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電子商務(wù)立法消費權(quán)益保護考題
在電商時代的諸多消費權(quán)益議題中，極為突出的是如何保護個人信息。下面是小編為大家分享電子商務(wù)立法消費權(quán)益保護考題，歡迎大家閱讀瀏覽。
網(wǎng)購之痛與維權(quán)之難
對于以網(wǎng)購為代表的電子商務(wù)，無數(shù)消費者的心態(tài)當(dāng)可用“愛恨交加”來形容。網(wǎng)購為消費者帶來廉價便利等生活實惠的同時，也如打開的潘多拉魔盒，源源不斷地釋放出假冒偽劣、誤導(dǎo)宣傳、虛假打折、價格欺詐、退換貨難、發(fā)貨拖延、物流遲緩、售后缺位、盜刷詐騙、商家跑路等侵權(quán)之患。
一年一度的央視3·15晚會向來是反映消費侵權(quán)的窗口，近年來，網(wǎng)購日益成為3·15晚會最集中的投訴熱點，2016年已占全部投訴量的25%，位居各類消費投訴的首位。而電商周年慶、“雙11”及“雙12”等各種“造節(jié)促銷”期間，更是成為網(wǎng)購?fù)对V的高峰期。
以最近的2016年“雙11”網(wǎng)購節(jié)為例，全網(wǎng)交易額已達(dá)1770.4億元，同比增長44%，僅天貓的交易額就達(dá)1207億元，再次刷新歷史紀(jì)錄。但國家發(fā)改委發(fā)布的評價報告卻顯示，在此期間，制假售假的比例仍然居高不下，一些商家趁機以次充好、以舊翻新，或大量銷售高仿造假產(chǎn)品;各種口惠實不至的促銷陷阱比比皆是，包括優(yōu)惠條件限制多、優(yōu)惠承諾不兌現(xiàn)、保價承諾不保價等等。據(jù)上海市統(tǒng)計，此類消費投訴已占全部投訴的62%;在商家失信問題方面，家電和數(shù)碼產(chǎn)品成為重災(zāi)區(qū)，其曝光量分別占失信案例的24.22%和29.59%。除了“全網(wǎng)最低價”、虛報原價之類的誤導(dǎo)誘騙，此類網(wǎng)購商品的質(zhì)量、安全等問題也飽受詬病;此外，一些中小電商的售后物流服務(wù)嚴(yán)重滯后，尤其是家居、建材等商品，因延誤安裝、送貨而成為投訴熱點。
據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，近年來，網(wǎng)購?fù)对V已在各類消費投訴中高居首位。2014年，全國消協(xié)組織受理遠(yuǎn)程購物投訴20135件，除部分電視購物投訴外，網(wǎng)購?fù)对V達(dá)18581件，占總投訴量的92.28%，平均每天發(fā)生50件;2015年，全國消協(xié)組織受理遠(yuǎn)程購物投訴20083件，占銷售服務(wù)類投訴的69.86%。其中，網(wǎng)購?fù)对V在遠(yuǎn)程購物投訴中占比95.41%，比上一年同期上升3.13%。
另據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計，2014年，該平臺共接到電子商務(wù)消費用戶投訴逾10萬起，比2013年增長3.32%;2015年，投訴量比2014年增長3.27%;2016年上半年，投訴量比2015年同期再次增長4.16%。
伴隨電子商務(wù)消費投訴的節(jié)節(jié)攀升，消費維權(quán)也陷入了投訴無門、周期漫長、訴訟困難等重重困境。有消費者在淘寶網(wǎng)上買到假冒正品的“水貨”手機，在所謂的保修期內(nèi)發(fā)生故障后，商家卻要求消費者付費修理;有消費者在淘寶網(wǎng)上購買一款按摩理療床，因無法正常使用聯(lián)系售后服務(wù)，卻被商家和生產(chǎn)廠家反復(fù)“踢皮球”;有消費者在京東商城訂購宣稱“有貨”的日本兒童防霾口罩，拖延近三個月仍未到貨，商家理由永遠(yuǎn)是“日本放假”;有消費者在趕集網(wǎng)上購買一只名貴寵物貓，收到的卻是一只小土貓，聯(lián)系商家后，又被對方反誣是“故意掉包進行訛詐”⋯⋯諸如此類的案例不勝枚舉，許多消費者因維權(quán)無果、成本高昂，只能自認(rèn)倒霉了事。
