加強文化建設(shè)對醫(yī)院管理內(nèi)涵質(zhì)量的探析
醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理，是規(guī)范醫(yī)療服務(wù)流程，控制服務(wù)價格，如何加強文化建設(shè)對醫(yī)院管理內(nèi)涵質(zhì)量的探討?
文化與管理有著千絲萬縷的關(guān)系，兩者相輔相成。文化是管理的基礎(chǔ)，而管理則是文化的體現(xiàn)。黨的十七屆六中全會，就加強文化建設(shè)作出了戰(zhàn)略布署，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作為社會服務(wù)窗口單位，加強自身文化建設(shè)，努力提高管理水平，服務(wù)能力，是完成其社會職能的關(guān)鍵所在。
醫(yī)療服務(wù)過程中，為病患者提供服務(wù)的是廣大的醫(yī)護人員，他們文化素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能水平的高低將直接影響到醫(yī)療質(zhì)量的好壞，甚至于關(guān)系到患者的生命安危。從表象上看，醫(yī)院管理體現(xiàn)在規(guī)范診療、服務(wù)流程等關(guān)鍵環(huán)節(jié)上，但是，管理的最終目的指向則是醫(yī)護人員及行政后勤人員，因為，他們才是醫(yī)療服務(wù)過程中，最根本的服務(wù)主體要素。因此，只有加強醫(yī)院文化建設(shè)提高員工人文素質(zhì)，將被動接受管理，上升為主動自我約束和自我提高，才是提高醫(yī)院服務(wù)與管理內(nèi)涵的關(guān)鍵。
1.文化建設(shè)與醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理
醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，是醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的關(guān)鍵。醫(yī)療質(zhì)量是衡量一所醫(yī)院管理內(nèi)涵和技術(shù)水平的一個重要標志，是經(jīng)過長期實踐考驗后在人們心目中樹立起的美譽度，是一寶貴的無形資產(chǎn)。因此，醫(yī)療單位都倍加珍惜。從這種美譽度的形成上看，它是由成千上萬份成功病例積淀成的統(tǒng)一體。加強管理對于提高醫(yī)療質(zhì)量和診療水平有著積極地推動作用，但是，鑄就這一美譽度的是一代代為之付出的醫(yī)護人員，因此，醫(yī)護人員才是奠定這是一美譽度的第一要素。加強醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理，最根本的也是最基礎(chǔ)的是加強醫(yī)院文化建設(shè)，努力提高全員人文素質(zhì)水平。
加強醫(yī)院文化建設(shè)，首先，要在全院上下形成一致的指導(dǎo)思想和堅定信念，解決“為了誰”和“為什么”的問題，引導(dǎo)全員特別是醫(yī)務(wù)人員樹立正確的人生觀、價值觀，在共同目標的引領(lǐng)下，凝聚力量，以高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及敬業(yè)奉獻精神，全心全意為患者服務(wù)。其次，醫(yī)院文化雖說是一系列工程，但是，作為高技術(shù)含量的醫(yī)療行業(yè)，只有突出地營造積極的創(chuàng)新學(xué)術(shù)氛圍，讓醫(yī)護人員接受人文精神的感召，形成比、學(xué)、趕、幫、超而煥發(fā)出巨大的工作熱情，促進醫(yī)務(wù)工作者綜合業(yè)務(wù)能力再提高，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平，形成推動醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的團隊力量，有效提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和技術(shù)水平。第三，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)已經(jīng)不單是應(yīng)用生物學(xué)的分支，還包括了心理學(xué)、社會學(xué)、人類學(xué)、經(jīng)濟學(xué)和倫理學(xué)等。因此，加強醫(yī)院文化建設(shè)，還要為醫(yī)護人員學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識搭建一寬敞的平臺，醫(yī)護人員相關(guān)學(xué)科知識水平的提高，有利于對患者所處社會背景、心理等因素的綜合分析判斷來提高診治水平，從而提高治愈率，實現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和管理內(nèi)涵效能的提升。
