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維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要性
一個(gè)好的企業(yè)想必都希望與老客戶(hù)保持良好的關(guān)系，更方便與新客戶(hù)建立并保持良好的關(guān)系吧，這樣對(duì)公司長(zhǎng)期的發(fā)展都是有益無(wú)害的。下文來(lái)談?wù)勱P(guān)于維護(hù)客戶(hù)關(guān)系重要性。
一、引言
隨著世界經(jīng)濟(jì)朝著一體化的方向發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈，傳統(tǒng)的商業(yè)模式也發(fā)生了根本性的變化，整個(gè)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)開(kāi)始從以產(chǎn)品為市場(chǎng)中心向以顧客為市場(chǎng)中心轉(zhuǎn)變。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，客戶(hù)的需求日益多樣化、選購(gòu)產(chǎn)品也越來(lái)越科學(xué)化，使得同企業(yè)之間市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)變得愈加激烈，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的地位也變得越來(lái)越重要。因此，如何通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，成為現(xiàn)代企業(yè)面臨的一個(gè)嚴(yán)肅而重要的問(wèn)題。
二、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的作用
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)關(guān)系管理可以降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的風(fēng)險(xiǎn)
客戶(hù)關(guān)系主要是指企業(yè)和客戶(hù)之間以相互信任、相互誠(chéng)信為基礎(chǔ)而進(jìn)行的商業(yè)行為，企業(yè)和客戶(hù)之間互相以?xún)r(jià)值服務(wù)和價(jià)值追求為回報(bào)。現(xiàn)代企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，需要不斷地發(fā)展對(duì)該產(chǎn)品有意向或有興趣的客戶(hù)群體，作為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和品營(yíng)銷(xiāo)的群眾基礎(chǔ)，進(jìn)而開(kāi)拓市場(chǎng)。企業(yè)通過(guò)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的有效管理和維護(hù)，能夠使企業(yè)的產(chǎn)品和各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及時(shí)引起大客戶(hù)群的關(guān)注，并得到快速反饋，這樣有利于企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，還能根據(jù)客戶(hù)的反饋結(jié)果制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。
�。ǘ┯欣诮档推髽I(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本
在傳統(tǒng)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，其活動(dòng)目的大部分都是為了滿(mǎn)足企業(yè)的內(nèi)部需要，而對(duì)客戶(hù)的需要了解不夠深入，容易導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效率低下，從而增加營(yíng)銷(xiāo)成本。如果企業(yè)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的管理以及客戶(hù)關(guān)系的維系，充分了解客戶(hù)需求，追求高終身價(jià)值的客戶(hù)，就可以很大程度上降低營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、客戶(hù)溝通成本及內(nèi)部溝通成本，最終達(dá)到降低企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成本的目的，從而間接提高企業(yè)效益。
（三）有利于提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，建立商業(yè)進(jìn)入壁壘