網(wǎng)購維權(quán)究竟有多難?從假貨頻現(xiàn)的淘寶、天貓或可一窺究竟。中國電子商務(wù)研究中心對全國數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售平臺的最新監(jiān)測報告顯示，2016年上半年，淘寶、天貓商家對于消費者投訴的反饋率僅為1.58%，反饋準(zhǔn)時率僅為3.11%。
另據(jù)21CN聚投訴平臺統(tǒng)計，2015年3月初至2016年2月底，該平臺共接到涉及天貓的投訴1948件，其中384件獲得解決，解決率僅為19.7%。同一時期，該平臺還接到淘寶涉假投訴249件，高居各大電商平臺之首。其中最為突出的是淘寶商家出售假小米和假蘋果手機，其投訴量占涉假投訴總量的41%。多個商家售假后關(guān)店跑路，部分受害消費者只能獲得淘寶網(wǎng)墊付的賠償款，消費者權(quán)益保護法規(guī)定的“假一賠三”卻極難實現(xiàn)，淘寶網(wǎng)要求商家承諾的“假一賠四”更是無從談起。
維權(quán)機制的突破與懸念
種事實證明，對消費者合法權(quán)益保護不足，已成為電子商務(wù)發(fā)展進程中的一大痛點。正因此，著力構(gòu)建適應(yīng)電子商務(wù)特點的消費維權(quán)機制和爭議解決機制，強化保護知情權(quán)、選擇權(quán)、交易權(quán)、索賠權(quán)等消費權(quán)利，是電子商務(wù)立法不可回避的主要議題。
其中的核心焦點是，如何設(shè)計電商第三方平臺在消費維權(quán)方面的責(zé)任機制?與傳統(tǒng)商業(yè)相比，電子商務(wù)消費爭議不僅涉及商品生產(chǎn)者、銷售者、物流服務(wù)商等，還涉及電子商務(wù)所獨有的第三方平臺。在很大程度上，消費者頻繁遭遇的假冒偽劣等侵權(quán)現(xiàn)象，固然與具體的電商經(jīng)營者誠信缺失有關(guān)，但作為交易載體的第三方平臺亦難辭其咎。然而在現(xiàn)實中，不少電商第三方平臺的責(zé)任推卸，恰恰是造成消費者投訴無門、維權(quán)困難的一大瓶頸。
此類案例可謂比比皆是，比如，有消費者在京東商城以14000多元的高價購買一款奢侈品牌女包，收貨后發(fā)現(xiàn)是假冒品，消費者為此要求京東提供正品證明，京東卻要求消費者與賣家自行協(xié)商，消費者反復(fù)交涉，京東依然置之不理。再比如，有消費者在淘寶網(wǎng)購買了一款蜜蠟手串，發(fā)現(xiàn)其鑒定證書等均系偽造，消費者向淘寶投訴后，假冒商品被責(zé)令下架，但僅僅數(shù)日，售假商家將銷售記錄清空后又重新上架，消費者再次向淘寶舉報，淘寶卻答復(fù)“證據(jù)不足”。更加著名的一場風(fēng)波是，2015年7月，知名作家六六在京東商城訂購水果，收到的卻是商家寄來的腐爛果品，六六與京東交涉多次始終無果，最后只能通過微博曝光譴責(zé)，憑借名人效應(yīng)才迫使涉事商家全額退款，而京東在此過程中卻始終置身事外。這一事件引發(fā)社會強烈反彈，諸多消費者紛紛加入吐槽大軍，有“國民老公”之稱的王思聰亦發(fā)聲力挺六六，感嘆一些電商第三方平臺“店大欺客”。
輿論普遍認(rèn)為，電商第三方平臺收取入駐商家的費用，且具有審查、篩選等機制，從權(quán)責(zé)對等角度而言，第三方平臺理應(yīng)肩負(fù)起為消費者站崗把關(guān)的義務(wù)，利用其優(yōu)勢條件，幫助消費者降低維權(quán)成本、提高維權(quán)效率，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。事實上，電子商務(wù)法草案在保護消費者權(quán)益方面最顯著的突破，正是圍繞電商第三方平臺這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，構(gòu)建了一系列更高水準(zhǔn)的消費維權(quán)機制。比如，鼓勵第三方平臺建立有利于電子商務(wù)發(fā)展和消費者權(quán)益保護的商品或者服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保機制;規(guī)定第三方平臺與經(jīng)營者協(xié)議設(shè)立消費者權(quán)益保證金制度;明確第三方平臺有協(xié)助消費者維權(quán)的義務(wù)，等等，諸多制度創(chuàng)新可謂亮點紛呈。
