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口才溝通技巧：道歉的藝術(shù)及技巧
大多數(shù)人都曾受到這樣的諄諄告誡：犯了錯(cuò)誤就要道歉;方式可以不拘一格，但只要表示出了歉意，多數(shù)矛盾便可得到化解。然而，要想做出正確的道歉，尤其是在商業(yè)社會(huì)，可不像說一句“對(duì)不起”那么簡(jiǎn)單了。
一、道歉為什么重要
道歉如果得當(dāng)，對(duì)個(gè)人名譽(yù)和人際關(guān)系均有促進(jìn)作用。但如果方式欠妥，反而會(huì)錯(cuò)上加錯(cuò)，有時(shí)甚至?xí)斐刹豢霸O(shè)想的嚴(yán)重后果。
舉個(gè)例子。在某公司的一次會(huì)議上，一位年資較淺的副總裁對(duì)管理團(tuán)隊(duì)中一位高級(jí)總裁提出了反對(duì)意見而且固執(zhí)己見，引起這位總裁的強(qiáng)烈不滿。這位高級(jí)總裁于是當(dāng)著團(tuán)隊(duì)其他人的面對(duì)副總裁進(jìn)行了攻擊，對(duì)她冷嘲熱諷，指責(zé)她智商有問題，批評(píng)她在公司遇到困難時(shí)動(dòng)搖決心等等。當(dāng)團(tuán)隊(duì)的其他成員向他指出應(yīng)該為此道歉時(shí)，他卻不予理睬，說什么：“她不高興我很遺憾，可我并沒有錯(cuò)。她應(yīng)該學(xué)會(huì)如何承受壓力�！苯Y(jié)果，事態(tài)更加惡化。
當(dāng)一個(gè)人因冒犯他人而倍感尷尬并擔(dān)心會(huì)失去顏面時(shí)，往往會(huì)這樣避重就輕、閃爍其辭。實(shí)際上，道歉并不表示你的軟弱，也不等于你就退縮了。相反，道歉是挽救名譽(yù)的一劑特效藥。
道歉之所以重要有兩個(gè)原因。首先，它可以修補(bǔ)關(guān)系。當(dāng)雙方的關(guān)系因其中一方的冒犯而產(chǎn)生裂痕時(shí)，道歉可以彌合這種裂痕。其次，道歉還可以挽回冒犯者的威信。但凡發(fā)生冒犯的事情，總會(huì)有人(不光是受害者，還有所有知情人)對(duì)冒犯者產(chǎn)生擔(dān)憂和疑慮，甚至?xí)岩伤娜似�。而有效的道歉�?huì)使人們相信冒犯者已經(jīng)意識(shí)到這是一種無禮行為，它不太可能再發(fā)生了。
二、道歉為什么艱難
然而，公司和個(gè)人都經(jīng)常會(huì)錯(cuò)失道歉所能帶來的種種好處。NSTAR是美國(guó)新英格蘭州的一家公共事業(yè)公司。它承認(rèn)曾經(jīng)在客戶不知情的情況下，把將近24，000家的用電客戶的服務(wù)級(jí)別改為“默認(rèn)”級(jí)，而選擇這一級(jí)別的客戶須額外付出很多費(fèi)用。該公司向客戶輕描淡寫地表示：“如有不便，謹(jǐn)表歉意�！�
但是，NSTAR的客戶和公眾真正關(guān)心的難道只是"不便"嗎?當(dāng)然不是。消息一經(jīng)證實(shí)，客戶和公眾想到的是含糊其詞的空話和毫無誠(chéng)信可言的欺騙，NSTAR的信譽(yù)一落千丈。該公司這種不著邊際的道歉只能使它在公眾心目中的地位更加低下。
解怨釋嫌、修好關(guān)系不光對(duì)個(gè)人是件理所當(dāng)然之事，對(duì)公司企業(yè)也是非常有意義的。可為什么有那么多的人、那么多的機(jī)構(gòu)在這方面栽了跟頭呢?