2.文化建設(shè)與醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理
醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理，是規(guī)范醫(yī)療服務(wù)流程，控制服務(wù)價格，合理使用藥品的過程;是病人在門診、溝通、檢查、治療，以及住院檢查、會診、手術(shù)、治療等過程中實現(xiàn)無縫隙連接的服務(wù)管理過程。當今社會處在信息化時代，英特網(wǎng)已將不同職業(yè)間信息不對稱性降低到最低限度，病患者通過互聯(lián)網(wǎng)對自我病情不僅有較深的了解，同時，對醫(yī)院內(nèi)部管理也會有更多的關(guān)注。因此，加強醫(yī)院內(nèi)部管理與信息化時代同步的同時，重中之重是加強醫(yī)院文化建設(shè)，將先進的、科學(xué)的具有醫(yī)院鮮明特色的價值理念。近年來，醫(yī)院以文化建設(shè)為抓手，從口腔�？拼箝T診小病房的服務(wù)特點出發(fā)，強化醫(yī)療服務(wù)。一是加強導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診，堅持“首問”、“首診”負責(zé)制，積極開展病人就診“零障礙”服務(wù)活動，從病人來院就診的第一站起就給以方便;二是優(yōu)化門診服務(wù)流程，有效縮短病人就診時間;針對寒、署兩個假期中，門診病人急劇增加的特點，及時調(diào)整充實門診技術(shù)力量，完善專家門診制度;三是“以人為本”，從解決患者就診心情忐忑不安，讓患者始終能心中有數(shù)明明白白入手，優(yōu)化提煉口腔特色服務(wù)內(nèi)涵，在各診療科室廣泛開展“診前三分鐘、診后四到位”服務(wù)活動。即在醫(yī)生進行初步診斷予以治療前，要向病人作以下解釋說明：讓病人了解病情、主動為病人介紹治療方案、可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)和收費的大約情況等;治療后要將手術(shù)后注意事項交待到位，預(yù)約復(fù)診時間要到位;患者到相關(guān)科室做進一步治療電話聯(lián)系會診要到位，患者投訴調(diào)解處理要到位。員工人文素質(zhì)的提升和管理理念的針對性有效性，使主動服務(wù)周到服務(wù)意識明顯增強，形成了完善的服務(wù)流程體系，構(gòu)筑起具有口腔特色的服務(wù)文化。在服務(wù)中提煉文化，在文化中提升服務(wù)。
3.文化建設(shè)與醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系管理
“醫(yī)患關(guān)系是信任的關(guān)系”。取得病患者的信任是醫(yī)院生存發(fā)展的生命線，是醫(yī)院在激烈的市場競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵所在。良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院最寶貴的無型資產(chǎn)。要贏得患者對醫(yī)院的信任，取決于醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度，相比較于服務(wù)態(tài)度，患者也許不知道醫(yī)療質(zhì)量是如何取得的，但他十分清楚醫(yī)療質(zhì)量會給他帶來什么。因此，患者感受的好壞是他們評價醫(yī)療質(zhì)量優(yōu)劣的標準，也是他們決定下次是否來院就醫(yī)的依據(jù)。失去病人就意味著醫(yī)院失去了生存的價值和條件。所以，能否建立起信任的醫(yī)患關(guān)系，涉及到醫(yī)院生存與發(fā)展的大事，是醫(yī)院文化建設(shè)中的重中之重。
加強醫(yī)院文化建設(shè)必須始終貫徹“以人為本”的思想。一是在醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過程中，員工是醫(yī)療服務(wù)活動主體，其服務(wù)行為的優(yōu)劣是能否提高病患者滿意度有效拓寬醫(yī)療市場的重要因素。因此，加強醫(yī)院文化建設(shè)構(gòu)建和諧信任的醫(yī)患關(guān)系，出發(fā)點和落腳點必須落實在“人”上。二是進一步強化醫(yī)患溝通工作。隨著社會的快速發(fā)展和生活水平的不斷提高，病患者對醫(yī)療服務(wù)的要求在不斷提高，而且這種要求是全方位的。