- 相關推薦
淺談客戶關系管理在會計服務行業(yè)的應用
摘 要：客戶關系管理(CRM)是企業(yè)在信息經(jīng)濟時代提升企業(yè)競爭能力，實現(xiàn)并提高企業(yè)價值的必然要求。其目的在于建立一個新的系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務、市場競爭、銷售以及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的關系實體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。本文針對CRM在會計服務行業(yè)的具體應用情況進行了分析研究，主要分析和研究客戶關系管理系統(tǒng)建立的具體操作及CRM在企業(yè)營銷戰(zhàn)略中的應用問題，重點研究CRM的具體實施。關鍵詞：CRM(客戶關系管理) 客戶關系管理系統(tǒng) 會計服務行業(yè)
20世紀末，圍繞市場環(huán)境的新變化，國際營銷理論和實踐都有了極大的創(chuàng)新。在產(chǎn)品同質化和營銷同質化日益嚴重的今天，企業(yè)的競爭更多集中在銷售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關系，是企業(yè)工作的重點。
客戶關系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系、提高客戶忠誠度的新型運作機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。CRM解決方案通過以對信息的有效集成為基礎進行的客戶快速反應，達到商業(yè)過程自動化并改進業(yè)務流程的目的。人們普遍認為，CRM將成為企業(yè)提高競爭力，在市場中高效運作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。下面，就以客戶關系管理在會計服務行業(yè)的應用，來探討我國客戶關系管理在現(xiàn)實中應用的可行之道。
一、企業(yè)客戶關系管理的兩個層次
企業(yè)的客戶關系管理過程往往會面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時間內(nèi)的即時感受，銷售成功的關鍵在于大量的客戶數(shù)據(jù)和強大的信息處理能力。有些專家把這類應用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環(huán)節(jié)完成的、長周期的交易。
這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業(yè)的業(yè)務過程以及在此過程中企業(yè)員工的表現(xiàn)。這就是面向過程的CRM。
由于會計服務行業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務的特殊性，決定了公司的市場營銷模式絕大多數(shù)屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對這一類的客戶，關系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務質量、響應速度等硬指標，其客戶關系維持的核心并不僅僅在于細節(jié)上的客戶關懷和盈利分析，而是應形成戰(zhàn)略上的合作同盟關系，建立專業(yè)精干的銷售隊伍，給予客戶以綜合的解決方案。
二、會計服務行業(yè)客戶關系管理模式的選擇
1、客戶關系管理模型的基本模式在其不同的發(fā)展階段和多種業(yè)態(tài)下表現(xiàn)為幾種典型模式：
(1)一對一模型
在這個模型中，企業(yè)將收集大量客戶個人數(shù)據(jù)，并且盡可能地使自己的產(chǎn)品和服務滿足每個客戶的
需要。
(2)傳統(tǒng)的CRM模型
在這個模型中，客戶數(shù)據(jù)主要用于客戶分類，對不同特點的客戶群進行管理，向其提供不同種類的產(chǎn)品和服務。
(3)個性化溝通和目標定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務是基本類似的，但是，結合客戶的個人偏好及目標市場的特別需求，對產(chǎn)品和服務作了一定程度的調(diào)整。
2、會計服務行業(yè)客戶關系管理的模式選擇
遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對會計服務行業(yè)客戶關系管理的可行模式及現(xiàn)實中存在的問題進行分析。
大多數(shù)會計師事務所的主要業(yè)務包括：審計、資產(chǎn)評估、稅務代理、會計咨詢服務等等。其中，審計業(yè)務是重要的會計服務產(chǎn)品，能為會計師事務所提供大量資金。與此類似的還有資產(chǎn)評估業(yè)務。這一產(chǎn)品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。
