便，從而充分滿足用戶的信息需求，提高用戶的滿意度。
總之，由于醫(yī)學(xué)信息產(chǎn)品渠道的多樣化和復(fù)雜性，醫(yī)學(xué)圖書館應(yīng)在研究分析自身實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，借鑒美國(guó)國(guó)立醫(yī)學(xué)圖書館強(qiáng)大的網(wǎng)上信息傳遞渠道以及與科研用戶的合作渠道.加強(qiáng)信息產(chǎn)品相關(guān)渠道的建設(shè)和管理，緊跟信息技術(shù)和方法的研究進(jìn)展，創(chuàng)新渠道形式.提高渠道效率。
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