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酒店質(zhì)檢工作注意要點(diǎn)
酒店督導(dǎo)或質(zhì)檢是酒店管理者的耳目，因此，酒店督導(dǎo)或質(zhì)檢者在酒店管理中起著重要的作用。下面，小編為大家分享酒店質(zhì)檢工作注意要點(diǎn)，快來(lái)看看吧!
重證據(jù)
凡是寫(xiě)在報(bào)告中的事情一定要有證據(jù)，否則會(huì)不好收?qǐng)�，如有員工把閑書(shū)拿到工作間去看，那你如果要上“報(bào)告”就一定要沒(méi)收此書(shū)，因?yàn)橛行┬袨槭且幜P的，如果沒(méi)有證據(jù)，很快事情的經(jīng)過(guò)就變樣子，如“書(shū)不是我的”、“我沒(méi)看僅是翻了一下”、“我根本沒(méi)看……”。
堅(jiān)決杜絕說(shuō)情
我們可以在沒(méi)管你之前假裝看不見(jiàn)、不知道，但是一旦形成文字上了報(bào)告，做了處理，就必須看到結(jié)果，決不可被部門(mén)的說(shuō)情風(fēng)左右，因?yàn)橛辛说谝淮�，就�?huì)有第二次，最可怕的是它會(huì)帶來(lái)惡劣后果——制度可以因人而異。于是員工會(huì)認(rèn)為“打報(bào)告”的人是“惡人”,說(shuō)情的人是“好人”,于是矛盾、對(duì)立,隨之產(chǎn)生。
指出你的問(wèn)題是為了幫助你。要使各部門(mén)的管理者明白這個(gè)道理很難，但必須設(shè)法讓他們明白
舉個(gè)例子，有次我從衛(wèi)生間出來(lái)，因有急事忘記將裙子后面的拉鏈拉上，就匆匆往現(xiàn)場(chǎng)趕，一個(gè)男員工跟著我到一個(gè)可以說(shuō)話的地方悄悄告訴我：“你的裙子拉鏈開(kāi)了”，我真的是從內(nèi)心里感謝他。因?yàn)檎怯腥思皶r(shí)的指出才避免了在更大范圍內(nèi)，更多人面前的尷尬。
所以，能及時(shí)指出不足幫你改進(jìn)的人是真正對(duì)你好的人。其實(shí)肯定有其它員工注意到，但沒(méi)有告訴我，原因如下：①怎么說(shuō)?②會(huì)不會(huì)不高興?③會(huì)不會(huì)不好意思?④隨她去吧!反正不是我的事。如果都這樣做的話，后果將更加難堪，擴(kuò)大面將更廣。
有人每天幫你找?guī)讉�(gè)毛病，你改了，就進(jìn)步了，提高了;假如捂著、蓋著，不讓別人說(shuō)，那何談管理?怎能提高?
現(xiàn)場(chǎng)指出且改正的不寫(xiě)入報(bào)告
有些個(gè)別情況確屬疏忽，當(dāng)場(chǎng)指出立即改正了的就不必再寫(xiě)入報(bào)告。如走廊地面上有遺留紙屑或煙缸內(nèi)有煙蒂，恰巧周圍有員工，你告訴她們并立即改正了，就可以了。如果指出了改正了再寫(xiě)入報(bào)告，不僅不會(huì)對(duì)員工教育起到良好的效果，反而會(huì)使員工認(rèn)為你太計(jì)較，不依不饒，今后再遇此事配合整改就不積極了。
要清楚自己的“角色”
寫(xiě)巡視報(bào)告是件極為嚴(yán)肅認(rèn)真的事情，千萬(wàn)記住自己的角色是“找問(wèn)題的人”，不是管理者。手下寫(xiě)的每一個(gè)字，每一句話都要把握一個(gè)原則：只說(shuō)事，不評(píng)論，尤其是不能用自己的觀點(diǎn)在報(bào)告中評(píng)述。因?yàn)榫频旯芾韺哟蚊鞔_，范圍清楚，每個(gè)管理者都知道該怎么做，他們反感你指手劃腳。為減少矛盾的發(fā)生一定要清楚自己的“角色”。
要做“抬轎子”的，不做“拆臺(tái)”的
