物業(yè)品質管理

　　物業(yè)管理作為房地產開發(fā)的延續(xù)及售后服務，逐漸形成了一個不可替代的新興行業(yè)分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對物業(yè)管理服務品質的關注度不斷上升，物業(yè)管理企業(yè)對自身所提供產品的能力——“服務”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業(yè)管理企業(yè)的品質管理就是其中一個重要手段。

　　物業(yè)管理企業(yè)的產品是服務，是對物的管理達到對人的服務要求。品質管理是物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過程的體現。許多物業(yè)管理企業(yè)都成立了專門的品質管理部門，品質管理部門如何在物業(yè)管理企業(yè)中有效開展品質工作。筆者在這里就物業(yè)管理品質的內涵、內容及品質管理方法等作如下分解：

　　一、物業(yè)管理的服務品質內容

　　物業(yè)管理企業(yè)的品質管理內容參照品質管理專家Gronros的認識，將服務模式分為技術品質(TQ)、功能品質(FQ)和信息品質(IQ)：

　　1、技術品質

　　根據物業(yè)管理是房地產開發(fā)后續(xù)服務的特點，可以將技術品質分為：

　　(1)物業(yè)的智能化水平;

　　物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)管理企業(yè)的先期介入，提出相應的整改意見并被開發(fā)商采用得到，如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網絡化和設備設施管理智能化。

　　(2)物業(yè)管理的技術水平;

　　這方面內容反映在物業(yè)管理企業(yè)人員的專業(yè)知識、專業(yè)技能水平高低上。

　　(3)物業(yè)管理的規(guī)范化程度;

　　這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。目前，國內的許多物業(yè)管理企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質量體系認證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運作的前提，關鍵是物業(yè)管理企業(yè)是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業(yè)管理企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進行規(guī)范工作的，規(guī)范運作體系文件的程度體現物業(yè)管理企業(yè)的服務品質高低。

　　(4)物業(yè)管理的服務開發(fā)能力

　　事物總是不斷發(fā)展變化的，業(yè)主的需求也在不斷變化著。物業(yè)管理的服務也必須順應業(yè)主的需求而不斷得到開發(fā)和提升。

　　2、功能品質

　　功能品質主要體現為物業(yè)本身、物業(yè)管理人和機制的層面，它包括：

　　(1)功能設施

　�、冽R備程度

　�、谠O備品質：主要體現在三個方面：設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平的高低和設備維護水平的高低。

　　③功能搭配

　　(2)物業(yè)管理的服務親和力

　�、傥飿I(yè)管理人的服務態(tài)度;

　�、谖飿I(yè)管理人的服務禮儀;

　�、畚飿I(yè)管理的服務場景布置。

　　說到物業(yè)管理的服務場景可以從兩個方面來講，一方面就是物業(yè)管理服務小區(qū)或大廈的整個環(huán)境，也就是大場景;另一方面，是物業(yè)管理企業(yè)的辦公場所，這是住戶主動上門接受服務的地方，簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務人員較強的親和感和歸屬感。

　　(3)物業(yè)管理的服務效率

　　物業(yè)管理的服務效率是服務功能的最終體現，能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)的綜合實力。這里主要從以下幾個方面加以說明：

　　①物業(yè)管理的服務響應時間;

　　服務響應時間能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主提出服務要求的重視程度。通常，在一個小區(qū)內的服務響應時間為30分鐘以內是業(yè)主能接受的范圍，當然，這個時間越短越好。業(yè)主通常關心的是物業(yè)管理企業(yè)對他們提供服務需求的關注度，這主要從服務響應時間上體現，也是服務的第一感觀印象。

　　②物業(yè)管理的服務處理時間;

　　服務的處理時間體現物業(yè)管理企業(yè)的綜合服務技能的高低。這需要物業(yè)管理企業(yè)的服務人員在專業(yè)技能方面有過硬的本領，需要手腳麻利，才能在業(yè)主所能承受的時間里滿足業(yè)主的服務需求。

　�、畚飿I(yè)管理的服務處理效果;