其中最為引人注目的電商第三方平臺先行賠付制度，按照法律草案的設(shè)計，消費者合法權(quán)益受到損害時，可以向商品生產(chǎn)者、銷售者或者服務(wù)提供者要求賠償。電商第三方平臺不能向消費者提供平臺內(nèi)經(jīng)營者的真實名稱、地址和其他有效聯(lián)系方式的，消費者可以要求第三方平臺先行賠償。第三方平臺向消費者賠償后，有權(quán)向平臺內(nèi)經(jīng)營者追償。
不少輿論認(rèn)為，電商第三方平臺先行賠付制度一旦確立，將為網(wǎng)購糾紛等提供更有利于消費者的法律依據(jù)，推動此類消費爭議的解決。但也有異議指出，根據(jù)目前的法律草案，消費者合法權(quán)益受損時，仍然需要先向經(jīng)營者索賠，電商第三方平臺只是在無法提供經(jīng)營者真實信息的前提下，才承擔(dān)先行賠付責(zé)任。如此限定，并不足以解除消費者的維權(quán)困境，也無助于敦促電商第三方平臺真正承擔(dān)起監(jiān)管等責(zé)任。有建議因此認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)降低電商第三方平臺先行賠付制度的適用門檻，比如消費者投訴后，第三方平臺未采取必要措施等情形，均應(yīng)由第三方平臺先行賠付。有呼吁甚至提出，應(yīng)當(dāng)明確電商第三方平臺為第一責(zé)任人，只要消費者權(quán)益受損，均應(yīng)由其先行賠付，如此才能真正及時有效地保護消費者合法權(quán)益。
電子商務(wù)法草案所設(shè)計的爭議解決機制，也引發(fā)了類似的爭議。草案規(guī)定：“電子商務(wù)活動當(dāng)事人之間發(fā)生爭議的，可以通過協(xié)商和解，請求消費者組織、行業(yè)協(xié)會或者其他依法成立的調(diào)解組織調(diào)解，向有關(guān)部門投訴，提請仲裁機構(gòu)仲裁，或者向人民法院提起訴訟等方式解決。”但有批評指出，這一規(guī)定看似提供了眾多解決爭議的渠道，“路子很寬”，但如此原則的規(guī)定，并不能真正解決問題。應(yīng)當(dāng)說，這樣的擔(dān)憂不無道理，從某種程度而言，缺乏精細(xì)化的爭議解決機制，很可能造成互相推諉、久爭不決等弊端，難以使消費者真正擺脫無所適從、投訴無門的困境，甚至進一步抬高消費維權(quán)的成本。
但在爭議解決機制方面，法律草案亦有贏得廣泛好評的亮點，即在適用傳統(tǒng)爭議解決機制的基礎(chǔ)上，明確鼓勵構(gòu)建電子商務(wù)在線爭議解決機制。輿論普遍認(rèn)為，電子商務(wù)具有跨地域、虛擬性、自治性等特征，現(xiàn)實中存在大量跨地域、小金額的網(wǎng)上交易，一旦發(fā)生糾紛，如果一概異地訴訟，其成本之高、效率之低可想而知，勢必導(dǎo)致眾多維權(quán)訴求無奈放棄。而在線爭議解決機制恰恰呼應(yīng)了電子商務(wù)的特質(zhì)，激活了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢，這一機制若能普遍推開、發(fā)展成熟，當(dāng)能為消費維權(quán)開辟一條高效便捷的路徑，或?qū)⒊蔀槲磥黼娮由虅?wù)爭議解決的主流選擇。
電商時代的個人信息安全網(wǎng)