要體諒部門(mén)管理者和員工在特定條件下的情緒與心理動(dòng)態(tài)。如有大型會(huì)議、大型活動(dòng)或節(jié)假日，員工非常忙碌，工作量加大許多，服務(wù)要求又很高，此時(shí)你在報(bào)告中寫(xiě)“衛(wèi)生間地面有頭發(fā)一根，或餐飲地毯有煙蒂一只……”，顯然是自己找不痛快。
這種狀態(tài)下應(yīng)注重服務(wù)方面的動(dòng)態(tài)，表述服務(wù)到位，忙而不亂，站立規(guī)范，有聲服務(wù)較好，整體衛(wèi)生較好等等。此時(shí)上下左右要?jiǎng)磐惶幨�。千萬(wàn)別做星星之火燒了別人的同時(shí)，也燒了自己。
即使有一些“小問(wèn)題”發(fā)生也應(yīng)以大局為重，要手下留情，要用“柔道” 解決，不要壞了員工的情緒影響服務(wù)或在氣頭上一走了之，同時(shí)也壞了部門(mén)的統(tǒng)一安排，分散了注意力。有些事放一放同樣可以達(dá)到整改的目的，而且效果會(huì)更好。
事實(shí)要絕對(duì)清楚
如冷菜間有人操作時(shí)未按要求戴手套，那你一定要記錄該員工的胸牌號(hào)，使周圍的人看見(jiàn)你在記錄以備事后待查，你可以不必將牌號(hào)寫(xiě)在“報(bào)告” 上，但要有證明可以說(shuō)清真實(shí)性，以免事后不認(rèn)帳或狡辯。
文字表述要準(zhǔn)確
如臺(tái)面抹塵欠佳、抹塵不到位、漏抹塵、浮塵、積塵，文字表述不同、力度不同，反應(yīng)出的性質(zhì)也不同。又比如，一員工確實(shí)扒在桌上睡覺(jué)，但當(dāng)上司拿著“巡視報(bào)告”去找他時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)：“我根本沒(méi)睡覺(jué)，只因身體不適扒了一會(huì)兒……”，而有時(shí)本位思想嚴(yán)重的上司會(huì)以此為依據(jù)，大泄對(duì)督導(dǎo)不滿之憤，弄得大家都不開(kāi)心，怎么辦呢?
對(duì)于無(wú)法明確界定的事物，要么當(dāng)場(chǎng)指出，下不為例，就不用寫(xiě)成文字上報(bào)了。如一定要表述可以這樣寫(xiě)“個(gè)別員工有在工作時(shí)間幾點(diǎn)幾分扒在桌上閉眼的現(xiàn)象。”這樣即可以避免事后矛盾，又可以清楚表述事實(shí)，同時(shí)又給管理者留下“酌情”處理的余地。
同一問(wèn)題集中表述
如衛(wèi)生間浴簾桿抹塵問(wèn)題，在一段時(shí)間內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)且多次提出仍未整改時(shí)，就要以一種醒目的格式提起注意：如檢查的房間內(nèi)大多數(shù)有此情況，就以每個(gè)房間情況報(bào)告的第一句話陳述，試想同一問(wèn)題，在同一張報(bào)告中反復(fù)在幾個(gè)房間及衛(wèi)生問(wèn)題中同時(shí)存在，對(duì)每一個(gè)管理者都是很明白的暗示——該管一下了。
表?yè)P(yáng)暗示
如水杯擦試不當(dāng)常會(huì)留下指印或水漬印，多次指出仍得不到整改，部門(mén)會(huì)說(shuō)，玻璃杯質(zhì)量有問(wèn)題等。這時(shí)最好的方法是發(fā)現(xiàn)擦試干凈的杯子并提出表?yè)P(yáng)，“如××號(hào)房間衛(wèi)生細(xì)致，特別是水杯干凈、明亮、無(wú)指印、無(wú)水漬印”，這一效果比任何解釋都管用。
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