2016年酒店管理專業(yè)知識
服務員走入社會后不能以學生的姿態(tài)出現在社會，要處理好工作崗位上的人與人之間的關系，工作上要注意前后銜接，相互配合，要注重團結，注意克服自己的個性。要讓自己的個性大眾化。首先認識自己之不足，發(fā)現自己的短處，他人的長處。不能產生妒忌心理，要虛心向老服務員請教學習并爭取超越老服務員，要有很強的組織性和紀律性。
一、服務的概念
1、餐廳服務
專職人員為就餐顧客提供以菜點和飲料供應為中心的一系列豐富而又多樣化的服務工作。這種服務既有嚴格的服務程序和操作規(guī)范，又要遵循特定的禮貌、禮節(jié)。那如何去理解我們所從事的服務工作呢。
A、我們是為客人就餐服務，為客人達到花錢買享受的目的。
B、為了餐廳效益達到盈利的目的。
C、為了自己能拿到一份不錯的報酬。
D、為了發(fā)展前途，培養(yǎng)自己。
2、就餐五大動機
A、饑餓(生理) B、調節(jié)日常生活(安全) C、社會需要(社交) D、習慣(尊重) E減少不協調(尋求心里平衡或顯示財富,自我實現)。
3、三大生理需要。
A、能量 B、感覺 C、生活環(huán)境。
二、服務總方針
服務員應微笑服務，堅持八字方針：主動熱情、耐心周到。微笑即可以融洽顧客與服務員之間的良好關系，又可以反映一個人的美好心靈和高尚情操。還可以表達服務員對顧客的歡迎情感，給客人一個舒適的感覺，讓顧客高興而來，滿意而歸。
三、微笑的訓練
微笑：笑是人們對于客觀社會生活現象的一種主觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務工作中的微笑，應該發(fā)自內心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現出人的本質美、自然美。
1、微笑是自信的象征
2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現
3、微笑是和睦相處的反應，微笑是實現人際交往的通行證
4、微笑是心理健康的標志
5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求
四、餐廳服務工作的重要性
1、餐廳服務工作是企業(yè)的窗口：餐廳服務是直接與客人接觸的工作，服務時間較長，服務質量的高低直接影響企業(yè)的聲譽。
2、優(yōu)質的餐廳服務工作是企業(yè)創(chuàng)利的重要來源：服務質量的高低關系到企業(yè)的發(fā)展，員工的分配，關系到企業(yè)在市場競爭中的地位，企業(yè)的知名度。
3、密切企業(yè)和顧客的關系：企業(yè)大都是回頭客�；仡^客也是“一則廣告、一張宣傳單”，應千方百計滿足客人的正當需求。
五、餐飲服務工作的特點
1、差異性：服務對象的不固定性和服務質量的變動性，從而直接影響服務質量。
2、同步性：餐廳服務工作同時具有服務和銷售的功能。
3、無形性
4、一次性。
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