這是因為，在CRM概念提出以前，大部分與會計服務類似行業(yè)的大宗客戶管理采用的都是“一對一”模型。同時，“傳統(tǒng)的CRM”模型也切合會計服務企業(yè)CRM活動開展的要求。因為在面對公司的大業(yè)務量客戶和重點客戶時，適合采用“一對一”的模型；而對業(yè)務量較小的一般客戶時，則適合采用“傳統(tǒng)的CRM”模型。這樣做，既可以節(jié)約成本，又可以從同類客戶中獲取經(jīng)驗，避免出現(xiàn)失誤。對占比例較大的非核心客戶強調(diào)服務范圍和服務的及時性；對數(shù)量較少但對公司收益貢獻較大的重點客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長型服務。
三、會計服務企業(yè)CRM的具體實施
1、實施會計服務企業(yè)CRM的具體思路應該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰(zhàn)略、人員、系統(tǒng)、工作程序、資料、測評等等都需要兼顧，因此，推行客戶關系管理是一項艱巨的任務。對尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對公司存在的問題，從客戶關系管理的思路入手，同時借助CRM模式作為參照，解決實際問題。
在公司的CRM戰(zhàn)略實施的初始，“獲取目標和保持活動”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務管理”“贏回失去的顧客”等三個環(huán)節(jié)成為公司客戶關系管理活動的切入點，具體落實在“客戶信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部的順利傳遞”、“瞄準客戶的終身價值營造”這兩個方面，主要目的是解決公司在市場銷售、客戶關系維護等方面存在的問題。
同時，在效果評估方面，力求明確范圍和目標，這部分將在“基本步驟”和“具體實施”中詳細列出。
其目的在于衡量實際業(yè)績是否達到計劃要求，以確保未來計劃和活動更加周詳精確。為方便實施，筆者趨向于采用由易到難的幾個指標測試系統(tǒng)分步驟進行：客戶流失(保持)指標，客戶發(fā)展指標，人均業(yè)務量指標，客戶滿意度指標等。
信息和技術是整個模式的基礎，技術應用促進客戶管理(從數(shù)據(jù)分析到數(shù)據(jù)匯總)，使得核心客戶管理方案充分發(fā)揮效能。在實際應用中，客戶數(shù)據(jù)的收集匯總之所以能夠付諸實施，不僅僅得益于技術層面上的許可，更主要的原因是公司戰(zhàn)略、人員和工作流程共同作用的結果。2、CRM 實施的具體方案
對于企業(yè)來說，建立CRM的目標是建立真正以客戶為導向的組織結構，以最佳的價值定位瞄準最具吸引力的客戶，最大化地提高運營效率，建立有效的合作伙伴關系。
(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫— — 這是進行客戶關系管理的基礎。
客戶資料的范圍包括：對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，此外還包括可能的與發(fā)展目標客戶和維護老客戶相關的信息：部門(年度)任務、業(yè)務商機信息、行業(yè)動向信息、產(chǎn)業(yè)動向信息、宏觀經(jīng)濟信息、地方區(qū)域經(jīng)濟信息、法律法規(guī)出臺／變更信息、用戶投訴等。
對客戶的資料及其他相關信息進行綜合錄入，在此基礎上即可完成基本數(shù)據(jù)庫的建立。數(shù)據(jù)庫主要由數(shù)據(jù)表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業(yè)務管理表和客戶服務管理表、經(jīng)濟信息動態(tài)表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業(yè)資料查詢；企業(yè)聯(lián)絡方式查詢；主要聯(lián)系人查詢；業(yè)務協(xié)定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報表生成系統(tǒng)(主要的報表包括：客戶財務數(shù)據(jù)統(tǒng)計；客戶信用分析；銷售動態(tài)分析；投訴事件分析等)構成。
(2)分析和了解客戶——通過捕捉和分析詳盡的信息而對市場和客戶有深層次的認識，從而可以對客戶進行細分營銷和細分管理。
按照比較傳統(tǒng)的標準，可以將客戶從以下幾個方面進行劃分：企業(yè)性質、企業(yè)規(guī)模、主要業(yè)務類型、業(yè)務量、合作年限、行業(yè)發(fā)展、經(jīng)營狀況、風險評估狀況等等，力爭比較全面地反映客戶的實際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價值作為一個重要的參考指標。為完
【淺談客戶關系管理在會計服務行業(yè)的應用】相關文章：
淺談餐飲企業(yè)客戶關系管理03-18
淺談管理會計理論的研究與應用03-24
淺談管理會計在學校管理中的應用策略12-07
淺談管理會計中時間觀念的應用03-17
淺談管理會計在企業(yè)中的應用論文12-06