首先，大多數(shù)人覺得犯了錯(cuò)誤是件令人尷尬的事情，而一旦身處窘境，人們會(huì)否認(rèn)事實(shí)并且盡量大事化小。NSTAR公司便是如此。另一種情況是，冒犯者會(huì)盡量把責(zé)任推到受害者身上，正像那位高級(jí)總裁對(duì)資歷較淺的副總裁所做的那樣。
有時(shí)候即使是做了道歉，對(duì)方也很難感覺到，因?yàn)榈狼敢环剿憩F(xiàn)出的尷尬或憤怒已經(jīng)使這種道歉變了味兒、走了形了。這可能會(huì)造成不堪收拾的后果。信譽(yù)一旦喪失，挽回可就難了。
三、如何道歉
在我們的生活中，學(xué)會(huì)有效的道歉是毋庸置疑的。你也許會(huì)說，這很容易，一句“對(duì)不起”就能夠全部搞定了。但這其中還有什么學(xué)問呢？當(dāng)然，可以肯定的是“對(duì)不起”是我們最常用的道歉，當(dāng)你的購物車不小心撞到了別人，或者你忘記了別人的名字的時(shí)候，這種道歉是很合適的。但是我要說的是，當(dāng)我們遇到更復(fù)雜的情況時(shí)，我們?cè)鯓幽軌蛴行У牡狼甘棺约好撾x困窘，讓他人真正的感受到你的歉意并能夠和好如初。
1、承擔(dān)責(zé)任。如果你不是真心的道歉，每個(gè)人都看得出來。有效的道歉不是一種為自己狡辯的伎倆，更不是要去騙取別人的寬恕，你必須要感到自責(zé)，勇于承認(rèn)過失，才能夠真心的道歉。
1）要知道，事實(shí)上你的過失并不是你真正做錯(cuò)的那件事情，大多數(shù)時(shí)候，更主要的是過失是你傷害到了他人。當(dāng)你遲到的時(shí)候，一句“我對(duì)于我沒有尊重您的寶貴時(shí)間而感到道歉�！北取拔彝洿螂娫捀嬖V你我要遲到了”要有效得多，而后者也只會(huì)給你帶來更多麻煩。
2）集中于你自己的錯(cuò)誤。道歉要堅(jiān)決杜絕集中于對(duì)方不快的道歉形式，例如“我很抱歉，你和我在一起似乎并不很快樂”或者“我很抱歉，對(duì)于這件事你竟會(huì)如此瘋狂。”這種說法更多的像是在推卸自己的責(zé)任。你的道歉一定并且只能夠集中于你自己犯的錯(cuò)誤或是你的失敗。
3）不要找借口。如果你犯了錯(cuò)誤，就要承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。“我很抱歉讀了你的個(gè)人信件，我以后絕不會(huì)再做出類似的事情�！鄙踔琳f，有的時(shí)候真的是有一些誤會(huì)或者客觀因素在其中，現(xiàn)在也不是解釋的時(shí)候。如果你一定要解釋，你也要承認(rèn)你錯(cuò)誤的部分并且承擔(dān)這個(gè)責(zé)任�！啊怯行┎糠治疫�是要和您確認(rèn)一下這樣做是否合適�！�
2、要考慮到你的行為所造成的后果。即使你不認(rèn)為你的做法會(huì)引起如此大的反應(yīng)，預(yù)警依然是很重要的一點(diǎn)。
1）情感預(yù)警�！拔抑滥銓�(duì)我很失望�！薄拔覜]有要和你找麻煩的意思�！薄拔抑滥悻F(xiàn)在對(duì)于我的事情很生氣�！�
2）其他預(yù)警�！斑@意味著這個(gè)季度的預(yù)算會(huì)出現(xiàn)幾千塊的缺口�！薄拔抑肋@些數(shù)據(jù)對(duì)于你的報(bào)告不可或缺，你好像已經(jīng)因?yàn)檫@個(gè)而一團(tuán)糟了�！薄拔夜烙�(jì)你要是讓她滾開的話她會(huì)對(duì)你發(fā)火的。”“我知道你在等我�！�
