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酒店管理的人力資源管理
強(qiáng)化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。注重人力資源管理，培養(yǎng)高素質(zhì)的酒店員工隊(duì)伍，是酒店堅(jiān)持“人本管理”的精髓所在，這是因?yàn)檎鐕?guó)際假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜先生說的：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。”在我國(guó)的酒店服務(wù)業(yè)中，因員工素質(zhì)偏低(如學(xué)歷普遍不高，外語等必備技能掌握不夠，受傳統(tǒng)觀念影響不少員工仍把服務(wù)顧客看作是伺候顧客，職業(yè)修養(yǎng)缺乏等等)，而導(dǎo)致出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的情況并不少見。這從一個(gè)側(cè)面，反映出這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)：我國(guó)現(xiàn)階段的酒店業(yè)，員工素質(zhì)和技能還遠(yuǎn)不能適應(yīng)國(guó)內(nèi)外顧客日益?zhèn)�性化的需求。因此，現(xiàn)代酒店的管理者們有必要從以下幾方面加強(qiáng)人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)員工隊(duì)伍。
(一)采用“性格特征聘用法”，增強(qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性
員工性格的適應(yīng)性，是酒店選擇員工一項(xiàng)十分重要條件因素。在酒店業(yè)中，員工跳槽現(xiàn)象較為常見，而尤以因“性格缺陷”所致崗位適應(yīng)性差而跳槽的占比較大，且頻繁的員工跳槽不僅直接加大酒店人工成本，還會(huì)導(dǎo)致其他員工頻繁的思想波動(dòng)，影響員工隊(duì)伍和酒店工作的穩(wěn)定。
因此，酒店在聘用員工，選拔員工時(shí)，應(yīng)在對(duì)空缺職位性格需求進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，按崗位特點(diǎn)選拔符合其性格要求的人員，提高員工的崗位適應(yīng)性。
里茲-卡爾頓酒店的實(shí)踐告訴我們，對(duì)于現(xiàn)代化酒店，擇用那些充滿激情、快樂、友善的員工總是正確的選擇。該酒店運(yùn)用“性格特征聘用法”精心選拔確定崗位候選人，力求使每一個(gè)崗位上的員工都能保持“高效率”的工作狀態(tài)，積極參與自己工作區(qū)域內(nèi)的工作計(jì)劃的制定和實(shí)施，充分發(fā)揮出其主觀能動(dòng)性。在過去的幾年中，里茲-卡爾頓酒店的人員流失率下降了近50%%。
當(dāng)然，從另一角度講，酒店管理者及時(shí)了解員工離職原因，及時(shí)修正人力資源管理所存在的問題，及時(shí)消除本不應(yīng)由員工承受的某些壓力，也是酒店降低人員流失率的有效措施之一。
(二)改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念，建立以能力、業(yè)績(jī)?yōu)楹诵膬r(jià)值的資薪體系
傳統(tǒng)的薪酬體系未能充分體現(xiàn)“多勞多得、兼顧公平”的社會(huì)主義分配原則，因而難以充分發(fā)揮薪酬應(yīng)有的激勵(lì)作用。因此，薪酬必須與員工的能力和崗位業(yè)績(jī)直接掛鉤，以激勵(lì)員工的工作動(dòng)機(jī)與熱情。
首先，要讓每一位員工明確酒店的商業(yè)戰(zhàn)略及奮斗目標(biāo)。例如假日酒店向每一位員工明示的商業(yè)戰(zhàn)略是“提高營(yíng)業(yè)額，使運(yùn)營(yíng)成功，重新構(gòu)建和統(tǒng)一機(jī)能，壯大酒店基礎(chǔ)，培養(yǎng)優(yōu)秀的企業(yè)文化，進(jìn)一步發(fā)掘戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)”。
然后，對(duì)員工擇聘過程中發(fā)掘出的個(gè)人能力在崗位實(shí)踐中給予認(rèn)證，證實(shí)其是否確實(shí)有助于酒店商業(yè)戰(zhàn)略的成功。
最后，通過以能力、業(yè)績(jī)?yōu)楹诵膬r(jià)值的資薪體系引入員工的認(rèn)識(shí)環(huán)境，使員工認(rèn)識(shí)到個(gè)人利益與酒店利益的一致性，明確酒店對(duì)員工所寄予的期望。如假日酒店成功地使人力資源戰(zhàn)略與公司戰(zhàn)略、與核心價(jià)值薪酬體系保持一致，5年來利潤(rùn)一直保持增長(zhǎng)，顧客滿意度很高，且員工流失率也很低。
(三)為員工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵(lì)人才，留住人才，實(shí)現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略
