互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)發(fā)展下汽車(chē)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及路徑探究論文
無(wú)論在學(xué)習(xí)或是工作中，大家都接觸過(guò)論文吧，論文一般由題名、作者、摘要、關(guān)鍵詞、正文、參考文獻(xiàn)和附錄等部分組成。為了讓您在寫(xiě)論文時(shí)更加簡(jiǎn)單方便，以下是小編幫大家整理的互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)發(fā)展下汽車(chē)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及路徑探究論文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
摘要：
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展，汽車(chē)行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇，各個(gè)汽車(chē)制造企業(yè)為滿足客戶多樣化的需求，由傳統(tǒng)按庫(kù)存生產(chǎn)轉(zhuǎn)向按訂單生產(chǎn)�；ヂ�(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)下汽車(chē)客戶關(guān)系管理發(fā)生變化，我國(guó)客戶關(guān)系管理起步較晚，隨著互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)發(fā)展，原有客戶關(guān)系管理不適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需求。需要研究汽車(chē)行業(yè)客戶關(guān)系，幫助企業(yè)把握商機(jī)，提高企業(yè)市場(chǎng)占有率。
關(guān)鍵詞：
互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)；汽車(chē)行業(yè)；客戶關(guān)系管理；
引言：
國(guó)內(nèi)汽車(chē)工業(yè)發(fā)展迅速，自加入世貿(mào)組織后，汽車(chē)工業(yè)取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。我國(guó)成為世界上汽車(chē)生產(chǎn)大國(guó)，但國(guó)內(nèi)汽車(chē)企業(yè)管理水平缺乏先進(jìn)的管理模式，市場(chǎng)、生產(chǎn)等各環(huán)節(jié)存在業(yè)務(wù)流割裂，企業(yè)、銷售公司等不能及時(shí)感知順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的客戶需求。隨著汽車(chē)不斷普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)推出后消費(fèi)者購(gòu)物方式發(fā)生轉(zhuǎn)變，很多消費(fèi)者通過(guò)移動(dòng)端進(jìn)行商品咨詢訂購(gòu)等。汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從產(chǎn)品服務(wù)轉(zhuǎn)向客戶競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)生產(chǎn)方式不斷變化，客戶在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的角色發(fā)生系列變化，隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，電商商業(yè)手段廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理中。汽車(chē)行業(yè)亟需適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的客戶關(guān)系管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶的滿意度與客戶忠誠(chéng)度，促使企業(yè)與客戶之間形成一種相互信任，互相依賴的"質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈".
1、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)下汽車(chē)行業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
通過(guò)實(shí)地調(diào)研，在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)下人們對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品需求表現(xiàn)出來(lái)了更加的多元化和個(gè)性化。隨之而來(lái)的就是很多汽車(chē)經(jīng)銷商會(huì)在銷售、售后、市場(chǎng)等方面，出現(xiàn)了不同情況的汽車(chē)關(guān)系管理的問(wèn)題。
很多品牌在加大銷售業(yè)績(jī)過(guò)程中，為擴(kuò)展?jié)摽蛿?shù)據(jù)而忽視了客戶在心理的感受。在市場(chǎng)推廣上夸大汽車(chē)品牌，使消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知有部分偏差，在某些情況下給消費(fèi)者過(guò)高的心理期望值，過(guò)度的期望值容易產(chǎn)生較大程度上失落感，造成對(duì)品牌的不信任感。在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)下客戶對(duì)產(chǎn)品的使用和評(píng)價(jià)無(wú)法跟現(xiàn)實(shí)接軌，導(dǎo)致客戶流失率嚴(yán)重。
