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論過程方法在質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用
摘要：本文介紹了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的含義，分析了過程與過程方法的相互關(guān)系，闡述了在運用過程方法建立質(zhì)量管理體系時應(yīng)注意的各種事項。
關(guān)鍵詞： 過程;質(zhì)量管理體系;輸入;輸出;過程方法
1、質(zhì)量管理體系過程模式
2000版ISO9000主要引入的就是以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式，并明確了組織的管理體系過程主要是由管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進等四個大的改進過程。過程的策劃、控制與改進都是在四大過程的基礎(chǔ)上的策劃、控制與改進。任何其它的過程活動都是四大過程活動的子活動與孫活動(也叫子過程與孫過程)，子過程與孫過程即存在于職能之中，又可能跨越職能。圖1為以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。
以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的主要含義：
1.1 顧客至上 對顧客的需求進行調(diào)查與確定是過程模式的目的，運用四大過程達到為顧客提供符合其需求額的產(chǎn)品�？梢詫⑺拇筮^程當(dāng)做一個更大的過程來看，此過程的起點與終點都是顧客，在產(chǎn)品的供銷過程中，顧客始終是其中的核心。
1.2 產(chǎn)品實現(xiàn)的主體地位 在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程里，顧客與其輸出與輸入都存在直接關(guān)系，首先在顧客那里獲取所需要產(chǎn)品的信息，然后在依靠信息提供給顧客所需要的產(chǎn)品。產(chǎn)品實現(xiàn)是四大過程中是最關(guān)鍵的過程，其他過程都是以它為中心運作的，物流與信息要想更好地完成根本任務(wù)，必須通過現(xiàn)實過程來實現(xiàn)。
1.3 基于過程來組織體系要求 要達到將過程更為詳盡的劃分，可以參照實際情況進行界定，質(zhì)量體系中的國有標(biāo)準(zhǔn)與要求都可以列入過程模式之中，將其轉(zhuǎn)換成分級有層次的架構(gòu)，多余的過程與其他互相作用組成了系統(tǒng)龐大復(fù)雜的過程網(wǎng)絡(luò)。
1.4 遵循PDCA方法 過程模式將在建立質(zhì)量體系時所需經(jīng)歷的過程及活動規(guī)律都反映了出來。他明確了職責(zé)、資源統(tǒng)籌、產(chǎn)品的改良，測試、分析并改良四大過程的同時引入建立質(zhì)量體系的過程，并展示出他們根據(jù)PDCA循環(huán)原理運作活動的過程。
1.5 對組織過程和員工的全面覆蓋 就算無法將過程模式全部詳細地顯示出來，但其涵蓋了所有的組織過程與員工。這說明一切的組織過程與所有的員工都可以在這個過程模式之中得到相應(yīng)的表示，明確自己的定位。每個過程、每個員工需要依照管理體系要求進行工作，并予以加強控制。
1.6 強調(diào)了體系的持續(xù)改進 過程模式中始終強調(diào)對質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。
2、過程及過程方法的定義及相互關(guān)系
