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略論酒店員工職業(yè)心理素質提升路徑
摘 要：酒店員工作為酒店最重要的人力資源，其心理健康程度決定著其提供的服務質量的高低層次。筆者通過對某五星級酒店員工進行心理考察，發(fā)現(xiàn)自信心不中、工作壓力大、職業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定性、人際關系等問題是影響酒店員工職業(yè)心理素質的主要原因。根據(jù)酒店員工應具備的職業(yè)心理素質分析，提出利用 EAP 計劃提高酒店員工職業(yè)心理素質的建議，從而提高酒店員工在組織中的工作績效，保證酒店的服務質量。
關鍵詞：酒店員工;職業(yè)心理素質;EAP.
職業(yè)心理素質是職業(yè)素質的一種，是指從業(yè)者認知、感知、記憶、想像、情感、意志、態(tài)度、個性特征(興趣、能力、氣質、性格、習慣)等方面的素質。酒店業(yè)人才選用的第一標準是職業(yè)素質�，F(xiàn)如今，很多企事業(yè)單位已經(jīng)將心理健康納入招聘員工的條件之一，會對前來應聘的員工進行心理測試，很多知名企業(yè)都通過團體訓練來提高員工的心理素質以及增加團隊信任關系，因此職業(yè)心理素質是不容忽視的一種職業(yè)素質。
一、影響酒店員工職業(yè)心理素質的原因。
我國許多酒店在硬件方面已經(jīng)達到或超過歐美先進國家，但在經(jīng)營理念、管理水平和服務質量等軟件方面卻與國際先進水平相差甚遠。通過對兩家五星級酒店的實地考察，對影響酒店員工職業(yè)心理素質的原因總結如下：
(一)自信心不足。
自信心是相信自己有能力實現(xiàn)目標的心理傾向，它是一種健康的心理狀態(tài)。自信心不足的原因之一是文化素質低，筆者所調查的酒店員工人數(shù) 193 人，小學學歷的 15人，初中學歷的 108 人，高中學歷的 35 人，大專及以上學歷的 35 人，可見，大專以下學歷的比例高達 82%，而這一大部分基本上都是一線員工……二是對自己從事職業(yè)的社會地位不認同。很多員工感覺自己從事的職業(yè)是伺候人的活，低人一等，怕被別人看不起。這一點心理暗示讓他們心里自卑，使其在工作中想要表現(xiàn)出相反的高傲態(tài)度，覺得這樣表現(xiàn)才能被客人看得起，實則是在反其道而行之。
(二)工作壓力大。
通過調查研究總結，某五星級酒店的前廳部、銷售部、康樂部、管家部和餐飲部的員工工作壓力最大。首先，這幾個部門中除了管家部以外都與客人的接觸頻繁，不同的客人所帶來的問題和情境是不同的，一旦處理得不妥當會給酒店帶來負面影響。而管家部的主要工作壓力是要在客人退房和新客人入住期間將客房打掃干凈，工作標準高，部門主管要求嚴格，另外經(jīng)常會有根據(jù)酒店接待的客人人數(shù)多和時間安排的緊帶來的時間壓力問題。
(三)職業(yè)發(fā)展不穩(wěn)定。
1、很多女員工認為酒店這份工作是“青春飯”，一旦到了適婚生育年齡會耽誤工作因此丟了飯碗，這會導致酒店業(yè)女員工流動比例高的原因之一。
2、酒店分淡旺季，而酒店在淡旺季的工資上卻沒有任何調整，趕上酒店淡季營業(yè)額很低的時候，員工總有酒店會面臨破產的預感，自己面臨下崗重新就業(yè)的困難，帶著這種情緒工作，服務質量明顯下降。
(四)人際關系問題。
酒店管理者“重硬件，輕軟件”建設，花重金建設酒店的硬件設施，卻鮮少為員工們的心理培訓這類軟件建設投資，沒有真正意義上關注員工心理健康問題。
1、不同部門的一線員工之間缺乏溝通，導致有時部門之間的工作配合不好直接影響對客人的服務質量，致使客人的投訴增加。
2、上下級之間的溝通也存在明顯的問題，管理層人員對一線員工的工作規(guī)范以懲罰的居多，長時間下去使員工越來越機械化，而缺少人性化。
3、缺少應急情況解決方法培訓，服務人員的語言培訓，禮貌、禮節(jié)培訓都不到位，在真正遇到棘手的事情，不能恰當進行處理。
二、酒店員工應具備的職業(yè)心理素質。
(一)樹立正確的自我意識。
