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2016基層網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理要點(diǎn)
銀行基層網(wǎng)點(diǎn)作為商業(yè)銀行最基本的組織單元，是商業(yè)銀行的窗口部門(mén)，是商業(yè)銀行提供產(chǎn)品和服務(wù)的主要平臺(tái)，集合了商業(yè)銀行的技術(shù)、人才、客戶(hù)等各種資源，是商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)，也是構(gòu)建商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。搞好商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理，對(duì)商業(yè)銀行整體管理水平的提高具有重要意義。
基層網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理是紛繁復(fù)雜的，管理對(duì)象包括人員、錢(qián)款、設(shè)備等;管理種類(lèi)涉及到風(fēng)險(xiǎn)管理、績(jī)效管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、流程管理等;如何使網(wǎng)點(diǎn)管理者從復(fù)雜繁瑣的日常工作中理清頭緒，抓住管理的關(guān)鍵，提高網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人所關(guān)注和思考的。筆者在多年基層網(wǎng)點(diǎn)的管理工作中不斷總結(jié)思考后認(rèn)為，基層網(wǎng)點(diǎn)的管理者應(yīng)遵循的管理要點(diǎn)主要概括為以下幾點(diǎn)：了解員工、了解客戶(hù)、了解產(chǎn)品。通過(guò)做好這三個(gè)“了解”達(dá)到激勵(lì)員工、維護(hù)客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的目的。
首先，了解員工是管理的根本，因?yàn)閱T工是管理的對(duì)象，如何了解員工是有許多技巧和方法的。一是溝通，有效的溝通，通過(guò)溝通了解新員工的性格、需求、愛(ài)好、生活狀態(tài)。在溝通時(shí)注意要保持平等的心態(tài)，友善的氛圍，這樣才容易與員工成為朋友，更好地了解他們有利于管理行為的實(shí)施。二是觀(guān)察，通過(guò)對(duì)員工工作中細(xì)節(jié)的觀(guān)察，注意員工的工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、以及操作流程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)指出糾正。最后是引導(dǎo)，引導(dǎo)新員工樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念，樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，樹(shù)立主人翁意識(shí)，幫助員工成長(zhǎng)、成才，成為網(wǎng)點(diǎn)的主人。
其次，了解客戶(hù)是營(yíng)銷(xiāo)管理的基礎(chǔ)，客戶(hù)是銀行的利潤(rùn)來(lái)源，客戶(hù)是資源。網(wǎng)點(diǎn)是銀行業(yè)務(wù)人員面對(duì)面向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品的場(chǎng)所，也是銀行形象的載體，因此了解客戶(hù)與客戶(hù)建立良好的關(guān)系是至關(guān)重要的。了解客戶(hù)要從了解客戶(hù)需求出發(fā)，為客戶(hù)提供合適的服務(wù)和產(chǎn)品，與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)共贏(yíng);同時(shí)要發(fā)掘客戶(hù)的潛在需求，從而激發(fā)客戶(hù)的消費(fèi)行為，若不能成功，也不必強(qiáng)求，可以建立長(zhǎng)期聯(lián)系，增加客戶(hù)與銀行的粘性，為進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)打下基礎(chǔ);網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要定期維護(hù)一定數(shù)量的重點(diǎn)客戶(hù)。
第三，了解產(chǎn)品，目前金融創(chuàng)新不斷，新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)不斷推出，作為網(wǎng)點(diǎn)管理者不斷學(xué)習(xí)是極其重要的。要通過(guò)各種文件學(xué)習(xí)，通過(guò)參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，更重要的是通過(guò)實(shí)踐來(lái)學(xué)習(xí)，要敢于開(kāi)拓新業(yè)務(wù)，在新業(yè)務(wù)的辦理過(guò)程中學(xué)習(xí)，并通過(guò)實(shí)踐完善操作流程，控制操作風(fēng)險(xiǎn)，爭(zhēng)取最大收益。