因此，作為直接為患者提供服務(wù)的醫(yī)護人員，不僅要有扎實的醫(yī)學(xué)知識和嫻熟的業(yè)務(wù)技能，還要具備廣泛的科學(xué)知識和熟練地人際關(guān)系交流技能。同時，在溝通交流中要讓病患者對醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性、風(fēng)險性有所了解，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合。構(gòu)建無障礙的醫(yī)患溝通平臺，對醫(yī)院贏得患者及家屬信任將產(chǎn)生積極的促進作用。三是構(gòu)建良好的醫(yī)患溝通關(guān)系固然重要，但就醫(yī)環(huán)境對患者的心理影響也是重要因素之一。因此，要加強醫(yī)院人文氛圍宣傳，縮短醫(yī)患距離。為患者營造一個熱情、溫馨、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境的同時，還要提供有效的文化服務(wù)：在候診大廳放置圖書、報刊，為病人閱讀提供方便，利用電視媒體形象傳播效應(yīng)，根據(jù)科別設(shè)置播放不同疾病的預(yù)防與保健知識。讓病人在閱讀中舒緩心情，在觀看中獲得知識，在等候中感受到醫(yī)院的溫情，在人文氛圍中留下患者及家屬對醫(yī)院的贊賞和信任。
4.文化建設(shè)與壯大醫(yī)院人才隊伍
在市場經(jīng)濟的新形勢下，醫(yī)院面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，無論是從醫(yī)療質(zhì)量管理還是醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展，人才都是最為重要的因素。醫(yī)院要發(fā)展，人才是關(guān)鍵，誰擁有高素質(zhì)的人才隊伍，誰就能在未來發(fā)展中贏得主動權(quán)，在激烈的市場競爭中就能立于不敗之地。因此，醫(yī)療市場的競爭說到底是人才的競爭。而人才輩出，靠得是文化的積淀和良好的機制，其中文化建設(shè)則是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)。
①加強醫(yī)院文化建設(shè)，形成醫(yī)院一致的文化理念統(tǒng)一于共同的指導(dǎo)思想。醫(yī)院文化是醫(yī)院在長期發(fā)展過程中形成的具有本院鮮明特色的文化理念與歷史傳承，是在實踐中形成共同的價值觀念、道德規(guī)范和行為準則。社會在發(fā)展，意識在轉(zhuǎn)變，這就要求不斷加強醫(yī)院文化建設(shè)，充實和完善獨特的醫(yī)院文化，做到在醫(yī)院快速發(fā)展過程中，始終有先進的科學(xué)的文化發(fā)展觀念、服務(wù)理念來引領(lǐng)員工思想，以凝聚共識，建設(shè)團隊，創(chuàng)新發(fā)展，在激烈的醫(yī)療市場競爭中以增強整體競爭力。
�、诩訌娽t(yī)院文化建設(shè)，努力提高員工人文綜合素養(yǎng)。醫(yī)院發(fā)展和人才隊伍建設(shè)相輔相承、互為促進。面對日趨激烈的市場競爭，加強醫(yī)院文化建設(shè)必須將“以人為本”的理念貫穿始終，以先進的文化理念培養(yǎng)人才，吸引人才，留住人才。以文化人，努力提高員工的主人翁思想，強化責(zé)任感，在思想和行動上自覺統(tǒng)一于醫(yī)院大局中，自覺規(guī)范自身行為，與醫(yī)院的興衰成敗同呼吸、共命運，為醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)奉獻自我，從而使醫(yī)院獲得源源不斷的人才支持，技術(shù)支持。
�、奂訌娽t(yī)院文化建設(shè)，培養(yǎng)員工的首創(chuàng)精神，大力提升醫(yī)院整體創(chuàng)新實力。創(chuàng)新是前進的動力。學(xué)習(xí)先進技術(shù)，提升科研能力，不斷創(chuàng)新發(fā)展，是醫(yī)院勇立競爭潮頭的關(guān)鍵所在。因此，加強醫(yī)院文化建設(shè)，就是要營造尊重人才、重視人才、能者上、平者讓、庸者下使優(yōu)秀人才脫穎而出的競爭機制;為優(yōu)秀人才創(chuàng)造和諧的工作氛圍，提供施展才華的人生舞臺，通過政策扶持、精神激勵提高吸引力和感召力，把拔尖人才、優(yōu)秀人才的積極性、創(chuàng)造性引導(dǎo)好、保護好、發(fā)揮好。用文化凝聚人才，用機制激勵人才，用事業(yè)成就人才，將人才優(yōu)勢轉(zhuǎn)變擴大為技術(shù)優(yōu)勢、臨床學(xué)科優(yōu)勢，實現(xiàn)名醫(yī)帶院，名科帶名院，名院培養(yǎng)人的良性循環(huán)。
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