3、試著補(bǔ)救。明顯的，有些錯(cuò)誤是不難補(bǔ)救的，但要注意在你道歉的時(shí)候仍要著重于你先前犯的錯(cuò)誤。而有些事情卻很難挽回，這時(shí)候重要的就是你要盡全力試著彌補(bǔ)。另一種補(bǔ)償方式就是要確保你以后絕不會(huì)再犯同樣的錯(cuò)誤，這有時(shí)候也是一種很有效的補(bǔ)救。
1）從你能夠做到的開始�！拔乙呀�(jīng)交過了滯納金并且啟動(dòng)了自動(dòng)贖回�！薄拔視�(huì)打電話告訴她我的誤解并和她重新制定計(jì)劃�！薄拔乙呀�(jīng)重做了數(shù)據(jù)表所以不會(huì)再出現(xiàn)錯(cuò)誤了，并且制定了一個(gè)補(bǔ)救計(jì)劃以挽回?fù)p失�！薄斑@里有幾個(gè)我已經(jīng)想到的補(bǔ)救措施�！�
2）詢問你還能夠做些什么以補(bǔ)償�！拔疫�能夠做些什么來挽回你對(duì)我的信任?”“你能否幫我想一些能讓我不再犯同樣錯(cuò)誤的措施?”“還能做些什么來改善現(xiàn)在的狀況�！薄斑�有沒有更好的辦法來解決?”(注意：“對(duì)于這件事你還想要我做什么?”在這種情況下可不是個(gè)好說法。)
以上就是三個(gè)最基本、最重要的步驟了。你一旦掌握這些原則，你就可以在你的道歉中根據(jù)不同事件加入一些商量、解釋或者交流，但基本結(jié)構(gòu)是不變的。
只要你能夠承擔(dān)責(zé)任，考慮后果，并且竭力彌補(bǔ)，那就會(huì)是一個(gè)很有效的道歉，別人會(huì)因此感受到你的歉意。
溝通的基本準(zhǔn)則
溝通最核心的原則就是能夠熟練地站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問題，這個(gè)原則把握好了，整個(gè)溝通才會(huì)有效果。如何把握好這個(gè)原則呢?具體說來就是：了解溝通對(duì)象的特點(diǎn)。在與對(duì)方溝通前，就算你沒有跟對(duì)方有過言語交流，通過一些非語言信息你也能掌握一些他的特點(diǎn)。比如，在跟對(duì)方握手時(shí)，如果對(duì)方握手的力度非常大，表明這個(gè)人可能是一個(gè)非常強(qiáng)勢(shì)的人，控制欲非常強(qiáng)。此時(shí)，跟他溝通的時(shí)候，就要適當(dāng)?shù)匕言掝}的主動(dòng)權(quán)讓給他，以滿足他的控制欲望。假如他始終不能在整個(gè)談話過程中抓到主動(dòng)權(quán)，那么這個(gè)溝通絕對(duì)不會(huì)有太大的成功。
如何跟上司溝通?
原則一：認(rèn)清溝通雙方的角色
在與上司溝通時(shí)，你一定要時(shí)刻提醒自己這是跟上司在溝通，不是朋友。上司在公司里總是要體現(xiàn)自己的權(quán)威的，因此不論你談?wù)撌裁�、做什么，都得尊重他的�?quán)威。意識(shí)到你們雙方的角色后，溝通的大方向就不會(huì)錯(cuò)。
原則二：了解上司的特點(diǎn)
你的上司是一個(gè)什么樣的人?如果你的上司很霸氣，那么這個(gè)人可能會(huì)很固執(zhí)，對(duì)于這樣的人，你溝通的目標(biāo)一定要明確。固執(zhí)的人往往不可能在短時(shí)間內(nèi)接受別人的意見。因此，溝通的時(shí)候，千萬不要把你的觀點(diǎn)直接明確地告訴他，而要采取“迂回”戰(zhàn)術(shù)，不要急于把你的觀點(diǎn)說出來，而是通過各種例子或事實(shí)來說服他。固執(zhí)的人都有自己的成見，如果采取暗示的方式，他很容易就能接受。此外，在給這樣的上司打電話談?wù)搯栴}時(shí)要注意把握時(shí)間的長(zhǎng)短，不要寄希望于10分鐘內(nèi)就能把他“搞定”。還有一些上司非常追求完美，做事情也力求達(dá)到百分之百完美的程度，不容許有任何的差錯(cuò)。