企業(yè)在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，促銷(xiāo)、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起商業(yè)進(jìn)入壁壘。然而，如果企業(yè)如果能夠擁有一定量的客戶(hù)群，并且這些客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品都有相對(duì)較高的忠誠(chéng)度，就可以促進(jìn)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品。企業(yè)通過(guò)和消費(fèi)者進(jìn)行供求關(guān)系的深層次交流，并在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上與客戶(hù)建立深厚的友誼，充分了解和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的最大價(jià)值為目標(biāo)。企業(yè)通過(guò)維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系，有利于顧客放心的購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，而且對(duì)售后、質(zhì)量放心，提高購(gòu)物的滿(mǎn)意度，同時(shí)還可以幫助企業(yè)找到適合的營(yíng)銷(xiāo)方針，有利于客戶(hù)對(duì)該企業(yè)的產(chǎn)品形成忠誠(chéng)度。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的忠誠(chéng)才是最重要的，企業(yè)通過(guò)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理和維護(hù)，充分掌握客戶(hù)資料，有效地為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，從而大大提高顧客的忠誠(chéng)度，使對(duì)手不易模仿，提高對(duì)手挖走客戶(hù)的時(shí)間和成本，進(jìn)而建立起商業(yè)進(jìn)入壁壘，從而占領(lǐng)市場(chǎng)。
（四）有利于提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)采用的通常都是降價(jià)、促銷(xiāo)等傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式，其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)目的不明確且沒(méi)有針對(duì)性的，在短時(shí)期內(nèi)可以看到一定的成效，但是很難與客戶(hù)達(dá)成長(zhǎng)久的合作購(gòu)買(mǎi)關(guān)系。這是因?yàn)樵诮?jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)的新時(shí)期，人民的物質(zhì)生活水平逐漸提高，精神需求變得豐富起來(lái)，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)并不單純的追求價(jià)格上的實(shí)惠，而是更注重購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的質(zhì)量、口碑、性?xún)r(jià)比等。因此，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理，維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系，對(duì)于擴(kuò)大客戶(hù)群，提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效益，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)揮著十分重要的作用。
三、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的舉措
（一）向客戶(hù)提供與企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的承諾，并切實(shí)履行承諾
企業(yè)在對(duì)確定的客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)時(shí)，有必要對(duì)客戶(hù)做出在某個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)上的承諾，以增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)有信心。但是這個(gè)承諾實(shí)在產(chǎn)品或服務(wù)確定的情況下才能給出的，因?yàn)楫?dāng)某些承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)，容易造成客戶(hù)的預(yù)期效果和實(shí)際的體驗(yàn)之間的落差，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)企業(yè)失望，從而影響到客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，造成客戶(hù)流失，甚至影響企業(yè)的形象和行業(yè)信譽(yù)。因此，企業(yè)一旦對(duì)客戶(hù)做出了承諾，就要切實(shí)履行并盡全力去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高企業(yè)的信譽(yù)度和誠(chéng)信水平。