　　物業(yè)管理的服務處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主提供相應服務品質的最終體現，業(yè)主對服務的綜合滿意程度反映在服務效果上，通常物業(yè)管理的服務為四個字，即為“快”——服務響應要迅速、“準”——問題判斷要準確、“果”——處理問題要果斷、“佳”——處理效果要好。

　　(4)物業(yè)管理的服務價格

　　物業(yè)管理服務價格的高低在正常情況下不會有顯現，而當業(yè)主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

　　3、信息品質

　　信息也是一種資源。信息品質能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現在企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映：

　　(1)信息渠道的建立

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。在一個物業(yè)管理企業(yè)內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

　　(2)信息傳遞的速度

　　信息傳遞的速度反映物業(yè)管理企業(yè)的信息溝通機制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)管理企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。

　　(3)信息傳遞的準確性

　　(4)信息傳遞的對稱性

　　信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復;上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋;部門之間協作時需要通報各自進展情況等等。如果一旦一個信息傳遞過程的單向運行，說明溝通渠道不通暢，最終反映在內部和外部出現不該出現的人為矛盾，甚至于對立局面的出現。

　　(5)信息的開放度

　　信息的開放度能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)的現代文明程度。萬科在“陽光照亮的體制”下實現“透明化”，在規(guī)范化中將信息公開化，透明化，降低了許多人為阻礙，節(jié)約了許多公司認為必須支出的成本，最終節(jié)約了服務的綜合成本，提高了物業(yè)管理的服務品質。

　　二、物業(yè)管理的服務品質管理方法

　　物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質，一舉手一投足皆服務，品質貫穿于物業(yè)管理的整個服務過程，品質管理方法成為貫穿整個服務過程的主線索，是物業(yè)管理服務過程的方法和手段，品質管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質文化。筆者將著重就物業(yè)管理的服務品質文化的建立和發(fā)展主要關注的幾方面的工作做進一步的闡述：

　　1、建立“以顧客需求為核心”的工作理念

　　物業(yè)管理企業(yè)的服務對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們是物業(yè)管理企業(yè)存在的最根本理由。失去他們，便失去了物業(yè)管理企業(yè)的價值所在。

　　2、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針

　　一個物業(yè)管理企業(yè)如果沒有員工，也就沒有物業(yè)管理企業(yè)。員工是物業(yè)管理企業(yè)服務實施的最終體現，物業(yè)管理企業(yè)只有擁有一大批專業(yè)、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業(yè)管理企業(yè)的服務水平才能有所提高，服務品質才能得到顧客的認可。

　　3、宣揚“以事實為依據”的工作態(tài)度

　　物業(yè)管理企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據”的工作態(tài)度，也就是常說的“實事求是”的工作態(tài)度，根據顧客的需求，結合物業(yè)管理企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創(chuàng)造一個物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)管理使用人關系融洽的合作伙伴環(huán)境。

　　4、規(guī)范“過程控制”的工作方法

　　服務是一個過程，過程的結束以體現服務的完成，在這個過程中，每一個步驟的細節(jié)變化都能體現品質的高低。

　　5、堅持“持續(xù)改進”的工作作風

　　服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續(xù)的努力，不斷將服務品質提升到一個新平臺，堅持“持續(xù)改進”的工作作風也就成為必然。

　　6、倡導“細節(jié)”的工作思想

　　隨著物業(yè)管理普及程度的不斷擴大，同質化傾向越來越明顯，宏觀的服務需求都能掌握，比如基本的需求：小區(qū)的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務功能，只要是物業(yè)管理企業(yè)一般都有。然而，物業(yè)管理企業(yè)的服務品質水平最終體現在對顧客的細節(jié)服務上。

　　以上這幾個方面的品質文化方面的建立，還需要一個文化核心，就是領導的重視。沒有領導的傾情支持和身體力行，品質文化將是白紙一張，顯得倉白無力。領導的品質意識在物業(yè)管理企業(yè)的品質文化的主軸。這里所說的領導不單指物業(yè)管理企業(yè)的總經理們，而是指包括總經理們的中層領導層集體，因為，高層領導指方向，中層領導帶隊走。

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