與這樣的人溝通時(shí)，也要把握好他的這種特點(diǎn)，萬一不行，要及時(shí)改變溝通的目標(biāo)。有些上司非常內(nèi)向，跟他說話時(shí)，他好像沒有什么樣反應(yīng)。其實(shí)，這樣的上司往往在心里面已經(jīng)有自己的想法，只是你察覺不到罷了。跟內(nèi)向的上司溝通時(shí)，一定要注意觀察他的言語動(dòng)作等微小細(xì)節(jié)，因?yàn)閮?nèi)向的人在細(xì)節(jié)上往往會(huì)把自己真實(shí)的想法表露出來，他嘴上說的，也許會(huì)跟內(nèi)心的真實(shí)想法不一致。如果你的老板是一個(gè)與你的價(jià)值觀完全不同的人，要尊重他的價(jià)值觀。每個(gè)人的價(jià)值觀都不完全一樣，跟人溝通最大的障礙就是以自己的價(jià)值觀權(quán)衡別人，不要以為自己認(rèn)為某件事情有價(jià)值，別人也跟你一樣持有相同的觀點(diǎn)。
原則三：以公司為核心
與老板溝通，有點(diǎn)“與狼共舞”的感覺。一方面，我們議論他;另外一方面，他又給我們發(fā)薪水，這是很矛盾的。若跟他溝通不好，馬上就會(huì)影響到你的前程命運(yùn)。因此，與老板溝通時(shí)，溝能的立場(chǎng)也很重要。如果你說話的立場(chǎng)完全是站在公司這一方的，本來為公司贏得利潤(rùn)的方式來跟他交流，相信你的老板不會(huì)持太大的反對(duì)意見。對(duì)于老板來說，公司的最高核心就是利潤(rùn)。當(dāng)老板不同意你的說法時(shí)，你要考慮到老板說的是不是有理，你是否在一廂情愿地站在自己的角度考慮問題。老板永遠(yuǎn)是站在公司的角度考慮問題的，只要是能給他帶來利潤(rùn)的意見，老板肯定是同意都來不及。
那么怎么與你的上司相處呢?每位上司的性格都是不同的：
沉默型上司。你得學(xué)會(huì)從他的只言片語中找到他的要求以及他對(duì)你的評(píng)價(jià).這就要求你在平時(shí)得多注意"少說話,多做事"。
挑刺型上司。這樣的上司,很難讓他說一個(gè)好字.而且就算你盡力了,并自我感覺良好,但他還是會(huì)隨時(shí)提出來小缺點(diǎn)來.在他眼中,沒有更好,只有最好.和這種上司相處,你得力求完美完美更完美.但事實(shí)上這是很不現(xiàn)實(shí)的所以你在向他匯報(bào)一項(xiàng)工作的時(shí)候,盡量讓他知道這是在他的帶領(lǐng)之下完成這項(xiàng)工作的有什么指點(diǎn),一定會(huì)按領(lǐng)導(dǎo)的意思去辦。
固執(zhí)型司。在這種類型的上司手下做事,請(qǐng)記住一條,他發(fā)脾氣的時(shí)候千萬別吱聲.等他說完了,你再說,我一定照您的要求去辦。
外向型上司。能同這種上司相處,還算你比較幸運(yùn)地.因?yàn)樵瓌t上這類上司一般不會(huì)給你不鞋穿.所以,你在盡力完成本職工作的時(shí)候,人用花很多時(shí)間去猜測(cè)上司是怎么樣一個(gè)人,你該如何去做.因?yàn)橐话闼J(rèn)為你做得不對(duì)的,他會(huì)隨時(shí)提出來。
鼓勵(lì)型上司。這種上司心懷一般是很寬闊的就算是你一不小心犯了一個(gè)小錯(cuò)誤,他會(huì)原諒你的而且他還會(huì)適時(shí)地對(duì)你說:年輕人,慢慢來.如果哪次你做得還可以.他會(huì)說:不錯(cuò)!當(dāng)然,你只有看他眼神,才知道他想表揚(yáng)誰。
笑里藏刀型的上司。同這類上司相處,是一件非常令人頭疼的事情.你除了小心翼翼做好他所交待的事情外,你還得留意分微笑背后的另一種含義.如果他說你"不錯(cuò)",你可要當(dāng)心.當(dāng)然,這種上司還是很少的。
