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如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨
關(guān)于客戶的抱怨，用中國(guó)一句古話“防民之口，甚于防川”來(lái)形容最貼切不過(guò)了。下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于如何應(yīng)對(duì)客戶抱怨的文章，歡迎大家參考!
應(yīng)對(duì)客戶抱怨的心理情緒準(zhǔn)備
在解決客戶抱怨的過(guò)程中，情緒才是真正的主角�？头檰�(wèn)巴洛有個(gè)精辟的比喻，她認(rèn)為企業(yè)與每個(gè)客戶之間都有一個(gè)情緒賬戶，每次愉快的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)都會(huì)在這個(gè)情緒賬戶中存入一筆數(shù)目，而每一次負(fù)面的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)就立即會(huì)在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目(有時(shí)甚至連本帶利計(jì)算)。而你的情緒賬戶一旦透支，也就意味著這個(gè)賬戶關(guān)閉，客戶關(guān)系歸于結(jié)束。
所以，為了維持這個(gè)情緒賬戶，你必須要小心翼翼地照顧每一次與客戶的接觸。當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)提出抱怨時(shí)，你的情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定，就到了關(guān)鍵時(shí)刻，而這一時(shí)刻，你擁有良好的心理準(zhǔn)備顯得尤為重要。
1. 把客戶抱怨當(dāng)做磨煉
有一份平靜的、超然物外的心理對(duì)處理抱怨是十分有利的。要知道，如果人生事事順心如意，那么人就不可能有所長(zhǎng)進(jìn)。
2.不要感情用事
客戶在抱怨時(shí)不可能都是彬彬有禮的，難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激的言行，在這種情況下你必須克制自己，冷靜、緩慢地交談，這樣你才能緩沖客戶的`激動(dòng)情緒，為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。
3.不要害怕客戶的抱怨
產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程中不可能不出現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后，客戶的抱怨也是在所難免的，他們的目的只是解決自己的問(wèn)題，而并非得理不饒人，非要糾纏不可。所以，當(dāng)你面對(duì)客戶的抱怨時(shí)，從客戶的角度出發(fā)解決他的問(wèn)題就可以了，因?yàn)榭蛻舻?ldquo;攻擊”不是針對(duì)你的。
4. 要有隨時(shí)化解壓力的心理準(zhǔn)備
當(dāng)然，面對(duì)客戶的抱怨會(huì)有很大的壓力，所以，你要學(xué)會(huì)采取第三者的立場(chǎng)來(lái)觀察自己忍受客戶憤怒的姿態(tài)，同時(shí)也可向身邊的人訴說(shuō)整個(gè)事件以及所遭受的痛苦，這樣你就可以安定自己的情緒了。
5.客戶抱怨也是珍貴的情報(bào)
抱怨是一種不滿，也是一種信息，你的客戶通過(guò)抱怨把他的需求主動(dòng)反映給你，你也應(yīng)該學(xué)會(huì)主動(dòng)收集這種情報(bào)。這樣，你才能更好地提升自己的銷(xiāo)售水平。
電話抱怨的處理技巧
在處理客戶抱怨時(shí)，除了遵循一般的程序外，還要掌握一定的處理技巧，這有利于減少客戶的抱怨，贏得客戶的諒解與支持。
1.站在客戶的立場(chǎng)上看待抱怨
不少銷(xiāo)售員把客戶的抱怨視為小題大作、無(wú)理取鬧，這是由于銷(xiāo)售員僅僅把自己作為一個(gè)旁觀者來(lái)看待，再加上自己的“客觀”意見(jiàn)，就會(huì)忽視對(duì)客戶抱怨的`傾聽(tīng)。所以，換個(gè)位置思考，站在客戶的立場(chǎng)上，你就能夠理解客戶的抱怨了。
2.態(tài)度平和， 大度從容
客戶在抱怨時(shí)都帶有情緒，因此會(huì)比較沖動(dòng)，如果你的態(tài)度與客戶一樣情緒化，爭(zhēng)吵就在所難免了。所以，當(dāng)你面對(duì)客戶的抱怨時(shí)，要保持平和的心態(tài)，體諒客戶的心情。
3.傾聽(tīng)客戶的牢騷
一般情況下，訴說(shuō)是發(fā)泄怨氣的方法之一。抱怨的客戶首先需要的是忠實(shí)的聽(tīng)眾，此時(shí)你針?shù)h相對(duì)的解釋只能適得其反。面對(duì)客戶的抱怨，你應(yīng)該掌握傾聽(tīng)的技巧，讓人家把話講完，消除怒氣，這樣才能與客戶合作，解決問(wèn)題。
處理客戶抱怨的禁忌
1.輕率應(yīng)允
當(dāng)客戶提出的要求需要我們給予一個(gè)肯定答復(fù)的時(shí)候，如果它是不應(yīng)辦的事情或辦不到的事情，千萬(wàn)不能為了平息客戶的抱怨而輕率應(yīng)允。切記，一旦應(yīng)允，就意味著必須兌現(xiàn)。
2. 推卸責(zé)任
客戶費(fèi)了好大的'工夫找到公司，問(wèn)張三說(shuō)找李四，問(wèn)李四推王五，都說(shuō)不知道，把皮球踢了一圈又一圈，那么客戶的情緒便可想而知了。另外，在處理客戶抱怨時(shí)，無(wú)論客戶有沒(méi)有責(zé)任，我們都不要輕易將責(zé)任推給客戶，如果客戶覺(jué)得自己有部分責(zé)任，他們會(huì)退讓。而如果你暗示或直接表明客戶有責(zé)任，只會(huì)使情況更激化。
3.態(tài)度生硬
賣(mài)出東西就萬(wàn)事大吉，對(duì)待客戶的抱怨態(tài)度生硬，那么這就會(huì)成為一錘子買(mǎi)賣(mài)，你以后只能再尋找新客戶了。所以，用這種態(tài)度對(duì)待客戶，只能讓你的路越走越窄。
4. 故意拖延
如果你想著客戶耗不起時(shí)間，然后你對(duì)他說(shuō)經(jīng)理不在，明天再來(lái)，或者說(shuō)現(xiàn)在沒(méi)有這種貨了。通過(guò)拖延，你把客戶推走了，自然，客戶也就會(huì)離你遠(yuǎn)去。
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