在電商時代的諸多消費權(quán)益議題中，極為突出的是如何保護個人信息。電子商務(wù)與傳統(tǒng)商業(yè)的一大區(qū)別是，消費者進行網(wǎng)購等活動時，必須向經(jīng)營者、第三方平臺、支付系統(tǒng)、物流公司等電商各環(huán)節(jié)提供大量至關(guān)重要的個人信息，包括姓名、住址、聯(lián)系方式、身份證號碼、銀行卡信息等等，由此也必然引發(fā)個人信息安全的巨大風(fēng)險。從某種程度而言，這也是消費者享受電商諸多益處的潛在代價，而如何解決交易便捷與信息安全之間的尖銳沖突，正是電商時代所面臨的巨大挑戰(zhàn)。
然而，在現(xiàn)實生活中，電商恰恰成為個人信息“裸奔”的重災(zāi)區(qū)。最近幾年，電商“泄密門”頻發(fā)不止，不斷引發(fā)社會震動。2011年，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就發(fā)生了1200萬用戶信息泄露事件，其后幾年，又?jǐn)?shù)次陷入用戶賬戶被盜的風(fēng)波。2012年，1號店內(nèi)部員工與“信息販子”內(nèi)外勾結(jié)，導(dǎo)致90萬會員信息被網(wǎng)上叫賣，多名會員賬戶余額不翼而飛。2013年，支付寶被指出現(xiàn)重大漏洞，用戶賬戶等重要信息幾乎處于不設(shè)防狀態(tài);騰訊7000多萬QQ群關(guān)系數(shù)據(jù)被曝可輕易下載，直接連累微信支付安全;如家、七天等連鎖酒店客戶開房信息遭大面積泄露，數(shù)量達(dá)2000多萬條之巨。2014年，攜程網(wǎng)被曝支付系統(tǒng)存在安全漏洞，危及用戶銀行卡等重要信息。eBay因黑客能長驅(qū)直入盜取個人數(shù)據(jù)，被迫要求近1.28億活躍用戶全部重置個人賬號密碼。2015年，唯品會、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國美在線、優(yōu)購網(wǎng)、銀泰網(wǎng)、滴滴快的、Uber等眾多電商平臺，又紛紛成為泄露用戶信息的眾矢之的。而在最近的2016年，最為典型的案例莫過于京東商城數(shù)據(jù)外泄事件，三年前泄露的個人信息仍在黑市反復(fù)流通倒賣，令無數(shù)消費者驚恐不已。
經(jīng)由電商渠道泄露的海量個人信息，不僅將消費者個人隱私權(quán)推入險境，更為“精確詐騙”、盜刷銀行卡等罪惡行徑洞開大門。據(jù)首個警民聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)詐騙舉報的獵網(wǎng)平臺統(tǒng)計，僅在2016年11月1日至11日“雙11”網(wǎng)購節(jié)期間，該平臺就接到全國消費者報案532起，涉案總額約491.2萬元，人均損失約9233元。另據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計，涉案金額5000元以上的消費者投訴中，近九成緣于信息泄露。
伴隨電商“泄密門”的頻發(fā)，由此引發(fā)的糾紛亦日益成為消費維權(quán)的焦點。一方面，每當(dāng)問題爆發(fā)，許多電商平臺總是急于撇清關(guān)系，把責(zé)任推向消費者。以聚投訴平臺的統(tǒng)計為例，2015年3月初至2016年2月底一年間，該平臺共接到電商信息泄露投訴154件，只有7件得以解決，解決率僅為4.5%。另一方面，深受信息泄露之害的消費者，不斷發(fā)起維權(quán)行動。比如2016年3月，5名消費者就起訴蘇寧易購存在安全漏洞，導(dǎo)致其購物訂單詳細(xì)信息泄露，遭不法分子詐騙。從而掀動了電商行業(yè)首例個人信息維權(quán)案件，亦開啟了個人信息保護領(lǐng)域的首例集體維權(quán)訴訟。
事實上，個人信息保護不力已是困擾國人的重大社會問題，而電商行業(yè)則是最為典型的標(biāo)本。其中的一大根源是立法缺失，社會呼喚已久的個人信息保護法多年難產(chǎn)即為明證。正因此，電子商務(wù)法如何編織個人信息安全網(wǎng)，是備受矚目的重點議題。法律草案為此在“電子商務(wù)交易保障”一章中專設(shè)了“電子商務(wù)數(shù)據(jù)信息”一節(jié)，試圖為個人信息的妥善保護和合理利用架構(gòu)規(guī)矩方圓。