（二）獲得員工的理解和支持，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中涉及的部門(mén)較多，無(wú)論是哪個(gè)部門(mén)都離不開(kāi)員工的理解和支持，因此獲得企業(yè)員工的支持對(duì)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)有決定性的意義。因此，企業(yè)要加強(qiáng)和員工的溝通，使他們認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，并積極參與其中，使客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能夠順利實(shí)施，從而更好地為加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)對(duì)老客戶(hù)的維護(hù)
忠誠(chéng)的客戶(hù)群體對(duì)于企業(yè)的發(fā)展非常關(guān)鍵，而這些客戶(hù)群一定對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品有叫高的認(rèn)可度，對(duì)企業(yè)的服務(wù)也相對(duì)滿(mǎn)意。因此，當(dāng)企業(yè)擁有一批老客戶(hù)后，一定要采取有效的方法，與其維持良好的客戶(hù)關(guān)系，提升老客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。有時(shí)，還可以通過(guò)老客戶(hù)的關(guān)系來(lái)發(fā)展新客戶(hù)。
（四）把客戶(hù)關(guān)系管理當(dāng)做一項(xiàng)工程，進(jìn)行長(zhǎng)期投資
很多企業(yè)都希望建立一個(gè)軟件、建立一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)，就能立馬看到收益，但事實(shí)上，這幾乎不太可能，因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)系管理工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，往往需要投入很大的經(jīng)歷才能看到收益。因此，企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，一旦開(kāi)始實(shí)施，就需要在各方面的支持和調(diào)整和長(zhǎng)期的投資，才能取得成功。
維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要性 篇2
作為終端經(jīng)營(yíng)者，只有不斷地探詢(xún)客戶(hù)的評(píng)價(jià)，才能了解客戶(hù)對(duì)商品或服務(wù)是否滿(mǎn)意，才能了解客戶(hù)還有沒(méi)有其他的潛在需求。只有充分滿(mǎn)足客戶(hù)的真實(shí)需求，企業(yè)的價(jià)值才能得以實(shí)現(xiàn)。通過(guò)更多地了解客戶(hù)，了解他們喜歡什么，不喜歡什么，并根據(jù)客戶(hù)的意見(jiàn)，隨時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和提升自己的服務(wù)，才能真正贏得顧客的忠誠(chéng)。要做到這些，就需要店鋪能夠與顧客之間始終保持一種互動(dòng)的聯(lián)系，保持一個(gè)交流的狀態(tài)。對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō)，有必要時(shí)時(shí)去想辦法維護(hù)與客戶(hù)之間的關(guān)系，做好定期維護(hù)工作。
一、定期回訪(fǎng)
珠寶店鋪希望顧客再次光臨，就要給顧客提供一個(gè)再來(lái)的理由�？梢源螂娫�(huà)給顧客對(duì)其表示感謝，詢(xún)問(wèn)已購(gòu)買(mǎi)的珠寶是否有問(wèn)題，感覺(jué)如何，并介紹新到產(chǎn)品，邀請(qǐng)顧客有時(shí)間來(lái)店里看看。要讓顧客感到你一直都在重視他，他也就會(huì)重視你。
二、跟蹤服務(wù)
一次偶然的購(gòu)買(mǎi)行為，并不代表這個(gè)顧客將會(huì)再次光臨。只有讓顧客知道并記住你對(duì)她的關(guān)注和熱情，她才會(huì)考慮下次是否還會(huì)走進(jìn)店里。美國(guó)專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員協(xié)會(huì)和國(guó)家銷(xiāo)售執(zhí)行協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告有一組生動(dòng)攻心術(shù)店的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：2%的銷(xiāo)售是在第一次接洽后完成；3%的銷(xiāo)售是在第一次跟蹤后完成；5%的銷(xiāo)售是在第二次跟蹤后完成；10%的銷(xiāo)售是在第6次跟蹤后完成；80%的銷(xiāo)售是在第4至11次跟蹤后完成！
一個(gè)年輕人看到一家公司的招聘廣告，在應(yīng)聘截止最后一天，他向這家公司投來(lái)他的簡(jiǎn)歷（最后一天投簡(jiǎn)歷的.目的是使他的簡(jiǎn)歷能放在一堆應(yīng)聘材料的最上面）。一周后，他打電話(huà)到公司詢(xún)問(wèn)是否收到他的簡(jiǎn)歷（當(dāng)然是安全送達(dá)）。四天后，他來(lái)第二次電話(huà)，詢(xún)問(wèn)公司是否愿意接受他新的推薦信，回答當(dāng)然是肯定的。又過(guò)了兩天，他將新的推薦信傳真至公司秘書(shū)辦公室，緊接著他電話(huà)又跟過(guò)來(lái)，詢(xún)問(wèn)傳真內(nèi)容是否清晰�！罱K得到了這份工作。
