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商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)論文
在個(gè)人成長(zhǎng)的多個(gè)環(huán)節(jié)中，大家都經(jīng)常接觸到論文吧，論文是我們對(duì)某個(gè)問(wèn)題進(jìn)行深入研究的文章。如何寫(xiě)一篇有思想、有文采的論文呢？下面是小編幫大家整理的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)論文，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
摘要：
近幾年來(lái)金融業(yè)得到了快速的發(fā)展，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也更為明顯，銀行只有開(kāi)發(fā)出新的產(chǎn)品，提升產(chǎn)品組合的水平才能從根本上縮小銀行的差異，為了提高客戶忠誠(chéng)度，需要根據(jù)市場(chǎng)變化迅速做出反應(yīng)，根據(jù)金融市場(chǎng)變化來(lái)構(gòu)建銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
關(guān)鍵詞：
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)；銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；設(shè)計(jì)；建設(shè)；
1、銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的起源，最早可追溯至上世紀(jì)90年代，倡導(dǎo)以客戶滿意作為中心，以市場(chǎng)作為導(dǎo)向。關(guān)于客戶關(guān)系管理，是基于客戶需求為導(dǎo)向，以信息技術(shù)作為發(fā)展驅(qū)動(dòng)力，將各類(lèi)軟件、方法、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用在其中，并基于商業(yè)戰(zhàn)略，以提升利潤(rùn)、收益、客戶滿意度作為目的，可以對(duì)有效客戶進(jìn)行精準(zhǔn)定位[1]。
呼叫中心、CRM軟件、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)共同組成銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)于銀行而言，客戶關(guān)系管理是將客戶關(guān)系與銀行管理有機(jī)結(jié)合在一起，具體而言其涵蓋以下內(nèi)容：
1.1、客戶信息管理
與其他類(lèi)型的企業(yè)相比，銀行的最大優(yōu)勢(shì)就是其擁有龐大的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，從根本上而言客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是將客戶的信息進(jìn)行全面的梳理和掌握，基于銀行利潤(rùn)貢獻(xiàn)度來(lái)構(gòu)建客戶價(jià)值評(píng)估體系，針對(duì)不同需求、層次的客戶進(jìn)行細(xì)化分析，制定價(jià)值服務(wù)流程，以此來(lái)提升客戶滿意度。
1.2、營(yíng)銷(xiāo)管理
在信息時(shí)代的發(fā)展下，銀行營(yíng)銷(xiāo)渠道也發(fā)生了變化，從傳統(tǒng)柜臺(tái)渠道延伸至電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行，營(yíng)銷(xiāo)渠道呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展趨勢(shì)。但是，不管銀行的營(yíng)銷(xiāo)渠道發(fā)生什么變化，客戶關(guān)系管理都是銀行極為重要的工作，針對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)化分析，能夠幫助銀行找到更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)模式做出評(píng)價(jià)，讓銀行從傳統(tǒng)的宏觀營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)化為微觀營(yíng)銷(xiāo)模式[2]。
1.3、銷(xiāo)售管理
在銀行營(yíng)銷(xiāo)渠道的多元化發(fā)展背景下，銀行的銷(xiāo)售也變得多樣化，從傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化為如今的電話銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售等模式，因此，銀行需要對(duì)各類(lèi)銷(xiāo)售渠道進(jìn)行科學(xué)管理，及時(shí)反饋客戶信息，滿足不同客戶群體的要求。
1.4、客戶服務(wù)
銀行的經(jīng)營(yíng)目的是為了實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化，要達(dá)到這一目的，始終以客戶需求為導(dǎo)向，為客戶提供多元化的產(chǎn)品和服務(wù)，針對(duì)在客戶服務(wù)中產(chǎn)生的各類(lèi)問(wèn)題，及時(shí)處理、反饋、改進(jìn)。而在這一方面，可以借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心為客戶提供服務(wù)。
2、價(jià)值意義
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從本質(zhì)上來(lái)講，就是將有效的信息從龐大的數(shù)據(jù)信息中提煉出來(lái)，在很大程度上提升了信息的利用率，可以將低層次的信息轉(zhuǎn)化成高價(jià)值的信息，為決策提供充足的依據(jù)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，還能利用各類(lèi)分析工具，在數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)和模型，利用這類(lèi)關(guān)系模型來(lái)預(yù)測(cè)、發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的聯(lián)系，找出其中被忽視的因素。