通過(guò)做好上述的基礎(chǔ)工作，對(duì)客戶(hù)資源、員工能力、產(chǎn)品特點(diǎn)有了較深的理解，在此基礎(chǔ)上努力開(kāi)展以下三方面的工作，首先是激勵(lì)員工，其次是維護(hù)客戶(hù)，最后達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)效益的目的。
激勵(lì)員工主要從績(jī)效考核入手，通過(guò)考核指標(biāo)的設(shè)定，考核制度的完善，以及根據(jù)市場(chǎng)變化及營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的變化及時(shí)進(jìn)行微調(diào)，來(lái)達(dá)到獎(jiǎng)勤罰懶獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的目的，激勵(lì)員工完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。在進(jìn)行績(jī)效考核的過(guò)程中要把握一個(gè)度，因?yàn)楹芏鄻I(yè)務(wù)是不能量化考核的，只能通過(guò)員工的主人翁意識(shí)和責(zé)任心強(qiáng)弱來(lái)主動(dòng)完成的，所以口頭表?yè)P(yáng)和當(dāng)場(chǎng)激勵(lì)都是很重要的，讓員工為銀行著想，樹(shù)立以行為家的觀(guān)念。我行目前的月度獎(jiǎng)金發(fā)放是按照業(yè)務(wù)量來(lái)核定的，多勞多得，按勞分配;但臨時(shí)性的任務(wù)也很繁雜，每個(gè)項(xiàng)目都要單獨(dú)考核，單獨(dú)評(píng)比，對(duì)員工積極性的調(diào)動(dòng)非常重要，要調(diào)動(dòng)積極性就要保證每次的考核比較公平，不謀私利，這樣管理者才有威信，才能更好地管理網(wǎng)點(diǎn)。
維護(hù)客戶(hù)要求合理的網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局，改變目前我行實(shí)行的高柜業(yè)務(wù)處理模式，減少封閉柜臺(tái)數(shù)量，開(kāi)放低柜業(yè)務(wù)區(qū)，方便柜員與客戶(hù)的溝通交流，建立有效的交流渠道，為合適的客戶(hù)選擇推薦合適的產(chǎn)品，將定向營(yíng)銷(xiāo)做好。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理的著眼點(diǎn)是客戶(hù)，客戶(hù)資源是各銀行爭(zhēng)奪的熱點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)在對(duì)舊客戶(hù)的管理上是分配到每個(gè)員工定期聯(lián)系建立長(zhǎng)期友好的關(guān)系，有新業(yè)務(wù)和新品種推出時(shí)及時(shí)推薦;同時(shí)積極開(kāi)拓新客戶(hù)群，對(duì)每一個(gè)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的顧客都要進(jìn)行簡(jiǎn)單扼要的溝通，了解一些基本信息和聯(lián)系方式，為進(jìn)一步產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)做好準(zhǔn)備。
營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品提供金融服務(wù)是銀行的職能所在，目前金融產(chǎn)品同質(zhì)化傾向嚴(yán)重，沒(méi)有那家銀行的產(chǎn)品是獨(dú)此一家的，因此服務(wù)就顯的尤其重要了，誰(shuí)能提供更貼心的服務(wù)誰(shuí)就能贏(yíng)得客戶(hù)，在與客戶(hù)溝通時(shí)注意“望、聞、問(wèn)、薦”，“望”注意觀(guān)察客戶(hù)著裝、氣質(zhì)、習(xí)慣，取得基本判斷;“聞”聽(tīng)客戶(hù)的需求;“問(wèn)”了解你想知道的信息;“薦”提出合理的建議推薦合適的服務(wù);贏(yíng)得客戶(hù)的肯定，并成功營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品。面對(duì)現(xiàn)在老齡化嚴(yán)重的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也要在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)關(guān)愛(ài)老人的服務(wù)，比如宣傳欄的字可以大一號(hào)，老花鏡的配備，一些自助設(shè)備可以設(shè)置語(yǔ)音提示并將屏幕上的字放大，這些細(xì)節(jié)會(huì)吸引老年客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)辦理業(yè)務(wù)，能擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)資源，提供穩(wěn)定的存款來(lái)源，是不容忽視的客戶(hù)群。
綜上所述，銀行基層網(wǎng)點(diǎn)管理是復(fù)雜的、瑣碎的、同時(shí)是極其重要的，基層網(wǎng)點(diǎn)的健康運(yùn)行是銀行穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。今年以來(lái)，為穩(wěn)增長(zhǎng)央行連續(xù)兩次降息。
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