愛大聲嚷嚷的上司。做這種上司的下屬.必須要在他交待什么時(shí)候完成.怎么完成,要達(dá)到效果的時(shí)候,努力記好他所說的每一個(gè)字.如果你一個(gè)不留神.他會(huì)讓全公司(單位)的人都知道你的辦事能力如何如何……當(dāng)然,你工作出色,他還是會(huì)充當(dāng)"播報(bào)員"這一角色的因此這種上司一般來講,是因?yàn)樽约核サ哪且环矫娴墓ぷ髯龅煤艹錾?所以,你一定要努力,努力再努力。
與你稱兄道弟的上司。種上司的觀點(diǎn)是",兄弟歸兄弟,但工作是工作".故你可以在除工作以外的地方揣摩他的想法.但當(dāng)你真正犯了一些小錯(cuò)的時(shí)候,他還是會(huì)幫忙解圍的除非,他那句話是真的界限分明。
當(dāng)然，如果你的領(lǐng)導(dǎo)不是一個(gè)很樂意聽取反對(duì)意見的人，那么你就要降低跟他溝通的期望值。至于是否迎合領(lǐng)導(dǎo)，要靈活掌握。跟領(lǐng)導(dǎo)溝通始終要明確上下級(jí)的角色，不能忽略其權(quán)威。
如何跟同事溝通?
跟同事之間，由于各人性格、工作性質(zhì)、工作側(cè)重點(diǎn)的不同，平時(shí)的小矛盾難免存在。那么在工作中如何使溝通變得更順暢呢?韓先生認(rèn)為，同事之間存在的一些利益方面的沖突，會(huì)讓溝通變得復(fù)雜，在這種時(shí)候，盡可以把問題變得簡(jiǎn)單一些。溝通的時(shí)候，最重要的仍是弄明白你們雙方角色的關(guān)系，是單純的同事還是朋友的關(guān)系。特別是利益上有沖突的雙方在溝通的時(shí)候，一般都會(huì)搶著表達(dá)自己的意思，卻忽略對(duì)方的意思。那么，當(dāng)你過多地考慮自己的利益，對(duì)方卻沒有什么感覺的時(shí)候，溝通就無法進(jìn)行。所以，既然利益是雙方共同的關(guān)注點(diǎn)，那么，在溝通的時(shí)候，一定要考慮到對(duì)方的利益所在，才能讓溝通變得順暢。
要解決互有矛盾的同事之間的溝通問題，溝通雙方的細(xì)節(jié)問題也很重要。對(duì)于心理有缺陷的人，若他能夠有意識(shí)地來改變自己的缺陷，這是最好的。當(dāng)然，跟這樣的人進(jìn)行溝通時(shí)，一定要了解對(duì)方的這個(gè)缺陷。因?yàn)椋跍贤ú粫硶r(shí)，心理有缺陷的人很容易形成對(duì)某件事不滿意，但不在此事上表現(xiàn)出來，卻會(huì)在其他事情上表現(xiàn)出來的結(jié)果。這主要是因?yàn)樵跍贤ǖ臅r(shí)候，溝通雙方缺少一種直接溝通的方式。如果有同事跟這樣的人的矛盾已經(jīng)到了影響工作的地步，可以找一個(gè)具體的時(shí)間，跟這個(gè)人進(jìn)行面對(duì)面的直接溝通，把你們真實(shí)的想法都直接說出來，看對(duì)方的反映是什么，他究竟需要怎么樣，才會(huì)滿意。假如你選擇摔書本或摔杯子的間接方式，很容易令對(duì)方誤解。
一、同事之間既然存在競(jìng)爭(zhēng)，那么必然有干好干壞之分。干得不夠好或較差的一方心理上一時(shí)不平衡是完全可以理解的。干得較好的一方一定要照顧到對(duì)方的這種微妙心理，在對(duì)方面前注意放低姿態(tài)，盡可能幫助對(duì)方提高業(yè)務(wù)水平。切忌趾高氣揚(yáng)，給對(duì)方制造更大的刺激。
二、與普通朋友相處，尚且需要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，跟同事朋友相處，更要有“距離”意識(shí)。盡量少在同事面前抱怨單位領(lǐng)導(dǎo)，指責(zé)其他同事。如果一時(shí)憋不住勁兒，非得抱怨、指責(zé)幾句才能消消氣兒，也要注意說話的方式。