利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的人工智能和高級(jí)統(tǒng)計(jì)方法，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)海量數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、高效挖掘，以此來(lái)提升銀行的應(yīng)變能力與響應(yīng)能力。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，銀行通過(guò)掌握客戶的需求特點(diǎn)，為其提供與之相符的服務(wù)和產(chǎn)品，可有效地提升銀行的經(jīng)營(yíng)能力和盈利能力，為銀行創(chuàng)造出一系列的新商機(jī)。同時(shí)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠客觀、精準(zhǔn)分析出客戶的信用編號(hào)與貢獻(xiàn)度，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)出其需求、行為和未來(lái)經(jīng)濟(jì)走向，從而智能定制各類(lèi)服務(wù)內(nèi)容，提升營(yíng)銷(xiāo)的精確度[3]。
3、銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與建設(shè)
3.1、系統(tǒng)需求
3.1.1、客戶信息管理模塊功能
客戶是銀行生存的重中之重，只有掌握客戶信息，方可為其提供針對(duì)性服務(wù)。在客戶信息的錄入上，包括新增客戶的聯(lián)系方式、身份證明、月收入、學(xué)歷、婚姻狀況、家庭情況等。
3.1.2、客戶服務(wù)管理模塊功能
對(duì)于客戶而言，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是其選擇某家銀行的關(guān)鍵因素，同時(shí)也決定了銀行是否能可持續(xù)發(fā)展，客戶服務(wù)管理模塊往往涵蓋客戶需求分析、客戶投訴等，其可以有效地記錄客戶反饋信息，并進(jìn)行細(xì)化分析，從而幫助銀行了解客戶需求。
3.1.3、信息分類(lèi)模塊功能
以客戶的貢獻(xiàn)度為通過(guò)依據(jù)，可以將客戶群劃分為優(yōu)質(zhì)客戶、發(fā)展客戶、一般客戶，優(yōu)質(zhì)客戶存量為2萬(wàn)元以上/月，待發(fā)展客戶存量為0.5萬(wàn)元以下/月，一般客戶存量介于0.5萬(wàn)到2萬(wàn)/月，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，能夠掌握客戶級(jí)別，針對(duì)客戶需求來(lái)制定營(yíng)銷(xiāo)方案[4]。
3.1.4、客戶信息分析模塊的功能
在這一模塊中，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析客戶的歷史數(shù)據(jù)，判斷出其基本特征與價(jià)值，對(duì)客戶行為進(jìn)行細(xì)化分析，從而幫助銀行調(diào)整服務(wù)策略和營(yíng)銷(xiāo)策略，以提升銀行的盈利能力。
3.2、基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與建設(shè)
3.2.1、系統(tǒng)設(shè)計(jì)流程
在客戶分類(lèi)上，根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度、忠誠(chéng)度來(lái)進(jìn)行分析，將用戶分為優(yōu)質(zhì)用戶、普通用戶、風(fēng)險(xiǎn)客戶幾類(lèi)。優(yōu)質(zhì)客戶其忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度較高，是銀行提供服務(wù)的重點(diǎn)對(duì)象；風(fēng)險(xiǎn)客戶貢獻(xiàn)度高，但是忠誠(chéng)度較低，針對(duì)此類(lèi)客戶，要采用針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)方法，采取科學(xué)的方式來(lái)提升其忠誠(chéng)度，將其發(fā)展為優(yōu)質(zhì)客戶。
在數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備上，需要確定好挖掘目標(biāo)，通過(guò)業(yè)務(wù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶存儲(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)其進(jìn)行預(yù)處理，處理環(huán)節(jié)中，要保證數(shù)據(jù)的完整，統(tǒng)一將不一致數(shù)據(jù)清理出來(lái)，如果數(shù)據(jù)規(guī)模很大，則可以對(duì)數(shù)據(jù)加以篩選，將一些相關(guān)度較大的數(shù)據(jù)加以互聯(lián)，從中提煉出價(jià)值高的數(shù)據(jù)，為數(shù)據(jù)挖掘方法的應(yīng)用構(gòu)建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。
在數(shù)據(jù)建模上，以數(shù)據(jù)處理、初始化作為基礎(chǔ)，在建模環(huán)節(jié)中，確定好挖掘目標(biāo)，選擇合理的挖掘模型和算法，調(diào)整好模型參數(shù)，根據(jù)不同模型來(lái)得出分析結(jié)果。