在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶能為提供多樣化獲取信息，也可以根據(jù)自己的需求更高效的選擇產(chǎn)品和服務(wù)的方式，方便客戶更加全面地了解產(chǎn)品的大量信息，例如：產(chǎn)品特性和價(jià)格。這種現(xiàn)狀的發(fā)生使得大多數(shù)買(mǎi)家的議價(jià)能力逐漸提升，企業(yè)忠誠(chéng)客戶數(shù)量出現(xiàn)嚴(yán)重的流失現(xiàn)象，客戶的購(gòu)買(mǎi)模式也隨著發(fā)生變化。
互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的企業(yè)發(fā)展企業(yè)更重視客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件的使用，但由于眾多的問(wèn)題，不僅無(wú)法滿足汽車(chē)企業(yè)發(fā)展的需求，還會(huì)致使企業(yè)發(fā)展受到阻礙。比如：系統(tǒng)針對(duì)客戶特點(diǎn)判斷客戶的消費(fèi)心理和需求，終端因?yàn)闆](méi)有把握數(shù)據(jù)的運(yùn)用等問(wèn)題導(dǎo)致管理與服務(wù)的脫節(jié)，不能為客戶提供精準(zhǔn)的服務(wù)。
2、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)下汽車(chē)行業(yè)客戶關(guān)系管理需求
近幾年互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)迅速發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)、平臺(tái)、商業(yè)模式和應(yīng)用與移動(dòng)通信技術(shù)結(jié)合并實(shí)踐的活動(dòng)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的核心是應(yīng)用服務(wù)，其特點(diǎn)包括便捷性，定向性�；ヂ�(lián)網(wǎng)成為人們生活工作的主要渠道�；ヂ�(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)下汽車(chē)行業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)新的趨勢(shì)，體現(xiàn)在移動(dòng)端成為企業(yè)行業(yè)關(guān)注焦點(diǎn)，汽車(chē)電商與車(chē)主服務(wù)入口成為巨頭爭(zhēng)奪熱點(diǎn)。
客戶關(guān)系管理是通過(guò)客戶細(xì)分展開(kāi)，通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)與客戶聯(lián)系，提高客戶忠誠(chéng)度的商業(yè)管理策略。價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)為系列輸入輸出活動(dòng)序列集合，為最終產(chǎn)品提供幫助增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。客戶關(guān)系管理內(nèi)涵包括客戶價(jià)值，信息技術(shù)。根據(jù)客戶關(guān)系價(jià)值分析，現(xiàn)階段汽車(chē)行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)存在對(duì)客戶需求把握不準(zhǔn)，營(yíng)銷活動(dòng)缺乏針對(duì)性，客戶流失率較高等問(wèn)題�，F(xiàn)階段產(chǎn)品開(kāi)發(fā)主要由開(kāi)發(fā)人員根據(jù)市場(chǎng)情況進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，由于可供選擇產(chǎn)品種類較多，導(dǎo)致開(kāi)發(fā)產(chǎn)品不能滿足用戶期望。
傳統(tǒng)購(gòu)車(chē)流程通過(guò)經(jīng)銷商，經(jīng)銷商吸引客戶到店咨詢選購(gòu)，經(jīng)銷商確定客戶選購(gòu)車(chē)型，如發(fā)現(xiàn)庫(kù)存無(wú)客戶需求車(chē)型，需將客戶訂單匯總發(fā)送給生產(chǎn)部，生產(chǎn)部根據(jù)訂單生產(chǎn)發(fā)運(yùn)給經(jīng)銷商。企業(yè)無(wú)法與客戶直接建立溝通，訂單傳遞使用OTD時(shí)間較長(zhǎng)，隨著互聯(lián)網(wǎng)銷售的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)加大，傳統(tǒng)購(gòu)車(chē)模式不能幫助企業(yè)獲取有效客戶。隨著汽車(chē)供應(yīng)需求關(guān)系變化，促使企業(yè)關(guān)注客戶需求。客戶對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注不僅是質(zhì)量等因素，還包括產(chǎn)品配置等，原有CRM系統(tǒng)無(wú)法滿足，需對(duì)OTD流程分析，使OTD覆蓋客戶各階段需求�；ヂ�(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)下汽車(chē)行業(yè)OTD包括訂單產(chǎn)生，生產(chǎn)與交付階段。
3、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)下汽車(chē)客戶關(guān)系管理路徑探析