酒店員工樹立正確的自我意識，要從五個層面正確的認識自己，第一個層面，物質自我，即要對自己的身體層面有一個清楚的認識;第二個層面，心理自我，例如，員工內心對待工作的態(tài)度、對待工作的信念、個人價值觀以及人格的特征方面;第三個層面，社會自我，“，如果能夠想到自己角色是”人人為我，我為人人“，而不是總執(zhí)拗于”我是伺候人的角色，我低人一定“這種錯誤的觀點中，才是正確自我意識的一種表現(xiàn);第四個層面，理想自我，”我應該是怎樣的人?“，員工對自己有一種期待，為自己設立一個通過努力就能實現(xiàn)的理想，不斷的朝著理想目標奮斗;第五個層面，反思自我，”別人為什么對我是這種評價?“，”我應不應該改變一下我的做法?“，在自我概念反饋中，不斷的改進自己的缺點，努力朝著大家滿意的方向發(fā)展自我。
(二)培養(yǎng)敏感的社會知覺。
社會知覺包括對表情的知覺、對人格的知覺、對人際關系的知覺和對行為原因的認知。首先，對表情的知覺作為酒店從業(yè)人員尤其是跟顧客接觸最多的崗位員工，應該讓自身的感知覺敏感起來，在服務的過程中，注意觀察顧客的面部表情、身體表情和言語表情，通過這些信息可知覺到顧客的情緒、態(tài)度、意向等，從而準確的提供使顧客滿意的服務。其次，對人格的知覺方面，主要應該學會的是熱情，許多研究發(fā)現(xiàn)，熱情還是冷漠在對人的人格知覺中，處于中心位置是中心特征。因此員工的熱情服務會給顧客留下溫暖又深刻的印象。再次，這樣的優(yōu)良工作品質也會促進酒店員工與顧客之間、員工與員工之間以及員工與上下級之間的人際關系和諧，增強員工對人際關系的知覺。最后，人際關系的知覺敏感有利于在人際交往過程中對搜集和選擇的信息進行整合，對他人進行判斷和推測，形成有關于人和事的完整印象，從而完成對自己行為原因的認知和對他人行為原因的認知。
(三)保持積極樂觀的態(tài)度。
”態(tài)度決定一切!態(tài)度決定我們的工作生活質量，有什么樣的態(tài)度，就有什么樣的未來。我們怎樣對待工作，工作就怎樣對待我們;我們怎樣對待顧客和同事，顧客和同事就怎樣對待我們。如果你的工作態(tài)度是積極樂觀的，那么你的工作環(huán)境也會是積極的。所以，注重個人工作態(tài)度，保持積極樂觀的狀態(tài)，是讓自己表現(xiàn)得更出色，更能得到別人認可的一大關鍵，將對個人日后的發(fā)展有著不可忽視的幫助。
(四)掌握良好的人際溝通能力。
人際關系與心理健康之間是相輔相成的，和諧的人際關系既是酒店員工心理健康不可缺少的條件，也是獲得心理健康的重要途徑。心理健康的員工能夠自然的與顧客交流、與同事合作，人際交往態(tài)度正確，能有效地利用人際溝通技巧，能夠做到寬以待人又不失其獨立人格，人際關系范圍廣泛，與朋友同事的關系穩(wěn)定和諧，與家人關系親密。同時，良好的人際關系能夠促進員工正確自我意識的形成與完善，還能增強酒店員工們的群體內聚力。因此，掌握良好的人際溝通能力是酒店員工必不可少的一項職業(yè)心理素質。
三、聯(lián)合 EAP 服務提高酒店員工職業(yè)心理素質。
很多酒店都有不同程的“問題”員工存在，每個員工或多或少都會遇到工作和生活上的煩心事，它們會在不同程度上影響員工的工作效率，這些員工分布在酒店的各個層面，雖然數(shù)量不多，但對于酒店管理者來說，“如鯁在喉”。作為管理者，應該有責任、有義務去找出“問題員工”所存在問題根源，真正做到“以人為本”。因此，EAP服務順勢而生。EAP，英文準確寫法是 Employee AssistancePrograms，EAP 項目是由企業(yè)埋單、員工享受福利的專業(yè)咨詢服務，中文翻譯為員工輔助計劃，是為員工設置的一套長期的、系統(tǒng)的福利與支持項目。在市場經(jīng)濟條件下，進入市場不久就發(fā)展成為活躍的企業(yè)心理咨詢項目。20世紀 90 年代末，已有 90%以上的世界財富 500 強企業(yè)成功推出了此項福利。EAP 項目不僅能直接疏解酒店員工的工作壓力，而且起到了預防性的作用，讓員工感受到了酒店對他的關懷，提高工作效率并有效減少開支，員工在組織中的工作績效也得到了提高。
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