2.1 過程的定義 為了讓組織得以有效運作，首先要確定與管理諸多相互關(guān)聯(lián)的活動。進行對資源的統(tǒng)籌管理、將輸入轉(zhuǎn)為輸出、可以把它當(dāng)做一個過程，大多時候一個過程輸出可以轉(zhuǎn)變成另一個過程的輸入。經(jīng)以上論證，我們可以知道過程擁有的幾種特征：①全部的過程必須在先得到輸入的前提下，才可以輸出，輸入表示需求，輸出則表示滿足需求。②使輸入與輸出連接，可使其形成一系列利用資源進行管理的運作，這需要在一個有序的流程中進行，以達成化輸入為輸出的目的。因此，一切的過程都是在同一結(jié)構(gòu)下運作的，就是由輸出到活動、由活動到輸出的推進架構(gòu)。③所有的過程之間都是緊密相連的，前一過程的輸出將變成后一過程的輸入，將一切過程有機地連接在一起就構(gòu)成了體系。
2.2 過程方法的定義 為了達到預(yù)期效果，將過程組成的系統(tǒng)應(yīng)用于組織之中，并將這些構(gòu)成相互之間作用，同時對這些過程進行管理，故稱之為“過程方法”。過程方法又是在于對過程之中單一過程之間的聯(lián)系和過程組合及互相之間作用進行持續(xù)控制。在對質(zhì)量管理體系應(yīng)用過程方法時，需注意以下方面的重要性：①理解和滿足需求;②一切從增值的角度來考慮;③整合出過程績效與實際操作有效性的結(jié)果;④以客觀測量為基礎(chǔ)，持續(xù)改進過程。
2.3 過程及過程方法的關(guān)系 過程是大小不一的，大的過程中常包括若干個小過程，而若干個小過程相互整合作用又可以形成一個大過程。而這個所形成的新過程又能成為另一個更大的過程的重要組成部分。不同類型的員工，所理解的意義也是各不相同的。比方說工人在工作的過程中可能只是裝了一枚螺釘，部門主管的過程可能是全部的生產(chǎn)過程，公司經(jīng)理的過程則是從資本輸入到資本的輸出過程。過程具有分合性。任意一個過程，都可以分出若干個小過程;而若干個相似性質(zhì)的過程，同時得到一個新的大過程，大多時候，一個過程的輸入也可稱為一個過程的輸出，使其形成過程鏈，這種過程鏈不單是橫向的形式(例如從原材料進廠到產(chǎn)品出廠)，部分也存在于縱向形式(從組織的最高管理者到員工)，還可存在于其他不同的形式(例如從科室到車間然后又到科室)。事實上，組織的一切過程大多不是一個單純的按順序排列的結(jié)構(gòu)，而是一個組成相對復(fù)雜的過程網(wǎng)絡(luò)。過程方法實際上就是對過程網(wǎng)絡(luò)進行管理，它要求組織機能識別而且同時可以管理一切運行其中的過程和過程之間的相互作用。
3、過程方法在建立質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用
過程方法是系統(tǒng)的識別與管理組織的運行的過程，要清晰地分析出這些過程中的相互作用。ISO9000認證標(biāo)準(zhǔn)能將這個過程方法予以運用，使其達到質(zhì)量管理的目的的標(biāo)準(zhǔn)化模式。過程放大后要對其以下方面進行管理：
3.1 識別過程 要想在滿足ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系下對過程及過程的方法予以應(yīng)用，首先就是要對體系中具備的過程進行劃分與界定。在執(zhí)行時需遵守以下兩個準(zhǔn)則：①整體過程要滿足并涵蓋所有ISO9004標(biāo)準(zhǔn)條款的要求;②過程必須在符合企業(yè)實際情況下建立。
雖然過程較為繁雜，但都能通過采用相關(guān)國際組織的推薦，將體系的過程劃分為三大類：
�、兕櫩蛯�(dǎo)向的過程(CUSTOMER ORIENTED PROCESS)(COP過程)。與顧客有直接關(guān)聯(lián)的一切過程都可以被劃為COP過程，而此類過程的輸入通常都來源于顧客。要想達成建立質(zhì)量體系的終極目標(biāo)就必須要按照顧客的要求提供給顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。要想COP過程在企業(yè)質(zhì)量管理體系中起到主導(dǎo)的過程，即核心過程。就要對過程進行識別時應(yīng)先界定該類過程，應(yīng)參照并根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)及企業(yè)所提供的順序從而明確建立COP過程。②管理過程(MP過程)。