客戶關(guān)系管理涵蓋直銷及社交媒體等銷售渠道，有效的客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)在內(nèi)的客戶關(guān)系管理生命周期管理水平。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分為運(yùn)營(yíng)型、分析型。運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理包括營(yíng)銷自動(dòng)化與空腹支持部分業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)減少信息流動(dòng)滯留點(diǎn)，減少業(yè)務(wù)人員接觸客戶中產(chǎn)生的麻煩。
隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)向客戶體驗(yàn)等系列與客戶相關(guān)活動(dòng)，CRM成為企業(yè)滿足客戶需求的有效方法。互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展使銷售管理模式多樣化。CRM使用后銷售模式增加了電話銷售等，移動(dòng)端銷售比例迅速增加。CRM使用改變了單一營(yíng)銷方式，注重有針對(duì)性的銷售。隨著時(shí)代變化執(zhí)行目標(biāo)不斷變化，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶的重要性，現(xiàn)有CRM系統(tǒng)不能滿足互聯(lián)網(wǎng)下客戶關(guān)系管理的需求。
對(duì)目前市場(chǎng)CRM系統(tǒng)邏輯架構(gòu)分析，發(fā)現(xiàn)CRM系統(tǒng)功能集成于ERP系統(tǒng)，部分CRM系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)專業(yè)性，隨著汽車(chē)行業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的重視，很多企業(yè)建立單獨(dú)CRM系統(tǒng)。傳統(tǒng)CRM由銷售活動(dòng)產(chǎn)生銷售線索發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)，客戶獲取信息形式多元化，客戶購(gòu)車(chē)習(xí)慣等發(fā)生變化，企業(yè)發(fā)展需要以客戶生命周期理論為基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理目標(biāo)是吸引客戶，發(fā)展客戶。互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)下CRM注重對(duì)社交媒體應(yīng)用，與客戶建立伙伴關(guān)系，有利于建立穩(wěn)定的互利關(guān)系。由于互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，接觸信息渠道多元化，傳統(tǒng)營(yíng)銷模式效果不佳。企業(yè)行銷途徑必須貼近客戶，生產(chǎn)客戶喜聞樂(lè)見(jiàn)的內(nèi)容，通過(guò)微信等社交工具進(jìn)行傳播�，F(xiàn)階段CRM停留于傳統(tǒng)數(shù)字渠道，在CRM基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)展分析，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)，結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，使客戶關(guān)系管理更加簡(jiǎn)單化。根據(jù)SCRM理念，使客戶關(guān)系掛了覆蓋OTD流程，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)下汽車(chē)行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，構(gòu)建簡(jiǎn)單化的SCRM系統(tǒng)�？蛻糇⒅伢w驗(yàn)不局限于售前體驗(yàn)，售后體驗(yàn)對(duì)提高客戶滿意度非常重要。需從銷售過(guò)程對(duì)客戶關(guān)系系統(tǒng)功能需求分析，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊根據(jù)用戶需求采用功能模塊法決定。
由于汽車(chē)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，OTD流程涉及業(yè)務(wù)較多，橫向包括訂單管理、零部件物流等，縱向包括產(chǎn)品研發(fā)等。涉及系統(tǒng)包括客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM、制造執(zhí)行系統(tǒng)MES、供應(yīng)商管理系統(tǒng)SRM等�；ヂ�(lián)網(wǎng)背景下，營(yíng)銷活動(dòng)管理模式圍繞智能化特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)尋找價(jià)值關(guān)鍵客戶，洞察客戶真實(shí)需求，挖掘客戶潛在價(jià)值。
4、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)下建立汽車(chē)行業(yè)新型客我關(guān)系