三、提倡與同事做朋友，并不是要求跟全單位所有同事都做知心朋友，那既不可能也沒必要。我們完全可以在單位這個(gè)小圈子里有選擇地結(jié)交知心朋友。初到某個(gè)單位，先用心觀察周圍的每個(gè)同事，發(fā)現(xiàn)共同點(diǎn)較多的同事后可主動(dòng)接近，與之向知心朋友發(fā)展。其他同事也不應(yīng)劃為異己，應(yīng)該努力保持良好的同事關(guān)系。
溝通里包含了很多要素，其中重要的一點(diǎn)就是情緒控制問題，如果能在溝通前，把要說的話，先從腦子里過一遍，也許會(huì)保險(xiǎn)一點(diǎn)。人往往在遇到不公平待遇的時(shí)候，情緒受到刺激，就不能保持冷靜的心態(tài)去對(duì)待溝通。當(dāng)一個(gè)人處在情緒激動(dòng)的狀態(tài)下，智商幾乎等于零。如果你是一個(gè)情緒波動(dòng)非常大的人，在和別人說話時(shí)，不妨用一些強(qiáng)制手段，如數(shù)數(shù)，念你12345這樣的方式，來調(diào)整心情，為理智反應(yīng)爭(zhēng)取時(shí)間。換用專業(yè)的話來說就是，當(dāng)人們出現(xiàn)溝通障礙時(shí)，情緒的反應(yīng)速度會(huì)比理智的反應(yīng)快。
如何跟下屬溝通?
不管你信不信，相當(dāng)多的上司都是追求完美的人，總希望布置給下屬的工作能夠及時(shí)、有效的完成。事實(shí)上，追求完美人凡事都要求百分之百完美，要求非常高�？梢哉f，這也是作為領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)缺點(diǎn)。因此，作為上級(jí)，當(dāng)你的員工已經(jīng)做得非常好的時(shí)候，你要加以肯定，因?yàn)榭隙愕南聦�，也是肯定你自己。�?jù)了解，追求完美的人都有一個(gè)特點(diǎn)，就是自卑，雖然他們嘴上不是，但是他們內(nèi)心非常清楚。追求完美的人，自我價(jià)值感都很低，他們對(duì)每一件事情都追求完美。比如，他會(huì)在做某件事情之前計(jì)劃好應(yīng)達(dá)到的程度，但是當(dāng)他達(dá)到這個(gè)程度時(shí)，受其追求完美思維習(xí)慣的影響，他會(huì)發(fā)現(xiàn)這件事情這兒做好了，那兒沒做好……如此一來，不論做什么事情，他都找不到自我價(jià)值感。所以說追求完美的人，壓力會(huì)不斷加大，他本身也會(huì)不斷地否定自己。作為上級(jí)，如果意識(shí)到自己是一個(gè)追求完美的人，一定要改善，這樣才能有效地跟下屬溝通。這種改善，其實(shí)不光是為了下屬，也是為了自己，為了讓自己也得到肯定。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，追求完美的人的內(nèi)在心理機(jī)制是懲罰，而懲罰會(huì)導(dǎo)致一個(gè)人心理退縮，倒不如進(jìn)行自我激勵(lì)和自我肯定。
一、平和心態(tài)，重視并尊重員工。
管理者要清楚，自己與員工在人格、人權(quán)方面都是平等的，只是工作職責(zé)、職位不同，所以在溝通前要平和心態(tài)，談話中要估計(jì)員工的心理感受及變化，尊重員工的人格、權(quán)力，要站在員工的角度去想員工所顧忌所想的問題，而不是擺出“架子”去命令、肆無忌憚的去批評(píng)，什么話重，有攻擊性就說什么，這樣會(huì)適得其反，員工會(huì)保護(hù)自己，不會(huì)與上級(jí)真誠(chéng)溝通，導(dǎo)致溝通的失敗。