為顧客送去最新的商品宣傳冊(cè)；逢年過(guò)節(jié)發(fā)一個(gè)熱情洋溢的短信；生日時(shí)送上充滿(mǎn)祝福的賀卡；會(huì)員優(yōu)惠卡快到期了打個(gè)電話(huà)提醒她這些都是可以為顧客做到的事，這些都是跟蹤服務(wù)。跟蹤工作就是要讓你的顧客記住你，一旦
顧客需要采取行動(dòng)時(shí)，首先就會(huì)想到你。
三、將客戶(hù)固定
定期維護(hù)顧客關(guān)系是為了讓顧客能夠永遠(yuǎn)成為自己的客戶(hù)。如果能將顧客一直固定下來(lái)，也就意味著顧客關(guān)系的維護(hù)成功了。
創(chuàng)造固定客戶(hù)有三大原則，第一是銷(xiāo)售令客戶(hù)滿(mǎn)意的商品；第二是制造氣氛愉快的賣(mài)場(chǎng)；第三是令客戶(hù)滿(mǎn)意的接待服務(wù)。
在談到創(chuàng)造固定客戶(hù)的原則時(shí)，有下列因素必須注意：商品的品牌、設(shè)計(jì)、品質(zhì)、價(jià)格等，這些主要是店方的工作；還有商店規(guī)模、裝潢設(shè)計(jì)、店面的色彩、燈光、辦公室的配置、貨品陳列、擺設(shè)等，這些不只是店方的工作，導(dǎo)購(gòu)員也必須參與和維護(hù)，創(chuàng)造舒適的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境和氛圍；接待服務(wù)要以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，亦是創(chuàng)造固定客戶(hù)的最重要的因素之一。畢競(jìng)在售賣(mài)過(guò)程中商品再怎么良好、便宜，商店再怎么壯觀(guān)、氣派，如果導(dǎo)購(gòu)員的接待態(tài)度惡劣，亦可能使客人火冒三丈，不會(huì)再來(lái)店鋪買(mǎi)東西了。
并不是所有的客戶(hù)一開(kāi)始都能成為固定客戶(hù)，現(xiàn)在擁有的固定客戶(hù)起初也有的是只看不買(mǎi)的客人，也有的是一面之緣的客人。這些客人都是因?yàn)榈谝淮蝸?lái)買(mǎi)東西的時(shí)候，對(duì)于該店的商品、氣氛、人員的服務(wù)態(tài)度三方面都感到很滿(mǎn)意，才成為固定客戶(hù)的。有了愉快的第一次購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)之后，顧客一定會(huì)再找機(jī)會(huì)來(lái)到氣氛如此愉快的商店購(gòu)物。
培養(yǎng)固定顧客是個(gè)很長(zhǎng)期的過(guò)程，需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)期的跟蹤服務(wù)。
四、讓問(wèn)訊處成為維系顧客的好去處
“美泰”公司的問(wèn)訊處設(shè)在商場(chǎng)底層的中心，四周冠以醒目的標(biāo)牌，工作人員是笑臉常開(kāi)、精通業(yè)務(wù)的年輕小姐。她們的主要任務(wù)就是讓所有踏進(jìn)“美泰”的顧客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。她們熱心地向顧客介紹商場(chǎng)的布局，指引顧客到他們想去的柜臺(tái)，時(shí)而還充當(dāng)購(gòu)物的參謀。如果商品一時(shí)脫銷(xiāo)，她們還能準(zhǔn)確報(bào)出有此類(lèi)商品的附近商店，介紹顧客前去選購(gòu)；如果短時(shí)間內(nèi)市場(chǎng)沒(méi)有，她們就彬彬有禮地向顧客道歉，并請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，然后向總經(jīng)理匯報(bào)，以督促進(jìn)貨。一旦有貨，或函電告訴顧客商品信息，或是送貨上門(mén)。
“美泰”的總經(jīng)理認(rèn)為，“美泰”的問(wèn)訊處必須具備這些職能�？妥哌M(jìn)商場(chǎng)，都想得到滿(mǎn)足�！懊捞辈桓铱淇阡N(xiāo)售的所有商品都能滿(mǎn)足顧客需要，但是可以做到以一流的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足顧客的需要，少數(shù)顧客暫時(shí)不能得到物質(zhì)上的滿(mǎn)足，在“美泰”，他們至少也得到了精神上的滿(mǎn)足。同時(shí)，問(wèn)訊處每天還為公司提供了大量可責(zé)的商品供求信息。把顧客介紹給其他商家，既讓顧客滿(mǎn)足了需要，又贏得了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好感，這正體現(xiàn)了“美泰”的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)。
《哈佛商業(yè)雜志》的一份研究報(bào)告指出：“再次光臨的顧客可以為公司帶來(lái)25%~85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是商品本身的品質(zhì)，最后才是價(jià)格�！泵捞┤耸沁@樣地關(guān)心顧客的需求，他們?cè)诹私忸櫩秃吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中甚至帶有某種程度的狂熱。這種狂熱使得他們所提供的服務(wù)有時(shí)還超過(guò)了顧客的期待�！懊捞弊黠L(fēng)使美泰百貨公司贏得了大量回頭客，也使它在銷(xiāo)售業(yè)績(jī)上節(jié)節(jié)攀升，出盡了風(fēng)頭。
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