互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)用戶在虛擬與現(xiàn)實(shí)之間不斷穿梭，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)已經(jīng)遍布世界的每一個(gè)角落。汽車(chē)企業(yè)從過(guò)去的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，把焦點(diǎn)也轉(zhuǎn)向了客戶競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)戰(zhàn)略導(dǎo)向從關(guān)注產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)演變?yōu)槿骊P(guān)注客戶關(guān)系。
現(xiàn)代汽車(chē)企業(yè)客戶關(guān)系管理，在互聯(lián)網(wǎng)液態(tài)下客戶數(shù)量增加、層次變寬，生命周期延長(zhǎng)、客戶關(guān)系的質(zhì)量獲得更大提高�；ヂ�(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們主要獲取信息的方式，成為汽車(chē)企業(yè)品牌進(jìn)行多渠道宣傳與營(yíng)銷的重要市場(chǎng)推廣方式。相比傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理，現(xiàn)在的關(guān)系管理更具有發(fā)現(xiàn)價(jià)值，創(chuàng)造價(jià)值，提供價(jià)值的意義。
�。�1）提升客戶忠誠(chéng)度與加強(qiáng)客戶關(guān)懷度。根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)及時(shí)分析結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)在為客戶服務(wù)時(shí)的人性化和精確化任務(wù)，對(duì)客戶信息統(tǒng)籌分析通過(guò)精確獲得不同客戶的需求，從而建立完整的用戶動(dòng)態(tài)管理體系。讓客戶與汽車(chē)經(jīng)銷店保持更加良好的互動(dòng)溝通，盡可能地讓客戶滿意，通過(guò)關(guān)注提升客戶關(guān)懷度，從而提升客戶忠誠(chéng)度。
�。�2）注重?cái)?shù)據(jù)整理，準(zhǔn)確無(wú)誤的進(jìn)行客戶挖掘及客戶跟蹤。根據(jù)不同的客戶互動(dòng)信息為客戶貼上標(biāo)簽。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行細(xì)分，精確地進(jìn)行個(gè)性化分析，比如按照消費(fèi)金額高低可以劃分等級(jí)，這樣可以使我們明白哪些顧客具有什么樣的價(jià)值，將更多的資源服務(wù)于更高價(jià)值的客戶。
�。�3）健全客戶信任機(jī)制，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，口碑對(duì)企業(yè)發(fā)展非常重要，用戶會(huì)根據(jù)自己喜好實(shí)現(xiàn)分類和交流，通過(guò)微信、抖音、論壇及其視頻等方式闡述自己對(duì)產(chǎn)品的使用心得，為其他用戶提供購(gòu)買(mǎi)參考。借助虛擬社區(qū)的方式實(shí)現(xiàn)各個(gè)信息的高效利用和交流，使更多用戶能了解和掌握車(chē)型動(dòng)態(tài)及賣(mài)點(diǎn)，從而提高企業(yè)信息的擴(kuò)散和認(rèn)知。
�。�4）創(chuàng)建智能化服務(wù)平臺(tái)，以客戶需求為中心�，F(xiàn)在很多的汽車(chē)經(jīng)銷商都忽視了企業(yè)整體利潤(rùn)和客戶滿足程度之間的關(guān)系。過(guò)于注重利潤(rùn)的增長(zhǎng)而忽視企業(yè)和客戶之間關(guān)系的建立，互聯(lián)網(wǎng)液態(tài)下只有充分認(rèn)識(shí)到客戶滿意程度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，保證自己和客戶之間建立互信關(guān)系，才能最終為汽車(chē)企業(yè)在當(dāng)下環(huán)境中帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。
5、結(jié)語(yǔ)
本文針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移導(dǎo)致生產(chǎn)方式向大規(guī)模制定轉(zhuǎn)變下，為實(shí)現(xiàn)BTO生產(chǎn)方式，引出對(duì)客戶關(guān)系管理的研究，了解汽車(chē)企業(yè)OTD流程，對(duì)OTD過(guò)程進(jìn)行分析，明確互聯(lián)網(wǎng)下企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，提出互聯(lián)網(wǎng)背景下客戶關(guān)系管理策略的建議。在改變客戶消費(fèi)心理和消費(fèi)行為的同時(shí)，企業(yè)想要在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下贏得更多的競(jìng)爭(zhēng)力，一定要加大對(duì)汽車(chē)客戶關(guān)系管理的提升，針對(duì)汽車(chē)企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題，提出有效的解決對(duì)策。目前良好的客戶關(guān)系管理必然會(huì)成為愈發(fā)重要的課題，有利于提高當(dāng)前汽車(chē)企業(yè)的銷售利潤(rùn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，讓汽車(chē)企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，也有著重要的意義。
參考文獻(xiàn)
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