在對過程進行梳理時，可以把所有與部門企業(yè)相關(guān)部門進行整合，并將企業(yè)管理者直接把控的過程劃分為一類，俗稱管理過程。其中包含總體策劃，明確方針與目標(biāo)后，要執(zhí)行必要的準(zhǔn)則，然后進行監(jiān)督，經(jīng)過內(nèi)審和管理評審等方法檢查執(zhí)行情況，從而使得管理層進一步了解企業(yè)智聯(lián)體系的運作狀態(tài)，從中發(fā)現(xiàn)問題并予以處理，并指導(dǎo)進行改進，這也是PDCA循環(huán)過程。③支持過程(SP過程)。顧名思義，支持過程就是對其它過程(主要是顧客導(dǎo)向過程)起支持作用的過程，也可以看作是其它過程的一個分過程。
3.2 強調(diào)關(guān)鍵過程 組織過程網(wǎng)絡(luò)較為復(fù)雜，無論是哪一級別的管理者，對其都做不到有效的的管理。均衡地支配精力，通常都會導(dǎo)致失敗。因此，不斷強調(diào)關(guān)鍵過程的重要性，并對其予以重視，這對質(zhì)量管理的效果有著至關(guān)重要的作用。
3.3 簡化過程 過程的難易程度決定了企業(yè)運行成本、管理難易程度、時間空間的的可能性等方面發(fā)成問題的多少。根據(jù)本身實際情況進行對部分過程的簡化，如此可以確保質(zhì)量管理的質(zhì)量。所為簡化，一是間過于富阿澤的過程簡化為多個簡單的小過程;而是把多余的過程合并或取消。
3.4 按優(yōu)先次序排列過程 因為不是每一個過程都是同樣重要的，其重要程度各有不同，這就對管理過程提出了需要對較為重要的過程優(yōu)先排列的要求，將資源盡量投入到重要過程上。但這并不表示放棄或忽略對次要過程的管理，不應(yīng)將其忽視，應(yīng)保證其資源投入。
3.5 制定并執(zhí)行過程的程序 要想滿足輸出的質(zhì)量規(guī)定要求，需要制定完善完好的執(zhí)行程序。但這并不是說沒有程序過程就沒有完成，而是在輸出的過程中出現(xiàn)了問題，過程將發(fā)生混亂。
3.6 嚴格職責(zé) 所有的過程都需要人為地進行干預(yù)方能完成。所以就要求管理者要嚴守職業(yè)操守，從各方面保證其實施。
3.7 關(guān)注接口 接口即上下兩個過程之間的鏈接部位。如果出現(xiàn)接口不能相同、融合，運行過程就會發(fā)生問題。
3.8 進行控制 過程投入使用后、就必須對其進行嚴格控制，將一切不利因素處理在萌芽期�？刂茣r要特別在意對過程信息的分析與收集，異常情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要對其及時處理，使其正常運行。
3.9 改進過程 所有的過程都存在不斷改進的可能性。對過程進行優(yōu)化，可以更好地提升其效率與效益。2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)特別強調(diào)持續(xù)改進，而持續(xù)改進的對象主要就是過程。
4、應(yīng)用過程方法時的注意事項
在考慮應(yīng)用過程方法時，必須注意如下問題：
4.1 要抓住影響過程的主要因素 過程有大有小，有的簡單也有的復(fù)雜。受主、客觀因素的影響，各過程的運行均存在著波動，對這種波動進行分析，找出主要影響因素，策劃時可針對主要因素制定控制措施，以便過程得到有效控制。
4.2 要注意以往類似過程的相關(guān)信息 充分收集和利用以往類似過程和相關(guān)信息，做到早期預(yù)警，最大限度地減少失誤，是降低成本提高過程效率的有效途徑。
4.3 要加強對特殊過程的控制 當(dāng)過程結(jié)束后，其過程不能通過檢驗或驗證來判斷過程的結(jié)果是否符合要求的過程稱之為特殊過程。在過程策劃時，應(yīng)對此類特殊過程的關(guān)鍵因素如人員、設(shè)備、原料、作業(yè)方法、作業(yè)環(huán)境、測量工具和程序等進行確認(即對人、機、料、法、環(huán)、測等5M1E因素進行認可)，確保過程結(jié)果滿足要求。
參考文獻：
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