在模型的評(píng)估上，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來(lái)進(jìn)行定義與評(píng)估，得出可用信息，并利用邏輯圖形、圖表的方式來(lái)展現(xiàn)，讓信息變得清晰明了，假如發(fā)生數(shù)據(jù)與預(yù)期結(jié)果差距過(guò)大，需要構(gòu)建新的模型進(jìn)行重新分析。
3.2.2、客戶分類(lèi)
在數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存中，會(huì)出現(xiàn)噪聲數(shù)據(jù)，這個(gè)數(shù)據(jù)可能是由于錄入不準(zhǔn)確或者沒(méi)有備份、傳輸中斷導(dǎo)致，對(duì)于此類(lèi)數(shù)據(jù)，需要對(duì)其進(jìn)行預(yù)處理，補(bǔ)全數(shù)據(jù)信息，構(gòu)建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。在得到數(shù)據(jù)集后，抽取部分訓(xùn)練數(shù)據(jù)集，確定每條記錄，分析屬性用內(nèi)標(biāo)號(hào)屬性[5]。在分類(lèi)規(guī)則的提取上，將決策樹(shù)轉(zhuǎn)化為分類(lèi)規(guī)則，得出分類(lèi)模型后，即可在隨機(jī)抽取、獨(dú)立樣本、測(cè)試集中評(píng)估出預(yù)測(cè)正確率，利用這一模型來(lái)對(duì)客戶群體作出分類(lèi)。
3.2.3、系統(tǒng)界面
系統(tǒng)登錄頁(yè)面提供統(tǒng)一登錄接口，通過(guò)這一功能，能夠保障銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的安全性，識(shí)別不同用戶的身份，為其分配相應(yīng)權(quán)限，用戶在登錄時(shí)，需要驗(yàn)證身份、輸入密碼和驗(yàn)證碼后，系統(tǒng)可以識(shí)別出字符有效性，掌握用戶的合法性與其功能角色權(quán)限。
3.2.4、客戶信息管理
在客戶信息管理功能中，包括查詢功能、增加功能、修改功能與刪除功能。在查詢功能中，輸入查詢條件后，即可查詢出對(duì)應(yīng)客戶的信息，以列表的形式來(lái)輸出。在信息錄入模塊中，點(diǎn)擊增加，即可錄入客戶信息并自動(dòng)生成客戶編碼，如果錄入出現(xiàn)錯(cuò)誤，可以點(diǎn)擊修改模塊來(lái)進(jìn)行修改。
3.2.5、客戶服務(wù)管理功能
在客戶投訴管理查詢中，在收到投訴信息后，可以通過(guò)投訴信息處理模塊來(lái)進(jìn)行處理，只能輸入處理方式、處理人、處理時(shí)間、處理級(jí)別以及處理狀態(tài)，其他信息不可修改。
3.2.6、測(cè)試方法
軟件測(cè)試涵蓋黑盒測(cè)試、白盒測(cè)試兩種。黑盒測(cè)試是以產(chǎn)品功能為基礎(chǔ)進(jìn)行的測(cè)試，對(duì)產(chǎn)品功能正常與否加以判斷，該種測(cè)試方式更加側(cè)重于產(chǎn)品表面，不需要關(guān)注程序內(nèi)部結(jié)構(gòu)與特征。但是，在具體測(cè)試中，需要充分考慮到各類(lèi)情況，既要關(guān)注合法輸入，也要關(guān)注不合法輸入，當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生改變時(shí)，要將黑盒子測(cè)試系統(tǒng)應(yīng)用到測(cè)試中。在黑盒子測(cè)試上，主要采用邊界值分析法、比較分析法、決策表方法、因果聯(lián)系法，輸入不同條件測(cè)試值來(lái)分析系統(tǒng)執(zhí)行情況，從而分析程序的運(yùn)行問(wèn)題[6]。
4、結(jié)語(yǔ)
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和建設(shè)上，具有良好的發(fā)展前景，對(duì)于銀行而言，其客戶數(shù)據(jù)信息分散在不同系統(tǒng)中，銀行需要將各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)一整合，從各個(gè)渠道反饋客戶信息，為其提供高質(zhì)量服務(wù)。以客戶的需求為導(dǎo)向，對(duì)其需求特點(diǎn)進(jìn)行深入的挖掘，對(duì)有效地掌握客戶情況作用顯著，另外對(duì)于銀行的發(fā)展起到促進(jìn)作用，銀行可以對(duì)失去的客戶進(jìn)行分析，對(duì)具有相同特征的客戶，采取對(duì)其有效的措施來(lái)留住客戶。通過(guò)對(duì)銀行客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘，對(duì)客戶進(jìn)行了精準(zhǔn)定位，為銀行未來(lái)的有效決策提供了依據(jù)。
參考文獻(xiàn)
[1]王慧敏,陳澤宇,張馳.基于CRISP-DM模型的時(shí)序預(yù)測(cè)Web服務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].計(jì)算機(jī)應(yīng)用與軟件,2011,(1).
[2]周玲元,馮良清,張群東.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)化制造CRM中的應(yīng)用研究[J].制造業(yè)自動(dòng)化,2010,(5).
[3]張暉.數(shù)據(jù)挖掘在煤炭企業(yè)CRM中的應(yīng)用與研究[J].煤炭技術(shù),2010,(6).
[4]李世超,麥范金,王臻.基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶細(xì)分研究[J].電腦知識(shí)與技術(shù),2009,(2).
[5]劉鴻沈,徐雅斌.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶細(xì)分領(lǐng)域的應(yīng)用[J].福建電腦,2008,(10).
[6]張莉.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及應(yīng)用現(xiàn)狀[J].中國(guó)石油大學(xué)勝利學(xué)院學(xué)報(bào),2008,(2).
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