二、溝通時(shí)要把握好個(gè)人情緒。
在進(jìn)行批評(píng)或指出下屬工作失誤或不足的溝通中，要避免情緒化。盡管員工做錯(cuò)事情，讓您特別生氣，但也不要在溝通時(shí)帶有情緒。因?yàn)閱T工本身也不想犯錯(cuò)，他也很內(nèi)疚了。這時(shí)員工需要的是上級(jí)的安慰、鼓勵(lì)與支持，幫他找到解決的方法。所以在溝通中言詞要盡量委婉，語氣平和，要顧及到下屬的感受，幫助下屬完成工作的改進(jìn)。而當(dāng)進(jìn)行表揚(yáng)或認(rèn)可、鼓勵(lì)性溝通時(shí)，要表現(xiàn)的積極，讓員工體會(huì)到你為他的優(yōu)秀表現(xiàn)、業(yè)績(jī)及拿到的榮譽(yù)要比自己得到這些更興奮，讓他們感受到您很重視他們及他們的成長(zhǎng)。
良好的職場(chǎng)人際關(guān)系會(huì)使職場(chǎng)人感覺很幸福，工作中的精神煥發(fā)，工作效率與質(zhì)量極高，與其相反，職場(chǎng)關(guān)系不和諧、與下屬溝通不暢通，同樣也會(huì)阻礙并影響到自己的工作，會(huì)變得沒有精神，工作處處分神出錯(cuò)，團(tuán)隊(duì)氣氛緊張，工作效果極低，那么如何才能與下屬溝通暢通，處理之間的關(guān)系呢?現(xiàn)將個(gè)人的感受分享一下。
三、注意觀察，恰當(dāng)?shù)闹w語言。
在溝通的過程中要配合恰當(dāng)?shù)闹w語言，比如在溝通談話的過程中比較愉快，員工做出愉快接受或認(rèn)同上級(jí)建議的時(shí)候，在說出鼓勵(lì)性語言時(shí)，可以拍拍員工的臂膀給予鼓勵(lì);這是對(duì)員工的一種認(rèn)可和安慰，必要時(shí)比獎(jiǎng)金鼓勵(lì)更有用。
四、常談心，與下屬成為真正的朋友。
這一點(diǎn)是很重要的，只有常與員工談心，才不至于讓員工遠(yuǎn)離您，才能了解到員工真正的內(nèi)心想法。談話可涉及對(duì)他們生活的關(guān)心、職業(yè)的發(fā)展、工作的問題、將來的方向等等，有利于其他工作的開展。
上司跟下屬溝通時(shí)，也要掌握好下屬的性格特點(diǎn)，了解下屬的辦事的效率，這樣，分配工作才恰當(dāng)，也為提高工作效率做好鋪墊。另外在與下屬進(jìn)行溝通的時(shí)候，一定要善于發(fā)現(xiàn)下屬的情緒問題，不讓他們把情緒積壓起來，尤其對(duì)情緒控制比較脆弱的人，更應(yīng)如此。曾經(jīng)出現(xiàn)過這樣的例子，有員工因?yàn)?塊錢而自殺的，這就是上級(jí)跟下級(jí)在進(jìn)行溝通的時(shí)候，沒有考慮到員工的心理承受能力而引起的。有些人需要你用比較含蓄的方式來跟他溝通，有些人需要你嚴(yán)肅地當(dāng)面指出他的錯(cuò)誤，關(guān)鍵在于你采取的方式是不是令對(duì)方能夠接受的。
上司跟下屬溝通時(shí)還要注意一個(gè)角色轉(zhuǎn)換的問題。什么時(shí)候跟下級(jí)是同事關(guān)系，什么時(shí)候跟下級(jí)是朋友關(guān)系，這得分清楚，否則，角色的混亂會(huì)引起溝通的混亂和無效。當(dāng)然，對(duì)于剛剛接管一個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)，需要一段時(shí)間來強(qiáng)化自己的角色。
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