首先，對(duì)具有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學(xué)生類高素質(zhì)人員，酒店應(yīng)有一個(gè)明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃方案，使他們能夠看到自己未來發(fā)展的方向、目標(biāo)和希望。同時(shí)，酒店根據(jù)工作需要，結(jié)合他們的性格特點(diǎn)、興趣愛好、技能特長(zhǎng)合理分配崗位，及時(shí)對(duì)他們進(jìn)行晉級(jí)或升職評(píng)估。
當(dāng)然，在有條件的情況下，可為優(yōu)秀員工提供帶薪脫產(chǎn)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)以及境外培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。例如，美國(guó)假日集團(tuán)在孟菲斯市設(shè)假日酒店大學(xué)，該集團(tuán)的經(jīng)理們都必須在此學(xué)習(xí)2至5周。再如，喜來登集團(tuán)在國(guó)外設(shè)有5個(gè)培訓(xùn)中心，培訓(xùn)本集團(tuán)高級(jí)管理人員。
需特別強(qiáng)調(diào)和提倡的是，酒店必須主動(dòng)為一線服務(wù)崗位的員工提供多通道發(fā)展環(huán)境。企業(yè)管理“金字塔”結(jié)構(gòu)決定了酒店管理職數(shù)的有限性，絕大多數(shù)員工必須堅(jiān)守在服務(wù)第一線。因此，酒店必須主動(dòng)為一線服務(wù)崗位員工提供多通道發(fā)展機(jī)會(huì)，使他們?cè)谄椒�、辛苦、默默無聞的一線服務(wù)崗位上也能得到進(jìn)步和成功。酒店可以改革薪酬制度增加服務(wù)人員的工資遞升等級(jí)，定期考核晉升;可以將薪酬與崗位工作年限、稱號(hào)、技術(shù)職稱、崗位業(yè)績(jī)掛鉤，授予工齡長(zhǎng)、技能強(qiáng)、工作好的服務(wù)崗位人員“資深服務(wù)員”、“首席服務(wù)師”等稱號(hào)。合理改變資深服務(wù)人員工資不如初出茅廬管理人員的現(xiàn)象，以此激勵(lì)人才，留住人才。
(四)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，將不同價(jià)值取向的員工同質(zhì)化，增強(qiáng)酒店的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力
良好的企業(yè)文化是企業(yè)得以生存、發(fā)展的源動(dòng)力，是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最根本標(biāo)志。酒店員工來自五湖四海，其生活經(jīng)歷、文化素質(zhì)、崗位性質(zhì)、志向愛好等的差異，決定了員工價(jià)值取向的差異性，良好的企業(yè)文化，是酒店把有著不同價(jià)值取向的員工同質(zhì)化的“神奇”力量。良好的企業(yè)文化具有以下特征：一是兼容性：能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓，容忍員工個(gè)性上的缺陷和不足。二是學(xué)習(xí)性：能以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的速度進(jìn)行學(xué)習(xí)，并創(chuàng)造新的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)理念。三是戰(zhàn)略性：1、重視并堅(jiān)持酒店服務(wù)的長(zhǎng)期效應(yīng)，增強(qiáng)員工危機(jī)感;2、把管理者為員工服務(wù)的原則落到實(shí)處，主動(dòng)關(guān)心、幫助員工，營(yíng)建“員工之家”;3、建立公平、公開、公正的員工能力評(píng)估系統(tǒng)。
一種良好的企業(yè)文化，可恰當(dāng)張揚(yáng)，充分地體現(xiàn)酒店的個(gè)性和特色，為酒店贏得成功。如世界知名成功酒店喜來登酒店聯(lián)號(hào)以“物有所值”贏得人心，希爾頓酒店以重“快”服務(wù)著稱，香港文華大酒店以重“情”服務(wù)而顯。
(五)推崇“員工參與”，調(diào)動(dòng)、發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，員工越來越看重個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，也就是說，每一位員工都有著一定的精神需求。我們的員工，在與他人合作解決問題的過程中，社會(huì)需求得到滿足;在感受酒店需要自己的時(shí)候，尊重需求得到滿足;在取得突出業(yè)績(jī)得到領(lǐng)導(dǎo)和同志贊揚(yáng)的時(shí)候，自我實(shí)現(xiàn)需求得到了滿足……
所以，酒店在確信已把最合適的人選安排在最適合的崗位之后，應(yīng)授其一定權(quán)力，為員工創(chuàng)造和提供參與酒店管理的條件和機(jī)會(huì)，滿足員工不同層次的精神需求，酒店會(huì)因此而保持良性循環(huán)，成功發(fā)展。如里茲-卡爾頓酒店推出“自我導(dǎo)向工作團(tuán)隊(duì)”措施，通過授權(quán)使員工行使原上一級(jí)管理人員的權(quán)力，為員工營(yíng)造自由的發(fā)揮空間，激勵(lì)并釋放他們的潛質(zhì)，使他們?cè)谠鰪?qiáng)責(zé)任心和使命感的過程中快速成長(zhǎng)，極大地提高了酒店的整體服務(wù)水平。
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