其中的核心焦點是，如何保障消費者的選擇權(quán)、知情權(quán)和拒絕權(quán)。獲取數(shù)據(jù)信息固然是電子商務(wù)的基本需要，但在現(xiàn)實生活中，大量電商平臺和經(jīng)營者出于“精確營銷”等利益考慮，往往過度收集、利用與交易無關(guān)的個人信息，其實質(zhì)是以技術(shù)手段綁架消費者、勒索信息，也因此加劇了個人信息的安全風(fēng)險。
為此，電子商務(wù)法草案劃定了一系列收集、利用個人信息的合理邊界，明確要求電商經(jīng)營主體收集用戶個人信息時，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則，事先向用戶明示信息收集、處理和利用的規(guī)則，并征得用戶的同意;不得以拒絕為用戶提供服務(wù)為由強迫用戶同意其收集、處理、利用個人信息;禁止采用非法交易、非法入侵、欺詐、脅迫或者其他未經(jīng)用戶授權(quán)的手段收集個人信息。
針對電商信息保護不力的現(xiàn)狀，法律草案則要求電商經(jīng)營主體建立內(nèi)部控制制度和技術(shù)管理措施，防止信息泄露、丟失、毀損，確保數(shù)據(jù)信息安全。一旦發(fā)生問題，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施，及時告知用戶，并向有關(guān)部門報告。
值得注意的是，基于電子商務(wù)的發(fā)展需要，法律草案明確鼓勵電子商務(wù)數(shù)據(jù)的交換共享，但為了保障數(shù)據(jù)流動和利用的合法、合理和有序，亦設(shè)置了相應(yīng)的約束機制。比如明確要求法定或者保存期限屆滿時，電商經(jīng)營主體應(yīng)當(dāng)主動或者按照用戶的請求刪除、停止處理和利用，或者銷毀相關(guān)個人信息;電商經(jīng)營主體交換共享數(shù)據(jù)信息的，應(yīng)當(dāng)對數(shù)據(jù)信息進行必要的處理，使之無法識別特定個人及其終端，并且無法復(fù)原，等等。此類緊扣電商特征的制度設(shè)計，體現(xiàn)的正是兼顧信息保護和數(shù)據(jù)挖掘的立法宗旨。
圍繞個人信息保護這一焦點議題，電子商務(wù)法草案的立法構(gòu)想可謂重彩濃墨，足見立法者的重視程度。但從目前的法律草案看，仍存一些爭議之處。比如有異議認(rèn)為，對于電商經(jīng)營主體未履行消費者個人信息保護義務(wù)的罰款機制，法律草案設(shè)置了50萬元的上限，如此罰款力度明顯偏輕，并不足以懲戒其責(zé)任懈怠，與其可能獲取的非法利益亦不匹配。有建議還指出，與電子商務(wù)緊密相連的物流快遞，已經(jīng)成為個人信息泄露的主渠道，因而法律草案應(yīng)當(dāng)明確將其列為保護個人信息的義務(wù)主體，而非僅僅局限于電商經(jīng)營主體。
盡管存在一些立法爭議，但顯而易見，電子商務(wù)法草案針對個人信息保護所作出的立法努力，已經(jīng)展現(xiàn)了先行者的風(fēng)采。借助電商立法的契機，不僅將個人信息保護領(lǐng)域最為突出的諸多難點率先納入了立法視野，由此積累的立法經(jīng)驗以及執(zhí)法過程中的成敗得失，亦將為未來制定個人信息保護法貢獻(xiàn)寶貴的借鑒，進而大大推動其立法進程。
事實上，綜觀電子商務(wù)法草案的整體架構(gòu)，個人信息保護只是其制度創(chuàng)新的一個切片。正如電子商務(wù)開辟了一種嶄新的商業(yè)模式，電子商務(wù)法草案在立法理念、立法技術(shù)、立法民主等諸多層面，亦處處留下了突破的印記。也正因此，有理由期待，電子商務(wù)立法的價值將超越其本來定位，成為見證立法進步的一個重要標(biāo)本。
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